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Ready for ITSM at high velocity?

2020 年のエンタープライズ サービス管理

What is Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management – often referred to as ESM, is the extension of IT Service Management (ITSM) principles to enable better service delivery for business teams like Human Resources (HR), legal, facilities, marketing, and finance. ITSM is how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. One example of ESM is building a service desk that could be used by all teams across the organization. ESM builds on IT workflows so they can better manage service demand and delivery with a service management tool.

Importance of ESM

While other departments such as HR and facilities offered internal “services” they’ve never applied the structure and frameworks offered in ITSM. ESM emerged from the ITSM space, and was largely coined by leading analyst firm Forrester.

Forrester defines ESM as “extending IT service management capabilities beyond technology services to address business-centric use cases; managing service demand and supply through a common platform, portal, and service catalog; and speeding up innovation and workflow automation through PaaS/low-code development tooling.”

At Atlassian, our customers frequently use Jira Service Management for departments like marketing, finance, and sales, with great success. Over 100 teams at Twitter, including HR, procurement, and facilities deliver services like employee onboarding and responding to facilities incidents with Jira Service Management. AppDynamics, a provider of application performance monitoring, onboarded over 700 new employees in one year with Jira Service Management. In fact at Atlassian, we rely on 130 service desks internally to keep work flowing.

ITSM 対 ESM

ITSM 対 ESM ではなく、ITSM と ESM です。優れた ITSM の実装により、組織は成功に基づいて構築して適用し、すべてのチームの統一、サービスの標準化、ワークフローの合理化を実現できます。ESM は IT チームが長年にわたって信頼してきた既存の ITSM の原則から、「えりぬき」を選んでいます。ITSM は、IT チームのパフォーマンス、有効性、応答性の向上を支援することを得意としており、それをすべて測定できることが ITSM が非常に得意とすることです。何も考えずに繰り返すだけではありません。ITSM の原則を意図的に採用して、各部門固有のビジネス ニーズを満たすことです。全員の認識を統一できるようにして、一貫した方法でヘルプにアクセスできるようにします。

全社的なサービス提供に関しては、特定の ITSM プラクティスが適しています。1 つはナレッジ マネジメントです。ナレッジ マネジメントにより、チーム メンバーはセルフサービス方式で情報にアクセスできます。単一の統合ポータルにより、アシスタントから最高経営責任者 (CEO) までの全員が、ヘルプにアクセスして適切なチームにリクエストを送信できます。

ビジネスの速度に追いつくために、ITIL 4 は 2019 年 2 月に導入されて人気の ITSM フレームワークを進化させました。柔軟性に欠けるプロセスと負担の大きいワークフローからのシフトを示して、ITIL 4 はアジャイルや DevOps のような作業方法を採用しています。これらのアプローチは、柔軟性、コラボレーション、人中心のプロセス、スピードに重点を置いています。

どのように ESM はデジタル トランスフォーメーションを実現するか

ITSM と ESM という用語は、IT 以外のチームにとって不快感をもたらすかもしれません。デジタル トランスフォーメーションに着手する企業が増えるにしたがって、チーム間のギャップがより明確になりつつあります。ESM はデジタル トランスフォーメーションではありませんが、次のように ESM がデジタル トランスフォーメーションを可能にするさまざまな方法があります。

サービスと改善を明確にする

大規模な組織では、人事チームが社内の他のチームのために実行していることを毎日確認することは困難です。それは必ずしも明らかではありませんが、すべてのチームが一般的に行き当たりばったりな方法でアクセスされる幅広いサービスを提供しています。人事チームは Slack で給与情報に関して接続し、設備管理チームは緊急修理の必要性を E メールで受信し、IT チームはオフィスを通りかかった人を捕まえてノート パソコンの交換について質問します。ESM は年中無休でアクセス可能な統合ポータルを通じて、組織が自社のサービスを明確に説明して一貫した方法でサービスを提供できるようにします。

社内のサイロ化を解消する

新入社員のオンボーディングに関しては、人事と IT 部門は無数のステップにおいて緊密に連携する必要があります。それ故に、この作業は手作業でエラーが発生しやすくなります。ESM を活用すると、調整されたアプローチによって新入社員にシステムを紹介する一貫したワークフローが定義されます。その後、設備管理に新しいワークスペースが必要であることが通知されて、IT は新しいノート パソコンを整理してアクセスするように求められます。すべてのステップが自動化され、一貫したシーケンスが守られ、誰もがミスしなくなります。

自動化で効率を向上する

高速化できる領域は、オンボーディングの自動化だけではありません。すべてのチームが「デジタル カタログ」を通じてサービスを表示すると、プロセスが特定されます。IT チームは、ソフトウェア システムへのアクセスや故障した機器の交換を自動化でき、その間すべてが追跡されてログ記録されます。

管理と制御を合理化する

追跡されているものは測定できます。すべてのチーム全体でサービスを定義することで、作業を一元化して合理化できます。たとえば、ID パスは組織にとって危険です。サービス管理ツールを通じてリクエストが作成された場合、毎月末に設備管理チームは未処理のパスを調べて、フォロー アップできます。これまでは、ID パスは請負業者から戻ってくることはほとんどありません。

ESM の利用を開始する

すべてのサービス リクエストに対して単一のポータルを作成する

ESM では、企業が利用可能なすべてのサービスを表示する 1 つの統合ポータルを用意する機会を設けます。従業員が新しいノート パソコンを注文する、新しいスターターについて人事に通知する、財務チームから報告書を要求するなどのいずれの場合も、すべてが 1 箇所に表示されます。ナレッジ マネジメントでは、サービスを表示させるだけに留まらず、チームが休暇、福利厚生、給与に関する一般的な質問についてアクセスできる単一の情報ポイントを提供します。単一ポータルはすべての従業員に平等なアクセス権があるため、何もしないで回答を待つのではなくセルフサービスできることを保証します。

まずパイロット チームを投入して、一般的なワークフローの上位 5 つを特定します。そこから、人事、設備管理、法務、財務の各チームのサービス デスクを個別にセット アップして、従業員が利用できるようになります。Jira Service Management の利用開始について詳細を確認しましょう

サービス リクエスト

顧客中心のサービス エクスペリエンスに向けて設計する

基準を下回るエクスペリエンスは社内 IT システムを悩ませます。ESM は社内サービスを定義して明確化できるようにして、従業員にメリットをもたらすプロセスとワークフローに対する包括的なアプローチを構築します。人事チームは情報の拠点を 1 箇所にすることで、給与、休暇、ID カードに関するよくある質問のすべてを収集できます。従業員がチケットを送信し始めると、ナレッジ ベースからの推奨記事に Jira Service Management などのツールを通じて役立つ情報が表示されて、多忙なチームが処理しなくても解決できるようになります。

コンピュータとハードウェアのセットアップ ガイド

Workflow automation

人事チームが手動で署名を求めて追いかける代わりに、IT はチケットの所有権を移行するワークフローを作成して、ドキュメントを確実に追跡して履行できます。HR の自動化のベスト プラクティスについて詳細を確認しましょう

自動化: 新しいイベントをトリガーする

将来の ESM

ESM によって社内サービスが明確になり、全員が同じ認識を共有できるようになります。企業がますますデジタル トランスフォーメーション イニシアチブを採用するにつれて、ESM の導入を通して IT を成功要因にできます。IT チームはビジネス全体の変革を推進するように独自に配置されて、ITSM のエキスパートとして、他のビジネスをより優れたプラクティスに導いてコスト センターとしての以前の汚名を払拭できます。