ベロシティの高いチームのためのインシデント管理
トピック一覧
IT オペレーションのプロのようにインシデント管理プロセスに習熟する
Nick Wright、Atlassian サービス オペレーション マネージャー
はじめに述べておきたいことは、現場にいるサポート担当者はあらゆるビジネスの陰の英雄であるということです。
あらゆるビジネスです。
技術サポートはサービス業とみなすべきであり、優れたサービスを提供するエージェントには顧客がチップを置けるようにするべきだと真剣に考えています。私なら、課題を笑顔ですばやく解決してくれた優れたサポート担当者全員に、喜んでチップを置きたいと思います。そうできればの話ですが。
ここで横道に逸れますが、この記事をご覧になっている方はまず間違いなくヘルプ デスク チームのマネージャーやメンバーでしょう。そして、おそらく今は狂騒状態にあり、それに関連する影響もあるのでしょう。ですので、まずはそれを何とかしてから、IT インシデント管理プロセスを制御しましょう。
ただし、インシデント管理について詳しく見ていく前に、一般的な用語に関する認識を揃えておきましょう。
Statuspage でインシデント コミュニケーションを学ぶ
このチュートリアルでは、システム停止時にインシデント テンプレートを使用して効果的にコミュニケーションを取る方法について説明します。さまざまなサービス中断に適応可能です。
このチュートリアルを読むインシデント コミュニケーション テンプレートと例
インシデントに対応する際は、コミュニケーション テンプレートが非常に有用です。Atlassian のチームが使用しているテンプレートと、一般的なインシデント用のさまざまなサンプルをご覧ください。
この記事を読む