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Ready for ITSM at high velocity?

サービスリクエストとは

IT チームは、顧客からさまざまなリクエストを受けます。ITIL (情報技術インフラストラクチャ ライブラリ) では、受け取った問い合わせが、アプリケーション、ソフトウェア ライセンス、パスワードのリセット、または新しいハードウェアへのアクセスを求めているかなどに関わらず、それらをサービス リクエストとして分類します。多くの場合、サービス リクエストは繰り返されるため、効率的な IT チームは繰り返し可能な手順に従ってそれらのリクエストを処理します。

サービス リクエスト管理は、インシデント、問題、変更管理など、他のサービス管理手法に関連していますが、異なるものです。サービス リクエスト管理には、新しいもの (サービス、新しい電話、情報へのアクセスなど) を要求するユーザー特有の処理が含まれます。

ITIL では、サービス リクエストはサービス デスクと連携し、リクエスト フルフィルメント プロセスによって管理されると規定しています。

リクエスト フルフィルメントとは

リクエスト フルフィルメントは、顧客のサービス リクエストを解決するプロセスであり、すべてのサービス リクエストのライフサイクル全体の管理を指します。サービス デスク チームは、リクエストの対応と完了に取り組み、最高レベルのサービス サポート品質を顧客に提供します。

リクエスト フルフィルメントとは、必要な IT サービスへのアクセスの提供により、従業員の生産性を向上することです。リクエスト フルフィルメントでは、ユーザーが利用可能なサービスを確認し、リクエスト方法を理解し、リクエストの対処に要する時間を予測できるようにします。

サービス リクエスト数が多い組織では、サービス リクエストを個別のワーク ストリームとして処理し、個別のレコード タイプとして記録および管理することが賢明です。これは、他の IT プロセスとは異なるプロセスである必要があります。

インシデント管理とサービス リクエスト管理

サービス リクエスト管理についてよく寄せられる質問は、インシデント、問題、変更管理など、主要な IT プラクティスとサービス リクエスト管理がどのように関連しているのかということです。詳しく説明する前に、まず一部の重要な用語を簡単に説明します。

  • サービス リクエスト - 新しいものの提供を受けるための正式なユーザー リクエスト。例:「新しいMacBookが必要です」
  • インシデント - サービスの品質を中断または低下させ、緊急対応を必要とする計画外のイベント。例:「ウェブサイトがダウンしています!」
  • 問題 - 繰り返し発生するインシデントまたは予防可能なインシデントの根本原因。例:「そのアプリケーションの問題が再発しています!」
  • 変更 - IT サービスに影響を与える可能性のあるものを追加、変更、または削除すること。これは、サービス リクエストに関連付けることができます。例:「データベースをアップグレードする必要があります!」

IT チームがより価値の高い作業を提供し、組織がより効果的に業務を行えるように、サービス リクエストは個別のワークストリームとして処理する必要があります。サービス リクエストの多くはリスクが低く、迅速化したり、自動化したりすることもできます。たとえば、新しい従業員がソフトウェア アプリケーションへのアクセスに関するサービス リクエストを送信した場合、そのリクエストを事前承認して自動的に許可することができます。

つまり、IT チームはストレスを軽減し、時間を節約し、過度に複雑なワークフローを回避できます。処理する必要がある変更、インシデント、およびサービス リクエストの多様さを考慮し、ワークストリームと記録を分けることで、チームはリソースの最適な割り当て方法を把握できます。

サービス リクエスト管理プロセス

サービス リクエストの取得方法と対応方法にはいくつかのバリエーションがありますが、全体的なサービス品質と効率を向上させるために、標準化の推進に重点を置くことが重要です。次のプロセスは、ITIL 推奨に基づくシンプルなリクエスト フルフィルメント プロセスを示しています。このプロセス、既存の ITIL プロセスを適応させたり、新しいプロセスを定義したりするための出発点として使用できます。

サービス リクエスト フローを示す図

サービス リクエストのフルフィルメント プロセスの概要は次のとおりです。

  1. 顧客が、サービス ポータルまたは E メールでヘルプを要求します。
  2. IT サービス チームは、事前定義された承認および認定プロセスに従いリクエストを評価します。必要に応じて、財務またはビジネスの承認の要求を送信します。
  3. サービス デスク エージェントはサービス リクエストの遂行に取り組むか、遂行可能なユーザーにリクエストを転送します。
  4. リクエストを解決すると、エージェントはチケットをクローズし、顧客の意見を聞いて顧客が満足しているか確認します。

サービス リクエスト管理の優先順位

強力なサービス リクエスト管理プラクティスは、顧客に重点を置き、知識中心であり、自動化によって合理化されています。これらの原則を顧客の取り組み全体に適用することで、組織は IT サポート チームを強化し、顧客が簡単にサポートを依頼して回答を得られるようにし、技術を活用して変化する組織のニーズに対応できるようになります。

ここでは、顧客に寄り添い、可能な限り最高のサービスを提供するために、IT サービス チームが優先順位を付けるべき推奨事項を示します。

サポート チームを支援する

どんな組織におきても縁の下の力持ちであるサポート チームは対処する膨大な量のチケットによって当然のことながら燃え尽きます。サービスのリクエストは、利用可能な時間とリソースの供給を超えることがよくあります。大企業の IT サービス チームは、ビジネスのリクエストに常に応じ、最も声の大きな顧客に最初に対応するモードに陥ることがよくあります。一方、顧客、IT との連携が難しく、応答がなく、業務に必要なリクエストを満たすのに時間がかかりすぎると不満を寄せています。IT はボトルネックと考えるべきではありません。

より優れたカスタマー サービスを提供するには、最前線のサポート チームの充足感と育成に注力することが重要です。典型的な階層型サポート チームは、高度に構造化され、エスカレーションを通じてリクエストを管理します。サービス リクエスト管理には、よりコラボラティブなアプローチをお勧めします。このアプローチでは、サポート チームのすべてのメンバーが顧客に近づき、質問に答えることができます。IT チームが Slack などのツールで課題解決のために集まると、全員がリクエストを解決するプロセスから全員が学ぶ機会を得られます。

理想は毎週ですが、チームは定期的にふりかえりを追加することで、一歩離れて起こったことすべてを確認します。これにより、質問をしたり、改善すべき領域を特定したり、リクエストが適切なチームに伝達されるようにする機会が得られます。学習に重点を置いたチームになり、継続的な改善を受け入れることは、IT サポート チームがより優れたカスタマー アドボカシーになることを意味します。

IT での作業は、困難で報われない作業になる可能性があります。Atlassian では、チーム改善のため、サポート チームが定期的にヘルス モニターを実施し、評価と対処をすることをお勧めします。

左方向へのシフト

混沌としたサービス リクエストの混乱から移行するには、「左方向へのシフト」が一般的な推奨事項の 1 つです。では、「左方向へのシフト」とはどういう意味でしょうか。可能な限り最前線 (および顧客) の近くに移動しているリクエスト フルフィルメントです。これにより、解決までの時間の短縮、サポート アクティビティの簡素化、リクエスト フルフィルメントにかかる全体的コスト削減により、カスタマー エクスペリエンスが向上します。

たとえば、検索可能な記事を含むナレッジ ベースは、チケットの件数削減に驚くべき効果があります。または、リクエスト取り込みフォームをカスタマイズして関連情報を収集することで、長いやり取りを減らすことができます。

IT サポートで左方向へシフトする値を示す図

お客様は、1 つの場所でヘルプを求めています。ヘルプ シーカーのエクスペリエンスを一元化し、可能な限り簡単にアクセスして使用できるようにします。多くの組織では、(比喩的な) ほこりを集めるためだけにセルフサービス ポータルを作成しています。彼らの間違いから学び、組織の独自の文化に基づいて何かを創造します。最も強力なセルフサービス システムを構築しても、顧客が簡単に見つけることができない場合は価値がないことを覚えておいてください。

自動化を活用する

セルフ サービス機能に自動化を組み込むと、一般的な反復タスクを取り除くことにより、IT チームの全体的なワークロードを軽減できます。たとえば、自動化を使用すると、エージェントが今日手動で完了したフォローアップ コミュニケーションを高速化し、顧客とのコミュニケーション方法を改善し、予測された解決時間に応じて関係者を最新の状態に保つことができます。特定のリクエストに対する事前応答は、お客様に有益な情報を提供し、エージェントの作業負荷を軽減します。お客様は、どこから助けを求めるべきかわからないことがよくあります。また、自動化を使用して、サービス リクエストを適切なチームにルーティングして、迅速な解決を行うこともできます。

スケールアップの準備

組織の成長に伴い、サービスの提供はますます複雑になります。より多くのチームがリクエストのキューの管理に関与するため、責任を委譲し、チーム間で作業を移行する必要性が増えるにつれ、コンテキストが失われることがよくあります。買収した新しい事業部や企業をシステムにオンボーディングするために困難なプロセスに直面している顧客の話も耳にします。

サービス カタログには、デプロイ可能な現行の IT サービスに関する情報が表示されます。開発者がいなくてもサービス カタログをすばやくデプロイできるため、変化するビジネス ニーズに対応できます。

サービス リクエスト管理のベスト プラクティス

では、効率的なサービス リクエスト管理プロセスの構築には何が必要でしょうか。考慮するべきヒントには次の 8 つがあります。

  1. 最も一般的でシンプルで、フルフィルメントが容易なリクエストから始めます。これらを定義することで、顧客に即座に価値を提供し、IT チームはリクエスト ワークストリームの今後のフェーズ構築に向けて学ぶことができます。
  2. サービス リクエストに関するすべての要件 (質問フィールド、承認プロセス、フルフィルメント手順、フルフィルメント チーム、プロセス所有者、SLA、レポートなど) を文書化します。これにより、IT チームは長期にわたってリクエスト オファーを最適に管理できます。この手順は、時とともに進化するより複雑なリクエストオファーでは非常に重要です。
  3. 取り込み時にリクエスト プロセスを開始するために必要なデータを取得します。ただし、顧客に多くの質問をして負担をかけないようにします。
  4. 可能な場合は、承認プロセスを標準化し、自動化します。たとえば、新しいモニターに対するリクエストはすべて事前承認済み (可能であれば自動的に履行される) とみなし、ソフトウェア リクエストはすべて顧客のマネージャーによる承認を必要とするようにします。
  5. リクエストの履行プロセスと手順を確認して、リクエストを完了する責任があるサポート チームと、特別な要件があるかどうかを特定します。可能な場合、自動化して合理化します。
  6. リクエスト オファーがリリースされたときに、ナレッジ ベースで使用できる情報を特定します。セルフサービスの全体的な目標は、顧客が望むものを迅速に提供し、可能な限りリクエストをかわすことです。そのため、一般的な FAQ で質問に回答できる場合は、サービス リクエスト オファーを作成するときに、このナレッジをプランの一部として含めます。
  7. サービス レベル アグリーメント (SLA) のレビューを実施し、適切なタイミングでリクエストに対応できるよう、適切な測定と通知が行われていることを確認します。
  8. サービス リクエストのライフサイクルを適切に管理するために必要なレポートと指標を特定します。CSAT (顧客満足度)、応答時間、解決までの時間、終了までの時間などの指標でトラッキングを開始します。

概要

サービス リクエスト管理を適切に設定することで、IT チームは組織全体にとって最も重要なことに焦点を当てると同時に、より優れたカスタマー エクスペリエンスを促進できます。Jira Service Management のような柔軟なソフトウェア ツールは、チームが混沌とした状況を切り開き、チームのニーズに合ったワークフローを設定するのに役立ちます。