Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Czym jest wniosek o usługę?

Do zespołu IT dociera wiele różnych wniosków od klientów. Zgodnie z zasadami ITIL (Information Technology Infrastructure Library) są one klasyfikowane jako wnioski o usługi, niezależnie od tego, czy dotyczą dostępu do aplikacji, licencji na oprogramowanie, resetowania hasła czy nowego sprzętu. Wnioski o usługi często mają charakter cykliczny, dlatego wydajne zespoły IT obsługują je, stosując powtarzalną procedurę.

Zarządzanie wnioskami o usługi jest powiązane z innymi praktykami w zakresie zarządzania incydentami, problemami i zmianami, ale różni się od nich. Unikatowym elementem zarządzania wnioskami o usługi jest udział użytkownika, który składa swój wniosek o coś nowego, na przykład dostęp do usługi, nowy telefon lub informacje.

Zgodnie z wytycznymi ITIL, podobnie jak w przypadku działu obsługi, zarządzanie wnioskami o usługę odbywa się w ramach procesu realizacji wniosków.

Czym jest realizacja wniosku?

Realizacja wniosku jest procesem rozwiązywania wniosku o usługę złożonego przez klienta i odnosi się do zarządzania całym cyklem życia wszystkich wniosków o usługi. Zespół działu obsługi ma za zadanie zareagować na wniosek i podjąć się jego realizacji, zapewniając przy tym najwyższą jakość wsparcia dla klienta.

W przypadku realizacji wniosku istotne jest zapewnienie pracownikom odpowiednich możliwości poprzez udzielenie im dostępu do usług IT, których potrzebują, aby działać produktywnie. Ten proces powinien ułatwiać użytkownikom sprawdzenie dostępnych usług, zrozumienie, w jaki sposób mogą o nie zawnioskować, oraz poznanie oczekiwanego czasu, jaki zajmie realizacja wniosku.

W organizacjach, w których jest generowana duża liczba wniosków o usługi, dobrze jest obsługiwać je w ramach odrębnego strumienia prac oraz rejestrować je i zarządzać nimi jako osobny typ rekordów. Ten proces powinien być różny od innych procesów IT.

Porównanie zarządzania incydentami z zarządzaniem wnioskami o usługi

W kwestii zarządzania wnioskami o usługi często pojawia się pytanie, w jaki sposób wiąże się ono z podstawowymi praktykami IT, takimi jak zarządzanie incydentami, problemami i zmianami. Zanim przejdziemy do rozróżnienia, warto krótko przypomnieć sobie znaczenie pewnych kluczowych pojęć.

  • Wniosek o usługę — oficjalny wniosek użytkownika o dostarczenie czegoś nowego. Przykład: „Potrzebuję nowego MacBooka”.
  • Incydent — nieplanowane zdarzenie, które może zaburzyć lub obniżyć jakość obsługi i wymaga pilnej reakcji. Przykład: „Witryna internetowa nie działa!”.
  • Problem — pierwotna przyczyna cyklicznych lub możliwych do uniknięcia incydentów. Przykład: „Ten problem z aplikacją pojawia się ponownie!”.
  • Zmiana — dodanie, zmodyfikowanie lub usunięcie czegoś, co może wpłynąć na usługi IT. Może być powiązana z wnioskiem o usługę. Przykład: „Muszę uaktualnić bazę danych!”.

Wnioski o usługi należy realizować w ramach odrębnego strumienia pracy, aby ułatwić zespołom IT skoncentrowanie się na realizacji bardziej wartościowych zadań i wzmocnić potencjał pozostałej części organizacji. Wnioski o usługi są często obarczone niskim ryzykiem, dlatego można przyspieszyć lub zautomatyzować ich realizację. Jeśli na przykład nowy pracownik składa wniosek o usługę w celu uzyskania dostępu do aplikacji, taki wniosek może zostać wstępnie zatwierdzony, a dostęp może być przyznany automatycznie.

To wszystko przekłada się na mniejszy stres w zespole IT, oszczędność czasu i unikanie nadmiernie skomplikowanych przepływów pracy. Biorąc pod uwagę dużą różnorodność napływających wniosków dotyczących zmian, incydentów i usług, którymi należy się zająć, zastosowanie odrębnych strumieni pracy i rekordów pozwoli zespołowi zorientować się, jak najlepiej przydzielić zasoby.

Proces zarządzania wnioskami o usługi

Choć istnieją pewne różnice w sposobach rejestrowania i realizowania wniosków o usługi, istotne jest skupienie się na dążeniu do standaryzacji, która pozwoli poprawić ogólną jakość usług oraz wydajność. Poniżej opisano prosty proces realizacji wniosków oparty na zalecaniach ITIL. Można go wykorzystać jako punkt wyjścia do dostosowania dotychczasowych procesów ITIL lub zdefiniowania nowych.

Diagram przedstawiający przepływ wniosku o usługę

Proces realizacji wniosków o usługi w skrócie:

  1. Klient składa wniosek o pomoc za pośrednictwem portalu usługowego lub poczty e-mail.
  2. Zespół usługowy IT przeprowadza ocenę wniosku z uwzględnieniem wstępnie zdefiniowanych procesów zatwierdzania i kwalifikacji. W razie potrzeby zespół wysyła wniosek do zatwierdzenia przez zespoły finansowe lub biznesowe.
  3. Agent działu obsługi podejmuje się realizacji wniosku o usługę lub przekazuje wniosek komuś, kto może go zrealizować.
  4. Po rozwiązaniu wniosku agent zamyka zgłoszenie i konsultuje się z klientem, aby się upewnić, że jest on zadowolony.

Priorytety w zarządzaniu wnioskami o usługi

Dobrze opracowana praktyka zarządzania wnioskami o usługi jest ukierunkowana na klienta, skoncentrowana na wiedzy i usprawniona za pomocą automatyzacji. Stosując te zasady w swojej pracy, organizacja może wzmacniać zespół wsparcia IT, ułatwiać klientom zwracanie się o pomoc i uzyskiwanie odpowiedzi oraz wykorzystywać rozwiązania technologiczne w celu nadążenia za zmieniającymi się potrzebami organizacyjnymi.

Poniżej prezentujemy zalecenia dotyczące zagadnień, na które zespoły usługowe IT powinny położyć nacisk, aby znaleźć się bliżej klientów i świadczyć usługi najwyższej możliwej jakości.

Wspieranie zespołów wsparcia

Zespoły wsparcia, będące niedocenianymi bohaterami każdej organizacji, ze zrozumiałych względów stają się przepracowane, biorąc pod uwagę ogromną liczbę zgłoszeń, jakie obsługują. Wnioski o usługi wymagają często więcej czasu i zasobów niż te zespoły mają do dyspozycji. Zespoły usługowe IT w dużych korporacjach stale odpowiadają na wnioski z firmy, często wpadając w tryb załatwiania w pierwszej kolejności tych klientów, którzy robią najwięcej szumu. W międzyczasie klienci narzekają, że współpraca z zespołem IT jest trudna, zespół nie odpowiada lub realizacja wniosków wymaganych do wykonywania ich pracy trwa zbyt długo. Działu IT nie należy traktować jak wąskiego gardła.

Aby poprawić jakość obsługi klienta, lepiej skoncentrować się na dobrym samopoczuciu i rozwoju zespołów, które znajdują się na pierwszej linii wsparcia. Typowe hierarchiczne zespoły wsparcia mają wysoce uporządkowaną strukturę i zarządzają wnioskami na zasadzie eskalacji. My zalecamy podejście do zarządzania wnioskami o usługi oparte w większym stopniu na współpracy. Według tego podejścia każdy członek zespołu wsparcia może skontaktować się z klientem i udzielić odpowiedzi. Gdy zespół IT pracuje wspólnie nad zgłoszeniami w narzędziach, takich jak Slack, każdy jego członek zyskuje również możliwość uczenia się na podstawie procesu rozwiązywania wniosku.

Jeśli dodatkowo uwzględni się regularne retrospektywy, zespół zyska moment, aby zrobić krok wstecz i przyjrzeć się wszystkiemu, co się do tej pory wydarzyło. Najlepiej organizować je co tydzień. Dają one szansę na zadawanie pytań, wskazywanie obszarów poprawy i upewnienie się, że wnioski są przekierowywane do właściwych zespołów. Skoncentrowanie się na nauce i wdrożenie zasady ciągłego doskonalenia oznacza, że zespół wsparcia IT może lepiej działać na rzecz klientów.

Praca w IT bywa trudna i niewdzięczna. W Atlassian zalecamy zespołom wsparcia regularne organizowanie sesji Health Monitor w celu oceny stanu zespołu i podjęcia działań na rzecz jego poprawy.

Swoboda działania

Popularnym zaleceniem pozwalającym wyrwać się z chaosu wniosków o usługi jest „przesunięcie w lewo” (z ang. „Shift Left”). Co zatem oznacza takie „przesunięcie w lewo”? Chodzi o przysunięcie procesu realizacji wniosków możliwie jak najbliżej pierwszej linii wsparcia, a tym samym klienta. To pozwala poprawić jakość obsługi klienta poprzez skrócenie czasu rozwiązywania, uproszczenie działań związanych ze wsparciem i obniżenie ogólnego kosztu realizacji wniosku.

Przykładowo baza wiedzy z wyszukiwarką artykułów może zdziałać cuda w kwestii ograniczenia liczby wniosków trafiających ostatecznie do zespołu. Z kolei dostosowanie formularzy przyjmowania wniosków tak, aby uwzględniały istotne informacje, pozwala zmniejszyć liczbę długich wymian korespondencji.

Diagram przedstawiający korzyści z „przesunięcia w lewo” w przypadku wsparcia IT

Klienci chcą jednego miejsca, w którym będą mogli uzyskać pomoc. Scentralizuj środowisko użytkownika poszukującego pomocy i postaraj się, aby było jak najbardziej dostępne oraz łatwe w użyciu. Wiele organizacji utworzyło portale samoobsługowe tylko po to, aby obrastały (metaforycznym) kurzem. Wyciągnij wnioski z ich błędów i opracuj własne rozwiązanie, bazując na unikatowej kulturze swojej organizacji. Pamiętaj, że nawet najbardziej zaawansowany system samoobsługi będzie bezwartościowy, jeśli klienci nie będą mogli szybko do niego dotrzeć.

Wykorzystanie automatyzacji

Uwzględnienie automatyzacji w środowisku samoobsługowym pozwoli zmniejszyć ogólne obciążenie zespołu IT pracą poprzez wyeliminowanie częstych, powtarzalnych zadań. Korzystając z automatyzacji, możesz na przykład przyspieszyć komunikację kontrolną, którą obecnie Twoi agenci zajmują się ręcznie, poprawić jakość komunikacji z klientami oraz na bieżąco informować interesariuszy o szacowanym czasie rozwiązania. Wstępnie przygotowane odpowiedzi na konkretne wnioski dostarczają klientowi przydatnych informacji i odciążają agenta. Klienci często nie wiedzą, gdzie szukać pomocy, a automatyzacja może posłużyć także do kierowania wniosków o usługi do odpowiedniego zespołu, co przyspiesza rozwiązanie.

Gotowość do zwiększania skali działalności

W miarę rozwoju organizacji świadczenie usług staje się coraz bardziej złożone. W zarządzanie kolejkami wniosków angażuje się coraz więcej zespołów. Zwiększona potrzeba delegowania obowiązków i przekazywania pracy między zespołami często powoduje utratę kontekstu. Słyszymy od klientów historie o tym, jak nabyli nowe jednostki lub spółki i stanęli w obliczu żmudnego procesu wdrażania ich w swoje systemy.

Katalog usług dostarcza informacji na temat aktywnych usług IT dostępnych do wdrożenia. Możliwość szybkiego wdrożenia katalogu usług bez konieczności angażowania programisty może ułatwić dostosowanie do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania wnioskami o usługi

Jakie kroki trzeba zatem podjąć, aby opracować skuteczny proces zarządzania wnioskami o usługi? Oto 8 porad, które warto wziąć pod uwagę:

  1. Zacznij od najczęstszych, prostych wniosków, które można łatwo zrealizować. Ich zdefiniowanie przynosi natychmiastową korzyść klientom i pozwala zespołowi IT zdobywać wiedzę podczas tworzenia kolejnych faz strumienia prac związanego z obsługą wniosków.
  2. Udokumentuj wszystkie wymagania związane z wnioskami o usługi — pola pytań, proces zatwierdzania, procedury realizacji, zespół odpowiedzialny za realizację, właściciel procesu, umowy SLA, raporty itp. To pozwoli zespołowi IT możliwie najlepiej zarządzać ofertą wniosków z biegiem czasu. Ten etap jest bardzo ważny w przypadku bardziej złożonych ofert wniosków, które z czasem będą ewoluować.
  3. Rejestruj dane konieczne do rozpoczęcia procesu obsługi wniosków po jego otrzymaniu, ale nie obciążaj klienta zbyt dużą liczbą pytań.
  4. W miarę możliwości ustandaryzuj i zautomatyzuj proces zatwierdzania. Przykładowo wszystkie wnioski o nowe monitory mogą być uznawane za wstępnie zatwierdzone (a w miarę możliwości realizowane automatycznie), a wszystkie wnioski o oprogramowanie mogą wymagać zatwierdzenia ze strony kierownika klienta.
  5. Przeanalizuj proces i procedury realizacji wniosków, aby wyznaczyć zespoły wsparcia odpowiedzialne za realizację konkretnych wniosków, jeśli wiążą się one z jakimiś szczególnymi wymaganiami. W miarę możliwości usprawnij proces przy użyciu automatyzacji.
  6. Zidentyfikuj informacje, które powinny być dostępne w bazie wiedzy po opublikowaniu wniosku. Celem ogólnym samoobsługi jest szybsze udostępnienie klientom tego, czego chcą, i w miarę możliwości uniknięcie tworzenia wniosków. Jeśli więc można odpowiedzieć na pytanie w sekcji często zadawanych pytań, warto uwzględnić takie informacje w ramach swojego planu podczas tworzenia oferty wniosków o usługi.
  7. Przeanalizuj umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA), aby zyskać pewność, że dysponujesz właściwymi pomiarami i powiadomieniami, które pozwolą terminowo realizować wnioski.
  8. Określ raporty i wskaźniki potrzebne do właściwego zarządzania cyklem życia wniosku o usługę. Rozpocznij śledzenie od wskaźników, takich jak CSAT (zadowolenie klientów), czas reakcji, czas rozwiązywania i czas zamknięcia.

Podsumowanie

Właściwe podejście do zarządzania wnioskami o usługi oznacza, że umożliwiasz zespołowi IT skoncentrowanie się na tym, co najważniejsze dla szerszej organizacji, działając równocześnie na rzecz poprawy jakości obsługi klienta. Elastyczne oprogramowanie, takie jak Jira Service Management, może pomóc zespołowi w uporaniu się z chaosem i skonfigurowaniu przepływów pracy dostosowanych do potrzeb zespołu.