Wykorzystanie mapowania usług do analizy, monitorowania i poprawy środowiska użytkownika

1. Poprawa obsługi klienta

Dzięki przedstawieniu usług z uwzględnieniem zasobów i zależności możliwej jest określenie ram operacyjnych i przepływów pracy. Oznacza to, że możesz szybko badać i rozwiązywać incydenty, korzystając z jednego widoku.

Badanie Total Economic Impact™ rozwiązania Jira Service Management, przeprowadzone przez firmę Forrester na zlecenie Atlassian, ujawnia, że Jira Service Management pozwala zespołom ds. obsługi i eksploatacji IT zyskać 115 godzin miesięcznie, dzięki czemu mogą poświęcić więcej czasu i uwagi na dostarczanie korzyści klientom.

2. Promowanie skutecznego zarządzania zmianami i incydentami

Dzięki jasnemu zrozumieniu, które usługi są uzależnione od których, będziesz dokładnie wiedzieć, co robić, gdy wystąpią zmiany i incydenty. Korzystając z usługi Jira Service Management, zespoły IT i programistyczne mogą współpracować i komunikować się w zakresie najświeższych zmian, koordynować przepływy pracy, łączyć typowe zgłoszenia i oznaczać się nawzajem w celu stałej komunikacji, a wszystko to w ramach mapy usług. Oznacza to, że zarządzanie usługami i wdrażanie kodu mogą iść w parze zarówno podczas przerw świadczeniu usług, jak i w zwykłych okresach prac nad oprogramowaniem.

3. Usprawnienie komunikacji

Mapowanie usług pomaga również w jasnym zdefiniowaniu ról i obowiązków. Korzystając z mapy usług, określ zespoły i role, które zarządzają każdym zasobem. Dzięki temu komunikacja będzie szybsza i pozwoli Twojemu zespołowi zrozumieć, jak wykonywana praca wpływa na innych.

4. Zapewnienie większej widoczności

Czy przypominasz sobie taką sytuację, że wdrażasz projekt, a następnie zdajesz sobie sprawę, że wiele osób w zespole nie było świadomych aktualizacji? Mapa usług zapewnia wgląd w to, co jest obecnie opracowywane i wdrażane, umożliwiając nawet najmniej zaznajomionym z techniką interesariuszom uzyskanie ogólnego obrazu i zrozumienie, jakie prace są prowadzone. Kalendarz zmian Jira Service Management zapewnia nawet widok czasu nadchodzących zmian.

5. Podejmowanie lepszych decyzji

Kiedy cały zespół zrozumie skomplikowaną sieć zależności i połączeń dzięki mapowaniu usług, proces podejmowania decyzji stanie się bardziej przejrzysty. Korzystając z mapy usług jako podstawowego zasobu, możesz stworzyć solidne ramy podejmowania decyzji, które określają dobre praktyki i wskazują kluczowe osoby, których spostrzeżenia i wiedza są niezbędne do dokonywania merytorycznych wyborów.

1. Określenie zależności i granic usług

Aby rozpocząć mapowanie struktury usług, zdefiniuj relacje między usługami. Pomoże to zidentyfikować zależności w przypadku incydentu w jednej usłudze, który wpłynie na działanie innych usług. Najlepiej byłoby zrobić to w formie zautomatyzowanej odpowiedzi z wykorzystaniem mapy usług jako przewodnika.

2. Ustalanie punktów kontaktu z klientami

Gdzie Twoi klienci wchodzą w interakcje? Określ, które usługi biznesowe mają wzajemne zależności z zasobami usług, takimi jak obsługa klienta, finanse, sprzedaż i infrastruktura.

3. Dokumentowanie procesów i procedur

Następny etap to utworzenie dokumentacji i struktury. Zacznij od skorzystania z funkcji Zasoby w Jira Service Management, aby zebrać wszystkie potrzebne informacje na temat zasobów, zależności, statusu operacyjnego i nie tylko. Współpracuj z zespołem i interesariuszami, aby upewnić się, że w Twoim przepływie pracy IT niczego nie brakuje.

4. Przeanalizowanie procesów usługowych

Jak obecnie działają Twoje usługi i zasoby? Dzięki przedstawieniu wszystkiego na mapie usług możesz jednym rzutem oka monitorować i analizować procesy. Jeśli wystąpi incydent lub zostanie uruchomione wdrożenie, mapa pozwoli Ci lepiej zrozumieć wydajność i wpływ na całą linię biznesową, umożliwiając lepsze zarządzanie przepływami pracy i ustalenie rozwiązań.

5. Ocena opinii klientów

Gdy klienci przesyłają zgłoszenia incydentów, skorzystaj z mapy usług, aby eskalować je do właściwego zespołu programistycznego, który szybko rozwiąże incydent. Połącz zespół programistyczny i wsparcia IT na mapie usług, aby zrozumieć, w jaki sposób incydent i jego rozwiązania wpłyną na inne zasoby.

6. Określenie obszarów do poprawy

W usługach jedna rzecz zawsze pozostaje taka sama: iteracja i udoskonalanie. Podczas wdrażania mapowania usług i tworzenia przepływów pracy, przetestuj doświadczenia klientów, czas odpowiedzi IT, osie czasu wdrożenia oraz ogólne przepływy pracy i blokady, aby określić obszary wymagające poprawy. Ciągła iteracja w sprintach Scrum pomoże usprawnić funkcjonowanie Twojej firmy.

7. Opracowanie wskaźników pomiaru sukcesu

Korzystając z mapy usług, zastanów się, które procesy mają największy wpływ. Czy Twój zespół IT tonie w morzu zgłoszeń od użytkowników? Czy menedżerowie ds. usług są ograniczeni średnim czasem od wniosku do wdrożenia? Przyjrzyj się głównym blokadom w przepływie pracy i na tej podstawie opracuj wskaźniki poprawy, które możesz włączyć w OKR-y.

8. Ustanowienie umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług

Patrząc na mapę usług i powiązane zgłoszenia, możesz lepiej zrozumieć poprzednie osie czasu zarządzania incydentami i wdrażania. Pomoże Ci to określić tyle zasad dotyczących umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA), ile jest koniecznych do śledzenia terminów. Następnie możesz rozwiązywać wnioski na podstawie priorytetów i zapewnić użytkownikom lepszą orientację w osiach czasu przestojów i rozwiązywania problemów.

9. Wdrażanie zmian i monitorowanie wyników

Nie zatrzymuj mapy usług dla siebie — zadbaj, aby kluczowi interesariusze i wszyscy członkowie zespołu odwoływali się do niej jako głównego pulpitu umożliwiającego monitorowanie wyników. Pozwala to każdemu przekazywać informacje na temat przychodzących zmian i wdrożeń, wyznaczać wewnętrzne cele i komunikować się ze sobą.