Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Role i obowiązki związane z zarządzaniem problemami

Zarządzanie problemami to nie tylko znajdowanie i rozwiązywanie incydentów. Prawdziwe zarządzanie problemami polega na rozpoznawaniu i rozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentów oraz określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania przyczyny głównej.

Właśnie dlatego efektywne zarządzanie problemami wymaga udziału zespołów, w których role i obowiązki są wyraźnie określone. Członkowie zespołu rozumieją, na czym polegają ich role, za co odpowiadają poszczególne osoby oraz kto pełni poszczególne role w trakcie analizowania problemu.

Poniżej przedstawiono kilka ról najczęściej stosowanych w zarządzaniu problemami. Ważne jest, aby zrozumieć, że nie każdy zespół obejmuje wszystkie role z tej listy. Na dodatek niekoniecznie są to role trwałe. Należy natomiast potraktować je jako pewne wskazania dla zespołu, który zbiera się w celu pracy nad konkretnym problemem.

Menedżer problemu

Właściciel problemu zarządza ogólnym procesem dotyczącym konkretnego problemu. Koordynuje on wszystkie aspekty działań związanych z zarządzaniem problemami oraz nimi kieruje. Jest także odpowiedzialny za zebranie odpowiednich zespołów, narzędzi i informacji. Menedżer problemu może również delegować zadania podrzędne do innych członków zespołu, jeśli uzna to za stosowne.

Inne nazwy tej roli: właściciel problemu, menedżer ds. poważnych incydentów

Właściciel procesu

Właściciel procesu jest odpowiedzialny za ogólną kondycję oraz powodzenie procesu zarządzania problemem w zespole. Nadzoruje rozwój oraz doskonalenie procesu, a także szkolenia i onboarding członków zespołu.

Inne nazwy tej roli: menedżer procesu, koordynator procesu

Właściciel usługi

Właściciel usługi odpowiada za określanie bieżącego działania i kondycji usługi. Może to obejmować pomiar i raportowanie wartości zmian, udoskonaleni, planowane przestoje, szkolenia, prowadzenie dokumentacji i wiele innych zadań.

Inne nazwy tej roli: lider usługi, menedżer produktu

Agent Service Desk

Pierwsza linia wsparcia w Twoim centrum obsługi. Agent centrum obsługi często jako pierwszy zauważa i zgłasza incydent lub problem. Niejednokrotnie jest również pierwszą osobą, która dostrzega, że kilka unikatowych incydentów odnosi się do jednego, szerszego problemu.

Inne nazwy tej roli: agent, agent obsługi, agent wsparcia, agent pomocy technicznej, analityk centrum obsługi

Kierownik ds. technicznych

Osoba zaznajomiona z usługą, której dotyczy problem lub incydent. Często jest to programista lub inżynier, który może przeanalizować ostatnie zmiany w kodzie, aby ustalić główne przyczyny problemu.

Inne nazwy tej roli: kierownik techniczny, ekspert w kwestiach merytorycznych, inżynier pełniący dyżur domowy, programista, deweloper, inżynier ds. niezawodności lokalizacji (SRE)

Interesariusze

Interesariuszem może być każda osoba, która potrzebuje ogólnych informacji na temat problemu, ale nie jest bezpośrednio zaangażowana w proces zarządzania problemem. Mogą to być dowolni członkowie innych zespołów, klienci, a nawet przedstawiciele kierownictwa organizacji.

Inne nazwy tej roli: klienci, zespoły wykonawcze, dostawcy, użytkownicy końcowi, zespoły biznesowe