Role i obowiązki związane z zarządzaniem problemami

Kluczowe wnioski: role związane z zarządzaniem problemami to określone obowiązki, które zespół przypisuje podczas badania przyczyny źródłowej incydentów — zazwyczaj obejmują one menedżera ds. problemów odpowiedzialnego za analizę, właściciela procesu odpowiadającego za praktykę, właściciela usługi, agentów centrum obsługi, lidera technicznego oraz interesariuszy, których należy na bieżąco informować.

• Co to jest: elastyczny zestaw funkcji, a nie stałe stanowiska — role są dobierane w zależności od problemu i nie każdy zespół korzysta ze wszystkich.

• Dlaczego to ważne: bez jasno określonej odpowiedzialności problemy tkwią w backlogu, a te same incydenty wciąż się powtarzają; gdy odpowiedzialność jest przypisana, analizy są prowadzone, a rozwiązania wysyłane.

• Jak pomaga Jira Service Management: przypisuje problemy do konkretnych właścicieli, łączy je z powiązanymi incydentami i zmianami oraz zapewnia centrum obsługi i liderom technicznym jeden wspólny rekord do pracy.

Role i zakresy odpowiedzialności w zarządzaniu problemami określają, kto czym się zajmuje podczas badania i usuwania przez zespół przyczyny źródłowej incydentów. Zarządzanie problemami to coś więcej niż tylko rozwiązywanie incydentów w momencie ich wystąpienia — chodzi o identyfikację przyczyn leżących u ich podstaw oraz najlepszych sposobów ich eliminacji. Praca ta przynosi efekty tylko wtedy, gdy wszyscy wiedzą, jakie mają zadania, za co są odpowiedzialni i kto pełni jaką rolę w danej analizie.

Nie każdy zespół wykorzystuje wszystkie wymienione poniżej role, a ich przypisanie jest elastyczne, a nie stałe — role są dobierane w zależności od konkretnego problemu. W tym przewodniku opisano sześć najczęściej spotykanych ról w zarządzaniu problemami oraz zakres odpowiedzialności każdej z nich.

Menedżer problemu

Menedżer problemu odpowiada za ogólny proces dotyczący konkretnego problemu. Koordynuje on wszystkie aspekty działań związanych z zarządzaniem problemem oraz nimi kieruje. Jest także odpowiedzialny za zebranie odpowiednich zespołów, narzędzi i informacji. Menedżer problemu może również delegować zadania podrzędne do innych członków zespołu, jeśli uzna to za stosowne.

Inne nazwy: właściciel problemu, koordynator problemu

Właściciel procesu

Właściciel procesu jest odpowiedzialny za ogólną kondycję oraz powodzenie procesu zarządzania problemem w zespole. Nadzoruje rozwój oraz doskonalenie procesu, a także szkolenia i onboarding członków zespołu.

Inne nazwy tej roli: menedżer procesu, koordynator procesu

Właściciel usługi

Właściciel usługi odpowiada za określanie bieżącego działania i kondycji usługi. Może to obejmować pomiar i raportowanie wartości zmian, udoskonaleni, planowane przestoje, szkolenia, prowadzenie dokumentacji i wiele innych zadań.

Inne nazwy tej roli: lider usługi, menedżer produktu

Agent Service Desk

Pierwsza linia wsparcia w Twoim centrum obsługi. Agent centrum obsługi często jako pierwszy zauważa i zgłasza incydent lub problem. Niejednokrotnie jest również pierwszą osobą, która dostrzega, że kilka unikatowych incydentów odnosi się do jednego, szerszego problemu.

Inne nazwy tej roli: agent, agent obsługi, agent wsparcia, agent pomocy technicznej, analityk centrum obsługi

Kierownik ds. technicznych

Osoba zaznajomiona z usługą, której dotyczy problem lub incydent. Często jest to programista lub inżynier, który może przeanalizować ostatnie zmiany w kodzie, aby ustalić główne przyczyny problemu.

Inne nazwy: lider techniczny, ekspert merytoryczny

Interesariusze

Interesariuszem może być każda osoba, która potrzebuje ogólnych informacji na temat problemu, ale nie jest bezpośrednio zaangażowana w proces zarządzania problemem. Mogą to być dowolni członkowie innych zespołów, klienci, a nawet przedstawiciele kierownictwa organizacji.

Inne nazwy tej roli: klienci, zespoły wykonawcze, dostawcy, użytkownicy końcowi, zespoły biznesowe