Close

Ready for ITSM at high velocity?

W miarę rozwoju technologicznego źródła wiedzy stają się coraz bardziej rozproszone. Informacje grzęzną w poczcie elektronicznej, w interakcjach w mediach społecznościowych, na forach dyskusyjnych, w komentarzach, zgłoszeniach, a nawet w głowie poszczególnych agentów działu obsługi. Jeśli jeszcze nie masz jednego repozytorium lub systemu, w którym agregujesz wiedzę, czas zbudować takie rozwiązanie.

Czym jest baza wiedzy?

Baza wiedzy jest samoobsługową biblioteką online zawierającą informacje na temat produktu, usługi, działu lub tematu.

Dane w bazie wiedzy mogą pochodzić z dowolnego miejsca. Zazwyczaj osoby dobrze zorientowane w konkretnych tematach dodają informacje do bazy wiedzy i ją rozbudowują. Zawartość może być dowolna — od tajników funkcjonowania działu kadr lub prawnego po objaśnienie sposobu działania produktów. Baza wiedzy może zawierać często zadawane pytania, instrukcje, przewodniki rozwiązywania problemów, wykazy procedur oraz inne informacje, które Twój zespół chce lub powinien znać.

Wiele baz wiedzy buduje się w oparciu o sztuczną inteligencję, która wchodzi w interakcje z użytkownikiem i reaguje na wprowadzane przez niego dane. Inne są po prostu rodzajem encyklopedii opatrzonych indeksem. Istnieją również bazy wiedzy przystosowane do odczytu maszynowego, w których jest przechowywana zawartość w postaci czytelnej dla systemów. Rozwiązania opierają się na czymś, co nazywamy zautomatyzowanym rozumowaniem dedukcyjnym. Gdy użytkownik wprowadza zapytanie, oprogramowanie pomaga zawęzić rozwiązanie.

Zarządzanie wiedzą znajdujące się nad bazą wiedzy

Baza wiedzy stanowi podstawowy element zarządzania wiedzą. Zarządzanie wiedzą umożliwia tworzenie, gromadzenie i udostępnianie wiedzy oraz zarządzanie nią, a także korzystanie z niej w całej firmie i w różnych branżach.

Dlaczego bazy wiedzy jest potrzebna?

We współczesnym połączonym świecie ludzie oczekują i wymagają łatwego dostępu do dokładnych informacji. Przy tym często nie chcą rozmawiać przez telefon. Ani wysyłać e-maili. Ani tworzyć zgłoszeń serwisowych. Chcą odpowiedzi, natychmiast. Dlatego właśnie potrzebujesz rozbudowanej, dogłębnej bazy wiedzy.

Organizacje korzystają z baz wiedzy z wielu powodów. I praktycznie każdego dnia odkrywają ich nowe zastosowania. Sposób korzystania z bazy wiedzy zależy naturalnie od tego, czym zajmuje się organizacja i jakich klientów obsługuje. Poniżej przedstawiamy kilka sposobów wykorzystania baz wiedzy jako nieocenionego źródła informacji dla różnych zespołów.

  • Dział IT: baza wiedzy upraszcza tu wszystko — od rozwiązywania problemów po szkolenie/onboarding pracowników oraz obsługę ogólnych pytań dotyczących sposobów postępowania i wsparcia.
  • Dział HR: także tutaj doskonale sprawdza się w każdej sytuacji, od szkolenia/onboardingu pracowników po upowszechnianie zasad firmy i harmonogramów wypłat.
  • Dział prawny: ułatwia obsługę umów oraz innych procesów zatwierdzania, zasad, znaków towarowych i rejestracji.

Zalety bazy wiedzy

Po opracowaniu solidnej bazy wiedzy i wdrożeniu praktyki w zakresie zarządzania wiedzą przekonasz się, że Twoja organizacja działa zwinniej i jest w stanie świadczyć usługi szybciej. Będziesz również w stanie poprawić samoobsługę, zapewnić szerszy dostęp do większej liczby artykułów i regularnie przekazywać aktualne informacje poprzez taki system zarządzania wiedzą.

Oto kilka sposobów, w jakie wprowadzenie bazy wiedzy może przynieść korzyści Twojej organizacji:

Bazy wiedzy: spójna obsługa, wyższe wskaźniki rozwiązania, niższe koszty

Większa spójność obsługi

Każda osoba w organizacji będzie korzystać z tych samych porad strategicznych. Bez względu na to, czy pracujesz w dziale sprzedaży, IT, HR czy jeszcze innym, będziesz mieć dostęp do tych samych informacji. To pozwala ograniczyć zamieszanie i umożliwia zespołom działanie w bardziej spójny sposób.

Wyższe wskaźniki rozwiązania przy pierwszym kontakcie

Dobra baza wiedzy sprawia, że klienci nie muszą czekać na połączenie ani nie trzeba ich przekierowywać od jednego agenta do drugiego czy oddzwaniać do nich później. Klienci mają odpowiedzi na wyciągnięcie ręki. A w razie dodatkowych pytań inni członkowie społeczności są gotowi udzielić pomocy. To prosty, samoobsługowy sposób szybkiego rozwiązywania problemów.

Niższe koszty szkoleń

Baza wiedzy wspierana przez solidny program zarządzania wiedzą zapewnia nowo zatrudnionym pracownikom szkolenie z wykorzystaniem najnowszych informacji i dostęp do spójnych wytycznych. To przekłada się na lepsze środowisko pracy oraz niższe koszty.

Gdy już opracujesz dobrą bazę wiedzy popartą planem zarządzania wiedzą, klienci i pracownicy sami będą znajdować odpowiedzi. Dzięki temu możesz skoncentrować się na ważnych aspektach swojej pracy, zamiast stale odpowiadać na czyjeś pytania. Jeśli to jeszcze Cię nie przekonuje, pamiętaj, że baza wiedzy pozwala również:

  • uporządkować wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu;
  • ustandaryzować odpowiedzi;
  • nadać firmie wizerunek inteligentnej, profesjonalnej i na czasie;
  • utworzyć pętlę informacji zwrotnych i możliwość zaangażowania interesariuszy.

Jak zbudować bazę wiedzy?

Oprócz wdrożenia solidnego systemu zarządzania wiedzą, warto skorzystać z poniższych porad dotyczących tworzenia i prowadzenia bazy wiedzy.

1. Ustal, czy potrzebujesz bazy wiedzy.

Zastanów się, ile czasu mogłaby zaoszczędzić Twoja organizacja, gdyby pracownicy nie musieli odpowiadać w kółko na te same pytania. Następnie przyjrzyj się celom związanym z zadowoleniem klientów i produktywnością. Jeśli uważasz, że organizacja mogłaby osiągnąć lepsze wyniki, baza wiedzy będzie dobrym krokiem w tym kierunku.

2. Zgromadź treści.

To niełatwe zadanie, ponieważ treści są wszędzie. Zbierz często zadawane pytania (i odpowiedzi) z każdego działu, który świadczy usługi. I to naprawdę każdego, czyli także od osób odpowiedzialnych za wystawy handlowe czy ludzi z działu IT i HR. Zespoły z całej organizacji mogą i powinny przyczynić się do budowania bazy wiedzy. Należy je również włączyć w proces zarządzania wiedzą, którego celem jest prowadzenie bazy.

3. Dostosuj strony i zachowaj spójność.

Opracuj przewodnik stylistyczny, aby wszystkie informacje trafiające do bazy wiedzy miały taki sam wygląd. Chodzi tutaj o różne aspekty prezentacji wizualnej, w tym czcionkę, jej rozmiar, kolory, a nawet obrazy.

4. Określ styl komunikacji organizacji i konsekwentnie go stosuj.

Dowiedz się, w jaki sposób Twoja firma lub organizacja się komunikuje. Bez względu na to, czy posługujecie się eleganckim językiem czy cechuje was pewien luz w formułowaniu wypowiedzi, wykorzystaj ten styl do prezentacji informacji w swojej bazie wiedzy. Osoby z działu marketingu mogą w tym pomóc.

5. Zapewnij odpowiednie narzędzia do zarządzania bazą.

Zadbaj o właściwe narzędzia do hostowania swojej bazy wiedzy oraz zarządzania nią. Podejmując decyzję, należy uwzględnić wszystkie aspekty — od częstotliwości wprowadzania zmian w zawartości po typowy sposób interakcji klientów z prezentowanymi informacjami.

6. Postaw na prostotę i trzymaj się tego.

Gdy wszystko będzie już gotowe, pamiętaj, że Twoja baza wiedzy działa samoobsługowo. Musisz zadbać o to, aby poruszanie się po niej było łatwe. Podobnie jak korzystanie z jej zawartości. Zapewnij osobom dodającym do niej treści możliwość korzystania z szybkich szablonów do przekazywania danych. Użyj etykiet i terminów wyszukiwania do kategoryzowania informacji i ułatwiania znajdowania artykułów. Uporządkuj zawartość według potrzeb swojej organizacji, a następnie zadbaj o jej prawidłowe utrzymanie.

7. Dbaj, aby informacje w bazie były istotne i aktualne.

To miejsce, w którym proces tworzenia bazy wiedzy przechodzi płynnie w stałe zadanie zarządzania wiedzą. Wprowadź system analiz, który pozwoli Ci sprawdzać, w jaki sposób ludzie korzystają z Twojej zawartości. Daj użytkownikom możliwość pozostawienia opinii i oceny. Upewnij się, że osoby z kierownictwa i działu marketingu aktywnie uczestniczą w zarządzaniu bazą wiedzy. Unikaj opóźnień i wąskich gardeł wynikających z wyznaczenia wielu osób zatwierdzających treści. Wybierz „strażników”, a następnie daj im możliwość podejmowania działań, gdy zachodzi potrzeba usunięcia, dodania lub zmiany informacji.

Podsumowanie

Obecnie klienci, pracownicy — właściwie wszyscy — chcą i oczekują łatwego dostępu do informacji. Potrzebne dane tkwią w plikach, bazach danych i głowach pracowników Twojej organizacji. Uporządkowanie ich w formie bazy wiedzy umożliwia poprawę obsługi klienta, podniesienie produktywności, zwiększenie stopnia współpracy i ograniczenie ilości czasu poświęcanego na udzielanie odpowiedzi na te same pytania. Możesz zapewnić jeszcze lepsze środowisko obsługi klienta — przystosowane do funkcjonowania w świecie pełnym informacji, w którym obecnie żyjemy.

Chcesz dowiedzieć się, jak działa zarządzanie wiedzą w Jira Service Management?