Czym jest Customer Service Management (CSM)?

Kluczowe wnioski

• Zarządzanie obsługą klienta to sposób, w jaki zespoły zarządzają wnioskami klientów we wszystkich kanałach, aby szybko i spójnie zapewniać wsparcie na dużą skalę.

• Świadczenie wysokiej jakości obsługi klienta buduje lojalność, ogranicza utratę klientów i przekształca wsparcie w element przewagi strategicznej.

• Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta zawiera takie kluczowe komponenty jak agenty oparte na sztucznej inteligencji, zarządzanie wnioskami, obsługa wielokanałowa, baza wiedzy i samoobsługa, zarządzanie umowami o gwarantowanym poziomie usług (SLA), kontekst dotyczący klienta i historia kontaktów oraz raportowanie i analizy.

W tym artykule omówimy następujące tematy:

• Czym jest Customer Service Management (CSM)?

• Dlaczego CSM jest ważne dla nowoczesnych zespołów

• Kluczowe elementy oprogramowania CSM

• Zarządzanie obsługą klienta a zarządzanie usługami IT (ITSM)

• Zarządzanie obsługą klienta a zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

• Jak Atlassian podchodzi do zarządzania obsługą klienta

• Często zadawane pytania

Czym jest Customer Service Management (CSM)?

Zarządzanie obsługą klienta (customer service management, CSM) obejmuje oprogramowanie, strategie i procesy, z których korzystają firmy, aby obsługiwać zapytania, zgłoszenia i wnioski klientów we wszystkich kanałach komunikacji, dzięki czemu zespoły wsparcia mogą zapewniać spójną obsługę na dużą skalę. Nowoczesny system zarządzania obsługą klienta łączy Twój zespół wsparcia z pozostałymi działami firmy — inżynierii, produktu i eksploatacji systemów informatycznych — dzięki czemu, gdy klient potrzebuje pomocy, każdy zespół zaangażowany w rozwiązanie problemu ma dostęp do tych samych informacji. Aplikacja Customer Service Management firmy Atlassian to przykład nowoczesnego rozwiązania CSM opartego na tych zasadach. Uzyskaj Customer Service Management bezpłatnie: Signup Button

Zalety zarządzania obsługą klienta

Obecnie zespoły wsparcia, inżynierii, produktu i eksploatacji systemów informatycznych pracują w różnych narzędziach, co prowadzi do ich izolacji. Dział wsparcia nie ma wystarczającego kontekstu, aby rozwiązywać zgłoszenia tak szybko, jak tego oczekują klienci; zespoły programistyczne i produktowe nie wykonują analiz, które pozwolą im poznać, czego faktycznie potrzebują klienci, a dział eksploatacji systemów informatycznych nie ma informacji o tym, jak incydenty i zmiany wpływają na klientów. Oczekiwania klientów dotyczące natychmiastowego, spersonalizowanego wsparcia są większe niż kiedykolwiek. Dlatego konieczne jest wdrożenie odpowiednich praktyk i rozwiązań w zakresie zarządzania obsługą klienta, aby zespoły te miały dostęp do właściwego kontekstu, zapewniały klientom wyjątkowe wrażenia i utrzymywały ich lojalność wobec Twojej firmy.

• Sztuczna inteligencja radykalnie zmienia to, co jest możliwe. Po uzyskaniu niezbędnego kontekstu i wiedzy agenty oparte na sztucznej inteligencji potrafią teraz samodzielnie obsługiwać powtarzające się, typowe zgłoszenia od początku do końca, podczas gdy pracownicy obsługi klienta skupiają się na złożonych sprawach o dużej wartości, wymagających głębszej wiedzy specjalistycznej. Klienci oczekują błyskawicznej pomocy, a dzięki połączeniu ludzkiej empatii z szybkością charakterystyczną dla sztucznej inteligencji w tym nowym świecie zespoły wsparcia będą w stanie sprostać tym oczekiwaniom.

• Klienci chcą korzystać ze wsparcia tam, gdzie się znajdują. Klienci nie myślą o kanałach, ale o rezultatach. Niezależnie od tego, czy rozmowa zaczyna się na czacie, przenosi na e-mail, czy jest prowadzona przez telefon, oczekują ciągłej, spójnej komunikacji. Odpowiednie rozwiązanie do zarządzania obsługą klienta ujednolica proces przyjmowania zgłoszeń, dzięki czemu agenci widzą pełny kontekst, a nie tylko fragmentaryczne wątki.

• Obsługa staje się proaktywna dzięki wsparciu sztucznej inteligencji. Najlepsze organizacje zajmujące się obsługą klienta nie czekają, aż klienci zgłoszą problemy. Dzięki odpowiednim narzędziom wykrywają na bieżąco problemy, takie jak powtarzające się błędy, wzorce incydentów i zakłócenia w działaniu usług, i reagują, zanim klienci odczują ich skutki, aby zapewnić jak najlepszą obsługę.

Kluczowe elementy oprogramowania CSM

Nowoczesne rozwiązanie do zarządzania obsługą klienta powinno zawierać kilka kluczowych funkcji. Każda z nich odpowiada na konkretne potrzeby i umożliwia zespołom szybsze reagowanie, personalizowanie każdego kontaktu oraz ciągłe doskonalenie środowiska użytkownika:

Agenty oparte na sztucznej inteligencji

Agenty oparte na sztucznej inteligencji to systemy, które potrafią samodzielnie realizować cele i wykonywać zadania w imieniu użytkownika. Obsługują typowe zgłoszenia, takie jak resetowanie hasła, sprawdzanie statusu zamówienia i inne, we wszystkich kanałach 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu — wyświetlając odpowiedzi, podejmując czynności i rozstrzygając te sprawy od początku do końca. Gdy wniosek wymaga głębszej wiedzy specjalistycznej, agenty oparte na sztucznej inteligencji płynnie przekazują sprawę człowiekowi, przedstawiając mu pełny kontekst i sugerując kolejne kroki, dzięki czemu praca może toczyć się dalej. Z biegiem czasu agenty oparte na sztucznej inteligencji uczą się na podstawie wyników rozwiązywanych spraw, ujawniając luki w wiedzy i poprawiając jakość obsługi zarówno automatycznej, jak zapewnianej przez ludzi.

Zarządzanie wnioskami

Centralizacja obsługi zgłoszeń pozwala zebrać rozproszone e-maile, czaty i rozmowy telefoniczne w jednej przestrzeni roboczej. Dzięki temu wnioski nie gubią się, odpowiedzialność zespołu wsparcia jest jasno określona, a każdy klient otrzymuje odpowiedź na czas.

Wsparcie wielokanałowe

Klienci chcą korzystać ze wsparcia w kanale, z którego korzystają — w przeglądarce, przez e-mail, czat, widżety w produkcie lub przez telefon. Obsługa wielokanałowa umożliwia użytkownikom wybór najbardziej dogodnego kanału, a agenci mają dostęp do pełnego kontekstu, dzięki czemu nie muszą prosić klientów o powtarzanie informacji.

Baza wiedzy i samoobsługa

Baza wiedzy z możliwością wyszukiwania, zawierająca artykuły, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i przewodniki, umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie typowych problemów. Dzięki temu liczba zgłoszeń maleje, a agenci mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.

Zarządzanie umowami o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)

Umowy SLA określają, w jakim czasie należy reagować na różne typy wniosków i je rozwiązywać. Śledzenie SLA i alerty pomagają zespołom ustalać priorytety zadań, realizować cele i budować zaufanie klientów dzięki niezawodności.

Kontekst i historia klientów

Agentom nie wystarczy sam opis zgłoszenia. Profile klientów, dotychczasowe interakcje, sposób korzystania z produktów, informacje o organizacji i wiele innych danych pomagają zespołom zrozumieć, z kim mają do czynienia, co jest dla tej osoby ważne i jak zaoferować spersonalizowane rozwiązanie.

Raportowanie i analizy

Pulpity i raporty dotyczące liczby zgłoszeń, czasu reakcji i rozwiązania, wskaźników kierowania do samoobsługi oraz wyników zadowolenia pomagają kierownictwu zrozumieć wydajność, rozpoznawać wąskie gardła i uzasadnić inwestycje w narzędzia, pracowników oraz usprawnienia procesów. Wspólnie te komponenty pozwalają organizacjom nie tylko „obsługiwać zgłoszenia”, ale też prowadzić wsparcie klienta jako strategiczną funkcję, która kształtuje całościowe doświadczenie klienta od początku do końca.

Zarządzanie obsługą klienta a zarządzanie usługami IT (ITSM)

Zarządzanie obsługą klienta i zarządzanie usługami IT (ITSM) to pokrewne dziedziny, które opierają się na wielu wspólnych podstawach, jednak są skierowane do różnych odbiorców i realizują odmienne zadania.

Chociaż CSM i ITSM odpowiadają na różne potrzeby, wdrożenie obu rozwiązań na jednej platformie do zarządzania usługami pozwala zyskać spójność, wspólne dane i pełniejszy obraz wpływu działań wewnętrznych na klientów zewnętrznych.

Zarządzanie obsługą klienta a zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Zarządzanie obsługą klienta i zarządzanie relacjami z klientami (CRM) wzajemnie się uzupełniają, jednak koncentrują się na różnych etapach ścieżki klienta.

W nowoczesnym stosie technologicznym rozwiązania CRM i CSM współpracują ze sobą. Kiedy zespoły wsparcia są zintegrowane, mają dostęp do kluczowych informacji na temat klientów podczas rozwiązywania problemów, a zespoły odpowiedzialne za obsługę klientów mogą zyskać wgląd w korzystanie z usług przy planowaniu odnowień lub rozszerzeń.

Jak Atlassian podchodzi do zarządzania obsługą klienta

W Atlassian postanowiliśmy zająć się zarządzaniem obsługą klienta, ponieważ dostrzegliśmy pewien zasadniczy problem. Działy wsparcia, inżynierii, produktów i eksploatacji systemów informatycznych działają w zupełnie różnych systemach, bez wspólnego kontekstu, co wydłuża czas rozwiązywania zgłoszeń klientów. Podczas gdy Jira Service Management wspiera wewnętrzne zespoły IT i biznesowe, aplikacja Customer Service Management została opracowana specjalnie z myślą o wsparciu klientów zewnętrznych. Jako część Service Collection, rozwiązanie to opiera się na sztucznej inteligencji i przenosi obsługę klienta na tę samą platformę, na której już pracują Twoje zespoły techniczne. Jest to produkt opracowany specjalnie z myślą o wsparciu klientów zewnętrznych, który:

• Zapewnia konfigurowalną, publiczną witrynę pomocy i wielokanałowe przyjmowanie zgłoszeń (w tym formularze internetowe, e-mail, czat na żywo, integracje telefoniczne i widżety do osadzenia), dzięki czemu klienci mogą uzyskać pomoc tam, gdzie akurat się znajdują.

• Oferuje dedykowanego agenta opartego na sztucznej inteligencji, który potrafi odpowiadać na rutynowe pytania, kierować klientów do odpowiednich zasobów oraz w razie potrzeby płynnie przekazywać sprawę pracownikom — i nie tylko.

• Działa na zunifikowanej platformie Atlassian i umożliwia udostępnianie kontekstu. Dzięki środowiskom Atlassian Teamwork Graph i Rovo AI agenci mają pełny wgląd w kontekst klienta i z czasem otrzymują coraz trafniejsze rekomendacje. Ponadto praca płynnie przechodzi między zespołami, gdy:

  • Zespoły wsparcia mogą łatwo przekazywać zadania do działu programistycznego w Jirze, jeśli wnioski wymagają wiedzy technicznej.

  • Zespoły ds. eksploatacji systemów informatycznych mogą sprawdzić, jakie incydenty lub zmiany są aktualnie realizowane w Jira Service Management.

  • Zespół wsparcia może przekazywać opinie klientów do zespołów produktowych w Jira Product Discovery, aby wspierać podejmowanie decyzji dotyczących przyszłego harmonogramu i tworzyć produkty odpowiadające na oczekiwania klientów.

W miarę jak funkcje sztucznej inteligencji stają się integralną częścią platform, organizacje przenoszą się na mniejszą liczbę, bardziej zintegrowanych systemów. W przypadku organizacji, które chcą unowocześnić wsparcie klienta, to zintegrowane podejście oznacza ograniczenie niekontrolowanego rozwoju oprogramowania, sprawniejszy przepływ opinii między klientami a zespołami tworzącymi produkty i szybszą drogę do zapewnienia wysokiej jakości usług wspieranych przez sztuczną inteligencję.

Często zadawane pytania dotyczące zarządzania obsługą klienta

Co oznacza skrót CSM?

CSM to skrót od Customer Service Management (zarządzanie obsługą klienta). Odnosi się do strategii, procesów i oprogramowania, z których korzystają firmy, aby obsługiwać zapytania, zgłoszenia i wnioski klientów we wszystkich kanałach oraz zapewnić ich szybkie i skuteczne rozwiązanie.

Jaka jest różnica między zarządzaniem obsługą klienta a zarządzaniem relacjami z klientem?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) koncentruje się na sprzedaży i marketingu poprzez monitorowanie potencjalnych klientów, transakcji oraz aktywności na kontach. Z kolei zarządzanie obsługą klienta (CSM) koncentruje się na usługach i wsparciu poprzez zarządzanie pytaniami oraz problemami użytkowników będących już klientami. CRM pomaga zdobywać klientów i rozwijać relacje z nimi, natomiast CSM wspiera utrzymanie ich zadowolenia i sukcesu.

Czym zarządzanie obsługą klienta (CSM) różni się od ITSM?

ITSM koncentruje się na dostarczaniu i wsparciu wewnętrznych usług IT dla pracowników — takich jak wnioski o dostęp, zarządzanie incydentami oraz zarządzanie zmianami. CSM skupia się na wsparciu klientów zewnętrznych, odpowiadając na pytania dotyczące produktów, rozwiązując problemy oraz obsługując wnioski związane z kontami. Oba rodzaje zarządzania wykorzystują podobne praktyki (obsługa zgłoszeń, umowy SLA, zarządzanie wiedzą, automatyzacja), jednak służą różnym grupom odbiorców i przykładom zastosowania. Wiele organizacji korzysta z CSM i ITSM na jednej platformie, aby ujednolicić działania i powiązać zespoły wewnętrzne z potrzebami klientów zewnętrznych.

Jakie są zalety zarządzania obsługą klienta?

Wdrożenie odpowiednich praktyk i rozwiązań z zakresu zarządzania obsługą klienta jest korzystne, ponieważ zespoły ds. obsługi klienta, rozwoju, produktu oraz operacji mogą dzielić się niezbędnym kontekstem, aby zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia. W ten sposób przede wszystkim buduje się ich lojalność wobec firmy.

Czym jest narzędzie do zarządzania obsługą klienta?

Narzędzie CSM to oprogramowanie, które pomaga zespołom wsparcia kompleksowo zarządzać wnioskami klientów. Zazwyczaj obejmuje system zgłoszeń, obsługę wielokanałową, bazę wiedzy, śledzenie umów SLA, kontekst klienta, funkcje oparte na sztucznej inteligencji oraz raportowanie, dzięki czemu zespoły mogą zapewniać spójne wsparcie wysokiej jakości na dużą skalę.

Jak sztuczna inteligencja wpisuje się w zarządzanie obsługą klienta?

Sztuczna inteligencja odgrywa coraz większą rolę we współczesnym zarządzaniu obsługą klienta, kompleksowo zajmując się typowymi, powtarzalnymi wnioskami, dzięki czemu klienci mogą otrzymać pomoc natychmiast. Gdy zgłoszenie jest skomplikowane lub poufne, sztuczna inteligencja wykorzystuje agenta, który przekazuje pełny kontekst oraz zalecane kolejne kroki. To nowe partnerstwo, które łączy ludzką empatię i wiedzę z naturalną dla SI szybkością, przyspiesza pracę.