Oprogramowanie pomocy technicznej HR — dlaczego jest ważne i jak wybrać odpowiednie

Kluczowe wnioski: 

• Pomoc techniczna HR pozwala scentralizować wnioski pracowników, usprawnić przepływ pracy i skrócić czas odpowiedzi.

• Automatyzacja zajmuje się rutynowymi zadaniami, takimi jak przekierowywanie i zatwierdzanie zgłoszeń, dzięki czemu zespoły HR mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach.

• Portale samoobsługowe pozwalają pracownikom samodzielnie znajdować odpowiedzi, co ogranicza liczbę powtarzających się zapytań.

• Integracja z systemami HRIS i systemami płacowymi pozwala wyeliminować izolowane zasoby danych i ręczne przenoszenie danych.

• Pulpity analiz pokazują trendy, które pomagają w ciągłym doskonaleniu dostarczania usług.

Gdy pracownicy mają pytania dotyczące świadczeń, chcą złożyć wniosek o urlop lub potrzebują wyjaśnień dotyczących zasad, oczekują szybkiej odpowiedzi. Jednak wiele działów HR nadal korzysta z poczty elektronicznej i rozproszonych kanałów komunikacji, co powoduje opóźnienia i niejasności. Wnioski giną w gąszczu wiadomości, pracownicy nie wiedzą, kto zajmuje się ich sprawą, a dział HR ma trudności z zapanowaniem nad całością.

Oprogramowanie pomocy technicznej HR porządkuje ten chaos, zapewniając scentralizowany system zarządzania wszystkimi wnioskami pracowników. Zyskujesz pełny wgląd w każde zapytanie od momentu przesłania do rozstrzygnięcia, co oznacza szybszą pomoc dla pracowników i mniejszy stres dla zespołu HR.

Jira Service Management zapewnia działom HR kompleksową platformę pomocy technicznej, która pozwala obsługiwać wszystkie sprawy — od onboardingu po pytania dotyczące zasad. System automatyzuje rutynowe zadania i integruje się z dotychczas używanymi narzędziami HR. 

Czym jest oprogramowanie pomocy technicznej HR?

Oprogramowanie pomocy technicznej HR przyjmuje wnioski pracowników z różnych kanałów, takich jak poczta elektroniczna, portal internetowy, czat czy aplikacja mobilna, i przekształca je w uporządkowane zgłoszenia, które są monitorowane i zarządzane. Po otrzymaniu zgłoszenia system automatycznie kieruje je do odpowiedniej osoby na podstawie typu zgłoszenia, stopnia pilności lub z góry ustalonych reguł.

Każdy wniosek przechodzi przez przepływ pracy zaprojektowany z myślą o sprawnym rozstrzygnięciu. Pracownicy pytający o urlop otrzymują natychmiastowe potwierdzenie wraz z przewidywanym harmonogramem, natomiast zgłoszenia dotyczące świadczeń są kierowane bezpośrednio do specjalistów, którzy mogą udzielić pomocy. Zadania związane z onboardingiem uruchamiają listy kontrolne, które prowadzą nowych pracowników przez wszystkie niezbędne czynności, a wątpliwości dotyczące zasad są rozstrzygane poprzez wskazanie właściwej dokumentacji lub kontakt z odpowiednią osobą.

Takie podejście pozwala zastąpić rozproszone wiadomości e-mail i ustne wnioski zorganizowanymi procesami, z których każdy może korzystać. Dział HR ma w jednym miejscu pełny wgląd w swoje zadania, a pracownicy zyskują jasność co do statusu swoich wniosków.

Dlaczego oprogramowanie pomocy technicznej HR jest niezbędne?

Wiele organizacji zmaga się z fragmentacją procesów wsparcia HR, czego konsekwencją są opóźnione odpowiedzi, niespójność informacji i frustracja pracowników. Oto kilka typowych wyzwań:

• Przeciążenie poczty e-mail, które powoduje, że wnioski giną lub są pomijane

• Brak wglądu w status wniosku i postępy w jego rozwiązywaniu

• Niespójne odpowiedzi na podobne pytania

• Trudności w śledzeniu wydajności i obciążenia pracą zespołu HR

• Nieefektywna wymiana wiedzy wśród pracowników HR

Oprogramowanie centrum wsparcia HR rozwiązuje te problemy, centralizując wszystkie wnioski w jednym systemie. Takie podejście eliminuje luki komunikacyjne i zapewnia jasną odpowiedzialność za każde zapytanie.

Zalety korzystania z oprogramowania centrum wsparcia HR

Wdrożenie skutecznego rozwiązania centrum wsparcia HR zapewnia korzyści zarówno zespołom HR, jak i pracownikom, w tym:

• Zwiększona wydajność: Automatyzacja rutynowych zadań i standaryzacja procesów pozwala obsługiwać więcej wniosków przy użyciu takich samych zasobów

• Lepsze czasy odpowiedzi: Śledzenie i ustalanie priorytetów zapytań zapewnia terminowe reagowanie na potrzeby pracowników. 

• Zwiększona przejrzystość: Zapewnienie pracownikom wglądu w status wniosków i oczekiwane czasy rozwiązania problemów

• Lepsze przydzielanie zasobów: Określanie typowych problemów i trendów pozwala skoncentrować wysiłki działu HR tam, gdzie zapewniają one największą wartość

• Decyzje oparte na danych: Użycie analiz do pomiaru wydajności i ciągłego ulepszania świadczenia usług

• Spójna jakość obsługi: Zapewnienie ustandaryzowanych odpowiedzi i procesów niezależnie od tego, który członek zespołu HR ich udziela

• Większa satysfakcja pracowników: zapewnij szybsze i dokładniejsze wsparcie w celu polepszenia ogólnego doświadczenia pracowników

Ważne funkcje oprogramowania pomocy technicznej HR

Przy wyborze oprogramowania pomocy technicznej HR warto zwrócić uwagę na funkcje, które zapewniają najwyższy poziom obsługi pracowników. Wymienione poniżej funkcje tworzą podstawę skutecznej platformy centrum obsługi HR.

Automatyzacja obsługi zgłoszeń

Automatyzacja ogranicza nakład pracy ręcznej poprzez przekierowywanie, ustalanie priorytetów i przekazywanie wniosków HR w ramach przepływów pracy zgodnie z wcześniej skonfigurowanymi regułami. Funkcja automatycznego przydzielania kieruje wnioski do odpowiedniego pracownika działu HR w zależności od typu zgłoszenia, natomiast ustalanie priorytetów na podstawie umów SLA sprawia, że sprawy pilne są rozpatrywane w pierwszej kolejności, a rutynowe wnioski przebiegają zgodnie z normalnym harmonogramem. Jednocześnie zautomatyzowane procesy zatwierdzania zapewniają przejście wniosków przez wszystkie wymagane etapy zatwierdzania bez konieczności ręcznego przekazywania ich dalej.

Portal samoobsługowy

Intuicyjny portal pracowniczy umożliwia pracownikom samodzielne znajdowanie odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z działem HR. Baza wiedzy zawierająca zasady, procedury i często zadawane pytania pozwala pracownikom samodzielnie znajdować odpowiedzi. Eliminuje to czas oczekiwania i zwiększa zadowolenie pracowników. W przypadku zespołów HR każde samodzielnie rozwiązane zapytanie oznacza oszczędność czasu, który można poświęcić na bardziej strategiczne inicjatywy i spersonalizowane przypadki wsparcia.

Przepływy pracy wspomagane przez SI

Zarządzanie usługami oparte na sztucznej inteligencji usprawnia obsługę HR poprzez analizę wniosków pracowników, sugerowanie odpowiedzi i zapewnianie wirtualnej pomocy. Technologia ta automatycznie oznacza i sortuje napływające zgłoszenia dzięki opartej na sztucznej inteligencji kategoryzacji wniosków, a obsługa za pośrednictwem chatbota zapewnia natychmiastowe odpowiedzi na pytania typu „Jak złożyć wniosek o urlop?”. Analizując podobne wnioski z przeszłości, system może również zaproponować najszybszą drogę do rozwiązania każdego nowego zapytania.

Bezproblemowa integracja

Gdy oprogramowanie pomocy technicznej łączy się z istniejącą infrastrukturą ITSM, dane pracowników są automatycznie synchronizowane. Integracja z platformami HRIS, systemami płac, narzędziami do zarządzania dokumentami i aplikacjami komunikacyjnymi tworzy ujednolicone środowisko, w którym informacje przepływają swobodnie bez ręcznego przenoszenia. Połączenia te ograniczają izolację danych i poprawiają wydajność zarówno zespołów HR, jak i pracowników.

Bezpieczeństwo danych

Biorąc pod uwagę poufny charakter informacji HR, kontrole bezpieczeństwa w oprogramowaniu centrum wsparcia HR nie podlegają negocjacjom. System musi chronić poufne dane pracowników, jednocześnie umożliwiając upoważnionym personelowi dostęp do nich. Podstawowe funkcje bezpieczeństwa obejmują uprawnienia oparte na rolach, szyfrowanie, ścieżki audytu i zgodność z odpowiednimi przepisami, takimi jak RODO i HIPAA.

Raportowanie i analizy

Narzędzia do raportowania przekształcają dane pomocy technicznej HR w praktyczne analizy, które przyczyniają się do ciągłego doskonalenia. Pulpity analiz ujawniają kluczowe wskaźniki, takie jak średni czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązań, częste typy wniosków i wydajność zespołu. Te analizy pomagają liderom HR rozpoznawać trendy, przewidywać potrzeby i efektywniej przydzielać zasoby. Z biegiem czasu optymalizacja oparta na danych prowadzi do szybszego świadczenia usług i zwiększenia zadowolenia pracowników.

Najważniejsze przykłady zastosowania oprogramowania pomocy technicznej HR

Zespoły HR korzystają z platform pomocy technicznej w celu zapewnienia pracownikom codziennego wsparcia. Oto najczęstsze sposoby ich wykorzystania:

• Onboarding i offboarding: Zarządzaj cyklem życia pracownika od przygotowań w pierwszym dniu pracy aż po rozmowy końcowe, korzystając z automatycznych list kontrolnych i przepływów pracy.

• Pytania dotyczące zasad firmy: Zapewnij pracownikom szybki dostęp do zasad i procedur obowiązujących w firmie dzięki bazom wiedzy z funkcją wyszukiwania.

• Relacje między pracownikami: Śledź delikatne kwestie, takie jak konflikty w miejscu pracy i wnioski o udogodnienia, dzięki bezpiecznej i poufnej obsłudze zgłoszeń.

• Monitorowanie zgodności z przepisami: Śledź ukończenie obowiązkowych szkoleń i odnowienie certyfikatów dzięki automatycznym przypomnieniom.

• Zarządzanie świadczeniami: Obsługuj pytania dotyczące zapisów i modyfikacje zakresu świadczeń, korzystając z integracji z dostawcami.

Najlepsze rozwiązania dla pomocy technicznej działu HR

Rozwiązania z zakresu pomocy technicznej dla działów HR są dostosowane do zespołów o różnej wielkości i o różnym stopniu złożoności. Nie ma jednego rozwiązania, które sprawdziłoby się w każdej organizacji, ponieważ każda z nich ma unikatowe procesy, ograniczenia budżetowe i wymagania techniczne. Oto porównanie wiodących platform:

1. Jira Service Management: Najlepszy wybór wśród oprogramowania pomocy technicznej HR

Jira Service Management usprawnia uporządkowane i zautomatyzowane przepływy pracy HR dzięki konfigurowalnym kolejkom wniosków i zaawansowanej automatyzacji. Zespoły HR mogą utworzyć centrum obsługi dostosowane do swoich procesów bez konieczności posiadania umiejętności programistycznych.

Platforma zarządza kolejkami wniosków HR dzięki konfigurowalnym umowom SLA i funkcjom współpracy między zespołami, a zaawansowane funkcje sztucznej inteligencji w ramach Rovo zapewniają inteligentne przekierowywanie wniosków i automatyczne odpowiedzi. Wirtualny agent zajmuje się rutynowymi zapytaniami, natomiast złożone wnioski trafiają do odpowiedniego specjalisty, a sztuczna inteligencja w Jira Service Management uczy się na podstawie danych historycznych, aby z czasem zwiększać swoją dokładność.

2. Zendesk: Najlepsze rozwiązanie do obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji

Zendesk wykorzystuje sztuczną inteligencję do obsługi dużej liczby wniosków, przewidywania potrzeb pracowników i sugerowania odpowiedzi. Wspólne skrzynki pocztowe HR umożliwiają wielu członkom zespołu współpracę nad złożonymi sprawami, natomiast wspomagana przez sztuczną inteligencję samoobsługa kieruje pracowników do odpowiednich artykułów w bazie wiedzy i pozwala uniknąć rejestrowania typowych pytań jako formalnych zgłoszeń.

3. ServiceNow: Najlepsze rozwiązanie dla złożonych systemów HR klasy korporacyjnej

ServiceNow obsługuje dostarczanie usług HR na poziomie korporacyjnym, oferując zaawansowane funkcje automatyzacji, zarządzania i zapewniania zgodności z przepisami w dużych organizacjach. Platforma zarządza złożonymi przepływami pracy obejmującymi wiele działów i wymagającymi rozbudowanych procedur zatwierdzania, w tym globalnymi operacjami HR podlegającymi regionalnym wymogom zgodności z przepisami i złożonymi hierarchiami zatwierdzania.

4. Zoho Desk: Najlepsze rozwiązanie do elastycznego wsparcia z funkcjami automatyzacji

Zoho Desk oferuje konfigurowalne przepływy pracy w niższej cenie niż platformy klasy korporacyjnej, zapewniając jednocześnie solidne funkcje automatyzacji i raportowania. Kreator automatyzacji pozwala działom HR tworzyć niestandardowe przepływy pracy bez konieczności posiadania umiejętności technicznych, a opcje integracji umożliwiają połączenie z popularnymi platformami HRIS.

Lista kontrolna dotycząca wyboru odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej HR

Ocena oprogramowania pomocy technicznej HR pod kątem wielkości zespołu, wymagań dotyczących bezpieczeństwa i możliwości integracji pomoże Ci zawęzić wybór. Co należy wziąć pod uwagę:

• Łatwość obsługi: Czy pracownicy i personel działu HR mogą korzystać z systemu bez konieczności przechodzenia długiego szkolenia? Zwróć uwagę na intuicyjne interfejsy, które skracają czas onboardingu.

• Automatyzacja: Czy platforma automatyzuje rutynowe zadania? Najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej HR dla małych firm musi oferować zaawansowaną automatyzację.

• Raportowanie: Czy jesteś w stanie wygenerować wskaźniki, których oczekuje kierownictwo? Możliwości analityczne różnią się znacznie w zależności od platformy.

• Skalowalność: Czy nowy system HR będzie się rozwijał wraz z Twoją organizacją? Weź pod uwagę zarówno liczbę użytkowników, jak i możliwość rozbudowy funkcji.

• Bezpieczeństwo: Czy rozwiązanie spełnia wymogi zgodności z przepisami obowiązującymi w Twojej branży? Sprawdź certyfikaty i wbudowane funkcje zabezpieczeń.

• Integracje: Czy rozwiązanie łączy się z istniejącymi systemami HRIS i narzędziami do obsługi płac? Płynny przepływ danych pozwala uniknąć pracy manualnej.

• Wsparcie: Jaki poziom wsparcia technicznego zapewnia dostawca? Pomoc przy wdrożeniu i bieżąca obsługa mają kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu.

Jira Service Management wyróżnia się tym, że łączy w sobie zaawansowane funkcje z przyjaznym dla użytkownika interfejsem. Platforma może być skalowana od małych zespołów po wdrożenia na skalę całej korporacji i obsługuje główne standardy zgodności z przepisami.

Wprowadź oprogramowanie pomocy technicznej, aby zwiększyć efektywność wsparcia

Wdrożenie oprogramowania pomocy technicznej HR bez zakłócania bieżącej działalności wymaga odpowiedniego planowania i podejścia etapowego. Należy zacząć od programu pilotażowego z udziałem kilku członków zespołu HR i ograniczoną liczbą rodzajów wniosków. Szkolenie pracowników powinno skupiać się na portalu i opcjach samoobsługi, natomiast pracownicy działu HR powinni przejść szkolenie z zakresu zarządzania zgłoszeniami i automatyzacji.

W jaki sposób oprogramowanie pomocy technicznej HR udoskonala obsługę pracowników? Pozyskuj bezpośrednie opinie pracowników i wykorzystuj je do udoskonalania procesów. Wskaźniki skuteczności pomagają mierzyć postępy poprzez monitorowanie średniego czasu odpowiedzi, współczynnika rozstrzygnięć, poziomu zadowolenia pracowników i stopnia wykorzystania funkcji samoobsługi. Podczas realizacji tego procesu dbaj o otwartą komunikację i świętuj sukcesy, gdy wskaźniki ulegną poprawie.

Odpowiednie oprogramowanie pomocy technicznej HR zapewnia lepsze środowisko dla wszystkich. Dział HR pracuje wydajniej, pracownicy szybciej otrzymują odpowiedzi, a kierownictwo zyskuje lepszy wgląd w sytuację.