Katalog usług

Jeśli jako menedżer zainwestujesz w katalog usług, zyskasz niezwykle przydatne dane. Zobaczysz, które usługi są najbardziej wartościowe, a które najbardziej czasochłonne, i w oparciu o te informacje odpowiednio dostosujesz zasoby. Twoi klienci zyskają też większą pewność, że znaleźli odpowiedni zespół do rozwiązania danego problemu. Wszystko dzięki temu, że katalog usług naprowadza klientów na właściwą drogę do rozwiązania ich problemów.

Portfel usług to kompletny rejestr przeszłych, obecnych i przyszłych usług oferowanych przez organizację IT. Pomaga on Twojemu zespołowi zrozumieć, co sprawdziło się w przeszłości i co oferujecie dzisiaj. Wiele zespołów dodaje do portfela także te usługi, które chciałyby świadczyć, jednocześnie rozwijając funkcjonalności potrzebne do zaoferowania ich przyszłym klientom.

Wiele zespołów IT modyfikuje swoją ofertę usług wraz z upływem czasu. Jeśli lider zapyta Cię, dlaczego nie oferujecie już danej usługi, odpowiedź powinna znajdować się właśnie w portfelu usług. Usługi wycofuje się z różnych powodów, które powinny być udokumentowane w portfelu. Rzut oka na portfel usług wystarczy, aby przekonywująco odpowiedzieć na pytanie lidera.

Dobór członków zespołu, którzy będą potrzebni do realizacji katalogu usług, zależy od oferowanych usług. Większość zespołów IT pracuje pod kierunkiem menedżera IT, a ustalony w nich podział ról jest oparty na obszarach funkcjonalnych. Wiele organizacji IT świadczy usługi z zakresu zaopatrzenia, infrastruktury, architektury, eksploatacji systemów IT, inżynierii, bezpieczeństwa i analizy biznesowej. Niektóre zespoły starają się zatrudniać ekspertów w każdym obszarze funkcjonalnym, podczas gdy inne szkolą ogólnych specjalistów, którzy poradzą sobie ze wszystkimi usługami zawartymi w katalogu. Nowoczesne organizacje rozszerzają również zarządzanie usługami poza IT, w związku z czym zespoły zajmujące się np. HR, finansami czy obsługą administracyjną współpracują z centralnym zespołem IT w toku świadczenia swojej oferty usług. Dzięki danym zdobytym za pomocą strategii usług menedżer IT może przydzielać zasoby do funkcji, na które istnieje największe zapotrzebowanie.

Nadzór nad procesami IT polega na podejmowaniu decyzji dotyczących przyszłego kierunku, zasobów i celów organizacji IT. Aktualny katalog usług i istniejący portfel usług to doskonałe atuty, które można wykorzystać w rozmowach dotyczących przyszłości. Menedżer IT może bez trudu wskazać, które usługi tworzą dziś największą wartość, i sprawdzić, które z wcześniej świadczonych usług nie spełniły oczekiwań. Może podjąć decyzje co do tego, które usługi mają być nadal oferowane, a które należy zweryfikować lub zakończyć. W idealnym świecie nadzór nad katalogiem usług leżałoby wyłącznie w gestii Twojej i Twojego zespołu, ale nie zawsze tak się dzieje. Dysponowanie solidną wiedzą na temat katalogu usług pomaga osobom podejmującym decyzje ustalić, jakie konsekwencje mogą mieć wprowadzane zmiany.

Prostym punktem wyjścia do pomiaru wydajności organizacji IT są dane dotyczące użytkowania, wydajności umów SLA i zadowolenia klientów.

• Dane dotyczące użytkowania wskazują, jakie usługi są poszukiwane i jaka jest liczba zgłoszeń. Można je łatwo znaleźć, filtrując zgłoszenia według „typu zgłoszenia”.
• Umowy SLA określają, czego klient może oczekiwać i jak długo powinno trwać rozwiązanie zgłoszenia. Twoim celem jest wykorzystanie umów SLA do oceny, na ile skutecznie realizujesz usługi w terminach uzgodnionych z klientem.
• Zadowolenie klienta to doskonały wskaźnik, który pozwala Ci skupić się nie tylko na problemach, lecz również na klientach, którzy się z nimi borykają.

Zarządzanie usługami IT, inaczej ITSM, dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT na rzecz klientów. Można pomyśleć, że katalog usług to jedynie początek procesu IT, ponieważ często stanowi pierwszą rzecz, z którą klient wchodzi w interakcję. Tymczasem katalog usług jest jednym z najważniejszych komponentów ITSM, ponieważ dotyczy każdego etapu cyklu życia usługi IT. Gdy dodajesz nową usługę do katalogu, znajomość podstaw ITSM pomoże Ci w opracowaniu powtarzalnych procesów, które zwiększają wydajność.

Skupmy się ponownie na aprowizacji oprogramowania jako usługi i wyobraźmy sobie klienta, który chce stworzyć nowe oprogramowanie do obsługi procesów płacowych. Ze względu na złożoność zadania zaprojektowaliście szczegółowy przepływ pracy zarządzania zmianą, zgodnie z którym przetwarzane są te zgłoszenia z centrum obsługi. Nowoczesne przepływy pracy związane z zarządzaniem zmianą pozwalają wyeliminować izolację zespołów dzięki funkcjom powiadamiania innych zespołów, zapewnieniu kontekstu i przejrzystości zgłoszeń, unikania wąskich gardeł i minimalizacji ryzyka. Katalog usług i centrum obsługi mogą uruchamiać przepływy pracy, które gwarantują, że usługi wymagające szczególnej uwagi zawsze ją otrzymają.

Zarządzanie incydentami jest procesem stosowanym przez zespoły programistyczne i zajmujące się eksploatacją systemów IT w celu reagowania na nieplanowane zdarzenie lub przerwę w świadczeniu usługi i przywracania jej właściwego działania. Katalog usług pomaga w zarządzaniu incydentami dzięki szybszemu identyfikowaniu incydentów, aby umożliwić szybszą reakcję zespołów. Zaobserwowanie wzrostu liczby wniosków danego typu może stanowić dla zespołu ostrzeżenie o incydencie związanym z usługą. Katalog usług, który uruchamia przepływ pracy zarządzania incydentami, pomaga zespołowi zadbać o wykonanie wszystkich niezbędnych kroków.

Jeśli zaczynasz korzystać z katalogu usług, możesz oprzeć się na doświadczeniach tysięcy innych zespołów. Wdrażając strategie usług, poznały one niezwykłe rozwiązania pozwalające zwiększyć wydajność. Atlassian zbiera informacje o najlepszych praktykach zarządzania wnioskami o usługi, które stanowią doskonałą bazę do zaprojektowania katalogu usług. Jira Service Management oferuje elastyczne rozwiązanie do zarządzania usługami, dzięki któremu możesz wdrożyć katalog usług dostosowany do unikatowych potrzeb Twojej organizacji.