Close

Uzyskaj 30% zniżki po zarejestrowaniu się w Jira Service Management

Oprogramowanie ITSM dla dynamicznych zespołów

Przewodnik po zbiorze zasad ITIL i ich miejscu w nowoczesnym procesie ITSM

Organizacje w coraz większym stopniu polegają na technologiach wspomagających ich działalność operacyjną, a zespoły IT stają się coraz ważniejszymi partnerami dla swoich firm. Zbiór zasad ITIL — a konkretnie jego najnowsza wersja, czyli ITIL 4 — zapewnia ramy postępowania, dzięki którym zespoły IT zyskują elastyczność oraz stabilność, których potrzebują, aby skutecznie wspierać firmę.

Czym jest ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) jest powszechnie przyjętym zbiorem najlepszych praktyk opracowanych z myślą o wspieraniu organizacji w czerpaniu optymalnych korzyści z usług IT poprzez dostosowanie ich do strategii biznesowej.

Historia ITIL

Początkowa wersja zasad ITIL została opracowana przez rząd brytyjski w latach osiemdziesiątych XX wieku. W chwili powstania miały one za zadanie wyznaczyć zestaw standardów, które pozwolą poprawić wydajność IT. Z biegiem lat zasady ITIL zyskiwały na popularności i ewoluowały w miarę udostępniania nowych wersji. Obecnie ITIL jest własnością spółki joint venture Axelos założonej przez Urząd Rady Ministrów Wielkiej Brytanii oraz firmę Capita. W 2019 roku firma wydała najnowszą wersję zasad ITIL pod nazwą ITIL 4, w których przyjęto bardziej holistyczne podejście do ITSM zapewniające większą swobodę dostosowania.

Czym różni się ITIL od ITSM?

Aby lepiej nakreślić różnicę między pojęciami ITIL i ITSM, zacznijmy od zdefiniowania, czym jest ITSM. ITSM, lub inaczej zarządzanie usługami IT, to sposób, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT klientom. Obejmuje to wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania dla nich wsparcia. Zarządzanie usługami IT jest ukierunkowane na usługi. Podstawą tej koncepcji jest przekonanie, że technologia IT powinna być dostarczana jako usługa.

Zatem ITSM jest rodzajem metodyki dostarczania technologii IT w firmie, natomiast ITIL to powszechnie stosowany zestaw praktyk, w którym przedstawiono sposób wdrażania ITSM w firmie. Osobom zaznajomionym z metodyką Agile łatwiej będzie zrozumieć tę różnicę przez analogię, ponieważ różnica między ITSM a ITIL jest podobna do różnicy między Agile i Scrum. ITSM (lub Agile) jest metodyką, natomiast ITIL (lub Scrum) to ramy postępowania do wdrażania tej metodyki.

Naturalnie koncepcje te są ze sobą silnie powiązane. Zasady ITIL powstały z myślą o ITSM. Jednak rozróżnienie między nimi można sprowadzić do jednego stwierdzenia: ITIL to ramy postępowania lub zestaw wytycznych, którego celem jest ułatwienie wdrażania działań związanych z ITSM.

Ramy postępowania ITIL

Wraz z wydaniem wersji ITIL 4 w zasadach ITIL zaszły zmiany, które pozwalają osadzić je w kontekście najnowszych technologii i nowych sposobów pracy, takich jak Lean, Agile i DevOps. Ta wersja wprowadza zespoły w holistyczne ramy odniesienia ukierunkowane na dostarczanie korzyści firmie i klientom. Wraz z tym najnowszym wydaniem zasady ITIL zyskały większą elastyczność i możliwość dostosowania. Ta zmiana jest dobrze widoczna w nowych ramach postępowania i podstawowych zasadach ITIL 4.

Przykładowo w ITIL 4 wprowadzono system wartości usług (SVS), w którym kluczowymi danymi wejściowymi są szansa lub zapotrzebowanie, a kluczowym wynikiem jest wartość. Składniki systemu wartości usług ITIL obejmują:

  • Podstawowe zasady ITIL
  • Zarządzanie
  • Łańcuch wartości usługi ITIL
  • Praktyki ITIL
  • Ustawiczne doskonalenie

Porównanie podstawowych zasad ITIL 4 i Manifestu Agile pokazuje, że ta nowa wersja ITIL sprzyja bardziej zwinnemu sposobowi pracy:

Porównanie zasad ITIL 4 i Agile

Podstawowe zasady ITIL 4 Manifest Agile
  • Skup się na korzyściach
  • Rozpoczęcie od stanu bieżącego
  • Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne
  • Współpracuj i promuj widoczność
  • Myśl i pracuj całościowo
  • Zadbaj o prostotę i praktyczność
  • Optymalizuj i automatyzuj
  • Ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia
  • Działające oprogramowanie ponad szczegółową dokumentację
  • Współpraca z klientem ponad negocjacje umów
  • Reagowanie na zmiany ponad realizację założonego planu

Podstawowe zasady ITIL 4
  • Skup się na korzyściach
  • Rozpoczęcie od stanu bieżącego
  • Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne
  • Współpracuj i promuj widoczność
  • Myśl i pracuj całościowo
  • Zadbaj o prostotę i praktyczność
  • Optymalizuj i automatyzuj
Manifest Agile
  • Ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia
  • Działające oprogramowanie ponad szczegółową dokumentację
  • Współpraca z klientem ponad negocjacje umów
  • Reagowanie na zmiany ponad realizację założonego planu

W najnowszych aktualizacjach praktyk ITIL zachęca się zespoły IT, aby nie interpretowały zasad ITIL w sposób zbyt dosłowny. W wersji ITIL 4 szczegółowe procesy opisane krok po kroku zastąpiono całościowymi „praktykami”, które uwzględniają kulturę, cele biznesowe oraz interesariuszy. 34 opisane praktyki zostały podzielone na obszerne kategorie, obejmujące praktyki dotyczące zarządzania ogólnego, praktyki dotyczące zarządzania usługami oraz praktyki dotyczące zarządzania wsparciem technicznym:

Praktyki zarządzania ITIL

Ogólne Usługi Wsparcie techniczne
  • Zarządzanie architekturą
  • Ustawiczne doskonalenie
  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
  • Zarządzanie wiedzą
  • Pomiar i raportowanie
  • Zarządzanie zmianami organizacyjnymi
  • Zarządzanie portfelem
  • Zarządzanie projektami
  • Zarządzanie relacjami
  • Zarządzanie ryzykiem
  • Zarządzanie finansowe usługami
  • Zarządzanie strategią
  • Zarządzanie dostawcami
  • Zarządzanie kadrami
  • Zarządzanie dostępnością
  • Analiza biznesowa
  • Zarządzanie potencjałem wykonawczym i wydajnością
  • Umożliwienie zmian
  • Zarządzanie incydentami
  • Zarządzanie zasobami IT
  • Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
  • Zarządzanie problemami
  • Zarządzanie wersjami
  • Zarządzanie katalogiem usług
  • Zarządzanie konfiguracją usług
  • Zarządzanie ciągłością (świadczenia) usług
  • Projektowanie usług
  • Dział obsługi
  • Zarządzanie poziomem świadczenia usług
  • Zarządzanie wnioskami
  • Walidacja i testowanie usług
  • Zarządzanie wdrażaniem
  • Zarządzanie infrastrukturą i platformami
  • Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem

Ogólne
  • Zarządzanie architekturą
  • Ustawiczne doskonalenie
  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
  • Zarządzanie wiedzą
  • Pomiar i raportowanie
  • Zarządzanie zmianami organizacyjnymi
  • Zarządzanie portfelem
  • Zarządzanie projektami
  • Zarządzanie relacjami
  • Zarządzanie ryzykiem
  • Zarządzanie finansowe usługami
  • Zarządzanie strategią
  • Zarządzanie dostawcami
  • Zarządzanie kadrami

Usługi
  • Zarządzanie dostępnością
  • Analiza biznesowa
  • Zarządzanie potencjałem wykonawczym i wydajnością
  • Umożliwienie zmian
  • Zarządzanie incydentami
  • Zarządzanie zasobami IT
  • Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
  • Zarządzanie problemami
  • Zarządzanie wersjami
  • Zarządzanie katalogiem usług
  • Zarządzanie konfiguracją usług
  • Zarządzanie ciągłością (świadczenia) usług
  • Projektowanie usług
  • Dział obsługi
  • Zarządzanie poziomem świadczenia usług
  • Zarządzanie wnioskami
  • Walidacja i testowanie usług

Wsparcie techniczne
  • Zarządzanie wdrażaniem
  • Zarządzanie infrastrukturą i platformami
  • Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem

ITIL® Foundation: wydanie ITIL 4, tabela 5.1, praktyki ITIL dotyczące zarządzania

Zasadniczo w wersji ITIL 4 większy nacisk kładzie się na takie zagadnienia, jak ludzie i kultura, odchodząc przy tym od stosowania trudnych, uciążliwych lub sztywnych procesów, które mogą sprzyjać izolacji. Jesteśmy przekonani, że ITIL 4 to pozytywny krok w kierunku podejścia do ITSM, w którym ceni się współpracę, łatwość użytkowania oraz tworzenie wartości dla firmy.

Czy Twoja organizacja powinna korzystać z ram postępowania ITIL?

Przyjęcie zasad ITIL z pewnością przynosi wiele korzyści. Wdrożenie w zespole IT struktury podobnej do ITIL może ułatwić koordynację celów informatycznych i biznesowymi, śledzenie kosztów IT, usprawnienie dostarczania usług, a także utrzymanie zadowolenia klientów.

Niektórzy twierdzą, że podejście ITIL/ITSM jest zbyt ustrukturyzowane i zależne od procesów, a zamiast nich proponują wdrożenie zasad DevOps. Naszym zdaniem rozwiązania te nie wykluczają się nawzajem. Skuteczne zespoły IT mogą czerpać zarówno z praktyk ITIL/ITSM, jak i DevOps.

Należy jednak pamiętać, że architektura ITIL 4 w szczególny sposób sprzyja elastyczności i zachęca do jej zapewniania. Celem ITIL nie jest utworzenie rygorystycznych reguł i skomplikowanych procesów, ale przedstawienie wytycznych, które można dostosować do własnych potrzeb. Przeprowadź wraz z zespołem ewaluację ram postępowania, praktyk oraz wytycznych ITIL, a następnie wdróż te, które sprawdzają się w Twoim przypadku. A przede wszystkim unikaj sztywnych reguł i izolacji.

Podsumowanie

W miarę jak zespoły IT będą się rozwijać i poszukiwać nowych sposobów pracy, zasady ITIL będą rozwijały się wraz z nimi. Nie ma już potrzeby ścisłego przestrzegania wszystkich procesów zawartych w ITIL i ITSM. Zamiast tego zespoły IT stawiają na większą elastyczność oraz współpracę. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem ITIL 4, aby dowiedzieć się, jak możesz wnieść większą elastyczność i współpracę w swoich praktykach ITSM.