Automatyzacja w Jira Service Management

Korzystanie z automatyzacji w systemie Jira Service Management

Najpierw przejdź do ustawień automatyzacji w systemie Jira Service Management i wybierz opcję Project settings () (Ustawienia projektu) w menu po lewej stronie, a następnie opcję Automation (Automatyzacja).

Teraz omówimy kluczowe komponenty używane przy tworzeniu reguł automatyzacji w systemie Jira Service Management.

Reguły

Reguły umożliwiają automatyzację czynności w systemie na podstawie określonych kryteriów. Reguły automatyzacji składają się z trzech części: wyzwalaczy uruchamiających regułę, warunków uściślających regułę i czynności umożliwiających wykonanie zadań w witrynie.

Wyzwalacze, warunki i czynności to bloki konstrukcyjne automatyzacji. Wystarczy połączyć ze sobą te komponenty, aby utworzyć reguły zdolne do wykonywania dowolnych zadań, od powiadamiania agenta o utworzeniu zgłoszenia o wysokim priorytecie po ponowne otwarcie zgłoszenia, gdy po jego rozwiązaniu klient doda komentarz.

Wyzwalacze

Każda reguła zaczyna się od wyzwalacza. Uruchamia on wykonywanie reguł. Wyzwalacze nasłuchują zdarzeń w Jira, takich jak utworzenie zgłoszenia lub zmiana wartości pola.

Wyzwalacze można ustawić tak, aby były uruchamiane według harmonogramu i dostosować je przed zastosowaniem do reguły.

Warunki

Warunki umożliwiają doprecyzowanie zakresu reguły. Muszą zostać spełnione, aby działanie reguły było kontynuowane. Można na przykład ustawić regułę tak, aby eskalowała zgłoszenie tylko o wysokim priorytecie.

Jeżeli warunek nie zostanie spełniony, uruchomienie reguły zostanie zatrzymane i nie nastąpi wykonanie działań występujących po warunku.

Działania

Czynności to składniki wykonawcze reguły. Umożliwiają automatyzację zadań i wprowadzanie zmian w witrynie. Pozwalają na wykonanie wielu zadań, takich jak edycja zgłoszenia, wysłanie powiadomienia lub utworzenie zadań podrzędnych.

Powiązane zgłoszenia

Zgłoszenia w systemie Jira rzadko występują jako odizolowane elementy. Często zawierają zadania podrzędne lub są po prostu połączone z innymi zgłoszeniami przy użyciu określonych relacji. Oznacza to, że w przypadku korzystania z automatyzacji czynności często muszą być stosowanie nie tylko do zgłoszenia źródłowego, które wyzwoliło regułę, ale także do wszystkich zgłoszeń powiązanych ze zgłoszeniem źródłowym.

Dostępne są specjalne warunki i działania umożliwiające tworzenie zaawansowanych reguł obsługujących złożone relacje między zgłoszeniami. Może to być na przykład sprawdzenie, czy wszystkie zadania podrzędne w zgłoszeniu nadrzędnym zostały rozwiązane.

Inteligentne wartości

Inteligentne wartości umożliwiają uzyskanie dostępu do szerokiej gamy danych zgłoszeń w witrynie i manipulowanie nimi. Mogą znacznie zwiększyć funkcjonalność i złożoność reguł. Inteligentne wartości zapewniają dostęp do danych zgłoszeń w systemie Jira. Aby na przykład wysłać wiadomość Slack zawierającą klucz zgłoszenia i jego podsumowanie, można użyć następujących inteligentnych wartości: {{issue.key}} {{issue.summary}}.

Aktor reguły

Aktor reguły to osoba, która wykonuje regułę. Ten użytkownik musi mieć odpowiednie uprawnienia do wyzwolenia reguły i wykonania wszystkich dostępnych czynności. Jeżeli na przykład utworzono regułę, która po wykonaniu spowoduje skomentowanie zgłoszenia, aktor reguły musi mieć uprawnienie do dodawania komentarzy. W przeciwnym razie podczas wykonywania reguły wystąpi błąd.

W witrynie aktor reguły zostanie ustawiony jako użytkownik aplikacji Automation. Teraz jednak można zmienić aktora reguły dla reguł automatyzacji.

Stan reguły

Istnieje możliwość wyświetlenia stanu reguły automatyzacji w celu określenia, czy jest ona obecnie aktywna. Jeżeli jest nieaktywna, nie będzie wykonywana, dopóki nie zostanie włączona. Stan reguły jest widoczny na jej ekranie szczegółów.

• WŁĄCZONA — reguła jest obecnie aktywna.
• WYŁĄCZONA — reguła nie jest obecnie używana.
• WERSJA ROBOCZA — reguła zawiera nieopublikowane zmiany.

Dziennik audytu

Dla każdej z reguł zostanie utworzony dziennik audytu, w którym można sprawdzić czas aktywacji reguły, końcowy wynik wykonania oraz wszelkie wykonane działania.

Istnieje możliwość wyświetlenia dziennika audytu danej reguły w ramach całego projektu lub na poziomie globalnym. Sprawdzenie dzienników audytu to skuteczny sposób debugowania reguł.

Przykłady typowych przypadków użycia automatyzacji w systemie Jira Service Management

Aplikacja Automation umożliwia tworzenie reguł na potrzeby wielu różnych przypadków użycia. Od czego należy zacząć? W tym miejscu dowiesz się, jak przejść do ustawień automatyzacji i skorzystać ze zbioru popularnych przykładów zastosowań, które pomogą Ci rozpocząć pracę z aplikacją Automation. Więcej szablonów automatyzacji znajdziesz w naszej bibliotece szablonów automatyzacji, gdzie przetestujesz także własne reguły w środowisku piaskownicy aplikacji Automation.

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do zespołu

Do nowo utworzonego zgłoszenia w systemie Jira często nie jest domyślnie przypisana żadna osoba. Za pomocą aplikacji Automation w systemie Jira Service Management możesz w elastyczny sposób automatycznie przypisywać zgłoszenia w oparciu o wskazane przez siebie warunki. Możesz na przykład przypisywać zgłoszenia automatycznie w oparciu o bieżące obciążenie agentów pracą.

Automatyczne zamykanie starych zgłoszeń wsparcia w systemie Jira Service Management

Czasami klienci odpowiadają z dużym opóźnieniem lub całkowicie przestają odpowiadać. W systemie Jira Service Management możesz użyć zaplanowanej reguły automatyzacji, aby wyszukać stare zgłoszenia w systemie Jira, na które klienci nie odpowiedzieli, oraz zamknąć je i opatrzyć komentarzem w celu zapewnienia przejrzystości. Poniżej przedstawiono przykład zamknięcia i dodania komentarza do zgłoszenia, które pozostawało otwarte przez 5 dni bez odnotowania aktywności ze strony klienta.

Ponowne otwieranie zamkniętego zgłoszenia, gdy klient doda komentarz

Gdy klient doda komentarz do zamkniętego zgłoszenia, ta reguła automatyzacji spowoduje ponowne otwarcie zgłoszenia, jego ponowne przypisanie i dodanie komentarzy informujących klienta o ponownym otwarciu zgłoszenia.