Автоматизация в Jira Service Management
Обзор
Автоматизация в Jira Service Management не требует использования кода и выполняется парой нажатий. Благодаря автоматизации процедур и рабочих процессов вы избавите себя и команду от необходимости тратить время на рутинные задания, выполняемые вручную, и сможете сосредоточиться на важной работе.
Из этого руководства вы узнаете об основных понятиях автоматизации, о том, как создать первое правило автоматизации, как редактировать правила и как применять их к процессам своей команды.
Основные понятия
Получение доступа к автоматизации в Jira Service Management
Прежде всего, чтобы получить доступ к настройкам автоматизации в Jira Service Management, перейдите в раздел Project settings (Настройки проекта) в меню слева и выберите > Automation (Автоматизация).
Теперь рассмотрим основные компоненты, необходимые для создания правил автоматизации в Jira Service Management.
Правила
Правила позволяют автоматизировать действия в системе на основе заданных критериев. Правила автоматизации состоят из трех компонентов: это триггеры, которые запускают правило, условия, которые уточняют правило, и действия, которые выполняют задания на сайте.
Триггеры, условия и действия являются структурными элементами автоматизации. Просто комбинируйте эти компоненты и создавайте любые правила, от оповещения агента о создании приоритетной задачи до повторного открытия задачи, которую клиент прокомментировал после ее решения.
Триггеры
Каждое правило запускается триггером. который начинает его выполнение. Триггеры отслеживают события в Jira, такие как создание задачи или изменение значения некоего поля.
Триггеры могут срабатывать по расписанию. Их можно настроить, прежде чем применить к правилу.
Условия
Условия позволяют сузить область действия правила. Чтобы правило продолжало работать, должно быть соблюдено условие. Например, можно создать правило, чтобы задача эскалировалась только в том случае, если она имеет высокий приоритет.
Если условие не соблюдается, правило перестает работать и никакие действия больше не выполняются.
действия
Действия — это исполнители правила. Они позволяют автоматически выполнять задания и вносить изменения на сайте. Спектр возможных действий очень широк: редактирование задач, отправка уведомлений, создание подзадач и многое другое.
Связанные задачи
Задачи в Jira редко существуют сами по себе. Как правило, они содержат подзадачи или просто связаны определенными отношениями с другими задачами. Поэтому действия при автоматизации часто требуется применять не только к исходной задаче, которая привела к срабатыванию правила, но и ко всем задачам, связанным с исходной.
Существуют особые условия и действия, которые позволяют создавать эффективные правила для задач со сложными взаимосвязями. Например, проверять, все ли подзадачи родительской задачи решены.
Интеллектуальные значения
Интеллектуальные значения позволяют обращаться к различным данным задач на сайте и выполнять действия над ними. Такие значения повышают эффективность правил и позволяют делать их более сложными. С их помощью можно получать доступ к данным задач в Jira. Например, для отправки в Slack сообщения, содержащего ключ и тему задачи, можно использовать следующие интеллектуальные значения: {{issue.key}} {{issue.summary}}.
Субъект правила
Субъект правила — это пользователь, выполняющий правило. У него должны быть права на запуск правила и выполнение всех связанных с ним действий. Например, субъект правила «комментировать задачу при выполнении» должен иметь право на добавление комментариев. В противном случае при выполнении правила возникнет ошибка.
На сайте субъект правила обозначается как Automation app user (Пользователь приложения «Автоматизация»). Однако теперь вы можете сменить субъекта в своих правилах автоматизации.
Статус правила
Статус правила автоматизации указывает, активно оно или нет. Если правило неактивно, оно не будет выполняться до момента активации. Посмотреть статус правила можно на экране сведений.
ENABLED (ВКЛЮЧЕНО) — правило активно.
DISABLED (ОТКЛЮЧЕНО) — правило не используется.
DRAFT (ЧЕРНОВИК) — в правиле есть неопубликованные изменения.
Журнал
У каждого правила есть журнал. Из него можно узнать, когда правило сработало, каков конечный результат и какие действия были выполнены.
Журнал можно просматривать на уровне отдельного правила, проекта или на глобальном уровне. Информация, которая содержится в журнале, помогает выполнять отладку правил.
Примеры использования автоматизации в Jira Service Management
С помощью автоматизации можно создавать правила для решения самых различных задач. С чего же начать? В этом разделе вы узнаете, как получить доступ к настройкам автоматизации, а также ознакомитесь с подборкой примеров использования, которые помогут вам начать работу с автоматизацией. Вы сможете найти дополнительные шаблоны в библиотеке шаблонов автоматизации и протестировать собственные правила автоматизации в нашей «песочнице».
Автоматическое назначение задач команде
Зачастую при создании задачи Jira в ней не указан исполнитель по умолчанию. С помощью автоматизации в Jira Service Management можно автоматически назначать задачи исполнителям в зависимости от заданных условий. Например, можно учитывать текущую рабочую нагрузку агентов.
Инструкции по созданию правила
1. Триггер — When: Issue created (Когда: создана задача). Клиент создает задачу. 2. Действие — Then: Assign the issue to (Тогда: назначить задачу исполнителю). Назначьте задачу пользователю из заданного списка, используя метод сбалансированной нагрузки исполнителей, в соответствии с которым задача назначается пользователю с наименьшим количеством открытых задач. В заключение найдите и выберите в списке пользователей участников своей команды.
Автоматическое закрытие старых заявок в службу поддержки Jira Service Management
Иногда клиенты начинают отвечать с задержкой или вовсе перестают выходить на связь. Чтобы оптимизировать этот процесс, настройте правила автоматизации в функции автоматического закрытия старых заявок в службу поддержки в Jira. В Jira Service Management можно использовать правила автоматизации, запускаемые по расписанию. Так вы можете найти старые заявки Jira, на которые не ответили клиенты, закрыть их и добавить поясняющий комментарий. Ниже показано, как можно закрыть и прокомментировать задачу, которая была открыта в течение 5 дней без каких-либо действий со стороны клиента.
Инструкции по созданию правила
1. Триггер — When: Schedule (Когда: по расписанию). Выберите периодичность и время запуска правила и используйте язык запросов Jira (JQL), чтобы указать конкретные задачи, которые следует закрыть при отсутствии активности клиентов.
2. Действие — Transition the issue to (Изменить статус задачи на). Выберите статус, показывающий, что задача закрыта, например DONE (ГОТОВО).
3. Дополнительное действие — Add comment to issue (Добавить комментарий к задаче). Сообщите клиенту, что его задача закрыта, и расскажите, как связаться с командой службы поддержки в будущем.
Повторное открытие задачи, если клиент комментирует ее
Если клиент оставит комментарий к закрытой заявке, это правило автоматизации повторно откроет задачу, назначит ее исполнителю и добавит комментарий, чтобы сообщить клиенту, что задача снова открыта.
Инструкции по созданию правила
1. Триггер — When: Issue commented (Когда: задача прокомментирована). Клиент оставляет комментарий к закрытой задаче. 2. Первое условие — If: Compare two values (Если: сравнить два значения). Если клиент оставил комментарий к закрытой задаче, например, со статусом DONE (ГОТОВО), задача будет открыта повторно.
3. Второе условие — Initiator is (Инициатором является). Если инициатором был автор задачи, она будет открыта повторно.
4. Первое действие — Then: Transition the issue to (Тогда: изменить статус задачи на). Если все условия соблюдены, задача будет открыта повторно со статусом, указанным в правиле автоматизации.
5. Второе действие — And: Add comments to issue (И: добавить комментарии к задаче). Можно также автоматически создать комментарий, чтобы сообщить клиенту, что его задача открыта повторно. Так команда сможет сформировать у клиента правильные ожидания.
Дополнительные ресурсы автоматизации для Jira Service Management
Библиотека шаблонов Jira Automation
Ознакомьтесь с самыми популярными категориями и шаблонами автоматизации для всех продуктов Jira. И создавайте собственные правила автоматизации с помощью нашей «песочницы» для автоматизации.
Шаблоны автоматизации для Jira Service Management
Ищете вдохновение? Просмотрите часто используемые правила автоматизации для Jira Service Management.
Автоматизация документации по процедурам и рабочим процессам в Jira Cloud
Только начинаете использовать автоматизацию? Ознакомьтесь с нашим сводным списком ресурсов автоматизации, от базовой до расширенной настройки правил.
Настройка правил для автоматизации повторяющихся заданий
Дополнительные ресурсы по автоматизации для команд, которые работают с проектами, управляемыми компанией. Если ваш проект управляется командой, ознакомьтесь с документацией по правилам автоматизации заданий в проектах, управляемых командой.