Поддержка

Поддержка клиентов Jira Service Management включена в планы Standard, Premium и Enterprise. План Free предоставляет доступ к ресурсам в сообществе Atlassian для самостоятельного решения проблем.

Подробнее об уровне поддержки каждого плана.

Atlassian Access (SSO, SCIM, синхронизация Active Directory)

Подписка на Atlassian Access позволяет централизовать безопасность и управление для всех облачных продуктов Atlassian. Средства защиты корпоративного уровня, с которыми можно работать спокойно:

• Система единого входа (SSO) на базе SAML
• Создание пользователей (SCIM)
• Синхронизация Active Directory
• Журнал организации
• Полезные выводы об организации
• Принудительная двухфакторная аутентификация (2FA)

Подробнее об Atlassian Access.

Политики паролей

Политики в области паролей позволяют реализовать рекомендации по использованию паролей, созданных пользователями, в облачных продуктах Atlassian. Это помогает снизить риск нарушений безопасности.

Подтверждение домена и подключение аккаунтов

Подтверждение домена позволяет администратору организации централизованно управлять всеми аккаунтами Atlassian, в которых используется домен компании.

Управление продолжительностью сеанса (для компьютеров)

Управление продолжительностью сеанса позволяет администратору организации задать лимит времени сеанса, отличный от значения политики по умолчанию (30 дней). Таким образом, администраторы управляют тем, как долго участник команды может оставаться в системе, не взаимодействуя с Atlassian.com.

Шифрование при передаче и хранении

Все данные клиентов, хранящиеся в продуктах и сервисах Atlassian Cloud, шифруются при передаче с помощью протокола TLS 1.2+ с полной безопасностью пересылки (PFS) для защиты от несанкционированного раскрытия или изменения.

Данные клиентов и вложенные файлы Jira Software Cloud, Jira Service Management Cloud, Jira Work Management Cloud, Confluence Cloud, Statuspage, Opsgenie и Trello, хранящиеся на жестких дисках наших серверов, защищены с помощью отраслевого стандарта полного шифрования диска — AES-256.

Непрерывная работа бизнеса и аварийное восстановление

Наша программа аварийного восстановления включает в себя несколько основных методов, которые обеспечивают надлежащие уровни управления, контроля и тестирования.

Подробнее о принципах безопасности.

«Песочница»

Тестируйте и контролируйте развертывание обновлений и новых приложений в изолированной копии вашей среды («песочнице»), прежде чем развертывать их по всей компании. Применяйте существующие методы управления изменениями, контролируйте совместимость изменений с вашей экосистемой и при необходимости подготавливайте к ним конечных пользователей.

Отслеживание релизов

Контролируйте время и способ выпуска изменений в среду конечных пользователей, применяя возможность отслеживания релизов.

Благодаря возможностям контроля выпусков Atlassian Cloud повседневное управление облачными продуктами становится более предсказуемым. Вы можете готовиться к обновлениям и планировать их успешное внедрение.

Размещение данных

Благодаря управлению местом хранения данных вы можете выбирать, в каком месте глобального облака Atlassian будут храниться основные данные продукта.

Данные облачного экземпляра можно связать с конкретной географической областью (например, США или ЕС). Это даст администраторам больше возможностей для контроля в случаях, когда нужна большая гибкость и прозрачность при хранении контента организации.

Подробнее об управлении местом хранения данных.

Менеджеры поддержки клиентов

Пользуйтесь высочайшим уровнем поддержки со стороны выделенной команды менеджеров службы поддержки.

Управление ресурсами и конфигурацией

Используйте встроенный в Jira инструмент для управления CMDB и ресурсами, чтобы ссылаться на ресурсы, отслеживать их и связывать запросы с ресурсами прямо в Jira Service Management. Всего за пару щелчков мышью вы получаете комплексный сервис.

Оповещения (в месяц)

Направляйте оповещения нужным командам или сотрудникам, чтобы они не пропустили ни одного важного оповещения. При возникновении инцидента к нему можно добавить реагирующих лиц — пользователей и команды, которые смогут работать над его решением.

Связывайте оповещения с инцидентами или добавляйте в один инцидент несколько реагирующих лиц и отправляйте им оповещения. Если для инцидента включены оповещения и добавлено реагирующее лицо, это лицо будет получать оповещения в соответствии со своими настройками и приоритетом оповещений.

План Free имеет ограничение по количеству SMS на аккаунт в месяц: 200 SMS, из которых 100 можно отправить на номера в США и Канаде и 100 — на номера других стран.

Планы Premium и Enterprise включают следующее.

• Автоматические действия Opsgenie
• Повышение информативности оповещений
• Расширенные возможности настройки оповещений
• Специальные действия в ответ на оповещения
• Правила оповещения и уведомления
• Множество правил уведомлений для каждого типа контакта
• Вложения и заметки в оповещениях

Подробнее о настройке оповещений.

Интеграция с инструментами мониторинга и ChatOps

Отправляйте внутренние сообщения о текущих инцидентах лицензированным заинтересованным сторонам в организации.

Количество серьезных инцидентов в месяц

Создайте процесс управления инцидентами и с его помощью выявляйте зависимые сервисы, отслеживайте связанные задачи и выполняйте эскалацию инцидента нужным командам для его штурма и устранения.

Создание инцидентов

Шаблоны позволяют автоматически уведомлять ответственных сотрудников сразу после возникновении инцидента.

Отчеты о разборе инцидентов

Анализируйте все возможные причины инцидента, документируйте его для дальнейшей работы и выявления закономерностей, а также предпринимайте эффективные профилактические действия, чтобы уменьшить вероятность повторения инцидента либо смягчить его последствия, если ситуация все же повторится.

Управление дежурствами

Создавайте правила маршрутизации, политики эскалации и графики дежурств для отправки уведомлений об оповещениях нужным сотрудникам.

Планы Premium и Enterprise включают следующее.

• Множество правил маршрутизации для каждой команды
• Расширенные этапы эскалации (например, уведомление следующего по расписанию пользователя)

Расширенные интеграции

Подключение собственных инструментов к Jira Service Management с помощью

• Глобальные интеграции, позволяющие рассылать оповещения различным командам
• Исходящие интеграции, например исходящие веб-хуки для отправки оповещений другому инструменту или конечной точке
• Двунаправленные интеграции, способные выполнять синхронизацию в обе стороны
• Управление оповещениями от интеграций с помощью фильтров в расширенном представлении

Центр управления инцидентами

Управляйте реагированием на инциденты, контролируйте и координируйте соответствующие действия благодаря видеоконференциям, организованным с помощью средств Opsgenie и других интегрированных систем связи.

Расследование инцидентов

Просматривайте все развертывания и коммиты, связанные с инцидентом. Анализируйте изменения кода.

Наглядное представление оповещений и серьезных инцидентов плюс аналитика

Отслеживайте полный жизненный цикл оповещений и инцидентов, чтобы оценить эффективность работы команды. Основные показатели, такие как использование ресурсов, анализ по итогам реагирования на инциденты, аналитика дежурств и показатели DevOps, помогают выявлять сферы, в которых удалось добиться успеха, а также моменты, в которых требуются улучшения.

Мониторинг контрольных сигналов

Работа всех функций оповещения обеспечивается благодаря пассивному мониторингу систем, отвечающих за переадресацию оповещений в Jira Service Management. Если связь с системой отсутствует в течение заданного периода времени, из JSM поступает оповещение.

Основные статьи

Помогите клиентам самостоятельно решить проблемы, разместив соответствующие статьи в верхней части каждой категории справочного центра. Выделите таким образом статьи, к которым клиенты обращаются чаще всего.

Интеллектуальные рекомендации статей

Настройте рекомендуемые статьи, чтобы помочь своим клиентам при заполнении формы запроса. Используйте метки, чтобы ограничить набор статей, отображаемых в каждой форме.

Отчеты базы знаний

Из отчетов по статьям базы знаний можно понять, как часто статьями делятся, просматривают их и оценивают как полезные. По умолчанию доступно два вида отчетов — для отклоненных и решенных запросов. В них содержатся сведения о том, как себя зарекомендовали статьи из базы знаний.

Встроенная база знаний

Создавайте, читайте, обновляйте и удаляйте статьи базы знаний прямо в Jira Service Management.

Динамические поля объектов

Динамическая и эффективная отправка форм позволяет заказчикам и агентам выбирать ресурсы и службы прямо из полей запроса в Jira Service Management, благодаря чему агенты получают контекст, необходимый для быстрого решения задач и удовлетворения запросов.

Сопоставление зависимостей

Просматривайте зависимости между элементами конфигурации или ресурсами и сервисами, чтобы оценивать риски, устранять инциденты и выявлять основные причины проблем.

Управление ходом развертываний

Разрешайте или запрещайте развертывания на конкретных этапах процесса управления изменениями с помощью инструмента CI/CD, подключенного к Jira Service Management.

Поиск и выявление ресурсов

Сканируйте сеть, чтобы находить ресурсы и наполнять ими собственный репозиторий ресурсов и служб. Выявляйте изменения инфраструктуры и теневые ИТ-ресурсы, а также улучшайте поддержку.

Требуется приложение Assets Discovery из Marketplace (бесплатное для планов Premium и Enterprise). Собранные данные импортируются в сервис «Активы» в Jira Service Management.

Подробнее об Assets Discovery.

Отслеживание развертываний

Настройте отслеживание развертывания для своего проекта службы поддержки, чтобы создавать запросы на изменение, когда команда начнет развертывание в выбранных службах.

Календарь изменений

Визуализируйте и планируйте изменения в организации, чтобы обеспечить наглядность и избежать конфликтов.

Модуль для оценки рисков при изменениях

Оценивайте риски изменений с помощью системы оценки рисков на базе автоматизации в Jira.

Уведомления по электронной почте

Тип получаемых уведомлений зависит от роли получателя и способа взаимодействия с запросом. Клиенты, агенты и администраторы получают уведомления по электронной почте об активности по запросам.

В Jira Service Management с планом Free допускается отправка не более 100 электронных писем в день. После 100 электронных писем отправка уведомлений по электронной почте приостанавливается до следующего дня.

Подробнее об отправке уведомлений клиентам и команде.

Atlassian Data Lake

Получите централизованный доступ к полностью смоделированным данным изо всех инструментов Atlassian.

Подробнее об Atlassian Data Lake.