Close

Загляните в будущее управления услугами на мероприятии High Velocity: ITSM World Tour. Регистрация

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

Управление ИТ-услугами (или ITSM) — это принятый ИТ-командой способ управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам. Он охватывает все процессы и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

Основной принцип ITSM заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг. Типичный сценарий ITSM может включать запрос на новое оборудование, например ноутбук. Пользователь отправляет запрос через портал, заполняя заявку с указанием всей необходимой информации, и тем самым запускает воспроизводимый рабочий процесс. Заявка помещается в очередь ИТ-команды, где входящие запросы сортируются и рассматриваются в соответствии с их важностью.

Предварительный просмотр PDF

Руководство Atlassian по ITSM

Необходимые основные сведения об ITSM от компании Atlassian: от предоставления ИТ-услуг, операций и службы поддержки до рекомендаций и советов.

Из-за повседневного взаимодействия с ИТ люди часто неправильно истолковывают ITSM как базовую ИТ-поддержку. Напротив, команды ITSM контролируют все виды технологий на рабочем месте, начиная от ноутбуков, серверов и заканчивая критически важными для бизнеса программными приложениями.

В ИТ-отрасли принято считать, что оптимальный подход к ITSM состоит из трех шагов: 1) создание и внедрение ИТ-технологии; 2) разработка и внедрение подходящей процедуры; 3) обучение сотрудников и строгое соблюдение процедуры. Компания Atlassian переворачивает эту парадигму.

Диаграмма: ИТ-команды, которые находятся посередине между технологиями и практиками ITSM

Для нас команда на первом месте. Мы даже создали сборник сценариев для команды, в котором вы найдете инструменты для повышения эффективности командной работы. ИТ-команды должны постоянно учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать свою ценность и осознавать свою способность приносить успех организации. Вместо того чтобы действовать в ограничениях многоуровневой системы отчетности и строгих правил, будет лучше, если ИТ-команды смогут принимать обоснованные решения о таких вещах, как внедрение SLA или выбор ПО для работы. ИТ-команды могут повысить продуктивность бизнеса и способствовать цифровому преобразованию, поэтому от их эффективности зависит эффективность всей компании. Команда — главное действующее лицо в процессах и технологиях ITSM.

Поставив целью расширить возможности ИТ-команды, можно разработать уникальные практики и средства, которые будут приносить пользу организации. Нельзя просто повторить стандарты другой, даже самой эффективной компании, и надеяться, что они сработают в вашей уникальной среде. Успешные ИТ-команды выстраивают свой подход на основе таких концепций, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), но тщательно продумывают, как адаптировать процессы с учетом особенностей клиентов.

Программное обеспечение и технологии должны поддерживать практики команды и повышать их эффективность. Хорошие программные средства ITSM позволяют ИТ-команде продуктивно взаимодействовать с сотрудниками из других отделов. С помощью такого ПО можно расширить возможности конечных пользователей и автоматизировать рутинные операции, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на своих основных задачах. Порой применение технологий лишь усложняет рабочий процесс и вызывает разочарование. Однако при должной отладке работа идет как будто бы сама собой. На самом деле за этим стоит труд команд по реализации той или иной технологии.

Сравнение ITSM, ITIL и DevOps

Для управления работой ИТ-команды применяют различные системы. На слуху ITSM и DevOps, но существует и множество других концепций, например COBIT, SIAM, IT4IT, бережливое производство и другие.

Какие же аббревиатуры важно знать? Здесь мы рассмотрим две наиболее влиятельных системы для современных ИТ-команд — ITSM и DevOps, а также общий подход к ITSM. Начнем с определения ключевых терминов.

ITSM

Как упоминалось выше, управление ИТ-услугами — это просто способ управления предоставлением ИТ-услуг клиентам. Подход команды к ITSM может быть структурирован в соответствии с практиками ITIL и видоизменен с учетом концепций DevOps.

ITIL

ITIL — самый распространенный подход к ITSM. Цель ITIL — приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса. ITIL помогает организациям адаптироваться к текущим преобразованиям и масштабированию. Последняя версия стандарта, ITIL 4, представляет собой смену парадигмы для ИТ-команд. ITIL служит единой системой ориентиров с точки зрения ценности для бизнеса и клиентов. При этом поощряется подход к работе с учетом особенностей конкретной команды. Руководящие принципы ITIL 4 способствуют совместной работе, упрощению процессов и активному предоставлению обратной связи.

ITIL иногда ошибочно понимают как правила, а не рекомендации, которые можно осмыслить и применить по-своему. Но необходимость внедрения процедур и документооборота вовсе не обязательно должна приводить к бюрократизации рабочего процесса, и нельзя оправдывать это «правилами» ITIL.

DevOps

Главная идея DevOps — ускоренное предоставление ИТ-услуг благодаря гибким и бережливым практикам. Система DevOps повышает эффективность сотрудничества между командами разработки и ИТ-операций, что позволяет организациям быстро и качественно создавать, тестировать и выпускать программное обеспечение. Среди преимуществ DevOps: укрепление доверия, ускорение выпуска релизов ПО, быстрое устранение критических проблем и способность лучше справляться с внеплановой работой.

DevOps включает непрерывную разработку, интеграцию и автоматизированную поставку, но главная особенность концепции — формирование культуры сотрудничества между командами, которые изначально работали независимо друг от друга. Этика DevOps подразумевает отказ от изоляции и готовность к взаимодействию. К сожалению, многие считают, что это касается только разработчиков и не относится к операционной команде.

ITSM и DevOps обычно противопоставляют друг другу и делают выбор в пользу исключительно одной системы. Это происходит из-за непонимания того, что дают обе концепции и как они могут работать вместе. Современные высокопроизводительные команды осознают, что надо работать умнее и быстрее; при этом им по-прежнему необходимы средства контроля и процедуры.

Пора выйти за рамки ультиматума «ITSM или DevOps» и использовать элементы обеих концепций независимо от того, придерживаетесь ли вы конкретной системы. DevOps — это не просто автоматизированная разработка. Главные идеи DevOps — повышение значимости совместной работы и отказ от поиска виноватых. А ITSM и ITIL не следует рассматривать как бюрократические концепции. Следует гибко использовать эти подходы в соответствии с уникальными потребностями организации.

Важность ITSM

Система ITSM приносит пользу ИТ-команде, а принципы управления услугами помогают улучшить работу всей организации. Внедрение ITSM ведет к повышению эффективности и производительности. Структурированный подход к управлению услугами позволяет направить работу ИТ-команд на достижение бизнес-целей и стандартизировать предоставление услуг с учетом бюджета, ресурсов и требуемого результата. Это снижает затраты и риски и в итоге улучшает качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM.

  • Согласование деятельности ИТ-команд с приоритетами бизнеса, что отслеживается с помощью показателей успеха
  • Обеспечение совместной работы между отделами
  • Объединение ИТ-команд и групп разработчиков путем оптимизации подходов к управлению проектами
  • Расширение возможностей ИТ-команд для обмена знаниями и непрерывного совершенствования
  • Улучшение координации при обработке запросов для более эффективного обслуживания
  • Повышение клиентоориентированности через самообслуживание и улучшение процессов
  • Быстрое реагирование на серьезные инциденты и предотвращение будущих инцидентов

Все это снижает затраты и ведет к улучшению обслуживания.

Процессы ITSM

Что такое процессы ITSM? В представленной недавно версии ITIL 4 вместо «процессов» ITSM речь идет о 34 «практиках» ITSM. Смена терминологии аргументирована тем, что «для реализации целостного подхода к способам работы можно будет принимать во внимание такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными». Новый комплексный подход лучше отражает реалии современных организаций.

Мы не будем заострять внимание на мелких различиях между терминами «практики» и «процессы». Независимо от того, какой системы придерживается современная команда ИТ-обслуживания, она будет использовать организационные ресурсы и следовать воспроизводимым процедурам, чтобы обеспечить единообразие и эффективность своих услуг. Именно наличие определенных практик или процессов отличает ITSM от ИТ.

Ниже перечислены некоторые из основных процессов ITSM.

Управление заявками на обслуживание

Управление запросами на обслуживание — это воспроизводимая процедура обработки широкого спектра запросов на обслуживание клиентов, таких как запросы на доступ к приложениям, расширение возможностей ПО и обновление оборудования. Запросы в рабочем потоке часто могут повторяться, поэтому полезно предоставлять клиентам знания для самостоятельного решения проблем и автоматизировать определенные задания.

Управление знаниями

Управление знаниями — это процесс создания, распространения и использования знаний и информации в организации, а также управления ими. Под этим термином подразумевается многодисциплинарный подход к достижению целей организации путем наилучшего использования знаний.

Управление инцидентами

Управление инцидентами — это процесс реагирования на незапланированное событие или технический сбой с последующим восстановлением работы затронутой службы. Учитывая, что сегодня в организациях используется огромное множество программных продуктов, количество потенциальных точек отказа исключительно велико, поэтому такой процесс должен обеспечивать быстрое реагирование на проблемы и их устранение.

Управление проблемами

Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов, связанных с ИТ-услугами, и управления этими причинами. Управление проблемами предусматривает не только поиск и устранение инцидентов, но также выявление и изучение причин их возникновения и поиск наилучшего способа устранения первопричины.

Управление изменениями

Управление изменениями подразумевает использование стандартных процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений ИТ-инфраструктуры, будь то развертывание новых услуг, управление существующими услугами или устранение проблем в коде. Эффективное управление изменениями обеспечивает контекст и прозрачность для профилактики узких мест и позволяет свести риски к минимуму.

Не стоит пугаться длинного списка процессов (и еще более длинного списка практик ITIL). Просто начните с пересмотра существующего подхода и добавьте в него наиболее подходящие практики, а дальше ваша команда сможет расти, учиться и адаптироваться по мере развития организации.

Программное обеспечение и инструменты ITSM

ПО для ITSM позволяет ИТ-командам действовать в соответствии с потребностями бизнеса и применять стратегический подход к организационным изменениям, преобразованию и росту. На рынке представлен широкий спектр программных инструментов ITSM, от автономных приложений до платформенных сервисов.

ИТ-команды часто жалуются на то, что традиционные инструменты ITSM, которые они используют, негибки, с трудом настраиваются и адаптируются к меняющимся требованиям. К тому же для разных процессов ITSM обычно используются разные инструменты. Модульные инструменты создают барьеры, разделяют людей и снижают прозрачность в рамках организации. Традиционные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а недостаточное удобство интерфейса для конечных пользователей приводит к тому, что самообслуживание в рамках ITSM практикуется редко или вовсе отсутствует.

Выбор подходящего ПО службы поддержки имеет решающее значение для организации, поскольку служба поддержки — основа ITSM. Она выступает проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой. ITIL определяет службу поддержки как единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также отвечает за связь с пользователями. Кроме того, служба поддержки должна играть важную роль в управлении другими процессами ITSM. Подумайте, соответствуют ли ваша служба поддержки и другие инструменты ITSM следующим требованиям.

  • Простота в использовании и настройке: удобный интуитивно понятный портал самообслуживания, на котором легко запрашивать помощь, искать знания и отслеживать прогресс решения проблем.
  • Возможности совместной работы: платформа для взаимодействия разработчиков и многофункциональных команд в целях быстрого решения проблем.
  • Возможность адаптации к потребностям организации: достаточно гибкая система для поддержки любых процессов разрешения, эскалации или изменения, разработанных ИТ-командой.

Резюме

ITSM играет ключевую роль в модернизации компаний. Рынок программных услуг растет стремительными темпами, и сегодня команды ИТ-обслуживания помогают всем сотрудникам и отделам быстрее поставлять ценные результаты. Теперь ИТ-команды не просто отвечают за поддержку бизнеса — они обеспечивают его конкурентные преимущества. Пришло время внедрить подходы ITSM, направленные на совместную работу, удобство использования и быструю поставку ценности.

Зарегистрируйтесь, чтобы получать дополнительные статьи и руководства

Thank you for subscribing

продолжение темы
Service Request Management