Close

Ready for ITSM at high velocity?

Добирайтесь до сути проблем с помощью бесплатного шаблона управления проблемами

Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов в ИТ-сервисе и управления этими причинами. Это основа методологий ITSM. Использование шаблона поможет обеспечить согласованность процесса и убедиться, что команды всегда фиксируют нужную информацию о проблеме.

Ниже перечислены настраиваемые поля, которые можно включить в заявку о проблеме в Jira Service Management. Рядом даны описания того, как они используются. Смело копируйте этот шаблон и адаптируйте для собственного управления проблемами. Или, если вам нужно готовое решение, попробуйте Jira Service Management бесплатно.

Поле

Описание

Автор

Описание

Лицо, отправившее запрос.

Исполнитель

Описание

Участник команды, назначенный ответственным за обработку запроса.

Priority

Описание

Важность решения запроса, которая обычно зависит от целей и потребностей компании. Иногда приоритет рассчитывается исходя из степени воздействия и срочности.

Воздействие

Описание

Область проблемы, которая обычно отражена в соглашениях об уровне обслуживания.

Срочность

Описание

Время, которое пройдет прежде, чем проблема начнет оказывать воздействие на компанию.

Исходный код

Описание

Ресурс или система, где возникла проблема.

Причина изучения

Описание

Сигнал к тому, чтобы начать изучение. Например, повторяющиеся или нестандартные инциденты и т. д.

Основная причина

Описание

Первоначальная причина инцидентов, связанных с проблемой.

Резюме

Описание

Подробное описание известного временного решения для восстановления сервиса. Если у вас есть Confluence, рекомендуется задокументировать это обходное решение в базе знаний.

Компонент(ы)

Описание

Сегменты ИТ-инфраструктуры, относящиеся к запросу. Например, платежные сервисы или VPN-сервер. Они используются для маркировки и классификации, а также формирования отчетов.

Вложение

Описание

Файлы или изображения, добавленные в запрос.

Резюме

Описание

Краткое описание запроса.

Описание

Описание

Длинное и подробное описание запроса.

Связанные задачи

Описание

Список других запросов, которые влияют на данный запрос или на которые влияет данный запрос. Если компания использует другие продукты Atlassian, этот список может включать связанные задачи разработки.

Метки

Описание

Список дополнительных настраиваемых меток, используемых для классификации записей или формирования поисковых запросов на них.

Участники запроса

Описание

Список дополнительных клиентов, которые принимают участие в запросе, например, сотрудники из других команд или поставщики. Подробнее о добавлении участников запроса.

Утверждающие лица

Описание

Список ответственных за подтверждение запроса. Обычно это сотрудники, отвечающие за коммерческие, финансовые или технические вопросы.

Организации

Описание

Список групп клиентов, заинтересованных в решении запроса. Подробнее об организациях в Jira Service Management.

Причина статуса «На рассмотрении»

Описание

Краткое описание или код, указывающий, почему проблема пока не решается.

Классификация продуктов

Описание

Категории ИТ-ресурсов или систем, с которыми связан запрос.

Операционная классификация

Описание

Категории действий или функций, необходимых для выполнения запроса.

Смотрите глубже: ресурсы, планы и учебные руководства

Шаблоны и образцы полезны, но являются лишь частью целого, когда дело доходит до управления проблемами. Лучшие команды по управлению услугами разрабатывают и совершенствуют свой план, сочетая правильные инструменты с правильными методами. Вот еще несколько ресурсов, которые помогут вам создать процесс управления проблемами.