Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
В поисках лекарства от проблем, связанных с сезоном обновления ITSM-системы
Что владелец продукта узнал об альтернативе обновлению традиционной ITSM-системы.
В качестве владельца продукта от меня потребовалось возглавить scrum-команду, которая разрабатывала возможности для нескольких практик управления услугами и при этом задействовала устаревшую ITSM-систему. Последний спринт календарного года стал для команды инновационным: участники с удовольствием изучали новые функции и экспериментировали с ними. В ходе этого спринта нам удалось ознакомиться со свежей версией ITSM-системы. На первый взгляд казалось, что в ней появилось множество новых функций. Однако при внимательном изучении выяснилось, что новый функционал бесполезен для заинтересованных сторон и увеличивает технический долг.
Стало ясно, что нашу устаревшую ITSM-систему будет сложно поддерживать и что у меня есть два варианта: смириться с этим и набить ящик стола таблетками антацида и ибупрофена либо найти более надежное и гибкое решение.
Впереди было много встреч с руководителями процессов и другими заинтересованными сторонами, из-за чего у меня кружилась голова. Меня тяготила сама мысль о том, что придется объяснять содержание нового релиза, а также сообщать о срыве графика разработки и о том, что в конечном итоге вся проделанная работа даст лишь небольшой положительный эффект. В сезон обновлений мы всегда имели дело с утомительным процессом и снижением производительности, и с этим не могли помочь никакие новые функции.
Трудности, связанные с обновлением традиционной ITSM-системы
Те, кто с таким не сталкивался, могут подумать, что я преувеличиваю. Поэтому ниже я приведу краткий обзор процесса обновления в моей команде. Этот процесс включал множество заданий, сгруппированных в 11 основных шагов и выполняемых в три этапа (подготовка к выпуску, релиз и работа после него).
Я устаю от одного взгляда на этот процесс. А ведь он даже не отражает всей картины. Команды, управляющие обновлениями, тратят много времени и усилий на решение проблем, связанных с управлением организационными изменениями. Дважды в год конечные пользователи раздражаются из-за перебоев в работе развернутых сервисов, в результате которых, по их мнению, не так уж и много пользы.
Раньше мне казалось, что проблемы, связанные с обновлениями, испытывает лишь моя команда, однако благодаря собраниям групп пользователей и блогам стало понятно, что неудобства касаются всех участников. Некоторые клиенты жаловались на то, что обновление занимает более восьми недель и снижает производительность их команд.
Иногда организации прибегают к «перезагрузке» своих устаревших ITSM-систем, чтобы облегчить процесс обновления. Так, клиенты до сих пор пытаются понять, как работать с пользовательским интерфейсом нового поколения, который был добавлен в ServiceNow версии San Diego в марте 2022 года. Некоторые корпоративные клиенты предпочли отключить этот функционал до тех пор, пока не определят, как он повлияет на пользователей.
В поисках решения обнаружилось, что для обхода этой проблемы есть свои «костыли»: услуги партнеров по вопросам обновлений, отказ от изменений в системах, возможности поэтапного автоматизированного тестирования и т. д. К сожалению, ни один из этих вариантов не показался мне исчерпывающим, а некоторые из них просто приводили к дополнительной работе в другом направлении.
В поисках эффективных решений: лучший подход к совершенствованию систем ITSM
На мой взгляд, у меня было два варианта: запастись ибупрофеном и таблетками от изжоги, чтобы как-то смириться с проблемами системы ITSM, или найти более надежное и гибкое решение. После отчаянных розысков в Google, чтения аналитических отчетов и общения с друзьями в сфере ITSM удалось отыскать продукт Atlassian для ITSM — Jira Service Management.
Честно говоря, изначально у меня было к нему скептическое отношение. Я уже бесконечно долго работаю с корпоративными системами ITSM, и к тому же у меня была возможность в течение несколько лет поработать в Jira Software. Поэтому не особо верилось, что с помощью Jira Service Management можно решить наши проблемы.
После изучения функции «Активы» в Jira Service Management стало ясно, что она отличается легкостью настройки и загрузки данных. Тогда было решено приступить к созданию проектов и групп служебных заданий. Всего за несколько часов настройки (и ознакомления с документацией) мне удалось сформировать рабочий каталог услуг и службу поддержки, включающую ИТ-ресурсы и интерфейсы управления, а также инструменты для предотвращения серьезных инцидентов.
Jira Service Management включает в себя элементы методологии Agile, такие как старт с текущего состояния, и предлагает готовые практики ITIL. Было очевидно, что в Atlassian используется подход, ориентированный на команду, а не на инструмент.
Подход Atlassian к обновлению Jira Service Management | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем |
|---|---|
| Сравнение методики agile и каскадной модели | |
| В Atlassian для обновления Jira Service Management используется методология Agile, которая обеспечивает оптимальные показатели гибкости, совместной работы и эффективности. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Поставщики устаревших систем ITSM используют каскадный подход к обновлениям, ориентированный на структурированные последовательные релизы. |
| Изменения в расписании и обязательные ежегодные обновления | |
| Клиенты Jira Service Management могут контролировать скорость изменений, задавая желаемый график релизов в своей среде. В непрерывно обновляемые продукты изменения и функции вносятся сразу после появления. Пакетные продукты изменяются группами во второй вторник каждого месяца. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Поставщики устаревших систем ITSM обычно выпускают версии программного обеспечения с новыми функциями два раза в год. |
| Текущие релизы функций и исправление ошибок по мере доступности | |
| Подход Atlassian позволяет клиентам повысить эффективность бизнеса за счет более коротких и предсказуемых циклов релизов, небольших наборов кода высокого качества, а также более прозрачного и гибкого процесса предоставления функций. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Поставщики устаревших систем ITSM предоставляют исправления кода по мере необходимости/готовности. Как правило, эти патчи включают в себя исправления ошибок, но не содержат новых функций. |
| Слабо связанная архитектура и тесно связанные наборы кода | |
| В основе Jira Service Management — слабо связанная архитектура, где отдельные компоненты создаются независимо друг от друга. Слабо связанные приложения позволяют командам разрабатывать функции, развертываемые и масштабируемые независимо друг от друга, что повышает эффективность поставки и обновления кода. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем В архитектуре устаревших систем ITSM все компоненты тесно связаны друг с другом, поэтому функции отличаются взаимозависимостью и отсутствием гибкости. При изменении одного компонента возникает эффект домино, заключающийся в большом количестве изменений в приложении, что увеличивает общий объем правки кода и повышает риск. |
| Полноценный облачный продукт и обособленное предложение SaaS | |
| Решение Jira Service Management разработано и создано для облачной платформы Atlassian, что позволяет клиентам уверенно выполнять масштабирование благодаря встроенным средствам обеспечения безопасности и соответствия требованиям, а также предоставлению до 150 экземпляров на продукт и упрощенной процедуре лицензирования на основе количества пользователей. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Устаревшие системы ITSM часто предназначены для локальной работы, а поставщик просто размещает приложения удаленно. Это не подлинное облачное решение, и оно не предоставляет таких же преимуществ (масштабирование, обновление, цены и безопасность), как полноценная облачная система. |
Более рациональный подход к обновлению систем ITSM
Что касается обновлений, Atlassian планирует развивать технологии, чтобы при появлении новых возможностей без проблем внедрять необходимые функции в платформу и продукты. Предлагаемая компанией Atlassian дорожная карта развития облачных технологий общедоступна, поэтому у клиентов есть возможность в любой момент оценить дальнейшие перспективы. Облачная система Jira Service Management позволяет клиентам использовать функции постоянно или по расписанию. Клиенты могут:
- подписываться на еженедельные примечания к релизу, чтобы получать самые свежие новости о предстоящих изменениях;
- создавать изолированную среду (или «песочницу») для тестирования обновленных функций до внедрения в рабочей среде;
- контролировать скорость изменений, задавая график релизов в рабочей среде (для непрерывно обновляемых и пакетных продуктов);
- пользоваться преимуществами небольших поэтапных обновлений, обеспечивающих постоянное улучшение.
Поскольку решение Jira Service Management основано на слабо связанных наборах кода, оно обеспечивает повышенную гибкость, возможность повторного использования кода и упрощает процесс обновления приложения.
Мы все хотим ускорить цифровую трансформацию, чтобы сотрудники наших организаций могли работать не интенсивнее, а эффективнее. Как выяснилось, гибкий подход Jira Service Management к постепенным изменениям и улучшениям позволяет, как и прежде, утверждать релизы и взаимодействовать с конечными пользователями, но делать это более плавно, быстро и без прерывания работы.
Если вы встаете на путь цифровой трансформации, я рекомендую пересмотреть базовую архитектуру и подход к внедрению каждого приложения, а также совокупную стоимость владения. Рассмотрите бизнес-инициативы, которые вы пытаетесь реализовать, и выберите систему, отвечающую вашим потребностям и повышающую ценность каждого взаимодействия с клиентами.
Чтобы узнать больше о подходе Atlassian к управлению службами, см. Полное руководство по Atlassian для систем ITSM.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЧто такое управление запросами на обслуживание? Руководство
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Прочитать статью