Что такое служба ИТ-поддержки?
Что представляет собой контроль изменений?
Изменения неизбежны в любом проекте: клиент заказывает новые функции, контрагент задерживает поставку, участники команды обнаруживают технические ограничения, которые не были очевидны во время планирования. Без структурированного подхода эти изменения могут сорвать даже самый тщательно спланированный проект.
Именно такую структуру обеспечивает контроль изменений. Это официальная система оценки, подтверждения и реализации изменений, касающихся объема работ, графика или ресурсов проекта. Вместо того чтобы реагировать на каждый поступающий запрос, команды используют процессы контроля изменений для оценки последствий, общения с заинтересованными сторонами и принятия обоснованных решений, защищающих цели проекта.
Далее вы узнаете, как работает контроль изменений, когда его использовать и как внедрить. В этой статье рассматриваются основные этапы, рекомендации и инструменты, которые помогают командам и заинтересованным сторонам управлять изменениями без ущерба для качества и сроков.
Получить Jira Service Management Free
Что такое контроль изменений?
Контроль изменений — это официальная процедура рассмотрения и подтверждения изменений в проекте. Прежде чем реализовывать любые предлагаемые изменения, организация документирует их, оценивает их воздействие и соответствие целям проекта.
Это важно для успеха проекта, поскольку предотвращает поспешные решения, которые могут привести к потере ресурсов или возникновению новых проблем. Систематически анализируя изменения, команды могут выявлять потенциальные конфликты, точно оценивать затраты и не отклоняться от бизнес-целей. Процесс контроля изменений, описанный в библиотеке ITIL, широко применяется в управлении ИТ-услугами. Многие организации берут его за основу и адаптируют к своим потребностям.
Чем контроль изменений отличается от управления изменениями?
Несмотря на схожесть названий эти процессы служат разным целям. Управление изменениями — это более широкая дисциплина, связанная с индивидуальным или организационным переходом из текущего состояния в желаемое будущее. Меры по управлению изменениями направлены на информирование, обучение и распространение новой культуры.
Контроль изменений носит более тактический характер. Это одна из составляющих управления изменениями, связанная с подтверждением и реализацией изменений для разработки планов или систем.
Можно описать это так: управление изменениями в сфере ИТ может предусматривать развертывание нового программного обеспечения во всей компании, с сопутствующими программами обучения и информационными кампаниями. Для этого потребуется разработать план управления изменениями и выполнить определенную последовательность действий для его успешной реализации. Контроль изменений в таком случае будет представлять собой технический процесс рассмотрения, подтверждения и развертывания каждого конкретного обновления этого программного обеспечения.
В сфере управления проектами компания может, например, начать переход от каскадного метода к agile-разработке, и управление изменениями будет охватывать обучение, информирование и культурную адаптацию. А контроль изменений в управлении проектами — это принятие конкретных решений о добавлении новой функции, запрошенной клиентом в середине спринта.
Преимущества контроля изменений
Структурированный процесс контроля изменений (который иногда называют процессом контроля за управлением изменениями) обеспечивает предсказуемость в непредсказуемых ситуациях. Когда все знают, как оценивать и подтверждать изменения, команды тратят меньше времени на обсуждение процедур и больше — на практическую работу.
Это напрямую способствует улучшению результатов проекта, поскольку сокращает напрасные трудозатраты, предотвращает недоразумения и помогает придерживаться первоначальных целей.
Снижение рисков и предотвращение роста объема проекта
Оценивая изменения перед реализацией, команды могут своевременно выявлять потенциальные проблемы. Когда запрос на изменение проходит формальное рассмотрение, руководители проекта могут оценить, как оно повлияет на сроки, бюджет и текущую работу.
Инструменты оценки рисков и рабочие процессы подтверждения побуждают заинтересованные стороны учитывать последствия предлагаемых изменений. Даже незначительное изменение может потребовать существенной доработки в других областях. Без формальной оценки эти скрытые последствия проявляются уже после того, как команды выделили ресурсы.
Кроме того, контроль изменений четко ограничивает объем работ по проекту. Когда каждое изменение требует обоснования и подтверждения, проект не разрастается и не выходит за рамки первоначальных договоренностей. Благодаря контролируемому объему работ шансы на успех проекта возрастают, поскольку ничто не мешает командам довести начатое до конца.
Улучшение коммуникации и распределения ответственности
Четкое распределение ответственности за каждое изменение делает работу прозрачнее. Когда по каждому изменению нужно подавать формальный запрос, который будут рассматривать конкретные лица, не возникает сомнений насчет того, кто и почему принял то или иное решение. Благодаря этому становится проще отслеживать решения и понимать их причины.
Информирование всех заинтересованных сторон на протяжении всего процесса позволяет избежать неожиданностей. При наличии формального рабочего процесса затрагиваемые стороны регулярно получают актуальную информацию, что уменьшает количество конфликтов и помогает командам эффективнее координировать работу.
Улучшенная совместная работа и сохранение знаний
Документирование изменений помогает командам обмениваться знаниями между отделами и обращаться к истории изменений. Когда кто-то покидает организацию или присоединяется к команде, записи об изменениях дают представление о том, почему были приняты определенные решения и как развивался проект.
Инструменты совместной работы уменьшают разрозненность, поскольку документация по изменениям доступна всем, кто в ней нуждается. Вместо того чтобы хранить знания в электронных письмах или личных блокнотах, команды могут пользоваться централизованной системой, чтобы учиться на прошлых решениях и избегать повторения ошибок.
Когда нужен контроль изменений?
Формальный контроль изменений наиболее целесообразен в следующих ситуациях:
- Проекты с участием нескольких заинтересованных сторон. Когда от результатов проекта зависит большое количество людей или департаментов, формальные процедуры позволяют всем оставаться в курсе изменений и действовать согласованно.
- Регулируемые отрасли. Медицинские, финансовые и государственные учреждения часто по закону обязаны иметь процедуру документального подтверждения любых изменений в системах или процессах.
- Сложные технические решения. Крупномасштабные ИТ-проекты, изменения инфраструктуры или системные интеграции выигрывают от структурированной оценки, поскольку из-за обилия зависимостей изменения могут привести к критическим последствиям.
- Проекты с ограниченным бюджетом или сроками. В условиях ограниченности ресурсов командам необходимы формальные процедуры, позволяющие оценить, насколько оправданны предлагаемые изменения с точки зрения затрат и задержек.
Чтобы понять, требуется ли формальный контроль, достаточно ответить на вопрос: какова цена ошибки? Если реализация изменений без предварительного подтверждения может привести к серьезным проблемам и значительным напрасным тратам или затронуть многих людей, скорее всего, необходим формальный контроль изменений.
Основные этапы контроля изменений
Типичный рабочий процесс контроля изменений состоит из нескольких этапов для обеспечения тщательной последовательной оценки. Это позволяет не упускать ничего из виду и принимать решения на основе полной информации:
1. Отправка запроса на изменение
Запрос на изменение возникает, когда кто-нибудь обнаруживает необходимость внесения изменений. Это может быть руководитель проекта, отвечающий на отзывы заинтересованных сторон, разработчик, столкнувшийся с техническими ограничениями, или участник команды, заметивший возможность улучшения. Этот человек подает формальный запрос, описывающий, что и почему необходимо изменить.
Обычно запрос может подать любой участник проекта, хотя некоторые организации выделяют для этого специальные роли.
2. Оценка и анализ изменений
После подачи запроса оценивается воздействие предложенного изменения. Руководители проектов или наблюдательные советы анализируют финансовые последствия, влияние на сроки, требования к ресурсам и техническую осуществимость. Нужно понять, как изменение может повлиять на другие элементы проекта и соответствует ли оно общим целям.
К анализу часто привлекают разные стороны. Технические руководители оценивают сложность реализации, финансовые отделы — затраты, а менеджеры проектов — влияние на сроки. Это гарантирует, что решение будет принято с учетом всех актуальных факторов.
3. Изучите и подтвердите изменение
После этапа анализа заинтересованные стороны или совет по контролю за изменениями принимают окончательные решения. Они анализируют результаты оценки, сравнивают преимущества с затратами и делают выбор: подтвердить, отклонить или отложить изменение.
Критерии подтверждения обычно включают такие факторы, как соответствие бизнес-целям, наличие ресурсов, приемлемый уровень риска и влияние на существующие обязательства.
4. Внедрите изменение
Подтвержденные изменения переходят на стадию выполнения. Команды обновляют планы проектов, корректируют графики, перераспределяют ресурсы и вносят сами изменения. Эффективная коммуникация во время реализации имеет решающее значение, позволяя информировать всех о прогрессе и координировать работу в различных областях.
5. Проследите за результатом и закройте изменение
После реализации изменений команды проверяют, были ли достигнуты ожидаемые результаты. Это может включать тестирование, отзывы пользователей, отслеживание производительности или другие методы. После подтверждения успеха изменение официально закрывается и документируется для дальнейшего использования.
Правильное закрытие позволяет получить полную информацию о том, что изменилось, почему, как были реализованы изменения и к каким результатам привели. Эта документация становится ценной для будущих проектов и аудитов.
Пример процесса управления изменениями
Представьте, что команда разработчиков программного обеспечения создает портал клиентов. В ходе реализации проекта один из крупных клиентов запрашивает интеграцию со сторонней платформой аналитики, что не входило в объем работ. Вот что происходит дальше.
- Менеджер техподдержки подает запрос на изменение, документируя потребности клиента и обоснование для бизнеса.
- Руководитель разработки анализирует технические требования и предполагает, что на работу потребуются дополнительные две недели.
- Руководитель проекта оценивает, какое влияние это изменение окажет на хронологию, и делает вывод, что из-за этого первоначальный запуск придется отложить на десять дней.
Совет по контролю за изменениями анализирует результаты и стратегическую ценность от удовлетворения потребностей этого крупного клиента. Совет подтверждает изменение на следующих условиях: заказчик покроет дополнительные расходы на разработку, а команда реализует эту функцию в рамках второго этапа после запуска основного портала.
Реализация происходит в соответствии с пересмотренным планом. Команда документирует требования к интеграции, корректирует область проекта и делится новой хронологией со всеми заинтересованными сторонами. После успешного развертывания запрос на изменения закрывается, а сотрудники документируют выводы для будущих интеграций.
Лучшие практики эффективного контроля за изменениями
Успешное управление изменениями зависит от последовательного выполнения. Следующие методы делают процесс более эффективным.
- Используйте стандартизированные шаблоны. Формы запросов с одинаковыми полями гарантируют, что вся необходимая информация будет предоставлена сразу, и сокращают время оценки.
- Привлекайте заинтересованные стороны заранее. Пусть они участвуют в обсуждениях уже на этапе анализа. Это позволит избежать неожиданностей и заручиться поддержкой для принятия решений.
- Поддерживайте четкую коммуникацию. Регулярно обновляйте статус запроса, информируйте всех и управляйте ожиданиями касаемо сроков.
- Установите реалистичные сроки. Определите, как быстро будут рассматриваться различные типы изменений, чтобы запрашивающие стороны знали, чего ожидать.
- Документируйте всю информацию. Полные записи полезны при проведении аудитов, предоставляют исторический контекст и помогают новым участникам команды понять эволюцию проекта.
Следуя рекомендациям по управлению изменениями и этим советам, вы создаете надежную основу для обработки изменений.
Инструменты, поддерживающие процесс контроля за изменениями
Современные платформы упрощают отслеживание, документирование и автоматизацию управления изменениями. Инструменты управления проектами, такие как Jira, обеспечивают структурированные рабочие процессы для отправки и рассмотрения запросов.
Они централизуют коммуникацию, прикрепляют соответствующие документы и автоматически создают контрольные журналы.
Платформы ITSM специально разработанные для управления ИТ-услугами, предлагают такие функции, как маршрутизация подтверждений, шаблоны оценки влияния и интеграция с базами данных управления конфигурациями. Эти инструменты помогают командам следить за процессом контроля изменений в управлении проектами, применяя последовательные процедуры.
Платформы для совместной работы, такие как Confluence, поддерживают документацию и обмен знаниями. Так командам легче вести исчерпывающие записи об изменениях, которые остаются доступными с течением времени.
Оптимизируйте процесс управления изменениями с помощью Jira Service Management
Jira Service Management объединяет все, что нужно командам для эффективного управления изменениями, на одной платформе. Этот продукт автоматизирует процессы подтверждения, поэтому запросы беспрепятственно переходят от подачи к рассмотрению и реализации.
Управление изменениями в Jira Service Management включает настраиваемые формы, позволяющие запрашивающим лицам предоставлять полную информацию, а встроенная аналитика помогает командам отслеживать время подтверждения, процент успешных изменений и другие показатели.
Календарь изменений Jira Service Management позволяет отслеживать запланированные изменения и таким образом избегать конфликтов и координировать сроки реализации. Команды могут объединить всю коммуникацию на одной платформе, избавиться от разрозненных цепочек писем и обеспечить всем доступ к одной и той же информации. Платформа интегрируется с инструментами разработки, системами мониторинга и другим программным обеспечением, создавая полную картину того, как изменения влияют на более широкие системы.
Получить Jira Service Management бесплатно
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЧто такое управление знаниями?
В процессе управления знаниями происходит создание, отбор и использование знаний, а также обмен и управление ими в рамках одной организации или целых отраслей. Подробнее см. здесь.
Прочитать статьюНе прерывая развертывание: управление изменениями во времена неопределенности
Некоторые компании возвращаются к громоздким процессам управления изменениями. Здесь говорится о том, как можно избежать добавления методов защиты и даже оптимизировать свои подходы.