Как работает управление изменениями в Jira Service Management
Обзор
Управление изменениями (или внедрение изменений) — это практика управления услугами, позволяющая свести к минимуму риски и перебои в оказании ИТ-услуг при внесении изменений в критически важные системы и службы. Изменение — это операция добавления, модификации или удаления любых элементов, которая может прямо или косвенно повлиять на услуги.
Распространенные типы изменений:
- Стандартные изменения предварительно подтверждены и характеризуются низким риском. Их вносят часто и с учетом задокументированного процесса. В качестве примера можно привести добавление памяти или хранилища.
- Обычные изменения являются несрочными, а также требуют рассмотрения и подтверждения со стороны участников консультативного совета по изменениям (CAB). К таким изменениям относится, например, переход на новую систему управления контентом.
- Экстренные изменения вызваны неожиданной ошибкой или угрозой, которую необходимо немедленно устранить. Таким изменением может быть, например, внедрение исправления уязвимости или устранение серьезного инцидента.
Благодаря интуитивно понятному интегрированному набору инструментов для совместной работы платформа Atlassian помогает перейти от традиционных процессов к современной практике управления изменениями. Используя единую платформу для ИТ-команд и разработчиков программного обеспечения, можно сократить разрыв между ITSM и DevOps. Можно ускорить поставку ПО и при этом управлять рисками и обеспечивать соответствие требованиям.
- С помощью Jira Service Management становится проще вносить изменения благодаря интуитивно понятной службе поддержки и возможностям автоматизации для оценки рисков и маршрутизации подтверждений. Негативные последствия изменений можно смягчить, если задействовать управление конфигурацией услуг и более наглядно представить зависимости между услугами и инфраструктурой.
- Для оптимизации рабочих процессов интегрируйте Jira Service Management с инструментами CI/CD, включая Bitbucket. После развертывания кода создается запрос на изменение и выполняется автоматическая оценка риска. При необходимости изменение помечается как требующее дополнительной проверки.
- Используйте Confluence для многофункционального планирования, а также шаблоны планов по внесению изменений и оценку коллег. Это снизит зависимость от формального процесса CAB, поскольку теперь соответствующие команды могут работать вместе и получать наглядное представление об изменениях из общего источника достоверной информации.
- И наконец, связывайте запросы на изменение из Jira Service Management непосредственно с Jira Software для обеспечения наглядности и отслеживания работы, связанной с программным обеспечением.
Процесс управления изменениями
В динамичных и гибких командах процесс управления изменениями активно развивается, и теперь длительные проверки и подтверждения, получаемые от заинтересованных лиц нетехнического профиля, уходят в прошлое. Наступает время автоматизированных процессов с совместной работой ИТ-команд и команд разработки, что повышает гибкость и балансирует риски.
Ниже приводится краткий обзор процесса управления изменениями.
- Запрос на изменение. Сотрудник запрашивает изменение и добавляет примечания о возможных рисках, ожидаемом сроке реализации и затронутых системах.
- Проверка запроса на изменение. Менеджер по изменениям или рецензент рассматривают первоначальный запрос на изменение. Насколько вероятен успех? Точно ли оценены риски и преимущества? Целесообразно ли вносить изменение?
- Создание плана по внесению изменения. Команда разрабатывает план по внесению изменения. В плане описываются ожидаемые результаты, необходимые ресурсы, график выполнения, требования к тестированию, а также способы возврата к предыдущей версии, если потребуется.
- Подтверждение изменения. Соответствующий менеджер по изменениям, рецензент или CAB рассматривает план и подтверждает изменение.
- Внедрение изменения. Команда поставляет изменение и документирует процедуры и результаты.
- Закрытие изменения. При необходимости менеджер по изменениям проверяет и закрывает изменение. В отчете ему нужно указать, насколько точно оценено изменение, а также то, было ли оно внедрено успешно, своевременно, в рамках бюджета и т. д.
Подробнее см. на странице управления изменениями.
Начало работы с управлением изменениями в Jira Service Management
Использование встроенного рабочего процесса управления изменениями
Шаблон проекта службы ИТ-поддержки в Jira Service Management поставляется с рабочим процессом управления изменениями. Этот рабочий процесс позволяет регистрировать, оценивать, подтверждать и выполнять запросы на изменение. Рекомендуется начать с готового рабочего процесса для проекта службы поддержки и постепенно адаптировать его к потребностям предприятия. Подробнее о редактировании рабочих процессов.
Кроме того, представление запроса на изменение для агентов содержит по умолчанию следующие поля. Это поля на основе типа задачи Change (Изменение). При необходимости вы можете добавить пользовательские поля.
Настройка принудительных подтверждений
По умолчанию проверку задачи разрешено выполнять любому агенту и администратору. Однако можно использовать принудительное подтверждение и назначить проверку задачи определенным участникам команды. В Jira Service Management поддерживается подтверждение задачи как отдельными пользователями, так и группами пользователей Jira.
Чтобы потребовать подтверждения запроса, убедитесь, что нужные поля доступны, и добавьте этап подтверждения к соответствующему статусу рабочего процесса.
- Укажите подтверждающих лиц (для этого используйте поля индивидуального/группового подтверждения по умолчанию или создайте поля)
- Добавьте этап подтверждения к статусу рабочего процесса
Автоматически заверить стандартные изменения
Шаблон проекта службы ИТ-поддержки поставляется с правилом автоматизации, которое автоматически подтверждает запросы на изменение типа Standard (Стандартное).
Это правило можно отключить или изменить в настройках автоматизации:
- В проекте службы поддержки выберите на боковой панели Project Settings > Automation (Настройки проекта > Автоматизация).
- Отредактируйте правило с именем Auto-approve standard change requests (Автоматическое подтверждение стандартных запросов на изменение).
Планирование изменений в календаре изменений
С помощью календаря изменений в Jira Service Management команда может планировать изменения, просматривать текущие изменения, снижать риски и оптимизировать процессы управления изменениями.
Чтобы просмотреть календарь, выберите на панели навигации слева Change calendar (Календарь изменений). В календаре можно выполнять следующие действия:
- просматривать запросы на изменение, запланированные на день, неделю или месяц;
- выбирать время для создания нового запроса на изменение;
- просматривать и редактировать сведения о существующих запросах на изменение;
- фильтровать запросы на изменение по проекту службы поддержки, статусу или затронутой услуге.
Рекомендации и советы по управлению изменениями
Используйте практики, которые помогут сделать стандартные изменения нормой
Во многих ИТ-командах основная часть изменений считается «нормальными изменениями», которые требуют больше времени для инициирования, планирования и подтверждения. Попробуйте сократить бэклог изменений — определите «стандартные» изменения и переведите их в соответствующую категорию. Так, изучая наиболее распространенные изменения, команды могут обнаружить изменения, которые можно автоматически подтвердить и автоматизировать подобно «стандартным» изменениям. Это ускорит обработку большинства запросов на изменение и высвободит время для доработки оставшихся «обычных» изменений.
Оптимизируйте прием запросов на изменение для команд ИТ, разработки и бизнес-команд
В Jira Service Management имеется портал самообслуживания, через который удобно принимать запросы на изменение инфраструктуры для команд ИТ, разработки ПО и бизнес-команд. В следующем примере ИТ-специалисты могут легко выбрать нужный тип запросов, например автоматически подтвержденные запросы на техническое обслуживание или запросы на обновление производственных систем, требующие дальнейшего планирования и проверки.
Внедрите автоматизированную модель для оценки рисков изменений
Форма запроса в Jira Service Management позволяет настроить вопросы и данные, необходимые для правильной оценки риска изменения. Взяв за основу полученные ответы, можно с помощью автоматизации в Jira Service Management рассчитать уровень риска для каждого запроса на изменение и задать соответствующий уровень риска.
Автоматизацию можно также использовать для того, чтобы:
- отнести запрос на изменение к категории «стандартный», «обычный» или «экстренный» либо классифицировать его по уровню обслуживания и зависимостям;
- направить запросы на изменение в соответствующий рабочий процесс Jira, например на автоматическое подтверждение (для стандартных изменений) или в дополнительный рабочий процесс (для обычных изменений с высоким риском);
- уведомить назначенные заинтересованные стороны об изменениях с высоким риском, требующих дальнейшего рассмотрения.
Автоматически создавайте запросы на изменение с помощью инструментов CI/CD
Благодаря интеграции Jira Service Management с инструментами CI/CD, такими как Bitbucket Pipelines, Jenkins и CircleCI, разработчики могут использовать оптимизированный процесс управления изменениями прямо в существующих рабочих процессах. Изменения автоматически регистрируются как запросы в Jira Service Management, и пользователь может получить доступ к журналу аудита всех изменений, развернутых в рабочей среде.
Jira Service Management автоматически извлекает нужную информацию (подробные сведения об изменении, полученные из инструмента CI/CD, затронутые услуги, оценку риска и сведения о лицах, подтверждающих изменение) прямо из запроса на изменение. Менеджерам по изменениям доступен весь контекст, необходимый для подтверждения изменений или запроса дополнительной проверки. Разработчики могут отслеживать выполнение запроса прямо из своего инструмента CI/CD, например Bitbucket.
Разбивайте сложные изменения на более мелкие единицы работы
Разбив сложные изменения на более мелкие единицы работы, командам будет проще контролировать небольшие изменения, ускорить процесс внедрения изменений и снизить уровень риска. Confluence объединяет ИТ-специалистов, сотрудников и заинтересованные стороны для выполнения сложной работы. Они могут работать в команде и создавать документацию об изменениях, давать экспертную оценку и отзывы и выполнять итерации в режиме реального времени, пока изменение не будет реализовано.
В следующем примере команда разбила серьезное изменение на более мелкие задачи и предварительные изменения. Участники могут создавать задачи Jira, истории, задания и изменения прямо со страницы Confluence и добавлять ссылки в запрос на изменение для удобства отслеживания. С помощью Confluence команды могут легко преобразовать совместную работу в режиме реального времени в практические действия.
Стимулируйте обучение с помощью показателей для изменений и KPI
Чтобы оценить изменения и сделать выводы, можно использовать готовые отчеты Jira Service Management, а также создавать пользовательские дашбоарды и делиться ими. Используйте Jira Service Management в качестве источника достоверной информации, чтобы собрать воедино данные об изменениях, инцидентах, услугах и коде.
При оценке эффективности внедрения изменений ориентируйтесь на показатели, которые открывают возможности для обучения и улучшений, например:
- Реализуются ли изменения своевременно и эффективно?
- Как изменения влияют на услуги?
- Выполняем ли мы связанные с изменениями требования к управлению и соответствию?
Начало работы
Управление проблемами
Начало работы
Управление сервисами Enterprise