Создание исключительных форм в Jira Service Management

Обзор

Формы предоставляют унифицированный способ сбора информации при подаче запроса или добавлении информации к уже существующей задаче.

Несмотря на то что формы можно структурировать различными способами, каждая форма состоит из следующих двух компонентов.

1. Фиксированное содержимое — информация, которую предоставляют создатели форм и которую пользователи не могут изменить. Сюда могут входить инструкции или рекомендации о том, как отвечать на вопросы.
2. Поля — пустые области или вопросы с вариантами выбора, где пользователи указывают свои ответы.

После заполнения и отправки формы пользователем она становится документом (например, официальным запросом, заказом, заявлением, письмом или соглашением).

Рисунок: человечки, заполняющие форму

Это руководство предназначено для пользователей Jira Service Management, ответственных за создание порталов и типов запросов для клиентов. С помощью нового конструктора форм можно создавать динамические формы для сбора информации, необходимой агентам для обеспечения высокоскоростного управления услугами при любом масштабе.

Новый конструктор форм Jira с минимальным или нулевым использованием кода упрощает процесс создания форм для порталов клиентов. В этом руководстве мы покажем вам, как создавать эффективные формы с меньшим количеством настраиваемых полей и как упростить коммуникацию между агентами и клиентами.


Почему так важен дизайн формы

Сами по себе формы малопривлекательны, но если они хорошо спроектированы, они могут сэкономить ресурсы, улучшить отношения и повлиять на действия пользователей.

Оптимизированные формы повышают качество данных

Выбранный дизайн формы определяет качество получаемых данных.

Более качественные данные позволяют:

  • обеспечить более качественное и оперативное обслуживание;
  • уточнить процессы;
  • улучшить финансовый результат;
  • повысить уровень соответствия нормативным требованиям.
Рисунок: успех сервиса
Рисунок: фундамент программного обеспечения
Формы — основа взаимоотношений

Большинство бизнес-процессов начинаются с формы, а это значит, что форма — зачастую лучшая возможность произвести хорошее первое впечатление.

Плохо разработанные формы могут привести к тому, что клиенты будут откладывать и обходить ключевые процессы или даже отказываться от них. Тогда как интуитивно понятные формы позволяют устранить разногласия, наладить взаимопонимание и сформировать соответствующие ожидания.

Хорошо продуманные формы отправляют чаще

Доказано, что более короткие формы имеют более высокие показатели заполнения.

Как мы увидим в последующих разделах, вероятность заполнения и отправки формы пользователями зависит не только от длины формы, но и от принципов ее дизайна. Если вы хотите использовать формы для сбора максимально точной информации, дизайн имеет решающее значение.

Рисунок: формы

Создание интуитивно понятных форм в Jira Service Management

Цель разработки форм должна заключаться в том, чтобы помочь пользователю легко и быстро заполнить форму точной информацией. В этом разделе рассматриваются три ключевых принципа создания хорошей формы.

  1. Минимализм
  2. Логическая структура
  3. Четкий путь к завершению

Принцип 1. Минимализм

Когда дело касается форм, в игру вступает принцип «чем меньше, тем лучше». Наш мозг подвержен когнитивной перегрузке, и если за один раз поступает слишком много информации, то мы можем плохо ее обработать. У нас нет оперативной памяти. Именно поэтому клиентам легче заполнять простые и лаконичные формы.

Сократите количество вопросов до минимума

Спрашивайте только то, что вам нужно знать. Если вы не уверены, стоит ли задавать вопрос, спросите себя:

  • Как будет использоваться эта информация?
  • Нужна ли эта информация, чтобы предоставить клиентам то, что им требуется или чего они хотят?
  • Если ли у нас эта информация где-то в другом месте?
  • Можно ли использовать условную логику, чтобы этот вопрос был виден только тем, кого он касается?


Пишите простым языком

Формулируйте компактные вопросы и описания на понятном для ваших клиентов языке. Например, не используйте технический язык при обращении к широкой аудитории.

Не усложняйте дизайн

Визуальные дополнения, такие как цвет и значки, полезны при правильном использовании, однако слишком большое количество подобных элементов может привести к ощущению беспорядка. Используйте цвет, чтобы выделить важные вещи, но помните, что если окрашено все, то ничего не выделяется. Помимо логотипа бренда, добавляйте изображения только в том случае, если необходимо прояснить определенные моменты для пользователей. Оставьте красный текст для сообщений об ошибках и проверках.

Пусть пользователи отвечают на необязательные вопросы по желанию

Нет ничего неприятнее, чем длинные формы, в которых все вопросы отмечены как обязательные к заполнению. Если вам нужно включить в форму дополнительные поля (для данных, которые получить желательно, но необязательно), убедитесь, что эти поля не отмечены как обязательные.

Принцип 2. Логическая структура

Теперь, когда вы решили, какую информацию необходимо включить в форму, пришло время ее упорядочить. Рассматривайте форму как одного из собеседников разговора, а не как способ получения информации для вашей базы данных. Моделирование приятного диалога сделает ваши формы более интуитивно понятными.

Сгруппируйте вопросы по разделам

Чтобы пользователям было проще понять, о чем их спрашивают, просмотрите свои вопросы и сгруппируйте их по разделам. Прочитайте каждый раздел, чтобы убедиться, что вопросы расположены в логической последовательности.

Сократите вступительный текст до минимума

Пользователи вряд ли будут читать большие блоки текста, поэтому указывайте только ту информацию, которую им нужно знать, чтобы ответить на каждый вопрос и заполнить каждый раздел. Используйте инструкции на уровне разделов и подсказки к полям для своевременного предоставления рекомендаций.

Из этого правила есть одно важное исключение. Будет хорошо, если вы заранее сообщите людям, что им понадобится и есть ли какие-либо критерии отбора участников. Для этого в хорошо продуманных формах часто есть «вступительная» страница или раздел инструкций.

Выбирайте макеты с одним столбцом

Гибкий дизайн форм в Jira Service Management позволяет создавать макеты с одним и несколькими столбцами. И хотя перспектива сэкономить место с помощью параллельных столбцов выглядит заманчиво, исследователи обнаружили, что пользователи могут неверно истолковывать многоколоночные формы.

СОВЕТ ОТ ПРОФИ

Протестируйте новые формы с коллегами, чтобы понять, как ваши клиенты и пользователи воспримут макет.

Принцип 3. Обеспечьте четкий путь к завершению

Чтобы пользователям было понятно, как добраться до конца каждой формы, ниже приводятся стратегии, которые можно использовать для наглядной демонстрации пути к завершению.

Используйте единообразный стиль

Если ваша команда публикует множество различных форм, используйте единообразный стиль для формата, группировки вопросов и общей структуры форм. Благодаря этому формы будут казаться знакомыми и, следовательно, менее пугающими для ваших пользователей.

Будьте предупредительны

Если пользователю понадобится информация, которую он вряд ли держит в голове, сообщите ему об этом заранее. Необходимость отрываться от процесса заполнения формы для поиска необходимой информации раздражает пользователей, а также дает им прекрасный повод полностью отказаться от этого занятия.

Упростите процесс беглого ознакомления

Вы также можете помочь пользователям понять, чего ожидать, используя для заголовков разделов заглавные буквы или выделяя их цветом. Привлекающие внимание заголовки разделов позволяют пользователям бегло ознакомиться с формой и понять, какие вопросы их ждут.

Используйте вертикальное выравнивание

Применяйте вертикальное выравнивание полей ввода, если только вы не запрашиваете информацию, которую необходимо представлять в виде таблицы (например, бюджеты), или свободное место не в дефиците. Это позволяет легко визуально определять, как добраться до конца формы. Путь к завершению похож на реальный путь: если он прямой, можно увидеть, куда вы идете.

Даже если невозможно показать весь путь к завершению (например, если используются условные разделы), создавайте формы таким образом, чтобы показывать пользователям хотя бы конец текущего шага.


Как правильно задавать вопросы

Правильные вопросы, в том числе правильные типы вопросов, позволяют пользователям предоставлять нужные данные. Хорошо продуманные вопросы и инструкции меньше раздражают пользователей, поскольку им понятно, какую информацию их просят предоставить и как это сделать.

Выбранные вами типы полей, предоставленный контекст, формулировки вопросов и количество проверок напрямую влияют на взаимодействие с пользователем. Рассматривая каждый вопрос в форме, подумайте о том, какие данные вы хотите получить, и посмотрите на него с точки зрения пользователя.

Типы вопросов

Вопросы делятся на две основные разновидности: открытые и с вариантами ответа.

Открытые вопросы (текстовые поля) позволяют пользователю ввести свой ответ в свободной форме.

Пример открытого вопроса: Can you please describe the issue in more detail. What were the steps required to create the problem? (Не могли бы вы описать проблему более подробно? Выполнение каких шагов приводит к возникновению проблемы?)
знак «+»

Предоставляют пользователю возможность высказать свое мнение

Знак минуса

Требуют большего количества усилий со стороны пользователя для заполнения

Вопросы с вариантами ответа (флажки, комбинированные списки, средства выбора, переключатели и списки выбора) позволяют пользователю выбрать ответ среди предложенных вариантов.

Снимок экрана с примером вопроса с вариантами ответа
знак «+»

Пользователям проще интерпретировать вопросы и заполнять ответы

знак «+»

Легко обобщать данные и составлять отчеты

знак «+»

Ответ, который хотел бы выбрать пользователь, может отсутствовать в списке

Правильный баланс между открытыми вопросами и вопросами с вариантами ответа зависит от того, какую цель преследует ваша форма. Подумайте о том, чтобы включить в форму хотя бы один открытый вопрос. Это может быть общий вопрос в начале формы или необязательное поле для комментариев в конце.


Открытые вопросы

В Jira Service Management существует шесть типов открытых вопросов.

  • Краткое описание
  • Длинный текст
  • Абзац
  • Эл. почта
  • URL
  • Числа

Открытые вопросы не позволяют создавать аккуратные отчеты, зато с их помощью пользователи могут предоставлять информацию, которая ведет к прорывам, внедрению инноваций и постоянному совершенствованию.

Правильное получение данных для открытых вопросов

В Jira Service Management вы можете контролировать способы ввода и отправки данных пользователями. При использовании подходящих типов полей, форматирования и проверки данных вы сможете получить требуемые данные и при этом предоставить пользователям необходимую степень гибкости.

Размер и тип поля

Текстовые поля подходят не всегда. При выборе размера текстового поля помните, что он должен быть пропорционален объему текста, который вы ожидаете от пользователя.

Помимо текстовых полей различных размеров (одна строка, несколько строк/абзац) существуют также числовые поля, поля для электронной почты, поля для URL-адресов и т. д., для которых уже задано соответствующее форматирование и проверки, чтобы пользователи могли вводить только определенные виды информации.

Применение правильного типа поля позволяет получить более качественные данные, которые впоследствии можно использовать для других действий (выполнять вычисления с числовыми ответами, экспортировать электронную таблицу с адресами электронной почты для создания списка контактов и т. д.).

Утверждение

Развертывание правил проверки, таких как ограничения на количество слов или символов и ограничения значений для числовых полей, не только обеспечивает чистоту данных, но и позволяет командам встраивать бизнес-правила в свои формы.

Сэкономьте силы и время пользователей, сообщив им об этих ограничениях в самом вопросе или в тексте подсказки.

Доступная в Jira Service Management проверка на уровне полей позволяет настраивать встроенную проверку, сразу сообщающую пользователям о том, что они не предоставили запрашиваемую информацию. В этом случае пользователям не придется гадать, где они совершили ошибку, если после нажатия кнопки отправки они получат сообщение о том, что чего-то не хватает.

Регулярные выражения

С помощью функции регулярных выражений можно создавать собственные типы текстовых полей. Регулярные выражения позволяют создавать текстовые шаблоны, которым должны соответствовать вводимые пользователем данные.

Это могут быть простые или сложные выражения, которые отлично подходят для сбора форматированных данных. Шаблоны регулярных выражений часто используются для сбора таких данных, как:

  • номера счетов,
  • номера телефонов,
  • IP-адреса,
  • суммы в валюте,
  • ссылки на стандарты ISO,
  • серийные номера.

Обязательно сообщите пользователям, какие шаблоны принимает поле. Используйте свойство описания поля для предоставления инструкций и примеров.


Вопросы с вариантами ответа и условная логика

Вопросы с вариантами ответа предоставляют структурированные данные и отлично подходят для запуска автоматизации или условной логики. Кроме того, выбор из предопределенного набора вариантов позволяет пользователям быстро отвечать на вопросы, т. к. им не нужно представлять себе возможные ответы и тратить время на ввод текста.

В Jira Service Management доступно девять типов вопросов с вариантами ответа.

  • Переключатель
  • Флажки
  • Раскрывающееся меню
  • Раскрывающийся список для множественного выбора
  • Дата
  • Дата и время
  • Время
  • Отдельный пользователь
  • Множественное использование

Как использовать вопросы с вариантами ответа

При определении типа поля, который будет использоваться для вопроса с вариантами ответа, необходимо исходить из следующих моментов.

  • Вы хотите, чтобы пользователи выбрали только один вариант (переключатели, раскрывающийся список, список с единичным выбором) или несколько вариантов ответа (флажки, списки с множественным выбором)?
  • Оцените макет и доступное пространство в форме (на экране). При использовании переключателей и флажков пользователи могут дать ответ максимально быстро, т. к. они видят сразу все варианты ответа и им не нужно совершать дополнительные щелчки мышью. Если же список вариантов ответа слишком длинный, раскрывающиеся списки позволяют сэкономить место на экране.

Поскольку вопросы с вариантами ответа уже ограничивают пользователя, при выборе типов полей рекомендуется использовать наименее сдерживающий вариант. Переключатели, списки с единичным выбором и раскрывающиеся списки позволяют выбрать только один ответ. Если есть вероятность, что пользователь захочет выбрать несколько вариантов, используйте флажки или список с множественным выбором.

Пример вопроса с вариантами ответа: Which browser do you routinely use? (Каким браузером вы обычно пользуетесь?)

Что следует учитывать при создании вопросов с вариантами ответа

Убедитесь, что ваши варианты выбора дают каждому пользователю возможность предоставить честный и полный ответ

Недостаток вопросов с вариантами ответа заключается в том, что это вопросы закрытого типа. Это может быть удобно для владельца формы, но может расстраивать пользователя. Что делать пользователю, если желаемый ответ отсутствует в списке? Формы в Jira Service Management позволяют добавлять в списки выбора вариант Other (Другое) с текстовым полем. В зависимости от того, как сформулирован ваш вопрос, может быть уместно предложить такие варианты, как «Я не знаю» или «Не применимо».

Избегайте двусмысленных вопросов

Поскольку форма предназначена для получения структурированных данных, важно, чтобы каждый вопрос предполагал один ответ. Это особенно актуально для вопросов с вариантами ответа. В противном случае вы получите массу легко классифицируемых ответов, не отражающих реального положения дел. Опросы удовлетворенности клиентов, в которых вас просят согласиться или не согласиться с утверждениями типа «Агент, с которым я говорил, был компетентным и дружелюбным», не достигают цели. А если агент, с которым вы говорили, был компетентным, но грубым?

Структурируйте шкалу оценок

Вопросы с вариантами ответа часто оформляются в виде шкалы оценок («полностью согласен» > «категорически не согласен») для измерения мнения или степени удовлетворенности пользователей. Тщательно продумайте, какое количество вариантов вам нужно: четное или нечетное. Нечетное количество позволяет пользователю выбрать нейтральную позицию, а четное принуждает его высказать свое мнение. Обозначьте каждую точку шкалы словами, которые четко описывают значение этих чисел. Шкалы не должны быть слишком большими, и шаг приращения между точками должен быть одинаковым.

Вы можете выбрать шкалу оценки от низшей к высшей или наоборот. Важно сохранять единообразие по всей форме.

Не перегружайте пользователей

Количество вариантов ответа, которое видит пользователь, увеличивает сложность вопроса. Из-за сложности пользователи могут пропускать вопросы или долго заполнять форму. Постарайтесь ограничить количество вариантов ответа только теми, которые имеют смысл.

Архитектура выбора

Создание хороших вопросов с вариантами ответа требует нескольких соображений, помимо самого содержания вопроса. Реакция пользователей зависит от того, как вы формулируете вопросы. Это называется архитектурой выбора. Вы можете использовать ее для формирования ответов или попытаться ограничить свое влияние, чтобы получить более «чистые» ответы.

Влияние вариантов ответа по умолчанию

Ответ по умолчанию — это заранее указанный вариант ответа на вопрос.

Ответы по умолчанию экономят время пользователей, но также подталкивают их к выбору именно этого варианта. Пользователи могут воспринимать вариант ответа по умолчанию как рекомендуемый или наиболее популярный. Из-за этого может возникнуть смещение в сторону варианта по умолчанию и искажение полученных через форму данных в целом.

Условная логика

Вопросы с вариантами ответа позволяют использовать условную логику для динамического отображения или скрытия вопросов в форме в зависимости от ответа пользователя на предыдущий вопрос. Благодаря этому можно:

  • уменьшить когнитивную нагрузку для пользователя, поскольку форма выглядит менее загроможденной и сложной;
  • сократить путь пользователя к завершению, так как пользователь видит только актуальные для него разделы и не возникает путаницы при заполнении;
  • использовать одну форму для нескольких похожих примеров использования;
  • учитывать пограничные случаи.


Давайте разберем на примере

Отдел кадров использует Jira Service Management для управления уведомлениями об изменениях в личных делах сотрудников.

При первой загрузке формы она выглядит следующим образом:

Снимок экрана с примером форм с условной логикой в Jira Service Management

Остальные вопросы появляются в зависимости от того, какие элементы необходимо изменить:

Пример формы с использованием условной логики в Jira Service Management

Условная логика — это один из лучших способов сделать формы более интуитивно понятными, особенно предназначенные для клиентов формы на портале Jira Service Management.


Резюме

Рисунок: человечки, ведущие совместную работу

При создании следующей формы помните…

  • Формы являются важной частью рабочих и других процессов. Продуманная форма может произвести хорошее первое впечатление на ваших клиентов, а также повысить качество данных, что позволит вашим командам более эффективно выполнять свою работу.
  • Облегчите пользователям процесс заполнения ответов, уменьшив в форме количество вопросов, упростив язык и следуя логической структуре. Простота заполнения формы и четкий путь к завершению позволят увеличить число отправок и собрать более качественные данные.
  • Правильный тип вопроса может сыграть решающее значение. Не забудьте продумать типы для открытых вопросов и вопросов с вариантами выбора, чтобы пользователи могли легко дать нужные ответы.
  • Условная логика может улучшить взаимодействие с пользователем и позволяет задавать подходящие вопросы в подходящее время.
  • При создании форм помните о своих пользователях и старайтесь сделать так, чтобы после заполнения формы у них оставались положительные и приятные впечатления.

Советы и рекомендации

Автоматизация