Créez des formulaires exceptionnels dans Jira Service Management
Présentation
Les formulaires sont une méthode cohérente pour recueillir des informations lorsque vous créez une demande ou ajoutez des informations à un ticket existant.
Les structures de formulaires sont multiples, mais ont ces deux éléments en commun :
1. Contenu fixe : les créateurs de formulaires fournissent des informations que les utilisateurs ne peuvent pas modifier. Cela peut inclure des instructions ou des conseils sur la façon de répondre aux questions.
2. Champs : des espaces vides ou des questions à choix de réponse où les utilisateurs saisissent leurs réponses.
Une fois le formulaire rempli et envoyé par l'utilisateur, il devient un document (p. ex., une demande formelle, une commande, un énoncé, une lettre ou un accord).
Ce guide est destiné aux utilisateurs de Jira Service Management chargés de créer des portails et des types de demande orientés clients. Grâce au nouveau générateur de formulaires, vous pouvez créer des formulaires dynamiques pour collecter les informations dont vos agents ont besoin pour assurer une gestion rapide des services à grande échelle.
Le nouveau générateur de formulaires sans code/low-code de Jira facilite la création de formulaires pour vos portails client. Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer des formulaires efficaces avec moins de champs personnalisés et comment réduire les va-et-vient entre les agents et les clients.
L'importance de la conception de formulaires
Les formulaires ne sont pas esthétiques par nature, mais, lorsqu'ils sont bien conçus, ils permettent d'économiser des ressources, d'améliorer les relations et d'influencer les actions des utilisateurs.
Des formulaires optimisés améliorent la qualité des données
Les décisions relatives à la conception du formulaire déterminent la qualité des données que vous recevez.
Grâce à de meilleures données, vous pouvez :
- fournir un service optimisé et plus rapide ;
- affiner vos processus ;
- améliorer votre résultat financier ;
- développer la conformité.
Les relations reposent sur des formulaires
La plupart des processus métier commencent par un formulaire. Cela signifie qu'un formulaire est souvent votre meilleure chance de faire une bonne première impression.
Des formulaires mal conçus peuvent entraîner le report, le contournement ou même l'abandon de processus clés par les clients. En revanche, des formulaires conviviaux peuvent réduire la friction, tisser des liens et définir des attentes appropriées.
Les formulaires bien conçus sont envoyés
Il a été prouvé que les formulaires plus courts ont des taux d'achèvement plus élevés.
Comme nous le verrons dans les sections suivantes, si la longueur du formulaire a son importance, les principes de sa conception influent également sur la probabilité que les utilisateurs le remplissent et l'envoient. Si votre objectif est d'utiliser des formulaires pour capturer autant d'informations précises que possible, la conception est essentielle pour vous aider à atteindre cet objectif.
Comment poser de bonnes questions
Grâce aux bonnes questions ainsi qu'aux bons types de questions, les utilisateurs peuvent partager les bonnes données. Des questions et des instructions bien conçues réduisent la frustration des utilisateurs, car ils savent ce qu'on leur demande de fournir et comment le fournir.
Les types de champs utilisés, le contexte à fournir, la formulation des questions et le degré de validation à inclure ont un impact direct sur l'expérience de l'utilisateur. Lorsque vous réfléchissez à chaque question de votre formulaire, pensez aux données que vous espérez recueillir et tenez compte du point de vue de l'utilisateur.
Types de questions
Les questions se présentent sous deux formes générales : ouvertes et à choix de réponse.
Les questions ouvertes (champs de texte) permettent à l'utilisateur de saisir la réponse de son choix.
L'utilisateur peut s'exprimer librement
Plus de travail pour l'utilisateur qui doit remplir le champ
Les questions à choix de réponse (cases à cocher, zones de liste modifiables, sélecteurs, boutons radio et listes de sélection) permettent à l'utilisateur de choisir une réponse parmi les options que vous proposez.
Compréhension et remplissage simplifiés pour les utilisateurs
Agrégation et génération de rapports simplifiées
La réponse souhaitée par l'utilisateur peut ne pas se trouver dans la liste
L'objectif de votre formulaire vous permettra de trouver le juste équilibre entre les questions ouvertes et les questions à choix de réponse. Pensez à inclure au moins une question ouverte dans votre formulaire. Il peut s'agir d'une question générale au début du formulaire ou d'un champ « Commentaires » facultatif à la fin.
Questions à choix de réponse et logique conditionnelle
Les questions à choix de réponse fournissent des données structurées et sont idéales pour déclencher l'automatisation ou la logique conditionnelle. Le choix parmi un ensemble prédéterminé d'options est également rapide pour les utilisateurs, car ils n'ont pas à imaginer les réponses possibles et ne perdent pas de temps à saisir leur réponse.
Jira Service Management propose les neuf types de questions à choix de réponse suivants :
- Boutons radio
- Cases à cocher
- Menu déroulant
- Menu déroulant à sélection multiple
- Date
- Date et heure
- Durée
- Utilisateur unique
- Utilisateurs multiples
Comment utiliser les questions à choix de réponse
Le type de champ à utiliser pour une question à choix de réponse est déterminé en fonction des facteurs suivants :
- Si vous souhaitez que les utilisateurs ne sélectionnent qu'une seule option (boutons radio, liste déroulante, liste de sélection à choix unique) ou plusieurs (cases à cocher, listes de sélection à choix multiples).
- Disposition et espace disponible sur le formulaire/l'écran : les boutons radio et les cases à cocher sont les plus rapides pour les utilisateurs, car ils permettent de voir tous les choix en même temps, sans aucun clic supplémentaire. Cependant, si votre liste d'options est trop longue, les listes déroulantes vous permettent de gagner de la place sur l'écran.
Étant donné que les questions à choix de réponse limitent déjà l'utilisateur, il est judicieux de choisir l'option la moins restrictive pour les types de champs. Les boutons radio, les listes à sélection unique et les menus déroulants signifient que l'utilisateur ne peut sélectionner qu'une seule option. S'il est possible que l'utilisateur veuille sélectionner plusieurs options, utilisez des cases à cocher ou une liste à sélection multiple.
Éléments à prendre en compte lors de la création de questions à choix de réponse
Assurez-vous que vos choix donnent à chaque utilisateur la possibilité de fournir une réponse honnête et complète
Les questions à choix de réponse ont une limite : elles sont fermées. Bien que cela puisse être utile au propriétaire du formulaire, l'utilisateur peut ressentir de la frustration. Que se passe-t-il si une réponse que l'utilisateur souhaite choisir ne figure pas dans la liste ? Dans Jira Service Management, les formulaires vous permettent d'inclure une option « Other » (Autre), ainsi qu'un champ de texte adjacent dans vos listes de choix. Selon la formulation de votre question, il peut être approprié de proposer des options telles que « Je ne sais pas » ou « Non applicable ».
Évitez les questions doubles
Le but d'un formulaire étant d'obtenir des données structurées, il est important que chaque question appelle une seule réponse. C'est particulièrement vrai pour les questions à choix de réponse. Sinon, vous vous retrouvez avec un tas de réponses faciles à catégoriser sans savoir à quoi elles font référence. Les enquêtes de satisfaction client qui vous demandent si vous êtes d'accord ou non avec des affirmations telles que « L'agent avec qui j'ai échangé était sympathique et compétent » courent à l'échec. Et si l'agent avec qui j'ai échangé était impoli, mais compétent ?
Structurez vos échelles d'évaluation
Les questions à choix de réponse sont souvent présentées sous forme d'échelles d'évaluation allant de « tout à fait d'accord » à « pas du tout d'accord » pour mesurer l'opinion ou la satisfaction des utilisateurs. Réfléchissez bien au nombre d'options que vous souhaitez (pair ou impair). Un nombre impair d'options donne à l'utilisateur la possibilité de rester neutre, alors qu'un nombre pair l'oblige à donner son avis. Étiquetez chaque point de votre échelle avec des mots qui décrivent clairement la signification des chiffres. Les échelles ne doivent pas être trop grandes, et l'incrément entre chaque point d'une échelle doit être égal.
Vous pouvez choisir une échelle de notation allant du « plus bas » au « plus élevé » ou vice versa. L'important est d'assurer la cohérence au sein de votre formulaire.
Évitez de noyer les utilisateurs
Le nombre de choix proposés à l'utilisateur complexifie la question. Si les questions sont trop complexes, les utilisateurs peuvent ne pas y répondre ou prendre longtemps à remplir le formulaire. Essayez de limiter les réponses à choix à celles qui ont du sens.
Structure des choix
Pour créer de bonnes questions à choix de réponse, vous devez prendre en compte certaines considérations allant au-delà de la question posée. La formulation de vos questions impacte la réponse des utilisateurs. Cela s'appelle la structure des choix. Vous pouvez l'utiliser pour formuler les réponses ou tenter de limiter votre influence afin d'obtenir des réponses plus « pures ».
L'influence des réponses par défaut
Une réponse par défaut est un choix de réponse prérempli dans une question.
Même si les réponses par défaut font gagner du temps aux utilisateurs, elles les poussent également à sélectionner le choix que vous définissez comme « par défaut ». Ils peuvent donc percevoir la valeur par défaut comme étant recommandée ou comme le choix le plus populaire. Cela peut créer un biais pour la réponse par défaut et fausser les données globales capturées par votre formulaire.
Logique conditionnelle
Les questions à choix de réponse vous permettent d'utiliser la logique conditionnelle pour afficher ou masquer dynamiquement les questions du formulaire en fonction de la réponse d'un utilisateur à une question précédente. Vous pouvez ainsi :
- réduire la surcharge cognitive de l'utilisateur, car le formulaire semble moins chargé, moins complexe ;
- raccourcir le parcours de l'utilisateur, car celui-ci ne voit que les parties du formulaire qui le concernent. Il n'y a aucune confusion quant aux parties qu'il doit remplir ;
- utiliser un seul formulaire pour plusieurs cas d'usage similaires ;
- tenir compte des cas limites.
Prenons un exemple :
Un service RH utilise Jira Service Management pour gérer les informations personnelles des employés.
Lorsque le formulaire se charge pour la première fois, il ressemble à ceci :
D'autres questions apparaissent en fonction des éléments à modifier :
La logique conditionnelle est l'une des meilleures techniques que vous puissiez utiliser pour rendre vos formulaires plus conviviaux, en particulier les formulaires orientés clients sur le portail Jira Service Management.
Résumé
Lorsque vous créerez votre prochain formulaire, n'oubliez pas…
- Les formulaires constituent une partie importante de vos workflows et processus. Un formulaire bien conçu peut donner une excellente première impression à vos clients. Il peut également améliorer la qualité des données, permettant ainsi à vos équipes de travailler plus efficacement.
- Faites en sorte que les utilisateurs sachent comment répondre à votre questionnaire en réduisant le nombre de questions que vous posez, en simplifiant le langage que vous utilisez et en suivant une structure logique dans vos formulaires. Si les utilisateurs peuvent facilement répondre à vos questions et si leur parcours est clair, les taux d'envoi augmenteront et vous obtiendrez de meilleures données.
- Le bon type de question peut faire toute la différence. N'oubliez pas de réfléchir à vos types de questions ouvertes et à choix de réponse pour permettre aux utilisateurs de vous donner facilement les réponses dont vous avez besoin.
- La logique conditionnelle peut améliorer l'expérience utilisateur et vous permet de poser les bonnes questions aux utilisateurs, au bon moment.
- Lorsque vous créez vos formulaires, n'oubliez pas vos utilisateurs et efforcez-vous de rendre l'expérience du formulaire positive et même enrichissante pour eux.
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