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Artificial Intelligence in Jira Service Management

Illustration de l'intégration de nouveaux employés

Présentation

This guide is for anyone getting started with artificial intelligence (AI) features in Jira Service Management. Use this as a resource to unlock intelligent experiences across the Jira Service Management platform that can help you accelerate productivity and deliver exceptional service to employees and customers.


Get started with Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.

It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.

Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences

Atlassian Intelligence mark

How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management

In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.

Capture d'écran du modèle de projet de gestion des services RH

To activate Atlassian Intelligence:

  1. Accédez à admin.atlassian.com. Sélectionnez votre organisation si vous en avez plusieurs.
  2. Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
  3. Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
  4. Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
  5. Select Next.
  6. Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
  7. Select Save to confirm.

After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.

Capture d'écran du modèle de projet de gestion des services RH

AI answers in the virtual agent

The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.

There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.

AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:

  • offrent la possibilité d'être résolues grâce à des informations ou à des instructions ;
  • sont abordées dans les articles existants de votre base de connaissances ou peuvent facilement y être ajoutées ; et
  • habituellement ne sont pas remontées à un agent humain.

Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi

Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.

Slack window

Set up AI answers

To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.

Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.

Connectez votre base de connaissances en libre-service

Tout d'abord, vous devez vous assurer de disposer d'une base de connaissances liée à votre projet, soit via Confluence, soit via la base de connaissances native de Jira Service Management. Vous pouvez développer votre base de connaissances directement à partir de Jira Service Management ou intégrer les FAQ et les documents que vous avez déjà dans Confluence.

Capture d'écran de l'ajout ou de la personnalisation de types de demandes dans un projet de services
Icône d'information

Conseil de pro : vérifiez les paramètres d'autorisation de votre base de connaissances

Les paramètres d'autorisation de l'espace de votre base de connaissances associée doivent être définis sur All logged-in users (Tous les utilisateurs connectés) sous Who can view (Qui peut consulter).

Activer les réponses d'AI dans l'agent virtuel

Une fois que votre base de connaissances est prête, il est temps d'activer les réponses d'AI dans les paramètres de l'agent virtuel :

Dans le menu de navigation sur la gauche, sélectionnez Project settings (Paramètres du projet), puis Virtual agent (Agent virtuel). Sélectionnez Settings (Paramètres), puis Basic settings (Paramètres de base) si ce n'est déjà fait. Activez le bouton en regard de Atlassian Intelligence answers (Réponses d'Atlassian Intelligence), puis sélectionnez Activate (Activer).

Capture d'écran de la modification d'un type de demande pour l'intégration des employés

Une fois que vous avez activé les réponses d'AI, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des canaux Slack spécifiques. Accédez à Canaux de demandes dans les Paramètres. Activez le bouton situé sous Réponses d'AI à côté du canal de demande pour lequel vous souhaitez les activer, puis sélectionnez Activer.

Capture d'écran d'un formulaire permettant de saisir les informations d'un nouvel employé
Icône d'information

Astuce : lorsque vous structurez des articles de la base de connaissances destinés à être utilisés par des agents virtuels, veuillez noter que les réponses d'AI ne permettent pas pour le moment d'extraire des informations des images, et qu'il est en général préférable d'utiliser un texte ne faisant pas partie d'un tableau dans Confluence.


Résumés d'AI

Au lieu de parcourir de longues descriptions et une multitude de commentaires concernant un ticket de Jira Service Management, vous pouvez utiliser Atlassian Intelligence pour bénéficier rapidement d'un résumé de ces informations. Tenez facilement informées toutes les nouvelles parties prenantes, transitionnez les tickets vers un nouvel agent, ou restez au courant de l'évolution d'un problème.

Capture d'écran d'un formulaire permettant de saisir les informations d'un nouvel employé

Pour utiliser les résumés d'AI :

  1. Accédez au ticket concerné à partir de votre projet Jira Service Management.
  2. Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Activité.
  3. Sélectionnez Commentaires, puis Résumer.

    1. Le résumé généré par Atlassian Intelligence sera visible par vous uniquement et disparaîtra lorsque vous aurez résolu le problème. Vous pouvez résumer les détails d'un ticket autant de fois que vous le souhaitez.
Icône d'information

Astuce : la fonction de résumés d'AI fonctionne parfaitement avec l'agent virtuel. Pour les flux d'intentions complexes, dans lesquels l'agent virtuel va poser plusieurs questions avant d'ouvrir un ticket afin de recueillir des informations auprès de la personne ayant formulé la demande, les résumés d'AI peuvent aider l'agent désigné à identifier rapidement le contexte du problème détecté par l'agent virtuel.


IA générative dans l'éditeur de tickets

Capture d'écran du centre d'aide affichant les portails en vedette

Atlassian Intelligence peut également aider les agents à créer et à améliorer les réponses données aux clients, en garantissant une communication claire et précise entre les parties prenantes. L'intégration de l'IA générative à l'éditeur de tickets peut permettre aux agents d'élaborer des réponses de meilleure qualité, d'ajuster leur ton afin qu'il soit plus professionnel ou empathique, de résumer un long article de la base de connaissances afin de fournir des instructions concises, et bien plus encore.

Capture d'écran des files d'attente dans Jira Service Management

Exemples d'utilisation de l'IA générative :

Ampoule

Brainstorming

Vous ne savez pas par où commencer une réponse à un client ? Grâce à la fonction de brainstorming, Atlassian Intelligence analyse les commentaires des utilisateurs et vous suggère des réponses à apporter aux clients, afin de vous éclairer et d'accélérer la résolution des tickets.

Mémo

Raccourcir

Avec la fonctionnalité Raccourcir, Atlassian Intelligence vous permet de générer des résumés concis de réponses plus longues pour les clients. Cela peut être utile lorsque vous souhaitez que les clients saisissent rapidement les points clés ou les idées principales.

Mémo

Résumer

La fonction de résumé permet aux agents de condenser les contenus les plus longs en un résumé concis, ce qui les rend plus faciles à comprendre et à assimiler. Atlassian Intelligence analyse le texte saisi et identifie les points les plus pertinents ou les plus importants. Cette solution prend en compte des facteurs tels que la fréquence de certains mots ou de certaines phrases, leur contexte dans l'énoncé, ainsi que tout sentiment ou toute importance associés.

Personne écrivant sur une tablette

Amélioration de la rédaction

La fonctionnalité d'amélioration de la rédaction fournie par Atlassian Intelligence permet aux agents d'améliorer leurs compétences rédactionnelles en leur proposant des suggestions. Il peut s'agir de suggestions de corrections grammaticales, de recommandations lexicales, de mise en forme, etc. Outre les améliorations suggérées, Atlassian Intelligence fournit également des explications et des arguments étayant chaque suggestion.

Personne écrivant sur une tablette

Correction orthographique et grammaticale

La fonctionnalité de correction orthographique et grammaticale d'Atlassian Intelligence vous permet d'identifier et de corriger les fautes d'orthographe ou de grammaire contenues dans les réponses à vos clients. Ces suggestions sont basées sur les règles grammaticales ainsi que sur une analyse contextuelle du texte environnant. Vous pouvez accepter une suggestion en cliquant dessus, ou bien apporter des modifications manuelles si nécessaire.

Personne écrivant sur une tablette

Changement de ton

La fonctionnalité de changement de ton d'Atlassian Intelligence vous permet de modifier le ton des réponses envoyées aux clients, permettant aux agents d'ajuster le style ou l'atmosphère du texte en fonction de leurs besoins. Les tons disponibles sont les suivants : décontracté, éducatif, empathique, neutre et professionnel, afin de répondre aux besoins de différentes situations clients.

Comment utiliser l'IA générative dans l'éditeur de tickets :

Il existe deux moyens d'accéder à l'IA générative dans l'éditeur de tickets :

  1. Sélectionnez l'icône Atlassian Intelligence dans la barre d'outils de l'éditeur de tickets.
  2. Saisissez /ai dans l'éditeur de tickets pour accéder à Atlassian Intelligence.

IA générative pour les articles de la base de connaissances

Outre l'IA générative pour l'éditeur de tickets, Atlassian Intelligence permet aux agents de créer des articles de la base de connaissances directement à partir d'un ticket de Jira Service Management. En quelques étapes simples, réalisez facilement un processus de brainstorming pour les contenus d'un nouvel article, garantissez une orthographe et une grammaire de qualité, et donnez à votre article un aspect à la fois professionnel et proche des clients.

Capture d'écran des paramètres d'accord de niveau de service (SLA)

Comment créer un article de base de connaissances en utilisant l'IA générative

Dans la vue du ticket de Jira Service Management :

  1. Dans la barre latérale de votre projet, sélectionnez Knowledge base (Base de connaissances).
  2. Sélectionnez Create article (Créer un article).
  3. Sélectionnez l'espace de base de connaissances dans lequel vous souhaitez créer votre article, puis cliquez sur Suivant.
  4. Ouvrez Atlassian Intelligence via la barre d'outils, ou bien en tapant /ai dans l'éditeur.
  5. Rédigez l'invite souhaitée.
  6. Atlassian Intelligence vous fournit une ébauche que vous pourrez utiliser comme point de départ.

Suggestions de types de demande

Les suggestions de types de demandes peuvent faciliter la création de votre centre de services en vous suggérant intelligemment des types de demandes en fonction de votre description du type de travail que gère votre équipe. Atlassian Intelligence peut suggérer des types de demandes pour de nombreux domaines d'utilisation (l'informatique ou les ressources humaines, et même le toilettage pour chiens ou la restauration), puis les ajouter à votre centre de services en quelques clics.

Une fois qu'un type de demande a été créé via Atlassian Intelligence, vous pouvez ajouter des formulaires et des champs supplémentaires afin de saisir toutes les informations pertinentes concernant vos clients, et également ajuster le flux de travail si nécessaire.

Capture d'écran d'invitation de votre équipe à utiliser Jira Service Management

Comment utiliser les suggestions de types de demande :

  1. Accédez à Project settings > Request types (Paramètres du projet > Types de demande).
  2. Sélectionnez Suggérer.
  3. Décrivez le type de travail que gère votre équipe.
  4. Sélectionnez un type de demande dans la liste des suggestions générées par l'IA, puis sélectionnez Créer.
  5. Confirmez le nom du type de demande, la description, l'icône et le type de ticket.
  6. Sélectionnez Suivant, puis ajoutez le type de demande à un groupe de portails.
  7. Sélectionnez Create (Créer).

Autres expériences intelligentes dans Jira Service Management

En dehors d'Atlassian Intelligence, d'autres fonctionnalités intelligentes fondées sur des algorithmes alimentés par des données ainsi que par un puissant apprentissage automatique sont intégrées à chacun des aspects de Jira Service Management.

Demandes et incidents similaires

Lorsque le panneau Demandes similaires est activé, vous pouvez facilement trouver des problèmes similaires à ceux sur lesquels vous travaillez actuellement dans votre projet de services. Le panneau Demandes similaires peut faire apparaître des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et même des revues post-incident similaires, ce qui permet aux agents de déterminer s'il existe des tickets identiques qu'ils peuvent clôturer en même temps, des tickets précédents qui leur permettront de résoudre les problèmes plus rapidement, ou encore des incidents similaires justifiant une remontée d'incident majeur.

Capture d'écran des articles de la base de connaissances affichés dans le centre d'aide
Icône d'information

Le panneau Demandes similaires exploite le Traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing, NLP) afin de fournir une liste des demandes récentes dont le titre ou la description sont similaires à ceux du problème qui vous intéresse.

Dans le cas d'incidents similaires, les résultats sont également alimentés par l'IA. Pour améliorer les résultats, vous pouvez donner votre avis en réagissant via les icônes 👍 ou 👎 à un résultat.

Pour activer ou désactiver le panneau Demandes similaires :

  1. Dans votre projet de services, accédez à Paramètres du projet.
  2. Sélectionnez Fonctionnalités.
  3. Activez/désactivez le panneau Demandes similaires.

Intentions d'agent virtuel

Outre l'IA générative fournie par Atlassian Intelligence, l'agent virtuel Jira Service Management s'appuie sur un moteur de traitement automatique du langage naturel (NLP) de premier plan pour analyser et comprendre les intentions, les sentiments, le contexte et les informations de profil, afin de personnaliser les interactions par le biais de flux d'intentions personnalisés.

Les intentions, qui désignent la façon dont vous représentez un problème, une question ou une demande spécifique que votre agent virtuel peut aider à résoudre auprès de vos clients, peuvent être facilement configurées à l'aide de modèles et d'un éditeur nécessitant peu ou pas de code. Chaque intention comporte un ensemble de phrases d'apprentissage qui aideront l'agent virtuel à identifier la demande formulée par une personne, ainsi qu'un flux qui l'aidera à résoudre le problème en fonction des réponses données.

Intentions d'agent virtuel

Recherche dans le centre d'aide optimisée par fonctionnalité intelligente

Le centre d'aide est l'emplacement où vos clients se rendent pour obtenir des informations et émettre des demandes. Cet emplacement leur permet d'afficher le portail de chaque projet de services auquel ils ont accès, de rechercher des formulaires de demande et des articles de la base de connaissances, et de consulter les demandes déjà émises.

Intentions d'agent virtuel

Lorsque vous effectuez une recherche dans le centre d'aide, Jira Service Management propose une barre de recherche intelligente ultraperformante qui vous permet d'effectuer des recherches avancées sur l'ensemble de votre portefeuille à l'aide d'algorithmes basés sur les données et de techniques d'apprentissage automatique.

Intentions d'agent virtuel

La recherche dans le centre d'aide vous permet d'accéder, sur l'ensemble de vos portails de services, à des ressources d'aide autonome pertinentes issues de votre base de connaissances et de vos formulaires de demande, en identifiant le comportement récent d'un utilisateur ainsi que son contexte de recherche, et en partageant les options qui s'appliquent le mieux à son cas. Mieux encore, les fonctionnalités intelligentes accroissent toujours plus leurs connaissances afin d'améliorer ces résultats prédictifs pour vos clients, afin que ces derniers soient plus productifs et obtiennent de l'aide plus rapidement.

Pour personnaliser le centre d'aide :

  1. Dans votre projet de services, accédez à Paramètres du projet.
  2. Sélectionnez Paramètres du portail.
  3. Sélectionnez le lien dans la section Personnaliser votre centre d'aide.

Articles de connaissances pertinents

Au-delà du centre d'aide, l'intelligence peut également recommander des articles de la base de connaissances directement depuis la vue du ticket pour que vos agents puissent les partager avec les clients. Les articles de connaissance pertinents sont également basés sur le contexte du ticket et le comportement des utilisateurs, comme dans le centre d'aide.

Intentions d'agent virtuel

Les articles de connaissance relatifs au ticket en cours apparaîtront dans la section des informations de la vue du ticket et pourront être partagés avec les clients en un seul clic. Si aucun article connexe n'apparaît, vous pouvez également rechercher un article manuellement ou en créer un directement à partir du ticket.

Assignation prédictive des agents et mentions (@)

Enfin, la collaboration consiste à attirer la bonne personne au bon moment pour mener à bien un projet ou le faire avancer. Grâce à la sélection prédictive des utilisateurs dans Jira Service Management, l'intelligence recommande une liste de personnes à contacter en cas de problème, car elle sait avec qui vous travaillez régulièrement et sur quoi vous travaillez actuellement. Assignez rapidement un agent à un ticket en sélectionnant le champ de personne responsable, ou utilisez @ pour afficher la liste des utilisateurs susceptibles de vous aider à résoudre un ticket.

Assignations prédictives
Icône d'information

En apprenant de comportements passés, l'intelligence peut prédire les cinq responsables les plus probables avec une précision de 86 %.

Introduction

Gestion des services d'entreprise

Trucs et astuces

Conception de formulaires