Atlassian Intelligence dans Jira Service Management

Que votre objectif soit d’améliorer l’assistance automatisée, de fluidifier l’intégration ou de mettre l’information à portée de main de vos clients, les workflows de support optimisés par l’IA de Jira Service Management sont conçus pour garantir aux collaborateurs le soutien dont ils ont besoin, tout en renforçant la productivité des agents en première ligne.

Dans cette section, nous vous montrons comment utiliser l’IA dans Jira Service Management pour :

• offrir des expériences de support en libre-service exceptionnelles
• améliorer la productivité des agents et des administrateurs

Flux d'intentions de l'agent de service virtuel

Les intentions de l'agent de service virtuel représentent un problème, une question ou une demande que votre agent de service virtuel peut aider à résoudre pour vos clients. Chaque intention inclut un ensemble de phrases d'entraînement destinées à aider l'agent de service virtuel à reconnaître la demande d'un demandeur d'aide, et un flux de conversation qui aide le demandeur d'aide à résoudre son ticket en fonction de ses réponses à l'agent de service virtuel. Les intentions sont idéales pour les questions qui :

• nécessitent un travail ou un dépannage guidé ;
• exigent la collecte et le tri des informations ; et
• requièrent une action automatique par le biais d'une demande web.

Exemples : demandes d'accès à un logiciel, signalement d'un incident, nouveau matériel, demandes d'approvisionnement, flux de travail d'intégration

Les intentions peuvent être facilement configurées à l'aide de modèles prêts à l'emploi et d'un éditeur low-code/no code. L'agent de service virtuel utilise également l'IA générative pour suggérer des intentions pertinentes sur la base de l'historique des tickets de votre équipe et pour renseigner certains paramètres de base, tels que la description et les phrases d'entraînement.

Les intentions vous permettent d’automatiser les tâches de support et d’agir immédiatement. Par exemple, vous pouvez vous en servir pour vérifier le système d’exploitation d’un demandeur d'aide, puis mettre à jour la version en temps réel, ou encore automatiser la réinitialisation des mots de passe et l’octroi d’accès à des logiciels. Cela peut se faire en exécutant une règle d'automatisation d'Atlassian dans votre flux d’intention, en envoyant une requête web ou en déclenchant des actions via des outils tiers, tels que Workato ou Workday.

Réponses d'IA dans l'agent de service virtuel

Les réponses générées par l'intelligence artificielle utilisent l'IA pour effectuer des recherches dans les espaces de votre base de connaissances liés et répondre aux questions de vos clients. Cette fonction est idéale pour démarrer rapidement avec l'agent de service virtuel, car elle nécessite peu de configuration et elle est particulièrement efficace pour répondre aux demandes d'aide qui :

• offrent la possibilité d'être résolues grâce à des informations ou à des instructions ;

• sont abordées dans les articles existants de votre base de connaissances ou peuvent facilement y être ajoutées ; et

• habituellement ne sont pas remontées à un agent humain.

Configurer les réponses d'AI

Pour configurer des réponses de l'IA, vous devez d'abord configurer les canaux d'entrée de votre agent de service virtuel. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de procéder dans notre guide produit pour l'agent de service virtuel.

Connectez votre base de connaissances en libre-service

Une fois vos canaux d'entrée prêts, vous devrez vous assurer de disposer d'une base de connaissances associée à votre projet, soit via Confluence, soit via la base de connaissances native de Jira Service Management. Il est essentiel de maintenir une base de connaissances complète et à jour pour optimiser votre expérience avec l'IA. Vous pouvez développer votre base de connaissances directement à partir de Jira Service Management ou intégrer les FAQ et les documents que vous avez déjà dans Confluence. (Astuce : découvrez ci-dessous quelques fonctionnalités d'IA qui peuvent vous aider à enrichir et maintenir votre base de connaissances)

Activer les réponses de l'IA

Une fois que votre base de connaissances est prête, il est temps d'activer les réponses de l'IA dans les paramètres de l'agent de service virtuel :

Dans votre projet de service, sélectionnez Paramètres du projet, puis, dans le panneau de gauche, cliquez sur Canaux et libre-service, et choisissez Agent de service virtuel dans la liste déroulante. Sélectionnez Réponses de l'IA, puis activez le bouton à côté de Réponses de l'IA et sélectionnez Activer. Les réponses générées par l'IA seront alors immédiatement actives sur tous vos canaux connectés.

L'IA au service de la gestion des connaissances

Édition assistée par l'IA des articles de la base de connaissances

L'IA permet aux agents de créer des articles de base de connaissances directement à partir d'un ticket Jira Service Management. En quelques étapes simples, réalisez facilement un processus de brainstorming pour le contenu d'un nouvel article, garantissez une orthographe et une grammaire de qualité, et donnez à votre article un aspect à la fois professionnel et proche des clients.

Comment créer un article de base de connaissances en utilisant l'IA générative

Dans la vue du ticket Jira Service Management :

1. Dans la barre latérale de votre projet, sélectionnez Knowledge base (Base de connaissances).
2. Sélectionnez Create article (Créer un article).
3. Sélectionnez l'espace de base de connaissances dans lequel vous souhaitez créer votre article, puis cliquez sur Suivant.
4. Ouvrez les fonctionnalités d'IA via la barre d'outils, ou bien en tapant /ia dans l'éditeur.
5. Rédigez l'invite souhaitée.
6. L'IA fournit un brouillon que vous pouvez utiliser comme point de départ.

Brouillons d'IA

Développez votre base de connaissances et redirigez plus de tickets grâce aux suggestions de brouillons générées par l'IA. Les thèmes suggérés vous permettent de cerner de manière proactive les lacunes de votre base de connaissances à partir des demandes récentes des clients, et de générer des brouillons d’articles à examiner et à publier. En créant des articles de connaissances plus pertinents, vous pouvez offrir une expérience en libre-service agréable aux utilisateurs et améliorer la productivité de l’équipe de support grâce à une réduction du nombre de tickets.

Comment afficher les brouillons suggérés par l'IA :

1. Dans votre projet de service, accédez à la base de connaissances.

2. Sélectionnez les thèmes suggérés.

3. Dans la colonne Thèmes, vous trouverez les thèmes de demande soumis pour lesquels aucun article correspondant n’existe actuellement dans votre base de connaissances. La colonne Demandes associées indique le nombre de demandes liées à chaque thème.

4. À côté de chaque thème, sélectionnez Créer un article dans la colonne Actions pour rédiger un article.

Triage et hiérarchisation des tickets

Jira Service Management propose plusieurs fonctionnalités optimisées par l'IA pour vous aider à organiser votre file d’attente et à prioriser les tickets les plus importants :

1. Triage automatisé par l'IA

Organisez rapidement vos files d’attente en appliquant des actions groupées pour attribuer intelligemment les tickets au bon type de demande. En utilisant l’IA pour fluidifier le processus de triage, les équipes de support peuvent réduire considérablement le temps consacré au tri manuel, ce qui leur permet de résoudre plus efficacement les problèmes les plus urgents.

Le triage effectué par l'IA permet d'analyser les tickets de votre file d’attente et de formuler des recommandations sur les types de demande appropriés et les champs associés. Cette fonctionnalité peut se révéler particulièrement utile lorsque vous recevez des demandes par e-mail et que vous vous retrouvez avec de nombreux tickets ayant pour type de demande « Demande envoyée par e-mail ».

Voici la marche à suivre pour utiliser l'IA pour trier les tickets :

1. Sélectionnez les tickets dans votre file d'attente.
2. Sélectionnez Triage.
3. Passez en revue les suggestions et mettez à jour les types de demande si nécessaire.
4. Sélectionnez les tickets que vous souhaitez mettre à jour.
5. Sélectionnez Appliquer.

Si les suggestions ne correspondent pas à vos besoins, vous pouvez toujours sélectionner manuellement un type de demande dans la liste et poursuivre la mise à jour groupée avec vos propres types de demande.

2. Analyse des sentiments des clients

Apprenez à mieux connaître vos clients grâce à l’analyse des sentiments par l’IA, qui examine et interprète le ton émotionnel de leurs commentaires afin de vous aider à comprendre ce qu’ils ressentent. À partir du contexte du ticket, comme le titre, la description et les commentaires, l’IA évalue le sentiment du client (positif, neutre ou négatif) et l’affiche directement dans la vue du ticket, avec une mise à jour en temps réel à mesure que de nouveaux commentaires sont ajoutés. En détectant les frustrations dès les premiers signes, vous pouvez offrir un service de premier ordre et faire de la satisfaction client une priorité absolue.

3. Agent Rovo : assistant de triage des demandes de service

Si vous souhaitez véritablement accélérer votre processus de triage, essayez l'assistant de triage des demandes de service, l’un de nos agents Rovo prêts à l’emploi. Il vous aide à trier les demandes entrantes en analysant leur contenu, le ressenti exprimé et d’autres informations, afin de déterminer le type, l’urgence et la priorité de chaque demande. L’agent est conçu pour être utilisé dans une règle d’automatisation. Il peut ainsi réécrire instantanément les titres et descriptions des tickets, mettre à jour leur priorité ou attribuer un type de demande à mesure que de nouveaux tickets apparaissent dans votre file d’attente. Il peut également déterminer si une demande doit faire l'objet d'une remontée, en fonction des SLA, des interactions avec les clients, de l’urgence, etc.

Il existe deux manières d'interagir avec l'assistant de triage des demandes de service.

Une fois votre file d’attente triée et les tickets prioritaires identifiés, utilisez l'IA pour intégrer les informations essentielles à vos workflows. Vous pourrez ainsi réagir rapidement et prendre les bonnes décisions pour parvenir à une résolution.

Tenez-vous au courant grâce aux résumés générés par l'IA

Plutôt que de lire de nombreux commentaires sur un ticket Jira Service Management, l'IA peut rapidement résumer son activité afin que vous puissiez vous tenir au courant de son contenu, intégrer facilement de nouvelles parties prenantes, transférer le ticket à un autre agent et passer à l’action.

Pour utiliser les résumés d'AI :

1. Accédez au ticket concerné à partir de votre projet Jira Service Management.
2. Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Activité.

3. Sélectionnez Commentaires, puis Résumer.

   1. Vous serez le seul à voir le résumé généré par l'IA, et ce dernier disparaîtra lorsque vous quitterez le ticket. Vous pouvez résumer les détails d'un ticket autant de fois que vous le souhaitez.

Utilisez l'IA pour formuler la réponse idéale aux demandes d’aide

L'IA peut aider les agents à rédiger et à modifier rapidement leur réponse aux personnes ayant besoin d'aide, garantissant ainsi une communication claire et réfléchie. Voici plusieurs façons d'en tirer parti :

1. Réponses suggérées

Cette fonctionnalité utilise l'IA pour rédiger une réponse suggérée destinée à vos clients. Elle permet aux agents de répondre aux tickets de manière intelligente et efficace, en fournissant des conseils de dépannage appropriés ou des questions de suivi en fonction des commentaires ajoutés par d'autres agents ayant résolu des demandes similaires.

2. Modification par l'IA

Utilisez la commande d'IA à barre oblique ou le menu déroulant IA de l'éditeur pour affiner la réponse destinée à votre client : la raccourcir, ajuster le ton, etc.

Suggestion d'IA

Le panneau de suggestions, situé à droite de l'affichage de chaque ticket, utilise l'IA pour résumer efficacement les demandes et proposer des affectations, des informations pertinentes sur les demandeurs, des parcours de remontée, des étapes de dépannage, etc. Il vous permet également d'agir directement depuis le panneau, par exemple en mettant à jour le niveau de priorité.

Demandes similaires

Facilitez la recherche de demandes similaires grâce à l'IA, qui recherche et identifie automatiquement les demandes récentes dont le titre est proche de celui que vous consultez actuellement dans le cadre d'un projet de services. Cette fonctionnalité exploite le Traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing, NLP) afin de fournir une liste des demandes récentes dont le titre est proche de celui que vous consultez actuellement. Ce processus de recherche automatisé par l'IA réduit les efforts manuels nécessaires pour rechercher des problèmes similaires.

Comment utiliser les demandes similaires de l'IA :

1. Veillez d'abord à Activer le panneau des demandes similaires. Commencez depuis votre projet de service, sélectionnez Paramètres du projet, puis Fonctionnalités.
2. Sous Vue du ticket, activez l'option permettant d'afficher le panneau Demandes similaires.
3. Ensuite, pour afficher des demandes de service, des problèmes, des changements et des revues post-incident similaires : Accédez au ticket pour lequel vous souhaitez trouver des demandes similaires.
4. Sélectionnez Demandes similaires ou Incidents similaires.
5. Sélectionnez Ouverte ou Résolue pour filtrer les demandes similaires par état.

3. Agent Rovo : outil d'aide pour les demandes de service

Un autre agent Rovo prêt à l'emploi, l'outil d'aide pour les demandes de service, fournit à votre équipe les informations nécessaires pour simplifier la gestion des demandes et accélérer les délais de résolution. Conçu pour utiliser à la fois les apps Atlassian et des applications tierces connectées comme sources de connaissances, l'outil d'aide pour les demandes de service peut recueillir des informations pertinentes et proposer des conseils sur la manière de résoudre les demandes avec rapidité et précision. Les agents humains peuvent utiliser l'outil d'aide pour les demandes de service pour identifier des experts métier (SME), rédiger des réponses à partir des informations issues de demandes précédentes, résumer l'activité des tickets et même recommander les prochaines étapes à suivre.

Comme les autres agents Rovo, l'outil d'aide pour les demandes de service est accessible via la fenêtre Rovo Chat en haut à droite de votre navigation, à côté de l'icône de votre profil ou de votre avatar. Accédez à n'importe quelle demande de votre file d'attente, puis ouvrez Rovo Chat, sélectionnez Agents et recherchez Outil d'aide pour les demandes de service.

À partir de là, vous pouvez discuter avec l'agent et lui poser des questions comme :

• Quelles sont les prochaines étapes à suivre ?
• Aidez-moi à rédiger une réponse à envoyer au client.
• Trouve des personnes qui ont travaillé sur des demandes similaires auparavant.

Automatisation par l'IA

Utilisez l'IA pour générer des règles d'automatisation en décrivant simplement la règle que vous souhaitez créer en langage naturel. Cette fonctionnalité se trouve dans le générateur de règles d'automatisation, dans les paramètres de votre projet. Assurez-vous que tout ce que vous saisissez inclut un déclencheur et une action.

Suggestions de types de demandes et de champs

Les suggestions de types de demandes permettent d'éliminer les approximations lors de la création de votre centre de service, en vous suggérant intelligemment des types de demandes en fonction de la façon dont vous décrivez le type de tickets que gère de votre équipe. L'IA peut suggérer des types de demandes adaptés à de nombreux cas d'utilisation (l'informatique ou les ressources humaines, et même le toilettage pour chiens ou la restauration), puis les ajouter à votre centre de services en quelques clics.

Comment utiliser les suggestions de types de demande :

1. Accédez à Paramètres du projet > Types de demande.
2. Sélectionnez Suggérer.
3. Décrivez le type de travail que gère votre équipe.
4. Sélectionnez un type de demande dans la liste des suggestions générées par l'IA, puis sélectionnez Créer.
5. Confirmez le nom du type de demande, la description, l'icône et le type de ticket.
6. Sélectionnez Suivant, puis ajoutez le type de demande à un groupe de portails.
7. Sélectionnez Create (Créer).

Une fois qu'un type de demande a été créé à l'aide de l'IA, il peut suggérer des champs pertinents, qu'ils soient existants ou personnalisés, à ajouter.