Comment fonctionne la gestion des changements dans Jira Service Management ?
Présentation
La gestion des changements, également appelée « habilitation des changements » (ITIL), est une pratique de gestion des services visant à réduire les interruptions des services informatiques, tout en apportant des changements aux systèmes et services essentiels. Un changement consiste à ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services.
Types de changements courants :
- Changements standard : changements préapprouvés, à faible risque, qui sont effectués fréquemment et intégralement documentés. Par exemple, ajouter de la mémoire ou du stockage.
- Changements normaux : changements non urgents, qui nécessitent une revue et une approbation supplémentaires par le CAB (conseil consultatif), notamment la mise à niveau vers un nouveau système de gestion du contenu.
- Changements urgents : changements qui découlent d'une erreur ou d'une menace inattendue, et qui doivent être traités immédiatement Pensez à l'implémentation d'un correctif de sécurité ou à la résolution d'un incident majeur, par exemple.
Grâce à un ensemble d'outils collaboratifs, intuitifs et intégrés, la plateforme Atlassian peut vous aider à passer des processus traditionnels de gestion des changements à une pratique moderne de gestion des changements. En centralisant l'informatique et le développement sur une seule et même plateforme, vous pouvez commencer à combler le fossé entre l'ITSM et DevOps. Vous pouvez accélérer la livraison ou « fourniture » (ITIL) de logiciels tout en gérant les risques et en assurant la conformité.
- Jira Service Management facilite la réception des changements grâce à un centre de services intuitif et à l'automatisation des évaluations des risques et du routage des approbations. Réduisez les conséquences en aval des changements grâce à la gestion de la configuration des services pour une meilleure visibilité des dépendances entre les services et l'infrastructure.
- Simplifiez les workflows en intégrant Jira Service Management à vos outils de CI/CD, notamment Bitbucket. Une fois le code déployé, une demande de changement est créée, et les risques sont automatiquement évalués. Si nécessaire, le changement est marqué pour une revue supplémentaire.
- Utilisez Confluence pour la planification transverse, les modèles de plans de changement et les revues par les pairs. Vous réduirez ainsi la dépendance à l'égard d'un processus formel de CAB, alors que les équipes pourront désormais collaborer et gagner en visibilité à partir d'une source de référence partagée.
- Pour finir, liez les demandes de changement Jira Service Management directement à Jira Software à des fins de visibilité et de suivi des tâches de développement.
Processus de gestion des changements
Pour les équipes agiles haute vélocité, le processus de gestion des changements s'éloigne des longues revues et des approbations non techniques des parties prenantes pour se rapprocher des processus automatisés et collaboratifs entre les équipes informatiques et de développement. Ces processus augmentent l'agilité, tout en tenant compte des risques.
Voici un aperçu sommaire d'un processus de gestion des changements :
- Demande de changement : une personne demande un changement et inclut des notes sur les risques potentiels, l'implémentation prévue et les systèmes concernés.
- Examen des demandes de changement : un responsable des changements ou un pair évaluateur passe en revue la demande de changement initiale. Quelle est la probabilité de réussite ? Les risques et les récompenses sont-ils exacts ? Le jeu en vaut-il la chandelle ?
- Plan de changement : l'équipe crée un plan d'attaque pour le changement. Elle documente les résultats attendus, les ressources, le calendrier, les exigences en matière de tests et les moyens d'annuler le changement si nécessaire.
- Approbation des changements : le responsable des changements, le réviseur pair ou le CAB approprié passe en revue le plan et approuve le changement.
- Implémentation des changements : l'équipe livre le changement ; elle documente les procédures et les résultats en cours de route.
- Clôture des changements : le cas échéant, le responsable des changements passe en revue et clôture le changement. Son rapport doit indiquer si le changement a été couronné de succès, en temps opportun, avec précision, dans les limites du budget, etc.
Pour en savoir plus, consultez notre page Gestion des changements.
Comment se lancer avec la gestion des changements dans Jira Service Management ?
Utilisation du workflow natif de gestion des changements
Votre modèle de projet de services informatiques dans Jira Service Management est fourni avec un workflow de gestion des changements. Ce workflow garantit que vous enregistrez, évaluez, approuvez et implémentez les demandes de changement. Nous vous recommandons de commencer par le workflow par défaut de votre projet de services et de l'adapter aux besoins de votre entreprise. En savoir plus sur la modification des workflows.
De plus, par défaut, nous incluons les champs suivants dans la vue d'une demande de changement de vos agents. Ces champs sont basés sur le type de ticket Change (Changement). Si nécessaire, vous pouvez également ajouter des champs personnalisés.
Configuration des approbations obligatoires
Par défaut, tout agent ou administrateur est autorisé à transitionner un ticket à travers une phase de revue. Vous pouvez toutefois appliquer des approbations, ce qui rend obligatoire la revue d'un ticket de changement par un ou plusieurs membres spécifiques de l'équipe. Jira Service Management prend en charge les approbations des utilisateurs individuels et des groupes d'utilisateurs dans Jira.
Pour exiger l'approbation d'une demande, vous devez vous assurer que les bons champs sont disponibles et ajouter une phase d'approbation à l'état du workflow correspondant.
- Utilisez les champs d'approbation individuels/de groupe par défaut ou créez des champs pour saisir des approbateurs.
- Ajoutez la phase d'approbation à un état de workflow
Modifications standards automatiquement approuvées
Le modèle de projet de services informatiques est fourni avec une règle d'automatisation qui préapprouve les demandes de changement dont le type de changement est défini sur Standard.
Vous pouvez désactiver ou affiner cette règle dans vos paramètres d'automatisation :
- Dans la barre latérale de votre projet de services, sélectionnez Project settings > Automation (Paramètres du projet > Automatisation).
- Modifiez la règle intitulée Auto-approve standard change requests (Approbation automatique des demandes de changement standard).
Planification de changements grâce au calendrier des demandes de changement
Le calendrier des demandes de changement de Jira Service Management permet à votre équipe de planifier et d'afficher les changements en cours, de réduire les risques et de simplifier ses processus de gestion des changements.
Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Change calendar (Modifier le calendrier) pour l'afficher. D'ici, vous pouvez :
- consulter un aperçu de vos demandes de changements planifiées par jour, semaine ou mois ;
- sélectionner une heure dans le calendrier pour créer une demande de changement ;
- afficher ou modifier les informations des demandes de changement existantes ;
- filtrer les demandes de changement du calendrier par projet de services, état et service affecté.
Bonnes pratiques et conseils en matière de gestion des changements
Adoptez des pratiques pour faire des changements standard la nouvelle norme
Pour beaucoup d'équipes informatiques, la plupart des changements sont considérés comme des « changements normaux », qui nécessitent des délais d'initiation, de planification et d'approbation plus longs. Envisagez de réduire votre backlog en identifiant les changements et en optant pour une approche standard. Par exemple, la revue des changements les plus courants peut aider les équipes à découvrir des changements qui peuvent être préapprouvés et automatisés par le biais d'un parcours de changement standard. Cela accélère la majorité des demandes de changement, tout en libérant du temps afin de prioriser les améliorations pour les autres changements normaux.
Simplification de la réception des demandes de changement pour les équipes informatiques, de développement et métier
Un portail en libre-service pour les équipes informatiques, de développement et métier, tel que Jira Service Management, constitue un outil pratique pour recevoir les demandes de changement d'infrastructure. Dans cet exemple, l'équipe informatique peut facilement faire son choix parmi différents types de demandes de changement, notamment les mises à jour de maintenance préapprouvées ou les mises à niveau de systèmes de production nécessitant une planification et une revue plus poussées.
Adoption d'un modèle de risque automatisé pour les changements
Le formulaire de demande Jira Service Management vous permet de configurer les questions et les données nécessaires pour évaluer correctement le risque d'un changement. Sur la base des réponses, les capacités d'automatisation de Jira Service Management permettent de calculer le niveau de risque de chaque demande de changement et de définir la valeur de risque appropriée.
Vous pouvez également utiliser les règles d'automatisation pour :
- classer une demande de changement comme « standard », « normale » et « urgente », ou par tier de service et dépendances ;
- acheminer les demandes de changement par le biais du bon workflow Jira, comme les préapprobations pour les changements standard et les workflows supplémentaires pour les changements normaux à haut risque ;
- informer les parties prenantes assignées des changements à haut risque, qui nécessitent une revue plus approfondie ;
Création automatique de demandes de changement à partir de vos outils de CI/CD
En intégrant Jira Service Management aux outils de CI/CD, tels que Bitbucket Pipelines, Jenkins et CircleCI, les développeurs disposent désormais d'un processus de gestion des changements simplifié au sein même de leurs workflows existants. Les changements sont automatiquement enregistrés en tant que demandes dans Jira Service Management, et une piste d'audit complète des changements déployés en production est possible.
Jira Service Management intègre automatiquement les informations pertinentes (telles que les détails du changement dans l'outil de CI/CD, les services impactés, le score de risque et les approbateurs) directement dans la demande de changement. Les responsables des changements disposent de tout le contexte nécessaire pour approuver les changements ou demander une revue supplémentaire. Vos développeurs peuvent également suivre l'avancement de la demande, directement à partir de leur outil de CI/CD, comme Bitbucket.
Décomposez les changements complexes en tâches plus petites
En décomposant les changements complexes en tâches plus petites, les équipes peuvent plus facilement contrôler les changements plus restreints, les faire avancer plus rapidement dans le processus de changement et réduire le niveau de risque. Confluence rassemble les équipes informatiques, le personnel et les parties prenantes autour d'une tâche complexe. Il leur permet de créer des documents de changement en équipe, d'assurer la revue par les pairs et le feedback, et d'itérer en temps réel jusqu'à l'implémentation du changement.
Dans l'exemple suivant, une équipe a décomposé un changement majeur en tâches plus petites et en changements préalables. Elle peut créer des tickets Jira, des stories, des tâches et des changements directement à partir de la page Confluence, et ajouter des liens à la demande de changement pour faciliter le suivi. Confluence permet aux équipes de transformer facilement la collaboration en temps réel en une tâche exploitable.
Libérez le potentiel d'apprentissage grâce aux métriques de changement et aux indicateurs de performance clés (KPI)
Pour mesurer la réussite de vos changements et en tirer des enseignements, Jira Service Management fournit des rapports prêts à l'emploi, ainsi que la possibilité de créer et de partager des tableaux de bord personnalisés. Utilisez Jira Service Management comme une source de référence pour rassembler les données concernant vos changements, les incidents, les services et le code.
Lorsque vous mesurez vos performances en matière d'habilitation des changements, concentrez-vous sur les métriques qui permettent de tirer des enseignements et d'apporter des améliorations, notamment :
- Les changements sont-ils réalisés en temps opportun et de manière efficace ?
- Quel est l'impact des changements sur les services ?
- Respectons-nous les exigences de gouvernance et de conformité liées au changement ?
Introduction
Gestion des problèmes
Introduction
Gestion des services d'entreprise