Présentation de Jira Service Management

Jira permet aux équipes de planifier, d'assigner, de suivre, de créer des rapports et de gérer le travail, et les rassemble pour tout type de tâche, du développement de logiciels Agile au support client, pour les start-ups comme les entreprises.

Grâce aux modèles et solutions conçus pour chaque équipe et à l'utilisation de Jira comme langage commun, le travail avance sans entrave et de manière transparente dans toute votre organisation.

Jira Service Management propose deux options d'hébergement : cloud et auto-géré. Vous ne savez pas quelle option correspond le mieux à vos besoins ? Consultez cet aperçu :

Agent : les agents sont des utilisateurs sous licence qui travaillent sur les demandes des clients et ajoutent des clients au projet de services. Les agents sont ajoutés au rôle d'équipe de centre de services dans votre projet de services.

Actif : un actif informatique comprend le matériel, les systèmes logiciels ou les informations précieuses pour une organisation.

Assets Query Language (AQL) - Assets Query Language est un format de langage utilisé dans Jira Service Management pour créer des requêtes de recherche pour les actifs et des éléments de configuration (CI). Grâce à AQL, vous pouvez renvoyer n'importe quel objet ou groupe d'objets dans une recherche, filtrer ou modifier des objets, créer des champs personnalisés, ou encore des règles d'automatisation. AQL était anciennement appelé Insight Query Language (IQL).

Changement : ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques. Il peut être lié à une demande de service. Exemple : « J'ai besoin de mettre à niveau la base de données ! »

Base de données de gestion des configurations (CMDB) - les CMDB stockent des informations sur la configuration des éléments au sein d'une organisation, notamment le matériel, les logiciels, les systèmes, les installations et même le personnel.

Clients – Les clients sont des utilisateurs sans licence qui demandent de l'aide à votre projet de services. Ils peuvent être internes (employés) ou externes.

Gestion des services d'entreprise (ESM) : l'ESM est l'extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) pour améliorer la fourniture de services pour les équipes métier, comme les ressources humaines (RH), les services juridiques, les installations, le marketing et les finances.

Incident : événement imprévu pouvant perturber ou réduire la qualité d'un service et nécessitant une intervention d'urgence. Exemple : « Le site web est en panne ! »

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) : ensemble de bonnes pratiques largement acceptées conçues pour aider une organisation à tirer une valeur optimale de l'informatique en alignant les services informatiques sur la stratégie commerciale.

Tickets – Les tickets sont la représentation de tâches en interne pour les administrateurs et les agents dans Jira Service Management. Dans un projet de services informatiques, un ticket représente un incident, un changement, un problème ou une demande de service.

Types de ticket – Les types de ticket fournissent des fonctionnalités de base à vos demandes, notamment des champs et des états de workflow.

Gestion des services informatiques : souvent appelée ITSM, elle désigne simplement la manière dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout aux clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques. Le concept fondamental de l'ITSM repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être fournie en tant que service.

JQL (Jira Query Language) : JQL constitue le moyen le plus puissant et le plus flexible de rechercher vos tickets dans Jira.

Base de connaissances : une base de connaissances est la base de toute pratique de gestion des connaissances. C'est une bibliothèque en ligne accessible en libre-service, qui regroupe des informations sur un produit, un service, un département ou un thème.

Schéma d'objets : un schéma d'objets est un ensemble d'informations dans Actifs utilisées pour suivre les actifs, les éléments de configuration, les ressources, et bien plus encore. Les schémas aident les utilisateurs à comprendre et à visualiser les relations critiques entre tous les objets dans Actifs.

Problème : cause sous-jacente des incidents récurrents ou évitables. Exemple : « Nous avons à nouveau le cas de ce ticket d'app ! »

Projets : pour faire simple, un projet est un ensemble de tickets qui sont liés par leur finalité ou leur contexte. Les tickets regroupés en projets peuvent être configurés de différentes façons, allant de restrictions de visibilité aux workflows disponibles.

Demandes – Les demandes sont la représentation des tickets sur le portail pour aider les personnes en quête d'aide. Voici les tickets soumis par vos clients ou utilisateurs finaux.

Types de demande – Les types de demande vous permettent de définir et d'organiser les demandes entrantes afin que l'équipe de votre projet de services puisse aider vos clients plus efficacement. P. ex., Acheter un nouvel écran, Obtenir de l'aide pour les imprimantes ou Accéder au Wi-Fi.

Demande de service : demande formelle de l'utilisateur pour que quelque chose de nouveau soit fourni. Exemple : « J'ai besoin d'un nouveau MacBook ».

Workflows : les workflows représentent le parcours séquentiel d'un ticket de sa création à son achèvement. Chaque workflow Jira est composé d'un ensemble d'états et de transitions par lesquels votre ticket passe au cours de son cycle de vie, et représente généralement les processus de travail au sein de votre organisation.