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Ein kurzer Überblick über Jira Service Management

Über Jira Service Management

Figuren bei der Zusammenarbeit

Jira Service Management ist die Servicemanagementlösung von Atlassian für alle Teams. Jira Service Management wurde entwickelt, um das Potenzial von High-Velocity-Teams zu entfalten, indem 1) jedes Team befähigt wird, schnell hervorragenden Service zu leisten, 2) die Arbeit transparent gestaltet wird und 3) der Arbeitsfluss zwischen Entwicklungs-, IT- und Business-Teams beschleunigt wird. Die Lösung basiert auf Jira und beinhaltet tiefergehende Servicemanagementverfahren für Serviceanfrage-, Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Wissen-, Asset- und Konfigurationsmanagement.


Über die Jira-Plattform

Jira hilft Teams bei der Planung, Zuweisung, Nachverfolgung, Berichterstattung und Verwaltung von Aufgaben. Außerdem bietet die Plattform einen zentralen Anlaufpunkt für nahezu alles – von der agilen Softwareentwicklung bis hin zum Kundensupport. Sie eignet sich sowohl für Start-ups als auch für Großunternehmen.

Individuelle Vorlagen und Lösungen für jedes Team, mit Jira als Vermittlungsplattform, sorgen für einen reibungslosen und transparenten Arbeitsablauf in deinem Unternehmen.

Übersicht über Jira-Produkte

Jira Service Management-Logo

Jira Service Management

Ermögliche IT-, Dev-, Ops- und Business-Teams skalierbares High-Velocity-Servicemanagement.

Jira Software-Logo

Jira Software

Entwickelt für jedes Mitglied deines agilen Teams und darüber hinaus – für die Planung, Nachverfolgung und Auslieferung erstklassiger Software.

Jira Work Management-Logo

Jira Work Management

Verwalte beliebige Unternehmensprojekte wie Marketingkampagnen, HR-Onboarding, Genehmigungen und Reviews rechtlicher Dokumente.

Jira Align-Symbol

Jira Align

Agiles Enterprise-Planungstool, das deine Produkt-, Programm- und Portfoliostrategie maßstabsgerecht mit der technischen Umsetzung verbindet.

Jira Service Desk im Vergleich zu Jira Service Management

Jira Service Desk wurde im Jahr 2013 entwickelt, nachdem wir festgestellt hatten, dass knapp 40 % unserer Kunden Jira zum Bearbeiten von Serviceanfragen nutzten. Im Jahr 2020 wurde dann Jira Service Management eingeführt, um Entwicklungs-, IT-Operations- und Business-Teams noch mehr Funktionen zur Verfügung zu stellen, mit denen sie eine herausragende Serviceerfahrung erzielen können.

Jira Service Desk ist jetzt ein Teil von Jira Service Management. Jira Service Management beinhaltet alle Funktionen von Jira Service Desk, jedoch mit umfassenderen ITSM-Funktionen.


Hosting-Optionen

Jira Service Management bietet zwei Hosting-Optionen: Cloud und selbstverwaltet. Du bist dir nicht sicher, welche Option ideal für dich ist? In dieser Übersicht findest du weitere Informationen:

Cloud-Darstellung

Cloud

Bei Jira Service Management Cloud hosten wir deine Jira Service Management-Site in der Cloud und richten sie für dich ein. Das ist generell die beste Option für Teams, die schnell und einfach einsteigen wollen, sowie für Teams, denen das eigenständige Hosting technisch zu komplex ist.

Abbildung: Rechenzentrum

Data Center

Bei Jira Service Management Data Center kannst du Jira Service Management auf deiner eigenen Hardware oder bei IaaS-Anbietern wie AWS und Azure hosten. Dies ist in der Regel die beste Lösung für Enterprise-Teams, die störungsfreien Zugang zu Jira Service Management und skalierbare Leistung benötigen.


Wichtige Begriffe

Agent: Agenten sind lizenzierte Benutzer, die Kundenanfragen bearbeiten und Kunden zum Serviceprojekt hinzufügen. Agenten werden in deinem Serviceprojekt der Rolle des Service Desk-Teams hinzugefügt.

Assets: IT-Assets umfassen Hardware, Softwaresysteme oder Informationen, die für ein Unternehmen wertvoll sind.

Assets Query Language (AQL): Die Assets Query Language ist ein Sprachformat, das in Jira Service Management verwendet wird, um Suchanfragen für Assets und Konfigurationselemente zu erstellen. Mit AQL kannst du jedes Objekt oder jede Gruppe von Objekten in einer Suche zurückgeben, Objekte filtern oder ändern, benutzerdefinierte Felder erstellen, automatisieren und vieles mehr. AQL hieß früher Insight Query Language (IQL).

Änderung: Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von etwas, das sich auf die IT-Services auswirken könnte. Dies kann im Zusammenhang mit einer Serviceanfrage stehen. Beispiel: "Ich muss ein Datenbank-Upgrade durchführen."

Configuration Management Database (CMDB): CMDBs (Konfigurationsverwaltungsdatenbanken) speichern Informationen über die Konfiguration von Elementen innerhalb eines Unternehmens, einschließlich Hardware, Software, Systemen, Einrichtungen und sogar Personal.

Kunde: Kunden sind nicht lizenzierte Benutzer, die Hilfe von deinem Serviceprojekt anfordern. Kunden können intern (Mitarbeiter) oder extern sein.

Enterprise Service Management (ESM): Enterprise Service Management (ESM) stellt eine Erweiterung der IT-Service-Management-Prinzipien (ITSM) dar, um eine bessere Servicebereitstellung für Unternehmensteams wie Personalwesen, Recht, Gebäudemanagement, Marketing und Finanzwesen zu ermöglichen.

Vorfall: Ein ungeplantes Ereignis, das möglicherweise zu einer Serviceunterbrechung oder einer Qualitätsverschlechterung führt und als Notfall behandelt werden muss. Beispiel: "Die Website ist nicht mehr erreichbar!"

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ITIL ist eine allgemein anerkannte Reihe von Best Practices, die ein Unternehmen dabei unterstützen sollen, durch die Ausrichtung von IT-Services an der Geschäftsstrategie größtmöglichen Nutzen aus der IT zu ziehen.

Vorgänge: Ein Vorgang ist eine einzelne Arbeitseinheit wie sie intern in Jira Service Management gegenüber Admins und Agenten dargestellt wird. In einem IT-Serviceprojekt ist dies beispielsweise ein Vorfall, eine Änderung oder eine Serviceanfrage.

Vorgangstypen: Vorgangstypen verleihen deinen Anfragen grundlegende Eigenschaften, wie z. B. Felder und den Workflow-Status.

IT-Servicemanagement: IT-Servicemanagement bzw. ITSM beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services. Im Grunde folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte.

Jira Query Language (JQL): JQL steht für Jira Query Language und ist die leistungsstärkste und flexibelste Methode, um deine Vorgänge in Jira zu suchen.

Wissensdatenbank: Die Wissensdatenbank ist die Grundlage einer Wissensmanagementpraxis. Sie dient als Onlinebibliothek für Informationen zu einem Produkt, einem Service, einer Abteilung oder einem Thema, auf die im Self-Service zugegriffen wird.

Objektschema: Ein Objektschema ist eine Sammlung von Informationen in Assets, die zur Nachverfolgung von Assets, Konfigurationselementen, Ressourcen und mehr verwendet wird. Schemata helfen Benutzern, die kritischen Beziehungen zwischen allen Objekten in Assets nachzuvollziehen und zu visualisieren.

Problem: Die grundlegende Ursache für wiederkehrende oder vermeidbare Vorfälle. Beispiel: "Das Problem mit der Anwendung ist schon wieder aufgetreten!"

Projekte: Ein Projekt ist einfach eine Sammlung von Vorgängen mit einem gemeinsamen Zweck oder Kontext. Zu Projekten gruppierte Vorgänge können auf verschiedene Arten konfiguriert werden, beispielsweise mit Sichtbarkeitsbeschränkungen oder verfügbaren Workflows.

Anfragen: Eine Anfrage ist ein Vorgang im Hilfeportal. Das sind die Tickets, die von deinen Kunden oder Endbenutzern eingereicht werden.

Anfragetypen: Mithilfe von Anfragetypen kannst du eingehende Anfragen definieren und organisieren, damit dein Serviceprojektteam deinen Kunden effizienter helfen kann. Beispiele: Einen neuen Monitor kaufen, Hilfe zu Druckern oder WLAN-Zugriff benötigt.

Serviceanfrage: Formelle Benutzeranfrage nach Bereitstellung von etwas Neuem. Beispiel: "Ich brauche ein neues MacBook."

Workflow: Workflows verdeutlichen den Ablaufpfad eines Vorgangs von der Erstellung bis zur Fertigstellung. Jeder Jira-Workflow besteht aus einer Reihe von Status und Übergängen, die dein Vorgang während seines Lebenszyklus durchläuft, und stellt typischerweise Arbeitsprozesse innerhalb deines Unternehmens dar.


Erste Schritte

Management von Serviceanfragen