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Artificial Intelligence in Jira Service Management

Darstellung: Mitarbeiter-Onboarding

Überblick

This guide is for anyone getting started with artificial intelligence (AI) features in Jira Service Management. Use this as a resource to unlock intelligent experiences across the Jira Service Management platform that can help you accelerate productivity and deliver exceptional service to employees and customers.


Get started with Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.

It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.

Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences

Atlassian Intelligence mark

How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management

In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.

Screenshot: HR-Servicemanagement-Projektvorlage

To activate Atlassian Intelligence:

  1. Rufe admin.atlassian.com auf. Wähle deine Organisation aus, falls du mehr als eine hast.
  2. Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
  3. Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
  4. Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
  5. Select Next.
  6. Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
  7. Select Save to confirm.

After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.

Screenshot: HR-Servicemanagement-Projektvorlage

AI answers in the virtual agent

The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.

There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.

AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:

  • Sie können durch die Bereitstellung von Informationen oder Anweisungen gelöst werden.
  • Sie werden in deinen vorhandenen Wissensdatenbank-Artikeln behandelt (oder können leicht hinzugefügt werden).
  • Sie müssen in der Regel nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert werden.

Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi

Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.

Slack window

Set up AI answers

To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.

Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.

Self-Service-Wissensdatenbank verbinden

Zunächst musst du sicherstellen, dass du über eine mit deinem Projekt verknüpfte Wissensdatenbank verfügst. Du kannst dafür entweder Confluence oder die native Wissensdatenbank von Jira Service Management verwenden. Du kannst deine Wissensdatenbank direkt in Jira Service Management erstellen oder bestehende FAQs und Dokumente aus Confluence integrieren.

Screenshot: Anfragetypen in einem Serviceprojekt hinzufügen oder anpassen
Info-Symbol

Profi-Tipp: Überprüfe deine Einstellungen für Wissensdatenbankberechtigungen genau

Für deinen verknüpften Wissensdatenbankbereich muss unter Wer kann das anzeigen die Option Alle eingeloggten Benutzer festgelegt sein.

AI-Antworten im virtuellen Agenten aktivieren

Sobald deine Wissensdatenbank einsatzbereit ist, können in den Einstellungen für virtuelle Agenten AI-Antworten aktiviert werden:

Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Virtueller Agent aus. Wähle Einstellungen und dann Grundeinstellungen aus, falls die Option nicht bereits ausgewählt ist. Aktiviere den Umschalter neben Atlassian Intelligence-Antworten und wähle dann Aktivieren aus.

Screenshot: Bearbeitung des Anfragetyps für das Mitarbeiter-Onboarding

Sobald du den Umschalter für AI-Antworten aktiviert hast, kannst du die Funktion für bestimmte Slack-Channel aktivieren. Navigiere unter Einstellungen zu Anfrage-Channel. Aktiviere unter AI-Antworten den Umschalter neben dem Anfrage-Channel, für den du sie aktivieren möchtest, und wähle dann Aktivieren aus.

Screenshot: Ein Formular für neue Mitarbeiterinformationen
Info-Symbol

Profitipp: Wenn du Artikel in der Wissensdatenbank für virtuelle Agenten strukturierst, solltest du beachten, dass AI-Antworten derzeit keine Informationen aus Bildern extrahiert und in der Regel am besten mit Texten funktioniert, die nicht in einer Tabelle in Confluence stehen.


AI-Zusammenfassungen

Anstatt lange Beschreibungen und zahlreiche Kommentare zu einem Vorgang in Jira Service Management durchzulesen, kannst du Atlassian Intelligence nutzen, um diese Informationen schnell für dich zusammenzufassen. Du kannst dabei problemlos neue Stakeholder einbeziehen, Tickets an einen neuen Agenten weiterleiten oder dich über einen Vorgang informieren.

Screenshot: Ein Formular für neue Mitarbeiterinformationen

So kannst du AI-Zusammenfassungen nutzen:

  1. Navigiere in deinem Jira Service Management-Projekt zum gewünschten Vorgang.
  2. Scrolle nach unten zum Abschnitt Aktivitäten.
  3. Wähle Kommentare und danach Zusammenfassen aus.

    1. Die von Atlassian Intelligence generierte Zusammenfassung ist nur für dich sichtbar und wird ausgeblendet, wenn du den Vorgang verlässt. Du kannst die Details eines Vorgangs so oft zusammenfassen, wie du möchtest.
Info-Symbol

Profitipp: Die Funktion "AI-Zusammenfassungen" lässt sich hervorragend zusammen mit dem virtuellen Agenten verwenden. Bei komplexen Absichts-Workflows stellt der virtuelle Agent vor dem Öffnen eines Tickets mehrere Fragen, um Informationen von Hilfesuchenden zu sammeln. Anhand von AI-Zusammenfassungen kann der zugewiesene Agent den vom virtuellen Agenten erfassten Vorgangskontext schnell verarbeiten.


Generative KI im Vorgangseditor

Screenshot: Das Hilfecenter mit den vorgestellten Portalen

Atlassian Intelligence unterstützt Agenten auch dabei, Antworten auf Kundenanfragen zu erstellen und zu verbessern. So ist eine klare und durchdachte Kommunikation zwischen den Stakeholdern sichergestellt. Generative KI im Vorgangseditor ermöglicht es Agenten unter anderem, bessere Antworten zu verfassen, ihren Ton anzupassen, um professioneller oder einfühlsamer zu wirken, und einen langen Artikel in der Wissensdatenbank zusammenzufassen, um präzise Anweisungen zu geben.

Screenshot: Warteschlangen in Jira Service Management

Anwendungsfälle für generative KI:

Glühbirne

Brainstorming

Du bist dir nicht sicher, wie du eine Kundenantwort beginnen sollst? Mithilfe der Funktion zum Brainstorming analysiert Atlassian Intelligence Benutzereingaben und generiert Vorschläge für Kundenantworten, um Probleme gezielter und schneller zu lösen.

Memo

Kürzen

Mit der Funktion zum Kürzen ermöglicht es Atlassian Intelligence dir, kurze prägnante Zusammenfassungen längerer Antworten an Kunden zu erstellen. Das ist praktisch, wenn Kunden die wichtigsten Punkte oder Konzepte schnell nachvollziehen können sollen.

Memo

Zusammenfassen

Mithilfe der Funktion zum Zusammenfassen können Agenten umfangreichere Inhalte in einer kurzen, leichter verständlichen Zusammenfassung komprimieren. Atlassian Intelligence analysiert den Eingabetext und identifiziert die relevantesten und wichtigsten Punkte. Die Lösung berücksichtigt Faktoren wie die Häufigkeit bestimmter Wörter oder Ausdrücke, ihren Kontext innerhalb des Textes und die damit verbundenen Gedanken oder Bedeutungen.

Schreiben auf einem Tablet

Texterstellung optimieren

Die Funktion zur Optimierung der Texterstellung in Atlassian Intelligence unterstützt Agenten bei der Verbesserung ihrer Schreibfähigkeiten, indem sie Schreibvorschläge bietet. Bei diesen Vorschlägen kann es sich beispielsweise um Grammatikkorrekturen und Empfehlungen zur Wortwahl und zur Formatierung handeln. Atlassian Intelligence bietet zudem zu jeder vorgeschlagenen Verbesserung Erklärungen und Begründungen.

Schreiben auf einem Tablet

Rechtschreibung & Grammatik korrigieren

Die Funktion zur Korrektur von Rechtschreibung und Grammatik in Atlassian Intelligence hilft dir dabei, Rechtschreib- und Grammatikfehler in deinen Kundenantworten zu erkennen und zu beheben. Diese Vorschläge basieren auf allgemein gültigen grammatikalischen Regeln und einer kontextuellen Analyse des umgebenden Textes. Du hast hier zwei Möglichkeiten: Entweder, du akzeptierst einen Vorschlag durch Anklicken, oder du nimmst bei Bedarf manuelle Änderungen vor.

Schreiben auf einem Tablet

Ton ändern

Mithilfe der Funktion zum Ändern des Tons in Atlassian Intelligence kannst du den Ton deiner Kundenantwort ändern. Auf diese Weise können Agenten den Stil und die Stimmung des Textes an ihre Bedürfnisse anpassen. Du kannst einen informellen, informativen, einfühlsamen, neutralen der professionellen Ton wählen, um den jeweiligen Anforderungen der verschiedenen Kundensituationen gerecht zu werden.

So verwendest du generative KI im Vorgangseditor

Es gibt zwei Wege, generative KI im Vorgangseditor aufzurufen:

  1. Wähle in der Symbolleiste des Vorgangseditors das Atlassian Intelligence-Symbol aus.
  2. Gib /ai in den Vorgangseditor ein, um Atlassian Intelligence aufzurufen.

Generative KI zur Erstellung von Wissensdatenbankartikeln

Zusätzlich zu generativer KI im Vorgangseditor bietet Atlassian Intelligence Agenten auch die Möglichkeit, Wissensdatenbankartikel direkt aus einem Jira Service Management-Vorgang zu erstellen. In nur wenigen Schritten kannst du dir Inhalte für einen neuen Artikel überlegen, sicherstellen, dass Rechtschreibung und Grammatik korrekt sind und deinem Artikel einen professionellen und einfühlsamen Ton verleihen.

Screenshot: Einstellungen für Service Level Agreements (SLAs)

So erstellst du einen Wissensdatenbankartikel mit generativer KI

Über die Vorgangsansicht in Jira Service Management:

  1. Wähle in der Seitenleistennavigation deines Projekts die Option Wissensdatenbank aus.
  2. Klicke auf Artikel erstellen.
  3. Wähle den Bereich der Wissensdatenbank aus, in dem du deinen Artikel erstellen möchtest, und wähle Weiter aus.
  4. Rufe Atlassian Intelligence über die Symbolleiste auf oder gib /ai in den Editor ein.
  5. Schreibe deine gewünschte Aufforderung auf.
  6. Atlassian Intelligence stellt einen Entwurf bereit, den du als Ausgangspunkt verwenden kannst.

Vorschläge für Anfragetypen

Mithilfe von Vorschlägen für Anfragetypen kannst du souverän deinen Servicedesk erstellen, da dir diese Funktion Anfragetypen basierend auf deiner Beschreibung der Aufgaben deines Teams vorschlägt. Atlassian Intelligence kann Anfragetypen für diverse Anwendungsfälle vorschlagen – von IT und HR über die Hundepflege bis zum Catering. Anschließend kannst du sie mit nur wenigen Klicks zu deinem Servicedesk hinzufügen.

Sobald ein Anfragetyp mithilfe von Atlassian Intelligence erstellt wurde, kannst du zusätzliche Formulare und Felder hinzufügen, um alle wichtigen Details deiner Kunden zu erfassen und den Workflow bei Bedarf anzupassen.

Screenshot: Das Team zu Jira Service Management einladen

So verwendest du Vorschläge für Anfragetypen:

  1. Navigiere zu Projekteinstellungen > Anfragetypen.
  2. Wähle Suggest (Vorschlagen) aus.
  3. Beschreibe die Aufgaben deines Teams.
  4. Wähle einen Anfragetyp aus der Liste der Atlassian Intelligence-Vorschläge aus und wähle dann Erstellen aus.
  5. Bestätige den Namen, die Beschreibung, das Symbol und den Vorgangstyp für den Anfragetyp.
  6. Wähle Weiter aus und füge den Anfragetyp zu einer Portalgruppe hinzu.
  7. Wähle Erstellen aus.

Weitere intelligente Erfahrungen in Jira Service Management

Neben Atlassian Intelligence sind in Jira Service Management weitere intelligente Erfahrungen integriert, die auf datengesteuerten Algorithmen und leistungsstarkem maschinellen Lernen basieren.

Ähnliche Anfragen und Vorfälle

Wenn das Panel für ähnliche Anfragen aktiviert ist, kannst du in deinem Serviceprojekt problemlos Vorgänge finden, die jenen ähneln, an denen du gerade arbeitest. Im Panel für ähnliche Anfragen können ähnliche Anfragen, Vorfälle, Vorgänge, Änderungen und sogar Bewertungen nach einem Vorfall angezeigt werden. So erkennen Agenten schnell, ob es doppelte Vorgänge gibt, die sie schließen können, ältere Tickets, die ihnen helfen, Vorgänge schneller zu bearbeiten, oder ähnliche Vorfälle, die zu einem größeren Vorfall eskaliert werden sollten.

Screenshot: Wissensdatenbank-Artikel im Hilfecenter
Info-Symbol

Das Panel für ähnliche Anfragen verwendet natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing (NLP)), um eine Liste der letzten Anfragen bereitzustellen, die ähnliche Titel oder Beschreibungen enthalten wie die, die du gerade anzeigen lässt.

Bei ähnlichen Vorfällen sind die Ergebnisse ebenfalls AI-gestützt. Zur Verbesserung der Ergebnisse kannst du Feedback geben, indem du mit 👍 oder 👎 auf ein Ergebnis reagierst.

So aktivierst oder deaktivierst du das Panel für ähnliche Anfragen:

  1. Klicke in deinem Serviceprojekt auf Projekteinstellungen.
  2. Wähle Funktionen aus.
  3. Aktiviere oder deaktivieren den Umschalter für das Panel für ähnliche Anfragen.

Absichten virtueller Agenten

Zusätzlich zur generativen KI von Atlassian Intelligence nutzt der virtuelle Agent von Jira Service Management eine erstklassige NLP-Engine, um Absichten, Stimmungen, Kontexte und Profilinformationen zu analysieren und zu verstehen. So können Interaktionen durch benutzerdefinierte Absichts-Workflows personalisiert werden.

Absichten, also die Art und Weise, wie du ein bestimmtes Problem, eine Frage oder eine Anfrage darlegst, bei deren Lösung dein virtueller Agent deinen Kunden helfen kann, lassen sich einfach mit Vorlagen und einem Low-Code/No-Code-Editor konfigurieren. Jede Absicht beinhaltet zum einen eine Reihe von Trainingsformulierungen, die dem virtuellen Agenten helfen, die Anfrage eines Hilfesuchenden zu erkennen, und zum anderen einen Ablauf, um den Hilfesuchenden basierend auf seinen Antworten durch die Schritte der Problemlösung zu begleiten.

Absichten virtueller Agenten

Smarts-fähige Hilfecenter-Suche

Im Hilfecenter können deine Kunden Informationen einholen und Anfragen stellen. Von dort aus können sie das Portal für jedes Serviceprojekt aufrufen, auf das sie Zugriff haben, nach Anfrageformularen und Wissensdatenbankartikeln suchen und die Anfragen anzeigen, die sie im Laufe der Zeit gestellt haben.

Absichten virtueller Agenten

Für die Suche im Hilfecenter bietet Jira Service Management eine leistungsstarke, Smarts-fähige Suchleiste, die mithilfe datengesteuerter Algorithmen und maschinellen Lernens eine erweiterte Suche in deinem gesamten Portfolio ermöglicht.

Absichten virtueller Agenten

Die Suche im Hilfecenter bietet relevante Selbsthilferessourcen aus deiner Wissensdatenbank und den Anfrageformularen in deinen Serviceportalen. Dazu identifiziert sie das jüngste Verhalten von Benutzern und ihren Suchkontext und gibt die speziell für sie relevantesten Optionen aus. Das Beste dran ist, dass Smarts im Laufe der Zeit diese prädiktiven Ergebnisse für deine Kunden verbessert, damit sie produktiver arbeiten und schneller Hilfe erhalten können.

So passt du das Hilfecenter an:

  1. Klicke in deinem Serviceprojekt auf Projekteinstellungen.
  2. Wähle Portaleinstellungen aus.
  3. Wähle den Link im Abschnitt Hilfecenter anpassen aus.

Geeignete Artikel aus der Wissensdatenbank

Neben dem Hilfecenter kann Smarts auch direkt über die Vorgangsansicht Artikel aus der Wissensdatenbank empfehlen, die Agenten dann mit Kunden teilen können. Die Artikel basieren ebenfalls auf dem Vorgangskontext und dem Nutzerverhalten, genau wie beim Hilfecenter.

Absichten virtueller Agenten

Wissensartikel zum aktuellen Vorgang werden im Detailbereich der Vorgangsansicht angezeigt und können mit einem einzigen Klick mit Kunden geteilt werden. Wenn ein verwandter Artikel nicht erscheint, kannst du auch manuell nach einem Artikel suchen oder direkt vom Vorgang aus einen neuen Artikel erstellen.

Vorausschauende Agentenzuweisung und @mentions

Für effektive Zusammenarbeit ist es wichtig, die richtige Person zur richtigen Zeit hinzuzuziehen, um ein Projekt abzuschließen oder voranzubringen. Mit der vorausschauenden Benutzerauswahl in Jira Service Management kann Smarts eine Reihe von für einen Vorgang geeigneten Personen empfehlen. Grundlage hierfür sind die Personen, mit denen du oft zusammenarbeitest und die Aufgabe, die du gerade bearbeitest. Weise schnell Agenten zu Vorgängen zu, indem du das Feld "Zugewiesene Person" auswählst oder mit dem @-Zeichen eine Liste von Nutzern anzeigst, die möglicherweise für die Vorgangslösung geeignet sind.

Vorausschauende Zuweisungen
Info-Symbol

Indem Smarts von vergangenem Verhalten lernt, kann es die fünf am häufigsten zugewiesenen Personen mit einer Genauigkeit von 86 % voraussagen.

Erste Schritte

Enterprise Service Management

Tipps und Tricks

Gestaltung von Formularen