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Leitfaden zum Onboarding von Agenten

Einführung

Dieser Leitfaden soll neuen Agenten den Einstieg in Jira Service Management erleichtern.

Was machen Agenten in Jira Service Management?

Agenten in Jira Service Management reagieren direkt auf Anfragen beim Helpdesk und fügen Kunden zu Serviceprojekten hinzu. Agenten werden in deinem Serviceprojekt der Rolle des Service Desk-Teams hinzugefügt. Agenten können Folgendes:

  • Das Portal, Warteschlangen, Berichte und SLA-Kennzahlen innerhalb eines Serviceprojekts anzeigen
  • An Kunden gerichtete und interne Kommentare zu Vorgängen anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen
  • Kunden zu einem Serviceprojekt hinzufügen
  • Inhalte in der Wissensdatenbank anzeigen, erstellen und verwalten
  • Kunden und Organisationen verwalten

Einladung als Serviceprojekt-Agent annehmen

Um dem Serviceprojekt-Team als Agent beizutreten, musst du zunächst die E-Mail-Einladung annehmen, die dir dein Administrator geschickt hat.

So nimmst du deine Einladung an:

  1. Gehe zu deinem E-Mail-Client und logge dich mit der E-Mail-Adresse ein, an die dein Administrator die Einladung geschickt hat.
  2. Suche deine Einladungs-E-Mail, die den Namen des Administrators enthält, der dich eingeladen hat.
  3. Klicke auf Join them now (Jetzt beitreten) und richte dein Atlassian-Konto ein.
  4. Folge den Schritten zum Erstellen eines Atlassian-Kontos, falls du noch keins hast.

Zu deinem Serviceprojekt wechseln

Wenn du nur ein Serviceprojekt hast, wirst du direkt dorthin weitergeleitet. Wenn du jedoch zu mehreren Projekten hinzugefügt wurdest oder Zugriff auf andere Atlassian Cloud-Apps hast, musst du möglicherweise zu deinem Serviceprojekt navigieren.

So wechselst du zu deinem Serviceprojekt:

  1. Gehe zu ( oder ) > Projekte.
  2. Wähle dein Serviceprojekt aus.

Gewusst wie: Bearbeiten von Kundenanfragen

Eine Anfrage für einen Kunden erstellen

Auch wenn deine Kunden selbst über das Portal und per E-Mail Anfragen erstellen können, kommt es manchmal vor, dass du für sie eine Anfrage erstellen musst. Wenn Kunden beispielsweise telefonisch Hilfe anfordern, macht es möglicherweise Sinn, in deinem Serviceprojekt eine Anfrage für sie zu erstellen.

So erstellst du eine Anfrage für einen Kunden:

  1. Wähle in deinem Serviceprojekt Erstellen.
  2. Wähle den Anforderungstyp aus, der am besten für deinen Kunden geeignet ist.
  3. Wechsle zu Anfrage erstellen im Auftrag von:, wähle den Kunden aus dem Drop-down-Menü aus oder gib seine E-Mail-Adresse ein.
  4. Fülle alle weiteren Details der Anfrage aus.
  5. Wähle Erstellen aus.

Dein Kunde erhält per E-Mail einen Link zu seiner Anfrage. Neukunden erhalten außerdem eine Einladung, die Erstellung eines Serviceprojekt-Kontos abzuschließen.

Sobald die Anfrage erstellt wurde, wird sie als Vorgang in deinen Warteschlangen angezeigt.

Warteschlangen prüfen

Kundenanfragen sind in Warteschlangen organisiert. Mit Warteschlangen kannst du eingehende Anfragen schnell ansehen, selektieren und zuweisen. Sie bieten auch allgemeine Informationen zu einem Vorgang: normalerweise eine Zusammenfassung, den Status und den Namen des Kunden. Die Vorlage für das IT-Servicemanagement bietet zusätzliche Funktionen für Warteschlangen mit ITSM-spezifischen Kategorien.

Warteschlangen werden normalerweise nach einem Service Level Agreement (SLA) oder einem Ziel für die Serviceinteraktionen deines Teams sortiert. Eine Uhr auf dem Vorgang zeigt an, wie viel Zeit noch bleibt, bis das nächste Ziel deines Teams fällig ist.

So findest du deine Warteschlangen:

  1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu Warteschlangen.
  2. Über die Seitenleiste kannst du zwischen Warteschlangen wechseln.
Beispiel-Screenshot von Warteschlangen in Jira Service Management

Einblick in die Vorgangsansicht einer Kundenanfrage

Nachdem du nun gelernt hast, wo du deine Arbeit in deinem Serviceprojekt erledigst, wollen wir uns eingehender damit befassen, wie du deinen Kunden helfen kannst.

Zur Vorgangsansicht einer Kundenanfrage wechseln

Wenn ein Kunde eine Anfrage an dein Serviceprojekt sendet, wird sie für dein Team zu einem Vorgang, der bearbeitet werden muss. In diesem Bereich wirst du die meiste Zeit verbringen, daher ist es wichtig, dass du alles gut verstehst.

So zeigst du die Vorgangsansicht für eine Anfrage an:

  1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu Warteschlangen.
  2. Wähle die Anfrage aus, für die du die Vorgangsansicht anzeigen möchtest.

Alle an einer Anfrage beteiligten Personen anzeigen

In der Vorgangsansicht kannst du alle Personen finden, die an einer Kundenanfrage beteiligt sind. In diesem Bereich in der Seitenleiste werden der Serviceprojekt-Agent, der den Vorgang bearbeitet, der Kunde und andere beteiligte Personen angezeigt.

Möglicherweise werden dir folgende Personen angezeigt:

  • Zugewiesene Person: Die Person, die mit der Lösung des Vorgangs beauftragt wurde.
  • Autor: Der Kunde, der die Anfrage gesendet hat.
  • Anfrageteilnehmer und Organisationen: Kunden und Kundengruppen, die den Vorgang ansehen und kommentieren können. Beispielsweise könnten sie einbezogen werden, wenn das Ergebnis des Vorgangs für sie von Interesse ist.
  • Stimmen: Personen, die für einen Vorgang abstimmen und möchten, dass der Vorgang erledigt wird.
  • Beobachter: Teammitglieder auf deiner Jira-Site, die Benachrichtigungen über den Vorgang erhalten.
  • Genehmigende: Wenn der Vorgang Genehmigende hat, werden in diesem Feld Personen angezeigt, die für die Genehmigung oder Ablehnung der Anfrage zuständig sind.

Mit Mitgliedern des Kunden- oder Serviceprojekt-Teams kommunizieren

In der Vorgangsansicht kannst du mit dem Kunden, der die Anfrage gestellt hat, kommunizieren. Dein Gespräch mit dem Kunden wird im Bereich "Aktivität" der Vorgangsansicht aufgezeichnet.

Bereich "Aktivität" unten links in der Vorgangsansicht in Jira Service Management

So kommunizierst du in der Vorgangsansicht:

  1. Gehe in der Vorgangsansicht zum Bereich Aktivität.
  2. Wähle Internen Hinweis hinzufügen, um einen Kommentar zu hinterlassen, den nur dein Team sehen kann, oder wähle Kunden antworten, um mit dem Kunden zu kommunizieren.
  3. Gib deinen Kommentar ein.
  4. Klicke auf Speichern.

Vorgänge durch ihren Workflow weitergeben

Wenn du an einem Vorgang arbeitest, kannst du ihn durch seinen Workflow verschieben. Dies hängt vom Anforderungstyp ab, den dein Projektadministrator eingerichtet hat.

Beispiel-Screenshot für die Weitergabe eines Vorgangs durch seinen Workflow in Jira Service Management

So gibst du einen Vorgang weiter:

  1. Gehe zur Vorgangsansicht der Kundenanfrage, die du weitergeben möchtest.
  2. Wähle den Workflow-Status aus. Daraufhin öffnet sich das Drop-down-Menü.
  3. Wähle den gewünschten Status.

In der Regel werden Vorgänge abgeschlossen, wenn du sie an den Status Erledigt weitergibst. Bist du dir nicht sicher, welchen Status du wählen sollst? Wähle im geöffneten Workflow-Drop-down Workflow anzeigen, um den Workflow des Vorgangs anzuzeigen. Bewege den Mauszeiger über die Zeile mit dem aktuellen Workflow-Status. Notiere den Namen des Übergangs und wähle Schließen. Wähle dann im Workflow-Drop-down den gewünschten Übergang.


Anzeigen, wie Kunden Anfragen an dein Serviceprojekt senden

Ein Blick in das Online-Hilfecenter

Du kannst sehen, wie Kunden Anfragen senden, indem du das Hilfecenter aufrufst. Dort kannst du denselben Prozess durchlaufen wie Kunden, die eine Anfrage erstellen.

So rufst du das Hilfecenter auf:

  1. Klicke in der Seitenleiste deines Serviceprojekts auf Kanäle.
  2. Bewege den Mauszeiger über Hilfecenter und wähle Öffnen aus.
Hilfecenter in Jira Service Management

Dein Projektadministrator kann die Anfrageformulare im Portal ändern, indem er die Anfragetypen anpasst.

Kunden eine E-Mail-Adresse mitteilen, an die sie Anfragen senden können

Wenn deine Kunden per E-Mail Anfragen an dein Serviceprojekt senden möchten, kannst du die E-Mail-Adresse deines Serviceprojekts kopieren und an sie weiterleiten.

So kannst du die E-Mail-Adresse deines Serviceprojekts anzeigen und kopieren:

  1. Klicke in der Seitenleiste deines Serviceprojekts auf "Kanäle".
  2. Bewege den Mauszeiger über E-Mail.
  3. Wähle Konfigurieren aus.
  4. Wähle unter Standard-E-Mail-Konto das Symbol zum Kopieren () neben deiner E-Mail-Adresse aus.
  5. Die E-Mail-Adresse wird in deine Zwischenablage kopiert.

Je nach den von deinem Administrator festgelegten Berechtigungen können E-Mail-Adressen, die in E-Mail-Anfragen in CC gesetzt wurden, als neue Kunden oder Anfrageteilnehmer hinzugefügt werden.

Wenn unten links in der Seitenleiste deines Serviceprojekts angezeigt wird, dass du dich in einem vom Team verwalteten Projekt befindest, solltest du stattdessen diese Artikel zu vom Team verwalteten Projekten lesen.

Weitere Informationen über den Unterschied zwischen vom Unternehmen und vom Team verwalteten Projekten


Nutze deine Wissensdatenbank, damit Kunden sich selbst helfen können

Wissensdatenbank-Artikel für deine Kunden schreiben

Wissensdatenbank-Artikel ermöglichen dir, Informationen und Know-how mit deinen Kunden zu teilen. Wenn du beispielsweise viele Anfragen zum Zugriff auf das WLAN im Büro erhältst, kannst du einen Hilfeartikel schreiben, in dem die erforderlichen Schritte erläutert werden.

Damit du die Wissensdatenbank nutzen kannst, musst du Confluence zu deiner Jira Service Management-Site hinzufügen. Befolge die Schritte in diesem Leitfaden, um Confluence zu deiner Jira Service Management-Site hinzuzufügen.

So schreibst du einen Wissensdatenbank-Artikel:

  1. Wähle in der Seitenleistennavigation deines Projekts die Option Wissensdatenbank aus.
  2. Klicke auf Artikel erstellen.
  3. Wähle Leere Seite oder eine Vorlage aus.

    Vorlagen sind mit nützlichen Inhalten vorausgefüllt und können dir helfen, deinen Artikel besser zu strukturieren.

    Wenn du eine Vorlage verwenden möchtest, wähle Weiter aus, um deinen Artikel zu benennen und die erforderlichen Labels hinzuzufügen. Labels helfen Benutzern, Artikel schneller zu finden. Für einen Artikel zum Einrichten eines Druckers kannst du beispielsweise die Label Drucker und Einrichtung verwenden.
  4. Wähle Erstellen aus.
  5. Schreibe den Inhalt deines Artikels. Beim Schreiben wird automatisch ein Entwurf gespeichert.
  6. Wähle Veröffentlichen, wenn du fertig bist.

Artikel aus der Vorgangsansicht mit Kunden teilen

So teilst du Artikel aus der internen Vorgangsansicht einer Anfrage mit Kunden:

  1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu Warteschlangen.
  2. Wähle den gewünschten Vorgang aus.
  3. Wenn der Vorgang angezeigt wird, bewege im Feld für die Wissensdatenbank den Mauszeiger über den Link zu zugehörigen Artikeln. Wähle Als Kommentar teilen aus.
  4. Gib bei Bedarf zusätzlichen Text in das Dialogfeld ein.
  5. Klicke auf Speichern.
Teilen von Wissensdatenbank-Artikeln in der Vorgangsansicht

Tipps und Tricks

Onboarding für Insight Cloud