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So funktioniert Wissensmanagement in Jira Service Management

Überblick

Wissensmanagement ist ein Prozess zum Erstellen, Kuratieren, Teilen, Anwenden und Verwalten von Wissen in einem Unternehmen.

Eine Wissensdatenbank ist die Grundlage einer Wissensmanagementpraxis. Sie ist eine Self-Service-Online-Bibliothek mit Informationen über Produkte, Services, Abteilungen und Themen, einschließlich FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung.

Figuren, die geteiltes Wissen konsolidieren

Bei Atlassian teilen die Teams Gelerntes offen mit anderen. Auch Erfolge und Misserfolge von Experimenten werden preisgegeben. Die Teams teilen Daten von Forschungsinitiativen und berichten transparent über positive und negative Projektergebnisse. Der offene Austausch hilft den Teams außerdem bei ihrer Weiterentwicklung, da sie vom gesammelten Wissen profitieren können.

Confluence ist das Atlassian-Tool zur Zusammenarbeit an Inhalten. Es wird von Teams verwendet, um Wissen effizient zu erstellen und zu teilen. In Kombination mit Jira Service Management bietet Confluence Teams einen Arbeitsbereich, in dem Wissen und Zusammenarbeit aufeinandertreffen, um Großes zu leisten. IT-, Entwicklungs- und Business-Teams nutzen Confluence mit Jira Service Management als Plattform für Wissensmanagement, um:

  • Informationen entsprechend der jeweiligen Arbeitsweise eines Teams zu strukturieren
  • Eine zentrale Informationsquelle für das kollektive Wissen einer Organisation zu erstellen und eine einfache Suche nach Antworten zu ermöglichen
  • Komplexe Aufgaben in funktionsübergreifenden Teams zu bewältigen und umsetzbare Pläne durch die Verknüpfung von Aufgaben in Jira zu erstellen,
  • Aufgaben voranzubringen und den Review-Prozess zu beschleunigen durch gemeinsames Bearbeiten in Echtzeit, Übermitteln von Feedback in Inline-Kommentaren und Taggen eines Teammitglieds, um dieses um Hilfe zu bitten,
  • Transparente Einblicke in die Entscheidungsfindung der Teams durch die Dokumentation von Kontext und wichtigen Variablen zu gewinnen.

Der Wissensmanagementprozess:

Der Zyklus des Wissensmanagements

Wissensmanagement ist eine ständige Verantwortung. Selbst nach der Implementierung eines Systems werden in einem ständigen Zyklus neue Inhalte hinzugefügt, veraltete Inhalte entfernt und verborgenes Wissen wird entdeckt.

Hier sind die wichtigsten Schritte zur Entwicklung einer erfolgreichen Wissensmanagement-Strategie für dein Unternehmen.

  1. Bestimme deine Geschäftssituation und definiere Ziele und Vorgaben: Führe eine interne Unternehmensanalyse durch, damit du das Wissensmanagementsystem an deinen Zielen ausrichten kannst.
  2. Bereite dein Unternehmen auf die Implementierung vor: Mache deutlich, dass es sich um eine große Sache handelt. Sie wird einen gewissen kulturellen Wandel erfordern.
  3. Bilde ein Team für Wissensmanagement: Das mag selbstverständlich sein, aber tatsächlich wird dies in vielen Unternehmen vergessen. Der erste Schritt bei der Implementierung eines neuen Prozesses besteht darin, jemandem dafür die Verantwortung zu übertragen.
  4. Führe ein Wissens-Audit durch: Finde heraus, welches Wissen fehlt, und beginne damit, die Weichen dafür zu stellen, was du tun möchtest. Bei implizitem Wissen erfordert dieser Prozess Beobachtung, Gespräche oder Expertenbefragungen.
  5. Ermittle die Technologieanforderungen und priorisiere diese Anforderungen: Finde heraus, welche Tools du benötigst, um Wissensmanagement zu implementieren, und plane die Kosten im Voraus ein.
  6. Bestimme die zentralen Merkmale und Eigenschaften deines Wissensmanagement-Systems: Überlege dir, wie dein System aussehen soll. Erstelle dann eine Liste. Achte darauf, dass das System stimmig ist – dass die Technologie und der Umfang zu den gewünschten Ergebnissen und zufriedenen Stakeholdern führen.
  7. Schaffe ein zentrales Repository: Bündle dein Wissen mit einem Lösungsanbieter, der ein zentrales Repository bereitstellt, das benutzerfreundlich und leicht zugänglich ist.
  8. Miss und verbessere dein Programm: Vergiss nicht, dein Programm mit etwas Abstand zu betrachten und zu überprüfen. Führe Messungen dazu durch, was funktioniert und was nicht. Nimm entsprechende Anpassungen vor und aktualisiere sie ständig. Dabei handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess.
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Weitere Informationen findest du auf unserer Seite über das Wissensmanagement.


Erste Schritte mit Wissensdatenbankberichten

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Dieser Bericht zeigt, wie oft Kunden deine Wissensdatenbankartikel hilfreich fanden. Dazu gehören die Anzahl der im Portal umgeleiteten Anfragen und die Anzahl der Artikelaufrufe im Portal. Wenn ein Kunde in einem Anfrageformular mit dem Schreiben der Zusammenfassung beginnt, werden ihm Artikel in der Wissensdatenbank basierend auf den im Artikel angegebenen Label vorgeschlagen. Wenn der Kunde einen Artikel aus einem Anfrageformular auswählt und ihn als hilfreich bewertet, wird er als eine Anfrage betrachtet, die im Portal umgeleitet wurde.

Native Wissensdatenbankberichte in Jira Service Management zeigen erledigte Anfragen auf einen Blick.

Auf Berichte der Wissensdatenbank kann über die Jira Service Management-Projekteinstellungen zugegriffen werden:

  1. Navigiere zu deinem Jira Service Management-Projekt.
  2. Wähle im Menü auf der linken Seite Berichte aus.
  3. Wähle umgeleitete Anfragen oder erledigte Anfragen aus, um die Berichte anzuzeigen.
  4. Verwende den Filter "Anzeigen", um den Datumsbereich deines Berichts zu ändern.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Best Practices und Tipps für das Wissensmanagement

Empfohlene Wissensmanagementfunktionen, die in Confluence zusammen mit Jira Service Management genutzt werden können

Wissen sollte für dein gesamtes Unternehmen einfach zu suchen, finden und erstellen sein. Ermutige Teammitglieder, Seiten gemeinsam zu bearbeiten, Feedback in Inline-Kommentaren zu übermitteln oder Teammitglieder per @mention für eine gegenseitige Prüfung zu erwähnen. Lass den Autoren die gebührende Anerkennung zukommen, um Teammitglieder zu ermutigen, zur Wissensdatenbank beizutragen. Dein Führungsteam kann als positives Beispiel vorangehen und regelmäßig Updates und Blogs in Confluence beitragen. Gehe noch einen Schritt weiter und ermutige die Mitarbeiter, direkt mit der Führung zu interagieren, indem sie Feedback und Kommentare auf den Confluence-Seiten hinterlassen.

Übersicht der Vorlagen für viele Anwendungsfälle in Confluence

Baue deine Wissensdatenbank mit Daten von Jira Service Management auf

In Jira Service Management können Teams die leistungsstarke Suchmaschine und native Berichte verwenden, um die häufigsten Supportanfragen zu ermitteln. Identifiziere anhand dieser Daten, welche neuen Wissensdatenbankartikel veröffentlicht werden können, um das Ticketvolumen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sobald du weißt, welche Anfragen am häufigsten gestellt werden, erstellst du entsprechende FAQs, die du in Jira Service Management integrieren kannst.

Konzentriere dich auf kurze Artikel oder Antworten

Die geteilten Dokumentationen sind nicht zwangsläufig leicht verständlich. Passe deine Inhalte an dein Team an, anstatt lange, umfangreiche Dokumente zu erstellen. Dein gesamtes Team und deine Kunden können Informationen schneller erfassen und aufnehmen, wenn sie verständlich formuliert und übersichtlich sind und zeitnah veröffentlicht werden.


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Enterprise Service Management

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Asset- und Konfigurationsmanagement