Close

Zarządzanie wiedzą w systemie Jira Service Management

Informacje ogólne

Zarządzanie wiedzą jest procesem tworzenia, nadzorowania, udostępniania i wykorzystywania wiedzy oraz zarządzania nią w całej organizacji.

Baza wiedzy stanowi podstawowy element zarządzania wiedzą. Jest to samoobsługowa biblioteka internetowa zawierająca informacje na temat produktu, usługi, działu lub tematu, w tym często zadawane pytania i przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów.

Ludziki konsolidujące wspólną wiedzę

Zespoły Atlassian w sposób otwarty dzielą się zdobytą wiedzą. Polega to na jawnym omawianiu sukcesów i porażek projektów eksperymentalnych, udostępnianiu danych z inicjatyw badawczych zespołów oraz przejrzystym podejściu do wyników projektów, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Otwarte udostępnianie sprzyja również rozwojowi zespołów, które mogą korzystać ze zgromadzonej wiedzy.

Confluence to narzędzie firmy Atlassian do współpracy nad treścią, wykorzystywane przez zespoły jako pomoc w efektywnym tworzeniu i udostępnianiu wiedzy. W połączeniu z systemem Jira Service Management rozwiązanie Confluence zapewnia zespołom przestrzeń roboczą, w której wiedza łączy się ze współpracą, umożliwiając osiąganie fantastycznych wyników. Zespoły IT, DevOps i biznesowe wykorzystują kombinację produktów Confluence i Jira Service Management w charakterze platformy do zarządzania wiedzą, aby:

  • Umożliwić zespołom strukturyzowanie informacji w sposób najlepiej dostosowany do ich stylu pracy.
  • Stworzyć źródło rzetelnych informacji, w którym zgromadzona będzie wiedza zbiorowa całej organizacji, i ułatwić znajdowanie odpowiedzi na pytania.
  • Ułatwić zespołom wielofunkcyjnym realizację złożonych zadań i tworzyć praktyczne plany poprzez wiązanie ze sobą jednostek pracy w systemie Jira.
  • Posuwać prace naprzód i przyspieszyć proces weryfikacji poprzez zbiorowe redagowanie w czasie rzeczywistym, opiniowanie za pomocą komentarzy śródtekstowych i tagowanie członków zespołu w celu uzyskania pomocy.
  • Zyskać wgląd w proces decyzyjny swojego zespołu poprzez dokumentowanie kontekstu i kluczowych dźwigni decyzyjnych.

Proces zarządzania wiedzą:

Cykl zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą to nieustający obowiązek. Nawet po wdrożeniu systemu realizuje się ciągły cykl dodawania nowych materiałów, eliminowania przestarzałych elementów, a także odkrywania ukrytej wiedzy.

Poniżej omówiono kluczowe kroki pozwalające opracować efektywną strategię zarządzania wiedzą w organizacji.

  1. Rozpoznanie sytuacji biznesowej i opracowanie celów ogólnych oraz szczegółowych — przeprowadź wewnętrzną analizę swojej organizacji, aby dostosować system zarządzania wiedzą do realizowanych celów.
  2. Przygotowanie swojej organizacji do wdrożenia — pamiętaj, że to nie przelewki i konieczne będą zmiany kulturowe.
  3. Utworzenie zespołu zarządzania wiedzą — choć może się to wydawać oczywiste, to zadziwiające, jak wiele organizacji o tym zapomina. Pierwszym etapem wdrażania dowolnego nowego procesu jest wyznaczenie osoby odpowiedzialnej.
  4. Przeprowadzenie audytu stanu wiedzy — sprawdź, czego brakuje i zacznij przygotowywać grunt pod planowane działania. W odniesieniu do wiedzy ukrytej proces ten wymaga obserwacji, rozmów i przeprowadzenia badań sondażowych z ekspertami.
  5. Określenie potrzeb technologicznych i nadanie im priorytetów — zorientuj się, jakie narzędzia będą potrzebne do wdrożenia procesu zarządzania wiedzą i z wyprzedzeniem zaplanuj koszty.
  6. Zdefiniuj kluczowe atrybuty i cechy systemu zarządzania wiedzą — zastanów się, jaki kształt powinien mieć Twój system. Sporządź listę. Upewnij się, że na poziomie wewnętrznym wszystko gra, a technologia i zakres pozwolą wypracować potrzebne wyniki i zadowolić interesariuszy.
  7. Zebranie całej wiedzy w jednym miejscu — zgromadź swoją wiedzę, wykorzystując ofertę dostawcy rozwiązań, który pozwoli stworzyć jedno repozytorium, które będzie łatwe w użyciu, a jednocześnie dostępne w prosty sposób.
  8. Pomiary i doskonalenie systemu — pamiętaj, aby znaleźć czas na krok wstecz i analizę. Wykonaj pomiary, aby sprawdzić, co działa jak należy, a co nie. Dostosuj dalsze działania i stale aktualizuj dane. Będzie to proces ciągły.
Książka z żarówką

Więcej informacji można znaleźć na naszej stronie Zarządzanie wiedzą.


Początki pracy z raportami na temat bazy wiedzy

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Ten raport wskazuje, jak często klienci uznawali artykuły w bazie wiedzy za pomocne. Zawiera on informacje na temat liczby wniosków skierowanych do samoobsługi w obrębie portalu oraz liczby wyświetleń artykułów w portalu. Gdy klient przechodzi do formularza wniosku i zaczyna opisywać problem, otrzymuje podpowiedzi z artykułami w bazie wiedzy, wybierane na podstawie etykiet wskazanych w artykule. Jeśli klient wybierze artykuł z formularza wniosku i zagłosuje, że artykuł był pomocny, taki przypadek zostanie uznany za wniosek przekierowany do samoobsługi w portalu.

Natywne raporty na temat bazy wiedzy w systemie Jira Service Management pozwalają szybko zapoznać się z danymi dotyczącymi rozwiązanych wniosków

Raporty na temat bazy wiedzy są dostępne z poziomu ustawień projektu w systemie Jira Service Management:

  1. Przejdź do projektu w systemie Jira Service Management.
  2. Wybierz opcję Reports (Raporty) z menu po lewej stronie.
  3. Aby wyświetlić raporty, wybierz opcję Requests deflected (Wnioski skierowane do samoobsługi) lub Requests resolved (Wnioski rozwiązane).
  4. Za pomocą filtra „Show” (Pokaż) możesz zmienić zakres dat raportów.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zarządzania wiedzą

Polecane funkcje zarządzania wiedzą, które można wykorzystać w kombinacji systemów Confluence i Jira Service Management

Każdy członek organizacji powinien mieć możliwość łatwego wyszukiwania i tworzenia elementów wiedzy. Warto zachęcać członków zespołów do wspólnego edytowania stron, dzielenia się opinią w komentarzach śródtekstowych oraz dodawania wzmianek @ na temat członków zespołu, aby poprosić o sprawdzenie. Nagradzanie autorów zachęci członków zespołu do aktywnego rozwijania bazy wiedzy. Kadra kierownicza może dać przykład innym, regularnie dodając aktualne informacje i prowadząc blogi w Confluence. Możesz pójść o krok dalej i zachęcić pracowników do bezpośredniej interakcji z kierownictwem poprzez wyrażanie opinii i dodawanie komentarzy na stronach Confluence.

Ogólny widok szablonów w Confluence, z uwzględnieniem wielu przypadków użycia

Zacznij tworzyć bazę wiedzy, wykorzystując dane z systemu Jira Service Management

System Jira Service Management daje zespołom możliwość korzystania z rozbudowanej wyszukiwarki i natywnych raportów, dzięki którym można wyszukać najczęściej zgłaszane wnioski o wsparcie. Na podstawie tych danych można zdecydować, jakie nowe artykuły opublikować w bazie wiedzy, aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń i zwiększyć zadowolenie klientów. Gdy już zapoznasz się z najczęściej zgłaszanymi wnioskami, zacznij tworzyć często zadawane pytania, które będzie można zintegrować z systemem Jira Service Management.

Postaw na krótkie artykuły lub odpowiedzi

Dysponowanie tą samą dokumentacją nie zawsze idzie w parze z jednakowym jej rozumieniem. Zamiast tworzyć długie, rozbudowane dokumenty, dostosuj treści do swojego zespołu. Wszyscy członkowie zespołu i klienci szybciej przyswoją informacje, jeśli będą zwięzłe, pisane prostym językiem oraz publikowane w odpowiednim czasie.


Wprowadzenie

Zarządzanie usługami dla firm

Wprowadzenie

Zarządzanie zasobami i konfiguracjami