Zarządzanie wiedzą w systemie Jira Service Management

Dostępna w standardzie baza wiedzy Jira Service Management umożliwia zespołom usługowym łatwe zarządzanie i dzielenie się wiedzą, aby właściwe odpowiedzi zawsze były na wyciągnięcie ręki. To rozbudowane i elastyczne narzędzie bazuje na rozwiązaniu Confluence, pozwalając zespołowi na tworzenie i dobór artykułów bezpośrednio z poziomu projektu Jira Service Management.

Oto kilka sposobów użycia bazy wiedzy w Jira Service Management, które zapewniają korzyści zespołom oraz klientom:

• Dokumentowanie odpowiedzi na często zadawane pytania pozwala agentom zaoszczędzić czas.
• Klienci mogą samodzielnie uzyskać pomoc, wyszukując rozwiązania w centrum pomocy.
• Zbieranie opinii klientów pozwala tworzyć bardziej trafne i pomocne aktualizacje artykułów.
• Agenci mogą rozpatrywać wnioski szybciej, udostępniając klientom artykuły lub odwołując się do artykułów w swojej pracy.
• Zachęcanie agentów do tworzenia nowych artykułów, gdy wniosek wymaga nowego rozwiązania.
• Standaryzacja odpowiedzi na pytania zadawane przez klientów, zamiast udostępniania wielu odpowiedzi z różnych źródeł.

Zarządzanie wiedzą to nieustający obowiązek. Nawet po wdrożeniu systemu realizuje się ciągły cykl dodawania nowych materiałów, eliminowania przestarzałych elementów, a także odkrywania ukrytej wiedzy.

Kluczowym etapem zarządzania wiedzą jest wdrożenie bazy wiedzy. Poniżej przedstawiamy kilka zaleceń dotyczących zarządzania tym procesem:

1. Ustal, czy potrzebujesz bazy wiedzy

Zastanów się, ile czasu mogłaby zaoszczędzić Twoja organizacja, gdyby pracownicy nie musieli odpowiadać w kółko na te same pytania. Następnie przyjrzyj się celom związanym z zadowoleniem klientów i produktywnością. Jeśli uważasz, że organizacja mogłaby osiągnąć lepsze wyniki, baza wiedzy będzie dobrym krokiem w tym kierunku.

2. Zgromadź treści.

To niełatwe zadanie, ponieważ treści są wszędzie. Zbierz często zadawane pytania (i odpowiedzi) z każdego działu, który świadczy usługi. I to naprawdę każdego, czyli także od zespołów odpowiedzialnych za wystawy handlowe czy ludzi z działu IT i HR. Wszystkie zespoły mogą, a nawet powinny mieć swój wkład w budowanie bazy wiedzy. Należy je również włączyć w proces zarządzania wiedzą, którego celem jest prowadzenie bazy.

3. Dostosuj strony i zachowaj spójność.

Opracuj przewodnik stylistyczny, aby wszystkie informacje trafiające do bazy wiedzy miały taki sam wygląd. Chodzi tutaj o różne aspekty prezentacji wizualnej, w tym czcionkę, jej rozmiar, kolory, a nawet obrazy.

4. Określ styl komunikacji organizacji i konsekwentnie go stosuj.

Dowiedz się, w jaki sposób Twoja firma lub organizacja się komunikuje. Bez względu na to, czy posługujecie się eleganckim językiem czy cechuje was luz w formułowaniu wypowiedzi, wykorzystaj ten styl do prezentacji informacji w swojej bazie wiedzy. Osoby z działu marketingu mogą w tym pomóc.

5. Postaw na prostotę i trzymaj się tego.

Gdy wszystko będzie już gotowe, pamiętaj, że Twoja baza wiedzy działa samoobsługowo. Musisz zadbać o to, aby poruszanie się po niej było łatwe. Podobnie jak korzystanie z jej zawartości. Użyj etykiet i terminów wyszukiwania do kategoryzowania informacji i ułatwiania znajdowania artykułów. Uporządkuj zawartość według potrzeb swojej organizacji, a następnie zadbaj o jej prawidłowe utrzymanie.

6. Dbaj, aby informacje w bazie były istotne i aktualne.

To miejsce, w którym proces tworzenia bazy wiedzy przechodzi płynnie w stałe zadanie zarządzania wiedzą. Wprowadź system analiz, który pozwoli Ci sprawdzać, w jaki sposób ludzie korzystają z Twojej zawartości. Daj użytkownikom możliwość pozostawienia opinii i oceny. Upewnij się, że osoby z kierownictwa i działu marketingu aktywnie uczestniczą w zarządzaniu bazą wiedzy. Unikaj opóźnień i wąskich gardeł wynikających z wyznaczenia wielu osób zatwierdzających treści. Wybierz „strażników”, a następnie daj im możliwość podejmowania działań, gdy zachodzi potrzeba usunięcia, dodania lub zmiany informacji.