Close

Zarządzanie usługami w firmie w systemie Jira Service Management

Informacje ogólne

Zarządzanie usługami w firmie (ESM) stanowi rozszerzenie procesów i narzędzi zarządzania usługami IT (ITSM) na poziomie organizacji na wszystkie zespoły. Polega na zdefiniowaniu najlepszych praktyk dla zespołów wewnętrznych i ich klientów przy jednoczesnym wyeliminowaniu izolacji w obrębie organizacji. Do nietechnicznych zespołów, w których często wykorzystuje się ESM, należą zespoły kadrowe, zarządzania obiektem, prawne, marketingowe i obsługi klienta.

Ludziki w balonach na gorące powietrze współpracujący nad tablicą projektu

W ramach naszego podejścia do zarządzania usługami zespoły programistyczne, operacyjne IT i biznesowe współpracują sprawniej na jednej, wspólnej platformie, dzięki czemu każdy zespół może reagować na zmiany biznesowe i szybko tworzyć wartość dla klientów i pracowników.

Jira Service Management to intuicyjne, przystępne cenowo rozwiązanie do zarządzania usługami z możliwością szybkiego skalowania. Jest łatwe w utrzymaniu dla zespołów nietechnicznych, takich jak zespoły kadrowe, finansowe, prawne, marketingowe i zarządzania obiektami. Dzięki możliwości ustawienia i konfiguracji bez użycia kodu zespoły mogą niemal natychmiast uruchamiać nowe usługi, prowadzić portal klienta oraz korzystać z powiązanych formularzy wniosków, reguł przepływów pracy i raportów. Zamiast kupowania dedykowanych modułów dla każdego zespołu, klienci korzystający z produktu Jira Service Management mogą przyjąć jedno rozwiązanie na tyle elastyczne, aby można je było odpowiednio dostosować do rozwiązywania szerokiej gamy problemów biznesowych.

Dodatkowo integracje na platformie Atlassian łączą zgłoszenia ze wszystkich procesów cyfrowych — od planowania, współpracy, obsługi zadań i rozwoju produktu (Jira Software i Trello) po ciągłe dostarczanie (Bitbucket), zarządzanie wiedzą (Confluence), operacje (Jira Service Management i Statuspage) oraz śledzenie zasobów i zarządzanie zapasami (narzędzie Insight w systemie Jira Service Management).

Zazwyczaj z systemu Jira Service Management stopniowo zaczyna korzystać coraz więcej zespołów w firmie. Najczęściej zaczyna się od korzystania przez zespół IT z systemu Jira Service Management do zarządzania usługami. Zespoły biznesowe mają do czynienia z działem obsługi w charakterze użytkowników końcowych i szybko zaczynają dostrzegać wartość rozwiązania, więc wnioskują o stworzenie własnych projektów usługowych. W końcu system Jira Service Management znajduje zastosowanie w kolejnych działach i przypadkach biznesowych, od planowania wydarzeń po zaopatrzenie i bezpieczeństwo.

Schemat przedstawiający, jak różne zespoły w firmie korzystają z systemu Jira Service Management

Polecane funkcje zarządzania usługami w firmie, z których można korzystać w systemie Jira Service Management

Zarządzanie wnioskami

Utwórz prosty, spersonalizowany portal, w którym Twoi pracownicy szybko uzyskają pomoc, a zespoły będą mogły sprawnie uporać się z napływem prac. Teraz każdy zespół może łatwo utworzyć projekt usługowy.

Zarządzanie wiedzą

Pozwól pracownikom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania dzięki portalowi samoobsługowemu. Wykorzystaj bazę wiedzy, która będzie pokazywać użytkownikom odpowiednie artykuły, aby ograniczyć liczbę nadsyłanych wniosków.

Konfigurowalny kreator formularza

Wykorzystaj kreator formularzy, w którym kodowanie jest ograniczone do minimum lub w ogóle niepotrzebne, aby tworzyć dynamiczne formularze zawierające tylko istotne dla pracowników pola. Dzięki ponad 300 wstępnie skonfigurowanym szablonom formularzy możesz szybko zbierać i weryfikować wszystkie potrzebne informacje dotyczące wniosku.

Delegowane uprawnienia administracyjne

Podejdź do zarządzania usługami demokratycznie, delegując uprawnienia administracyjne właścicielom projektów. Pozwoli to zwiększyć autonomię przy zachowaniu widoczności i kontroli.

Konwersacyjny system zgłoszeniowy

Użytkownicy mogą utworzyć dwukierunkową synchronizację między konwersacjami w Jira Service Management i aplikacjach Slack lub Microsoft Teams (dostępne wkrótce). Pracownicy nie będą musieli opuszczać narzędzi czatu, aby otrzymać pomoc, której potrzebują, a agenci otrzymają wszystkie potrzebne informacje bezpośrednio w Jira Service Management.

Zarządzanie zasobami i konfiguracjami

Elastyczna i otwarta struktura danych umożliwia zespołom zarządzanie aktywami i zasobami ważnymi dla ich działalności — od serwerów po floty, ryby, ubezpieczenia i fortepiany.

Książka z żarówką

Więcej informacji można znaleźć na naszej stronie Zarządzanie usługami w firmie.


Pierwsze kroki w zarządzaniu usługami w firmie

Błyskawiczne rozpoczęcie pracy dzięki specjalnym szablonom

Każdy zespół może korzystać z szablonów i przepływów pracy w systemie Jira Service Management, opracowanych specjalnie z myślą o zespołach biznesowych zajmujących się zagadnieniami kadrowymi, prawnymi, zarządzaniem obiektami i ogólną obsługą klienta. Te gotowe rozwiązania pozwalają zespołom biznesowym na samodzielne tworzenie, aktualizowanie i utrzymywanie własnych projektów usługowych przy minimalnym zaangażowaniu zespołu IT.

Przykładowo zespoły HR i zarządzania obiektami mogą korzystać z systemu Jira Service Management, aby usprawnić zarządzanie zadaniami, takimi jak wdrażanie pracowników czy obsługa wniosków o przeprowadzenie prac konserwacyjnych w terenie. Z kolei zespoły prawne mogą porzucić żmudne ręczne gromadzenie podpisów na rzecz opartego na współpracy, zautomatyzowanego cyfrowego przepływu pracy.

Szablony projektów w systemie Jira Service Management

Tworzenie projektu za pomocą szablonu projektu:

  1. Wybierz kolejno opcje Projects (Projekty) > Create project (Utwórz projekt).
  2. Wybierz szablon zarządzania usługami, a następnie opcję Use template (Użyj szablonu).
  3. Nadaj nazwę swojemu projektowi.
  4. Utwórz klucz projektu lub użyj wygenerowanego klucza.
  5. Określ, czy chcesz wykorzystać ustawienia z istniejącego projektu. Jeśli tak, podaj nazwę tego projektu.
  6. Wybierz opcję Create project (Utwórz projekt).

Wykorzystaj formularze do utworzenia doskonałego środowiska obsługi

Konfigurowalny kreator formularza w Jira Service Management umożliwia zespołom jeszcze szybciej dostarczać wyjątkowe rozwiązania w zakresie obsługi. Dynamiczne formularze kaskadowe pozwalają wyświetlać pracownikom i klientom wyłącznie odpowiednie pola. Zaawansowane funkcje sprawdzania poprawności formularzy umożliwiają zespołom szybkie zbieranie potrzebnych informacji na temat wniosku oraz ich weryfikowanie przed automatycznym przekazaniem właściwym zespołom celem rozwiązania. Dodatkowo dzięki edytorowi niewymagającemu użycia kodu lub ograniczającemu jego użycie do minimum, obsłudze 24 języków oraz ponad 300 wstępnie skonfigurowanym szablonom formularzy odzwierciedlającym najlepsze praktyki klientów każdy zespół może błyskawicznie utworzyć wspaniałe środowisko obsługi.

Konfigurowalny kreator formularza w Jira Service Management

Tworzenie formularza za pomocą szablonu:

  1. Z panelu nawigacji po lewej stronie wybierz Project settings (Ustawienia projektu) lub Service project settings (Ustawienia projektu usługowego) > Forms (Formularze).
  2. Wybierz opcję Create form (Utwórz formularz).
  3. Zastąp automatycznie wygenerowaną nazwę formularza swoją nazwą.
  4. Wybierz opcję Templates (Szablony).
  5. Znajdź i wybierz szablon, którego chcesz użyć. Spowoduje to otwarcie podglądu szablonu.
  6. Wybierz opcję Insert template (Wstaw szablon).
  7. Możesz użyć szablonu bez zmian lub dostosować go, dodając lub usuwając elementy.
  8. Aby sprawdzić wygląd formularza, wybierz opcję Preview (Podgląd).
  9. Po zakończeniu tworzenia formularza wybierz opcję Save changes (Zapisz zmiany).
  10. Aby wrócić do strony formularzy, wybierz opcję Back to forms (Powrót do formularzy).

Aby tworzyć formularze w bardziej zaawansowany sposób, zapoznaj się z przewodnikiem Projektowanie lepszych formularzy w Jira Service Management.

Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zarządzania usługami w firmie

Stwórz jedno miejsce, gdzie będzie można poprosić o pomoc i ją otrzymać

Zarządzanie usługami w firmie otwiera przed przedsiębiorstwami możliwość stworzenia jednego, ujednoliconego portalu, w którym wszystkie dostępne usługi będą widoczne jak w katalogu. Bez względu na to, czy pracownik musi zamówić nowy laptop, skontaktować się z kadrami w sprawie nowego narybku czy zwrócić się do zespołu finansowego z prośbą o wydanie zaświadczenia, wszystko znajdzie w jednym miejscu. Każdy zespół będzie miał swój własny projekt usługowy, a funkcjonujące w jego ramach przepływy pracy będą przyspieszać dostarczanie usług.

Ponadto portal klienta to zazwyczaj miejsce, w którym klienci wewnętrzni wyrabiają sobie pierwsze wrażenie. To tutaj pracownicy kierują się w celu rozwiązania problemów, przesłania wniosków oraz przejrzenia listy oferowanych usług. Wygląd systemu Jira Service Management możesz dostosować do swojej marki, personalizując interfejs portalu między innymi poprzez dodanie banera, logo i ustawienie kombinacji kolorystycznych.

Portal ujednolicający zarządzanie usługami w firmie
Portal samoobsługowy dla klientów wewnętrznych firmy w systemie Jira Service Management

Twórz w bazie wiedzy artykuły z często zadawanymi pytaniami dla każdego zespołu biznesowego, aby poprawić jakość obsługi

Skompilowanie często zadawanych pytań (FAQ) w Confluence i stworzenie bazy wiedzy to szybki sposób na sukces dla wielu zespołów. Często zadawane pytania zespołu kadrowego mogą na przykład dotyczyć często zgłaszanych wniosków w sprawie zasobów ludzkich, umożliwiając szybkie i sprawne realizowanie takich zadań, jak wdrażanie pracowników. Dobrze zaprojektowana baza wiedzy umożliwi Twoim klientom lub pracownikom samodzielne rozwiązanie najczęstszych problemów i pytań w oparciu o dokumentację Twojego zespołu, a tym samym potencjalnie skierować niektóre z napływających wniosków do samoobsługi.

Stwórz bazę wiedzy zawierającą często zadawane pytania za pomocą Confluence

Zintegruj usługi czatu z systemem Jira Service Management, aby utworzyć efektywny, konwersacyjny system zgłoszeniowy

Wiele zespołów biznesowych z przyzwyczajenia realizuje krytyczne operacje biznesowe i komunikuje się za pośrednictwem takich aplikacji, jak Slack czy Microsoft Teams.

Jaką wadę ma prowadzenie w komunikatorach tak dużej części komunikacji krytycznej dla działalności? Przy tych wszystkich wnioskach zalewających kanały i wiadomości prywatne trudno jest monitorować zgłoszenia i doprowadzić je do rozwiązania.

W obliczu tego wyzwania klienci Jira Service Management dostrzegli, że konwersacyjny system zgłoszeniowy przynosi wyjątkowe korzyści nie tylko regularnym użytkownikom projektów usługowych. I tak rozwiązanie, które powstało z myślą o zespołach IT, aby mogły rejestrować i śledzić zgłoszenia przesyłane za pośrednictwem komunikatorów, stało się krytycznym rozwiązaniem operacyjnym dla różnych działów w całej firmie — od kadr po działy prawne, sprzedażowe i finansowe. Zamiast przełączania kontekstu i przechodzenia między portalami wsparcia i używanymi na co dzień narzędziami, uproszczony system zgłoszeniowy Jira Service Management umożliwił personelowi operacyjnemu dotarcie do zespołów tam, gdzie pracują, i odciążenie zapchanych skrzynek odbiorczych.

Konwersacyjna obsługa zgłoszeń przy użyciu integracji czatu

Wprowadzenie

Zarządzanie zmianami

Wprowadzenie

Zarządzanie wiedzą