Руководство по управлению службами предприятия для бизнес-команд

Что такое управление службами предприятия?

Управление службами Enterprise (ESM) — это применение принципов, инструментов и рекомендаций по управлению службами для предоставления услуг за рамками ИТ. Это решение предоставляет структурированный прием запросов, рабочие процессы, автоматизацию, знания и отчетность для таких бизнес-команд, как HR, финансовый и юридический отделы, отдел материально-технического снабжения, отдел закупок, маркетинг и аналитика.

На практике это дает сотрудникам единый понятный способ отправлять запросы о помощи, находить ответы и отслеживать прогресс, в то время как каждая бизнес-команда управляет задачами, утверждениями и информацией, относящейся к ее функциям. С помощью Jira Service Management организации могут объединить эти процессы на одной гибкой платформе, не заставляя каждую команду следовать одному и тому же порядку действий.

Почему управление службами предприятия имеет значение

Каждая бизнес-команда представляет собой службу. Отдел материально-технического обеспечения обрабатывает заявки на техническое обслуживание и организацию рабочего места. Финансовый отдел управляет счетами, расходами и утверждениями. Юридический отдел координирует проверку договоров. Отдел маркетинга управляет запросами на разработку креативов и проведением кампаний. Отдел закупок обеспечивает поддержку рабочих процессов, связанных с покупкой и взаимодействием с поставщиками. Аналитика отвечает на запросы данных и потребности в доступе. А отдел кадров оказывает поддержку сотрудникам на протяжении всего их профессионального пути. Многие межкомандные операции также требуют координации между отделами. Например, в адаптации сотрудников могут участвовать отделы кадров, ИТ и административно-хозяйственный отдел.

Однако многие команды до сих пор используют общие почтовые ящики, электронные таблицы, сообщения в чатах и разрозненные специализированные инструменты. Из-за этого трудно понять, где просить о помощи, как расставлять приоритеты в задачах, как защищать конфиденциальную информацию, как координировать передачу задач и как измерять качество службы.

Управление службами Enterprise заменяет разрозненную и реактивную поддержку на взаимосвязанное обслуживание, которое можно масштабировать в рамках всего предприятия.

Как Jira Service Management помогает бизнес-командам

Jira Service Management помогает бизнес-командам быстро запускать службы поддержки, предоставляет сотрудникам единый центр для получения помощи, автоматизирует рутинные операции и связывает заявки с людьми, знаниями, ресурсами и решениями, необходимыми для их выполнения.

Упростите прием запросов для каждой команды

Бизнес-команды могут использовать готовые шаблоны и no-code конфигурацию для создания форм, типов запросов, очередей и рабочих процессов, не дожидаясь завершения длительного проекта по разработке. Сотрудники могут отправлять запросы через брендированный справочный центр, по электронной почте, а также в Slack или Microsoft Teams. Система обработки запросов в формате диалога помогает начинать задачи в тех инструментах, которыми команды уже пользуются, а Rovo, решение на базе ИИ от Atlassian, может направлять сотрудников к ответам и вариантам самообслуживания еще до того, как они отправят запрос.

Узнайте, как настроить справочный центр для сотрудников

Организуйте задачи в разных командах с помощью путей выполнения

Пути помогают командам координировать задачи между отделами, объединяя передачу ответственности, задачи, утверждения и обновления в единый рабочий процесс. Они могут управлять процессом онбординга сотрудников в отделах кадров, ИТ, административно-хозяйственном и финансовом отделах или провести запрос на закупку от получения до рассмотрения, подтверждения и выполнения.

Благодаря общему доступу к информации об ответственных, зависимостях и прогрессе команды могут поддерживать выполнение сложных задач, не прибегая к контролю вручную.

Узнайте, как создавать пути в Jira Service Management

Используйте ИИ, чтобы продвигать задачи

Rovo внедряет ИИ в процессы настройки, приема и распределения заявок, помощи агентам и организации рабочих процессов. С его помощью команды могут классифицировать запросы, обобщать случаи, предлагать дальнейшие действия, находить соответствующие знания, составлять черновики ответов и определять задачи, требующие внимания. Сотрудники могут задавать вопросы на естественном языке и получать ответы, основанные на утвержденных знаниях компании.

Узнайте, как Rovo может оптимизировать управление службами на предприятии

Объедините совместную работу, знание и предоставление служб

Благодаря интеграции Confluence в рабочую среду службы команды могут публиковать политики, процедуры, ответы на часто задаваемые вопросы и руководства там, где они нужны сотрудникам и агентам. Rovo помогает находить релевантные статьи и формы, сокращая количество повторяющихся вопросов. Комментарии, упоминания, связанные задачи и общий контекст позволяют вести совместную работу в рамках исходного запроса, а не в разрозненных обсуждениях.

Узнайте, как создать базу знаний с помощью Rovo

Отслеживайте полную картину с помощью интеграций, управления активами и отчетности

Jira Service Management интегрируется с инструментами Atlassian и сторонних разработчиков, включая Slack, Microsoft Teams, системы управления персоналом, такие как Workday, и инструменты для подписания документов, например DocuSign. Assets, которые также являются частью Service Collection, могут связывать заявки с реальными объектами, такими как помещения, оборудование, контракты, поставщики или кампании, для обеспечения полной прозрачности зависимостей.

Встроенные панели и аналитика помогают руководителям отслеживать объем, время решения, уровень удовлетворенности, рабочую нагрузку и возможности для улучшения.

Узнайте больше об Assets и отчетности в Jira Service Management.

Примеры использования в бизнес-командах

HR: поддержка сотрудников на всех этапах их карьерного пути

HR-команды могут централизовать вопросы сотрудников, управлять конфиденциальными делами, автоматизировать прием на работу и увольнение, а также координировать задачи с IT-отделом, административно-хозяйственным отделом, юридическим отделом, финансовым отделом и руководителями. Пути позволяют определять задачи, зависимости, коммуникации и утверждения, поэтому срочные кадровые изменения не зависят от последующих действий, выполняемых вручную.

Узнайте больше об управлении HR-службами

Финансы: управление запросами и утверждениями

Финансовые отделы могут создать единую точку входа для вопросов по счетам, поддержки по расходам, запросов на покупку, утверждения бюджета и обращений от поставщиков. Автоматическая маршрутизация и цепочки подтверждений помогают запросам попасть к нужному владельцу, а на панелях задач отображаются спрос, просроченные задачи и производительность службы.

Юридические вопросы: координируйте контракты и конфиденциальные задачи

Юридические отделы могут принимать на рассмотрение договоры, вопросы о политиках, запросы по интеллектуальной собственности и задачи по обеспечению соответствия с помощью структурированных форм. Детально настраиваемые элементы управления доступом помогают защитить конфиденциальную информацию, а связанные задачи позволяют юридическому отделу, отделу закупок, финансовому отделу и представителям бизнеса согласовывать сроки и решения.

Инфраструктура: предоставление услуг на рабочем месте

Команды по эксплуатации зданий могут управлять техническим обслуживанием, ремонтом, доступом, переездами, мероприятиями, запросами на помещения и изменениями на рабочем месте. Формы позволяют собирать сведения о местоположении и активах, автоматизация — направлять запросы в нужную группу обслуживания, а сотрудники — отслеживать прогресс на центральном портале.

Закупки: оптимизация услуг по покупке

Отделы закупок могут направлять сотрудников по верному процессу покупки, собирать полную информацию по запросам, координировать согласования и связывать запросы с поставщиками или контрактами. База знаний и диалоговый прием запросов помогают сократить количество неполных заявок и повторяющихся вопросов.

Маркетинг: организация творческих процессов и кампаний

Отделы маркетинга могут централизованно управлять творческими брифами, запросами на проведение кампаний, проверкой контента, поддержкой событий и утверждением брендов. Стандартизированные формы и автоматизированные рабочие процессы делают приоритеты видимыми и объединяют участников из отделов маркетинга, юриспруденции, закупок и финансов.

Аналитика: управление запросами на получение данных и аналитических сведений

Команды аналитики могут обеспечить структурированный прием запросов на создание панелей мониторинга, отчетов, предоставление доступа к данным, проведение анализа и поддержку в выполнении измерений. Маршрутизация, приоритизация, согласования и связанные знания помогают аналитикам тратить меньше времени на уточнение запросов и больше времени на предоставление полезных сведений.

В центре внимания: Breville

Карла Хендерсон, руководительница отдела глобальных GTM-операций в Breville

Результаты: более 30 команд ежегодно обрабатывают свыше 75 тыс. заявок, поддерживая средний балл удовлетворенности клиентов на уровне 4,9 из 5.

Читать историю Breville

Пройти ознакомление

Хотите ознакомиться с возможностями управления службами предприятия в Jira Service Management?

Смотреть демонстрацию

Часто задаваемые вопросы

Что такое управление корпоративными услугами (ESM)?

Управление корпоративными услугами (ESM) расширяет практики управления ИТ-службами за пределы ИТ на такие бизнес-команды, как отдел кадров, финансовый и юридический отделы, административно-хозяйственный отдел и отдел закупок. Он использует общие рабочие процессы, автоматизацию, знания и отчетность, чтобы предоставить сотрудникам единый способ запрашивать помощь и отслеживать услуги в рамках всей организации.

Могут ли бизнес-команды самостоятельно управлять Jira Service Management?

Да. Бизнес-команды могут настраивать формы запросов, рабочие процессы, знания, автоматизацию и отчеты с помощью low-code инструментов, в то время как ИТ-отдел или владельцы платформ обеспечивают управление, безопасность и соблюдение стандартов в масштабах всего предприятия.

Можно ли подключить Jira Service Management к существующим системам?

Да. Jira Service Management может работать как уровень обслуживания поверх систем записи данных, таких как платформы для управления кадрами, финансами, закупками и договорами. Интеграции помогают направлять и решать запросы без необходимости замены всех существующих систем.

Как Jira Service Management защищает конфиденциальную информацию?

Организации могут применять средства контроля доступа на уровне проектов, запросов и задач, чтобы конфиденциальные задачи были видны только определенным пользователям. Командам следует настраивать разрешения в соответствии с требованиями к конфиденциальности и нормативному соответствию для каждой службы.