Close

Artificial Intelligence in Jira Service Management

Рисунок: адаптация новых сотрудников

Обзор

This guide is for anyone getting started with artificial intelligence (AI) features in Jira Service Management. Use this as a resource to unlock intelligent experiences across the Jira Service Management platform that can help you accelerate productivity and deliver exceptional service to employees and customers.


Get started with Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.

It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.

Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences

Atlassian Intelligence mark

How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management

In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.

снимок экрана: шаблон проектов по управлению кадровыми услугами

To activate Atlassian Intelligence:

  1. Перейдите на сайт admin.atlassian.com. Выберите организацию, если у вас их несколько.
  2. Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
  3. Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
  4. Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
  5. Select Next.
  6. Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
  7. Select Save to confirm.

After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.

снимок экрана: шаблон проектов по управлению кадровыми услугами

AI answers in the virtual agent

The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.

There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.

AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:

  • могут быть решены путем предоставления информации или инструкций;
  • описаны в существующих статьях базы знаний (или могут быть легко добавлены в них);
  • обычно не требуют эскалации агенту-человеку.

Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi

Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.

Slack window

Set up AI answers

To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.

Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.

Создание базы знаний для самообслуживания

Во-первых, вам нужно убедиться, что у вас есть база знаний и она связана с проектом (подойдет Confluence или решение, встроенное в Jira Service Management). Сформируйте базу знаний из Jira Service Management или интегрируйте часто задаваемые вопросы и документы, которые уже есть в Confluence.

снимок экрана: добавление или настройка типов запросов в проекте службы поддержки
значок информации

Совет: проверка настроек, связанных с правами доступа к базе знаний

В настройках связанного раздела базы знаний для параметра Who can view (Кто может просматривать) должно быть задано значение All logged-in users (Все пользователи, вошедшие в систему).

Активация ответов AI в виртуальном агенте

Когда база знаний будет готова к работе, можно активировать ответы AI в настройках виртуального агента.

На панели навигации слева выберите Project settings (Настройки проекта), затем Virtual agent (Виртуальный агент). Нажмите Settings (Настройки), а затем раздел Basic settings (Базовые настройки), если он не выбран. Включите переключатель рядом с параметром Atlassian Intelligence answers (Ответы Atlassian Intelligence), а затем нажмите Activate (Активировать).

снимок экрана: изменение типа запроса на адаптацию сотрудника

После включения переключателя для ответов AI вы можете активировать эту функцию для определенных каналов Slack. Перейдите к разделу Request channels (Каналы запросов) в меню Settings (Настройки). В разделе AI answers (Ответы AI) включите переключатель рядом с нужным каналом запросов, а затем нажмите Activate (Активировать).

снимок экрана: форма для сбора информации о новом сотруднике
значок информации

Профессиональный совет. При структурировании статей базы знаний для виртуальных агентов учитывайте, что в настоящее время ответы AI не извлекают информацию из изображений и обычно лучше справляются с текстом, который не является частью таблицы в Confluence.


Сводка AI

Вместо того чтобы читать длинные описания и многочисленные комментарии к задаче в Jira Service Management, вы можете использовать Atlassian Intelligence, чтобы быстро получить сводку этой информации. Легко привлекайте новых заинтересованных лиц, передавайте заявки новому агенту и быстро решайте задачи.

снимок экрана: форма для сбора информации о новом сотруднике

Чтобы использовать сводку AI, выполните следующие действия.

  1. В проекте Jira Service Management перейдите к нужной задаче.
  2. Прокрутите вниз до раздела Activity (Активность).
  3. Выберите Comments (Комментарии), а затем Summarize (Сводка).

    1. Сводное описание, созданное Atlassian Intelligence, будет видно только вам и исчезнет, когда вы покинете страницу задачи. Создавать сводку задачи можно сколько угодно раз.
значок информации

Профессиональный совет. Функция сводки AI отлично работает вместе с виртуальным агентом. В сложных потоках намерений, где виртуальный агент задает множество вопросов для получения информации от пользователя, который обращается за помощью, перед открытием заявки, сводки AI помогут назначенному агенту быстро понять контекст проблемы, обнаруженный виртуальным агентом.


Генеративный ИИ в редакторе задач

снимок экрана: центр поддержки с избранными порталами

Atlassian Intelligence также поможет агентам создавать и улучшать ответы для клиентов, обеспечивая четкую и продуманную коммуникацию между заинтересованными сторонами. Генеративный ИИ в редакторе задач позволит агентам лучше отвечать на вопросы, менять тон на более профессиональный или сопереживающий, обобщать длинные статьи из базы знаний, чтобы предоставить краткие инструкции, и многое другое.

снимок экрана: очереди в Jira Service Management

Вот примеры использования генеративного ИИ.

lightbulb

Мозговой штурм

Не знаете, с чего начать ответ клиенту? С помощью функции мозгового штурма Atlassian Intelligence анализирует входные данные пользователя и генерирует предложения по ответам на вопросы клиентов для вдохновения и ускорения решения задачи.

Заметка

Сокращение

Благодаря функции сокращения Atlassian Intelligence позволяет создавать краткие сводки для более развернутых ответов клиентам. Это может быть полезно, когда вам нужно, чтобы клиенты быстро поняли ключевые моменты или основные идеи.

Заметка

Сведение

Функция создания сводки помогает агентам изложить длинный контент в виде краткого описания, что упрощает его понимание и усвоение. Atlassian Intelligence анализирует входной текст и определяет наиболее значимые и важные моменты. Учитываются такие факторы, как частота определенных слов или фраз, их контекст в тексте, эмоциональная окраска и важность.

Человечки пишут на планшете

Улучшение письма

Функция улучшения письма в Atlassian Intelligence помогает агентам развить навыки написания текстов с помощью рекомендаций, которые могут включать исправления грамматики, рекомендации по выбору слов, форматирование и многое другое. При этом Atlassian Intelligence приводит пояснения и обоснования для каждой рекомендации по улучшению.

Человечки пишут на планшете

Исправление орфографии и грамматики

Функция исправления орфографических и грамматических ошибок в Atlassian Intelligence помогает выявлять и исправлять эти ошибки в ответах клиентам. Рекомендации основываются на общих грамматических правилах и контекстном анализе окружающего текста. Вы можете принять предложенное исправление, нажав на него, либо внести изменения вручную по мере необходимости.

Человечки пишут на планшете

Изменение тона

Функция изменения тона в Atlassian Intelligence позволяет изменять эмоциональную окраску ответов клиентам, благодаря чему агенты могут настраивать стиль или настроение текста согласно своим потребностям. В числе доступных вариантов тона — непринужденный, образовательный, сочувствующий, нейтральный и профессиональный, что отвечает потребностям в самых разных ситуациях взаимодействия с клиентами.

Использование генеративного ИИ в редакторе задач

Получить доступ к генеративному ИИ в редакторе задач можно двумя способами.

  1. Выберите значок Atlassian Intelligence на панели инструментов редактора задач.
  2. Введите /ai в редакторе задач, чтобы открыть Atlassian Intelligence.

Генеративный ИИ для статей базы знаний

Помимо генеративного искусственного интеллекта для редактора задач, Atlassian Intelligence позволяет агентам создавать статьи базы знаний непосредственно из задачи Jira Service Management. Всего за несколько простых шагов можно легко провести мозговой штурм относительно контента для новой статьи, проверить орфографию и грамматику и придать статье для клиентов профессиональный и сочувствующий тон.

снимок экрана: настройки соглашений о сервисном обслуживании (SLA)

Создание статьи для базы знаний с помощью генеративного ИИ

Из представления задачи в Jira Service Management выполните следующее.

  1. На боковой панели проекта выберите Knowledge base (База знаний).
  2. Выберите Create article (Создать статью).
  3. Выберите раздел базы знаний, в котором вы хотите создать статью, и нажмите кнопку Next (Далее).
  4. Откройте Atlassian Intelligence с панели инструментов или командой /ai в редакторе.
  5. Напишите желаемый запрос.
  6. Atlassian Intelligence предоставляет черновик, который можно использовать в качестве отправной точки.

Предложения по типам запросов

Предложения по типам запросов помогут вам избавиться от неопределенности при создании службы поддержки, поскольку рекомендуемые типы запросов предоставляются на основе вашего описания того вида работы, которой занимается ваша команда. Atlassian Intelligence может предложить типы запросов для самых различных сценариев использования, от ИТ и управления персоналом до ухода за собаками и организации питания, а затем добавить их в службу поддержки всего несколькими щелчками мыши.

После создания типа запроса с помощью Atlassian Intelligence вы можете добавить дополнительные формы и поля, чтобы получить всю необходимую информацию от клиентов, а также скорректировать рабочий процесс при необходимости.

снимок экрана: приглашение команды использовать Jira Service Management

Как использовать предложения по типам запросов.

  1. Перейдите в раздел Project settings > Request types (Настройки проекта > Типы запросов).
  2. Выберите Suggest (Предложить).
  3. Опишите тип работы, которой занимается ваша команда.
  4. Выберите тип запроса из списка предложений AI и нажмите Create (Создать).
  5. Подтвердите название, описание, значок и тип задачи для этого типа запроса.
  6. Нажмите кнопку Next (Далее) и добавьте тип запроса в группу порталов.
  7. Нажмите Create (Создать).

Другие интеллектуальные возможности в Jira Service Management

Помимо Atlassian Intelligence, во все функции Jira Service Management встроены дополнительные интеллектуальные возможности с использованием мощного машинного обучения и алгоритмов на основе данных.

Похожие запросы и инциденты

При включении панели похожих запросов вы можете легко найти в своем проекте службы поддержки задачи, похожие на те, над которыми вы сейчас работаете. Панель похожих запросов отображает сходные запросы, инциденты, проблемы, изменения и даже результаты реагирования на инциденты, что позволяет агентам обнаружить дублирующиеся задачи, которые они могут закрыть, найти предыдущие заявки, которые помогут быстрее решить проблемы, или похожие инциденты, которые могут привести к эскалации серьезных инцидентов.

снимок экрана: статьи базы знаний в центре поддержки
значок информации

Панель похожих запросов использует функцию обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) для предоставления списка недавних запросов, в которых названия или описания похожи на те, которые вы просматриваете в данный момент.

Поиск похожих инцидентов также выполняется на базе AI. Для улучшения результатов вы можете оставить отзыв, указав 👍 или 👎.

Чтобы включить или отключить панель похожих запросов, выполните следующие действия.

  1. В проекте службы поддержки выберите Project Settings (Настройки проекта).
  2. Выберите Features (Функции).
  3. Включите или отключите параметр Similar requests panel (Панель похожих запросов).

Намерения для виртуального агента

Помимо генеративного ИИ от Atlassian Intelligence, виртуальный агент Jira Service Management использует лучший в своем классе механизм обработки естественного языка (NLP) для анализа и понимания намерений, эмоциональной окраски, контекста и профилей для персонализации взаимодействия с помощью настраиваемых потоков намерений.

Намерения, то есть то, как вы представляете конкретную проблему, вопрос или запрос, которые ваш виртуальный агент решает для ваших клиентов, можно легко настроить с помощью шаблонов и редактора с минимальным или нулевым использованием кода. Каждое намерение содержит набор обучающих фраз, которые помогают виртуальному агенту распознать запрос пользователя, и последовательность действий, которые помогут решить проблему на основе полученных ответов.

Намерения для виртуального агента

Интеллектуальный поиск в центре поддержки

Центр поддержки — это место, куда ваши клиенты обращаются для получения информации и создания запросов. Здесь они могут ознакомиться со всеми доступными им проектами службы поддержки на портале, искать формы запросов и статьи базы знаний, а также просматривать динамику поступивших запросов.

Намерения для виртуального агента

При выполнении поиска в центре поддержки решение Jira Service Management предоставляет мощную панель поиска с интеллектуальными функциями, которая обеспечивает расширенный поиск по всему портфелю с использованием алгоритмов на основе данных и методов машинного обучения.

Намерения для виртуального агента

Поиск в центре поддержки предоставляет релевантные ресурсы из вашей базы знаний для самостоятельного решения проблем и формы запросов с ваших сервисных порталов, определяя недавнее поведение пользователя и контекст поиска и предлагая наиболее подходящие для него варианты. Самое главное, что интеллектуальные функции постепенно учатся улучшать эти предиктивные результаты для ваших клиентов, чтобы они могли работать более продуктивно и быстрее получать помощь.

Чтобы настроить центр поддержки, выполните следующие действия.

  1. В проекте службы поддержки выберите Project Settings (Настройки проекта).
  2. Нажмите Portal settings (Настройки портала).
  3. Нажмите ссылку в разделе Customize your help center (Настройка центра поддержки).

Связанные статьи базы знаний

Интеллектуальные функции работают не только в центре поддержки. С их помощью также можно выводить рекомендуемые статьи базы знаний, которыми ваши агенты смогут делиться с клиентами, причем предложения отобразятся прямо в представлении задачи. Выбор связанных статей, как и в центре поддержки, основан на контексте задачи и поведении пользователей.

Намерения виртуального агента

Статьи базы знаний, относящиеся к текущей задаче, появятся в разделе сведений представления задачи. Ими можно будет поделиться с клиентами одним нажатием. Если связанная статья не отображается, можно найти статью вручную или создать новую прямо в окне задачи.

Назначение агентов на основе прогнозного анализа и @упоминания

Наконец, главное в совместной работе — своевременно привлечь нужного сотрудника, чтобы добиться промежуточного результата или выполнить проект. Благодаря возможности выбора пользователей на основе прогнозного анализа в Jira Service Management интеллектуальные функции создают список рекомендованных сотрудников, которых можно привлечь к задаче. Подбор производится на базе сведений о том, с кем вы регулярно сотрудничаете и над чем работаете в настоящее время. Быстро назначайте задачу агентам, выбрав поле исполнителей или введя символ «@» для отображения списка пользователей, которые потенциально могут помочь в решении задачи.

Назначения на основе прогнозного анализа
значок информации

Анализируя предыдущее поведение, интеллектуальные функции могут спрогнозировать пять наиболее подходящих исполнителей с точностью 86 %.

Начало работы

Управление сервисами Enterprise

Советы и рекомендации

Дизайн форм