Полное руководство по управлению IT-службами (ITSM)
Прежде чем начать, ознакомьтесь с содержанием данного руководства.
Что такое управление ИТ-службами
Почему наши клиенты используют Jira Service Management для ITSM и как Jira Service Management может помочь различным заинтересованным сторонам в вашей организации
Как Jira Service Management поддерживает основные практики ITSM: запросы, инциденты, проблемы и управление изменениями
Как Assets, управление знаниями и автоматизация на базе ИИ (включая AIOps) поддерживают эти практики
Упомянутые продукты из Service Collection: Jira Service Management, Rovo
Другие упомянутые продукты Atlassian: Confluence, Bitbucket
Время на чтение: 5 минут
Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?
Управление ИТ-службами (ITSM) — это набор практик, рабочих процессов и технологий, которые команды используют для разработки, предоставления, поддержки и постоянного улучшения технологических служб. Современные решения ITSM объединяют сотрудников, агентов, разработчиков и операционные команды, чтобы задачи проходили путь от запроса до решения с нужным контекстом.
Jira Service Management, входящий в состав Service Collection от Atlassian, объединяет практики ITSM, такие как запросы на обслуживание, инциденты, проблемы, изменения, активы и знания, на единой гибкой платформе для управления службами со встроенным ИИ. Это помогает командам обеспечивать сотрудникам отличные условия работы, повышая при этом надежность служб и операционную эффективность.
Jira Service Management — это основное приложение Atlassian для управления службами в Service Collection. Оно объединяет команды разработки, ИТ-отделы и бизнес-команды, чтобы обеспечивать исключительный опыт сотрудников и повышать отказоустойчивость служб. Jira Service Management поддерживает различные сценарии использования, включая управление ИТ-службами, ИТ-операции, инженерную поддержку, управление службами предприятия и управление кадровыми службами.
Почему стоит использовать Jira Service Management для ITSM?
Единая платформа для управления службами: управляйте запросами, инцидентами, изменениями, проблемами, активами и знаниями в связанных рабочих процессах.
Создано для предприятия: поддержка нескольких команд службы, бизнес-подразделений, каналов и моделей управления без потери гибкости.
Быстрое решение. Предоставьте агентам актуальный контекст, предлагаемые знания, средства автоматизации и инструменты для совместной работы непосредственно в процессе выполнения задач.
Служба на базе ИИ: позвольте командам расширить возможности поддержки, ускорить решение проблем и сократить объем ручной работы во всех отделах с помощью Rovo.
Повышение качества обслуживания сотрудников: упростите для них поиск помощи, отправку запросов, отслеживание прогресса и общение с командами службы поддержки.
Связанные операции: связывайте задачи службы с разработкой ПО, операциями, активами, зависимостями и сигналами в реальном времени.
Постоянное совершенствование: используйте отчеты и аналитику для выявления тенденций, сокращения числа повторяющихся проблем и повышения качества службы.
Для кого предназначается Jira Service Management?
Jira Service Management — это платформа для управления IT-службами, предназначенная для сотрудников, клиентов, агентов службы поддержки, владельцев служб, менеджеров по изменениям, разработчиков, операционных команд, IT-руководителей и многих других.
Это помогает каждой аудитории получать необходимую поддержку потребительского уровня, контекст, рабочие процессы и прозрачность для того, чтобы решать запросы, управлять изменениями, реагировать на инциденты и улучшать предоставление служб.
Аудитория | Что им нужно | Как помогает Jira Service Management |
Сотрудники и клиенты | Простой способ получить помощь и оставаться в курсе событий | Портал самообслуживания, виртуальный агент, база знаний с возможностью поиска и отслеживание запросов |
Агенты службы | Контекст и эффективные способы решать задачи | Очереди, SLA, автоматизация, совместная работа, а также связанные ресурсы и знания |
Владелец услуги | Стабильное и измеримое предоставление служб | Настраиваемые рабочие процессы, утверждения, отчеты и отслеживание уровня обслуживания |
Менеджеры по изменениям | Безопасные и прозрачные изменения | Рабочие процессы для изменений с учетом рисков, утверждения, календари и контекст развертывания |
Команды разработчиков и эксплуатации | Быстрое взаимодействие при работе с инцидентами и изменениями | Оповещения, дежурство, реагирование на инциденты, хронологии и подключения к инструментам поставки |
Руководство IT-отдела | Бизнес-результаты и операционная аналитика | Межгрупповая отчетность, тенденции, работоспособность службы и возможности для улучшения |
Каковы основные возможности ITSM в Jira Service Management?
Управление запросами
Jira Service Management поддерживает управление запросами с помощью централизованного центра помощи, настраиваемых порталов, типов запросов, динамических форм, согласований, очередей, маршрутизации, SLA, автоматизации и многого другого. Эти функции стандартизируют прием заявок, позволяют сразу получить нужную информацию и обеспечивают передачу запросов в соответствующую команду для последовательного и отслеживаемого выполнения.
Самостоятельный доступ к знаниям и Rovo, решение на базе ИИ от Atlassian, помогают пользователям находить ответы, выбирать правильный тип запроса и решать распространенные проблемы без участия агента. Когда требуется помощь специалиста, запросы содержат всю необходимую информацию и остаются на виду с момента отправки до полного решения. Это позволяет сократить объем ручной работы, ускорить реагирование и повысить качество обслуживания сотрудников.
Управление инцидентами и AIOps
Jira Service Management поддерживает комплексное управление инцидентами в рамках единого связанного рабочего процесса. Команды могут собирать и группировать оповещения от инструментов мониторинга, автоматически создавать инциденты, направлять проблемы с помощью графиков дежурств и политик эскалации, а также координировать ответственных, предоставляя им общий контекст. Записи инцидентов с учетом сервисов, регламенты, оповещения заинтересованных сторон, страницы статусов и отчеты помогают командам уменьшить информационный шум от оповещений, обеспечить согласованность реагирования и сократить среднее время устранения инцидентов (MTTR).
Возможности AIOps в Jira Service Management ускоряют реагирование на каждом этапе. Предложения ИИ помогают выявить затронутые сервисы, связанные инциденты, недавние изменения и релевантные знания, в то время как Rovo Ops исследует вероятные первопричины, рекомендует следующие шаги, готовит черновики обновлений и составляет отчеты по итогам инцидентов. Объединяя данные об операциях, разработке и знаниях, Jira Service Management помогает командам быстрее решать инциденты, сокращать объем ручной работы и превращать каждый инцидент в возможность предотвратить его повторение.
Управление проблемами
Jira Service Management поддерживает управление проблемами, предоставляя командам специальный раздел для внесения в журнал, изучения и отслеживания первопричин повторяющихся инцидентов. Записи о проблемах напрямую связаны с соответствующими инцидентами, изменениями и ресурсами, поэтому команды могут отслеживать закономерности в графе службы без сопоставления данных вручную.
Панель с рекомендациями ИИ отображает похожие инциденты из прошлого и недавние изменения (коммиты, развертывания, флаги функций), которые могут быть сопутствующими факторами, что ускоряет анализ первопричин. Rovo Ops может проводить упреждающие расследования, а автоматически создаваемые отчеты по итогам инцидента фиксируют его первопричину, сопутствующие факторы и последующие действия в момент закрытия инцидента. Это превращает реактивное «тушение пожаров» в структурированный, воспроизводимый процесс для устранения проблем в их источнике.
Управление изменениями
Jira Service Management поддерживает управление изменениями ITSM, связывая запросы на изменение с рабочими процессами разработки и эксплуатации. Команды могут автоматизировать записи об изменениях из развертываний CI/CD (непрерывная интеграция), классифицировать стандартные и обычные изменения, оценивать риски с помощью ИИ, направлять запросы на утверждение, применять шлюзы развертывания и координировать задачи с помощью общего календаря изменений. Контекст службы из каталога «Активы», история инцидентов, данные о развертывании и планы изменений предоставляют утверждающим лицам информацию, необходимую для принятия взвешенных решений.
Эти возможности помогают командам быстрее вносить изменения с меньшими трудозатратами, сохраняя при этом управляемость и возможность аудита. Автоматизированные изменения с низким уровнем риска сокращают количество узких мест, утверждения на основе рисков и средства контроля развертывания снижают вероятность сбоев, а связанные данные об инцидентах и службах помогают командам быстро реагировать на возникающие проблемы.
Управление ресурсами и конфигурацией
Jira Service Management в сочетании с Assets (также входящими в Service Collection) поддерживает ITSM, предоставляя командам гибкий централизованный репозиторий для оборудования, программного обеспечения, облачных ресурсов, приложений, сервисов, контрактов и других элементов конфигурации. Команды могут моделировать объекты, атрибуты, сведения о владении и жизненном цикле, а также связи, а затем привязывать этот контекст непосредственно к запросам, инцидентам и изменениям в Jira Service Management. Импорт, обнаружение, шаблоны, автоматизация и очистка данных помогают поддерживать актуальность, согласованность и достоверность записей.
В результате ускоряется сортировка инцидентов, проясняются зависимости между службами и повышается безопасность анализа последствий изменений, поскольку команды могут быстро определить, что затронуто, кто за это отвечает и что от этого зависит. Кроме того, Assets улучшают управление жизненным циклом и затратами, снижают операционные риски и риски несоответствия, а также предоставляют связанную, управляемую базу данных, необходимую для более эффективной отчетности, автоматизации и ITSM с поддержкой ИИ.
Управление знаниями
Jira Service Management напрямую связывает знание с опытом использования службы благодаря встроенной интеграции с Confluence. Это позволяет командам ИТ, HR, инженеров и другим отделам публиковать и поддерживать политики, руководства, ответы на часто задаваемые вопросы и процедуры там, где они действительно нужны агентам и сотрудникам. Когда поступает запрос, в представлении агента автоматически появляются подходящие статьи, а сотрудники могут найти ответы в справочном центре или на портале еще до создания заявки. Это позволяет сократить количество заявок и ускорить их решение в командах любого типа.
Rovo ещё больше усиливает этот эффект, делая знание активным, а не статичным. Он может искать информацию в Confluence и связанных источниках, чтобы найти подходящую статью для определенного запроса, предлагать ответы на основе утвержденного контента и помогать агентам составлять ответы, не начиная с нуля.
Управление сервисами Enterprise
Jira Service Management расширяет возможности управления службами за пределы ИТ, предлагая их таким командам, как отдел кадров, финансовый и юридический отделы, административно-хозяйственный отдел и отдел закупок, и предоставляет простые в использовании функции управления службами на уровне предприятия. Бизнес-команды могут быстро создавать фирменные справочные центры, формы запросов, рабочие процессы, очереди и маршруты подтверждения с помощью no-code конфигурации. Сотрудники могут отправлять запросы через порталы, по электронной почте, в Slack или Microsoft Teams, а Rovo с помощью ИИ помогает им в вопросах самообслуживания, обобщает обращения, предлагает дальнейшие действия и составляет черновики ответов.
Jira Service Management обеспечивает командам общую прозрачность на всех этапах — от получения до разрешения запросов, — связывая их со знанием в Confluence, сопутствующими задачами, ресурсами, интеграциями и отчетностью. В результате вы получаете более быструю маршрутизацию, меньше повторяющихся вопросов, улучшенную координацию между отделами, усиленный контроль над конфиденциальными задачами и измеримые улучшения качества службы и опыта сотрудников.
Управление услугами для технических команд
Jira Service Management объединяет разработку и эксплуатацию на протяжении всего жизненного цикла поставки программного обеспечения. Команды могут стабильно собирать и направлять запросы, связывать сервисы и зависимости с помощью инструмента Assets, а также выполнять интеграцию с такими инструментами CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI и Octopus Deploy. Развертывания могут автоматически создавать записи об изменениях, применять оценку рисков на базе ИИ, а также использовать шлюзы подтверждения, окна обслуживания и календари изменений для безопасной координации выпусков. Rovo и Rovo Dev предоставляют ответы и контекст в инструментах, которыми инженеры уже пользуются, помогая им разобраться с утверждениями, затрагиваемыми системами, требованиями к тестированию и проблемами в конвейере, не прерывая их поток.
Когда проблемы доходят до производственной среды, Jira Service Management объединяет оповещения, историю развертываний и коммитов, зависимости служб и информацию об ответственных за дежурство в общем представлении инцидента. AIOps группирует связанные оповещения и помогает создавать сведения об инцидентах и черновики разборов инцидентов, а встроенные графики, политики эскалации, уведомления и совместная работа в Slack ускоряют реагирование. Вместе эти возможности позволяют сократить объем ручных задач и переключение контекста, улучшить совместную работу команд Dev и Ops, снизить риски при внесении изменений и помочь командам инженеров более надежно поставлять и эксплуатировать программное обеспечение.
Нативная ИИ-служба с Rovo
Rovo добавляет в Jira Service Management контекстную помощь на базе ИИ, чтобы ИТ-команды могли быстрее отвечать на запросы, принимать меры и решать проблемы. Основываясь на знаниях, инструментах и истории вашей организации, доступных через Teamwork Graph, Rovo обеспечивает постоянное самообслуживание в Slack, Microsoft Teams и справочном центре, помогая сотрудникам получать ответы и выполнять рутинные запросы, не дожидаясь ответа агента.
Для команд обслуживания Rovo автоматизирует задачи, связанные с очередью: он сортирует и направляет запросы, выявляет пробелы в знаниях, создает и обновляет статьи, обобщает историю заявок и рекомендует дальнейшие действия. С помощью службы Rovo команды также могут решать соответствующие критериям запросы в сквозном режиме в подключенных инструментах, используя контролируемые или автономные рабочие процессы. В результате вы получаете службу на базе ИИ, которая сокращает объем повторяющихся задач, ускоряет решение проблем и позволяет агентам сосредоточиться на более сложных вопросах, оставляя контроль за людьми там, где это необходимо.
В центре внимания: Thumbtack
Нам нравится, насколько аддитивным является Jira Service Management. Это полнофункциональное решение для ITSM, и мы уверены, что в отношении программного обеспечения оно тоже на высоте.
Джейсон Куо, директор по ИТ-инфраструктуре, Thumbtack
Результаты: 180 сэкономленных часов в месяц, 60 % ежегодной экономии средств и индекс CSAT 4,9 из 5 с момента перехода на Jira Service Management.
Пройти ознакомление
Хотите ознакомиться с полным обзором возможностей Jira Service Management для управления ИТ-службами?
Часто задаваемые вопросы
Что такое управление ИТ-службами (ITSM)?
Управление ИТ-службами — это набор практик, рабочих процессов и технологий, которые команды используют для разработки, предоставления, поддержки и постоянного улучшения технологических служб. Это решение объединяет сотрудников, агентов, разработчиков и операционные команды, чтобы задачи проходили путь от запроса до решения с предоставлением всей необходимой информации.
В чем разница между ITSM и ITIL?
ITSM (управление IT-службами) — это обширная дисциплина, которая охватывает проектирование, предоставление, поддержку и совершенствование IT-служб. ITIL — это набор руководств и рекомендаций, которые организации могут использовать для внедрения и улучшения ITSM.
Почему стоит использовать Jira Service Management для ITSM?
Jira Service Management объединяет запросы на обслуживание, инциденты, проблемы, изменения, активы, знания и автоматизацию на единой гибкой платформе. Это помогает командам улучшать опыт сотрудников, быстрее решать задачи, налаживать операционные процессы и постоянно повышать качество службы.
Как Jira Service Management помогает командам управлять инцидентами?
Команды могут собирать и группировать оповещения, автоматически создавать инциденты, направлять задачи с помощью графиков дежурств и политик эскалации, а также координировать действия ответственных, предоставляя им общий контекст. Предложения ИИ и Rovo Ops могут выводить на экран затронутые сервисы, связанные инциденты, недавние изменения, релевантные знания, рекомендуемые следующие шаги и черновики сообщений.
Как Assets и управление знаниями улучшают ITSM?
Assets предоставляют связанную информацию об оборудовании, программном обеспечении, облачных ресурсах, приложениях, сервисах и их взаимосвязях, помогая командам классифицировать инциденты и оценивать влияние изменений. Управление знаниями связывает статьи Confluence, политики, регламенты, часто задаваемые вопросы и процедуры со службой поддержки, чтобы пользователи могли находить ответы, а агенты — быстрее решать запросы.
Сколько стоит Jira Service Management и как работает лицензирование?
Стоимость Jira Service Management зависит от вашей версии, количества агентов и способа оплаты (ежемесячно или ежегодно). Планы доступны в версиях Free, Standard, Premium и Enterprise; платные тарифы являются многоуровневыми, поэтому цена за одного агента обычно снижается по мере роста их числа. Актуальные тарифы см. на странице с ценами на Jira Service Management.