Close

Управление ресурсами и конфигурацией в Jira Service Management

Обзор

Управление ресурсами ИТ (ITAM) — это процесс учета, развертывания, обслуживания, модернизации и, наконец, утилизации корпоративных ресурсов. Иначе говоря, этот процесс гарантирует отслеживание и использование ценных вещей (как осязаемых, так и нематериальных) в организации.

Управление конфигурацией услуг позволяет в любой момент получить точную и надежную информацию о конфигурации услуг и элементах конфигурации (CI), на которые они опираются. Сюда входят сведения об отношениях между CI и их настройках. Это общее представление, которое часто называют картой услуг или моделью обслуживания, является частью архитектуры услуг.

База данных управления конфигурацией (CMDB) нужна для того, чтобы хранить записи конфигурации на протяжении всего их жизненного цикла и поддерживать отношения между ними. Примерами элементов конфигурации в организации могут служить оборудование, программное обеспечение, системы, материально-технические средства и персонал.

Insight — это встроенный инструмент Jira Service Management, предназначенный для управления ресурсами и конфигурацией. Благодаря ему у команд появляется простой и быстрый способ связать ресурсы и элементы конфигурации с запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, изменениями и рабочими нагрузками.

ДОСТУПЕН В ТАРИФНЫХ ПЛАНАХ JIRA SERVICE MANAGEMENT PREMIUM, ENTERPRISE И DATA CENTER
Человечки, работающие над несколькими продуктами

Insight входит в состав планов Jira Service Management Premium, Enterprise и Data Center. С помощью этого решения можно создать репозиторий ресурсов или базу данных управления конфигурацией (CMDB) прямо в среде Jira и оптимизировать рабочие процессы благодаря интеграции всех элементов в одном инструменте.

С чего команде следует начать управление ИТ-ресурсами и конфигурацией услуг?

Клиенты часто спрашивают, с чего должна начать их команда — с управления ИТ-ресурсами или конфигурацией услуг? А может, с того и другого сразу? Ниже приводится несколько распространенных вопросов, которые может задать себе компания. Они подскажут, с чего следует начать. Какие из этих вопросов возникают у вас чаще всего? На поиск каких ответов уходит больше всего времени? Какие ответы обходятся организации дороже всего, если у вас их нет?

Управление ИТ-ресурсами

  1. Для ИТ-устройств какого типа нам важно наладить отслеживание и управление?
  2. Что мы должны знать о своих ИТ-устройствах, чтобы эффективно выполнять отслеживание?
  3. Что нужно отслеживать при приеме на работу и увольнении сотрудников и подрядчиков?
  4. Какие типы лицензий на программное обеспечение мы отслеживаем (облачные или физические)? Хорошо ли мы представляем себе разницу между приобретением лицензии по подписке и назначением лицензии?
  5. Как руководители и ИТ-команды могут определить общее количество развернутых ресурсов, соотношение использованных и приобретенных лицензий и другие показатели для принятия ключевых бизнес-решений?

Управление конфигурацией услуг

  1. Какие услуги особенно важны для нашего предприятия?
  2. Кто управляет этими услугами?
  3. Какая доля услуг развернута в облаке (AWS, Azure, Google и др.)?
  4. Хорошо ли мы понимаем систематику услуг (вспомогательные сервисные приложения и инфраструктуру)?
  5. Какую информацию нужно отслеживать, чтобы иметь возможность проводить аудит и обеспечивать соответствие требованиям?

Если вам трудно ответить на эти вопросы, скорее всего, у вас имеются проблемы с контролем ресурсов и конфигурации услуг. Чтобы устранить этот недостаток, компания Atlassian рекомендует начать с документирования запасов, затем перейти к отслеживанию жизненного цикла и использования этих запасов с помощью управления ИТ-ресурсами, после чего начать анализировать текущее состояние ресурсов и связь между ними с помощью управления конфигурацией услуг. Эффективность управления конфигурацией услуг зависит от точности информации о ресурсах, в то время как для управления ресурсами важна актуальность данных по учету запасов.


Начало работы с управлением ресурсами и конфигурацией в Jira Service Management

Для начала настоятельно рекомендуем ознакомиться с Руководством по началу работы с Insight for Jira Service Management Cloud. В этом руководстве пользователи изучат структуру Insight, порядок импорта данных и особенности доступа к инструменту, а также получат рекомендации по автоматизации объектов и другим темам.

Доступ к Insight из Jira Service Management

Для доступа к функциям Insight по управлению ресурсами и конфигурацией можно выбрать вкладку Insight на верхней панели навигации.

Доступ к Insight на верхней панели навигации в продукте

Обратите внимание, что инструмент Insight доступен только в планах Premium и Enterprise версии Cloud. Для новых и существующих клиентов компания Atlassian предлагает бесплатные пробные версии тарифного плана Premium. Чтобы перейти на план Premium, выполните следующие действия:

  1. Войдите в систему на своем сайте Cloud с правами администратора сайта.
  2. Нажмите значок выбора меню в левой части экрана (9 квадратиков).
  3. Выберите Administration (Администрирование), затем Manage Subscriptions (Управление подписками).
  4. Измените план Jira Service Management на Premium.

Это изменение вступает в силу немедленно и будет отражено в вашем счете после окончания пробного периода, если продукт не будет отключен в вашей учетной записи.

Создать схему объектов

Схема — это набор объектов и типов объектов. В нее можно включить ресурсы и элементы конфигурации всей организации или какой-либо ее части. Наличие нескольких схем позволяет разным командам управлять важными для них ресурсами. Подробнее о рекомендациях по структурированию объектов в Insight.

Сначала создайте одну схему объектов и заполните ее объектами и типами объектов. В этом случае Jira Service Management сможет найти объекты и типы объектов, а также отобразить их в представлении задачи и на портале (например, серверы).

Чтобы создать схему объектов, необходимо войти в систему с правами администратора Jira.

  1. Выберите Insight на верхней панели навигации.
  2. Выберите Object schemas (Схемы объектов).
  3. Выберите Create object schema (Создать схему объектов) в правом верхнем углу.
  4. Введите информацию о схеме объектов, в том числе:
    1. НАЗВАНИЕ
    2. Ключ — уникальный ключ для идентификации схемы объектов
    3. Описание
  5. Выберите Create (Создать).

Создание типа объектов

Тип объектов представляет группу похожих объектов в схеме объектов. Например, типом объектов может быть «ноутбук», а объектами такого типа — все ноутбуки в организации . Типы объектов могут содержать несколько объектов и их атрибуты. Чтобы создать тип объектов, выполните следующие действия:

  1. Выберите Insight на верхней панели навигации.
  2. Выберите view all object schemas (Просмотреть все схемы объектов).
  3. Выберите схему объектов, в которой вы хотите создать тип объектов.
  4. Выберите значок Create object type (Создать тип объектов) на левой боковой панели.
  5. Во всплывающем окне:
    1. Введите имя типа объектов.
    2. Выберите значок для этого типа объектов.
    3. Выберите родительский тип объектов. Если выбран вариант None (Нет), тип объектов будет создан на корневом уровне схемы объектов.
    4. Введите описание типа объектов.
    5. Выберите Create (Создать). Чтобы сразу после этого создать другой тип объектов, установите флажок Create another (Создать еще один) и выберите Create (Создать).

создаст объект

Далее рекомендуется создать в Insight несколько объектов. Их, помимо прочего, можно будет использовать для создания ссылок (связывания объектов), чтобы начать построение графика для представления связей и зависимостей.

Чтобы создать новый объект в схеме объектов, выполните следующие действия:

  1. Выберите Insight на верхней панели навигации.
  2. Выберите Object schemas (Схемы объектов).
  3. Выберите схему объектов, в которой вы хотите создать тип объектов.
  4. Выберите Create object (Создать объект).
  5. Во всплывающем окне:
    1. Выберите тип объектов.
    2. Введите имя объекта.
    3. Введите информацию о других отображаемых атрибутах.
    4. Выберите Create (Создать).
    5. Чтобы сразу после этого создать другой объект, установите флажок Create another (Создать еще один) и выберите Create (Создать).

Настройка пользовательского поля объектов Insight

После настройки пользовательского поля объектов Insight команда сможет просматривать объекты Insight прямо в представлении задачи и при необходимости получать контекст. Узнайте, как настроить пользовательское поле объектов Insight.

Импорт объектов в Jira Service Management

В настоящее время в Insight можно импортировать данные в форматах CSV и JSON, а также данные из Insight Discovery. Планируется добавить поддержку данных из внешних баз данных и самой среды Jira.

Импорт данных в Insight выполняется в четыре этапа:

  1. Подготовка данных.
  2. Создание конфигурации импорта.
  3. Преобразование данных в формат Insight. Возможны два варианта.
    1. Автоматическое преобразование данных с использованием заранее определенной структуры и конфигурации или
    2. преобразование данных вручную любым из следующих способов:
      1. Преобразование типов объектов для создания типов объектов Insight
      2. Преобразование атрибутов типов объектов для создания атрибутов и ссылок Insight
      3. Преобразование типов дочерних объектов для создания иерархически организованных родительских и дочерних структур.
  4. Выполнение импорта.

Автоматическое обнаружение объектов в среде с помощью Insight Discovery

Insight Discovery — это безагентный сканер (хотя для получения более подробной информации можно использовать агента), который сбирает сведения о сетевых ресурсах. Вы можете выбрать, какие ресурсы и атрибуты будут включены в схемы объектов Insight, а также создать собственные алгоритмы сканирования для поиска специализированных ресурсов. Сканер можно запускать по расписанию, чтобы он искал изменения и обновлял данные. При помощи правил автоматизации можно даже запускать задачи Jira, отправлять уведомления по электронной почте и выполнять другие действия в зависимости от обнаруженных изменений. Чтобы использовать инструмент Insight Discovery, его нужно загрузить и запустить на локальном компьютере.


Рекомендации и советы по управлению ресурсами и конфигурацией

Используйте нисходящий подход к построению архитектуры модели обслуживания

Чтобы эффективнее использовать базу данных CMDB, ограничьтесь сбором данных только из основных услуг, которыми планируете управлять. Используйте бережливый подход, начав с одной или двух особенно важных бизнес-услуг. Такое ограничение поможет вам учиться по мере роста CMDB и быстро построить карту услуг с подходящими CI и зависимостями. Более того, вы избежите ситуации, когда CMDB заполняется ненужными данными.

Снимок экрана с картой услуг, дающий наглядное представление об архитектуре модели обслуживания

Нужно заметить, что идея объединения данных проникла в работу многих ИТ-команд. С помощью таких приложений, как Консоль управления AWS и Портал Microsoft Azure, команды могут быстро получать доступ к ИТ-инфраструктуре, на которую опираются их услуги. Такой подход к определению и созданию CMDB ориентирован на услуги, а также позволяет уравновесить объем информации и ее преимущества. Кроме того, с его помощью можно избежать расходов и трудозатрат, связанных с хранением больших объемов детальной информации о каждом компоненте и его связях.

Создайте единое представление услуг в организации с помощью функции Services (Услуги) в Jira Service Management

Функция услуг в Jira Service Management позволяет без труда регистрировать важные деловые и технические услуги, расширяющие возможности бизнеса. Она создана на платформе Atlassian Graph, которая связывает запросы и объединяет данные, относящиеся к продуктам Atlassian и сторонним производителям. С помощью этой функции можно повысить наглядность услуг в организации, унифицировать работу команд ИТ и разработки и наладить сотрудничество между командами для удовлетворения критически важных потребностей предприятия.

Функция реестра услуг в Jira Service Management

Помогите сотрудникам помочь вам — упростите выбор ресурсов

Служба поддержки является первым уровнем взаимодействия с клиентами и должна предоставлять пользователям исключительные возможности посредством самообслуживания. С помощью Insight сотрудники смогут легко выбрать нужные ресурсы и связать их с запросами. Агенты получат всю необходимую информацию для решения запроса, например сведения о дате покупки и предыдущих задачах, связанных с этим ресурсом. Чем больше контекста получат агенты, тем быстрее они смогут решить задачи клиентов.

Использование Insight в Jira Service Management для снабжения агентов дополнительным контекстом
Экран ресурсов сотрудников в Jira Service Management

Используйте автоматизацию для отслеживания ресурсов и мониторинга запасов

Используйте правила автоматизации и данные из задач Jira, чтобы поддерживать в Insight актуальность информации, необходимой для отслеживания ресурсов. Когда сотрудник запрашивает оборудование, используйте правила автоматизации, чтобы назначить его владельцем выбранного ресурса. Вам больше не придется выяснять, у кого находится конкретный ресурс, а также тратить время на обновление электронных таблиц.

С помощью правил автоматизации можно также уведомлять о предстоящих лицензиях, истечении срока гарантии или низком уровне запасов.


Начало работы

Управление знаниями

Советы и рекомендации

Автоматизация