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Gestion des actifs et des configurations dans Jira Service Management

Présentation

La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d'ITAM pour IT Asset Management) désigne le processus qui permet de s'assurer que les actifs d'une organisation sont comptabilisés, déployés, gérés, mis à niveau et mis au rebut le moment venu. En d'autres termes, il s'agit de s'assurer que les biens de valeur, matériels et immatériels de votre organisation sont suivis et utilisés.

La gestion de la configuration des services consiste à s'assurer que des informations fiables et précises sur la configuration des services, et sur les éléments de configuration (CI) qui les soutiennent, sont disponibles au moment et à l'endroit requis. Elle inclut des informations sur la configuration des CI et les relations qui les lient. Cette vue de haut niveau est souvent appelée cartographie des services ou modèle de service, et fait partie de l'architecture de service.

Une base de données de gestion des configurations (CMDB) est utilisée pour stocker les enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie et pour maintenir les relations entre eux. Des exemples d'éléments de configuration au sein d'une organisation incluent le matériel, les logiciels, les systèmes, les installations et le personnel.

Actifs est l'outil natif de gestion des actifs et de la configuration de Jira Service Management. Il fournit aux équipes un moyen flexible et dynamique de suivre tous types d'actifs et d'éléments de configuration (CI), ce qui permet aux équipes de les lier facilement à des demandes de service, incidents, problèmes, changements et charges de travail.

DISPONIBLE DANS LES OFFRES JIRA SERVICE MANAGEMENT PREMIUM, ENTERPRISE ET DATA CENTER
Personnages travaillant sur plusieurs produits

Actifs est inclus dans les offres Jira Service Management Premium, Enterprise et Data Center, ce qui vous permet de créer votre dépôt d'actifs ou de gestion des configurations (CMDB) dans Jira Service Management.

Par où votre équipe doit-elle commencer en matière de gestion des actifs informatiques et de la configuration des services ?

Les clients se posent souvent la question suivante : mon équipe doit-elle commencer par la gestion des actifs informatiques ou par la gestion de la configuration des services ? Ou les deux ? Voici quelques questions courantes pour les entreprises. Elles vous aideront peut-être à déterminer un point de départ. Quelles sont les questions qui reviennent le plus pour vous ? Quelles sont les réponses qui prennent le plus de temps à trouver ? Quelles réponses coûtent le plus cher à votre organisation si vous ne les avez pas ?

Gestion des actifs informatiques

  1. Quels types d'appareils informatiques sont importants pour permettre le suivi et la gestion ?
  2. Que devons-nous comprendre au sujet de nos appareils informatiques pour les suivre efficacement ?
  3. Que devons-nous suivre lors de l'intégration et du départ des employés et des sous-traitants ?
  4. Quels types de licences logicielles suivons-nous (cloud ou physiques) ? Est-ce que nous comprenons bien les achats d'abonnements par rapport aux licences assignées ?
  5. Comment les équipes de direction et informatiques peuvent-elles trouver le nombre total d'actifs déployés, le ratio de licences utilisées par rapport aux licences achetées, etc., pour prendre des décisions commerciales clés ?

Gestion de la configuration des services

  1. Quels sont les principaux services qui sont importants pour notre activité ?
  2. Qui gère ces services ?
  3. Quel pourcentage de services sont déployés dans le cloud (AWS, Azure, Google, etc.) ?
  4. Avons-nous une bonne compréhension de la taxonomie des services (les applications de service et l'infrastructure de support) ?
  5. Quels types d'informations devons-nous suivre pour répondre aux exigences d'audit et de conformité ?

Si vous ne parvenez pas à répondre facilement à ces questions, il existe probablement des lacunes dans la supervision de la configuration de vos actifs et services. Pour y remédier, Atlassian recommande de commencer par documenter votre inventaire, de suivre le cycle de vie et l'utilisation de cet inventaire grâce à la gestion des actifs informatiques, puis d'examiner l'état actuel et la connexion entre vos actifs grâce à la gestion de la configuration des services. La gestion efficace de la configuration des services dépend d'informations précises sur les actifs. De même, la gestion des actifs dépend de registres d'inventaire à jour.

Livre avec une ampoule

Pour en savoir plus, consultez notre page Gestion des actifs informatiques et des configurations.


Comment se lancer avec la gestion des actifs et des configurations dans Jira Service Management ?

Pour commencer, nous vous recommandons vivement de consulter notre guide Se lancer avec Actifs. Ce guide permet aux utilisateurs de se familiariser avec des sujets tels que l'accès à Actifs, la structure d'Actifs, l'importation de données dans Actifs, ainsi que les bonnes pratiques d'automatisation des objets.

Actifs dans Jira Service Management

Actifs est le nom de notre fonctionnalité collective de gestion des actifs et de la configuration, à laquelle vous pouvez accéder en sélectionnant Actifs dans la barre de navigation supérieure.

Veuillez noter qu'Actifs n'est disponible que pour les offres Premium et Enterprise Cloud. Atlassian propose des évaluations gratuites de son offre Premium pour les nouveaux clients et les clients existants. Pour passer à Premium :

  1. Connectez-vous à votre site Cloud en tant qu'administrateur du site.
  2. Cliquez sur l'icône du sélecteur de menu située à gauche de votre écran (9 carrés).
  3. Sélectionnez Administration, puis Manage Subscriptions (Gérer les abonnements).
  4. Passez à l'offre Jira Service Management Premium.

Ce changement prend effet immédiatement et sera reflété sur votre facture une fois la période d'essai terminée, sauf si le produit est désactivé depuis votre compte.

Créez un schéma d'objets

Un schéma est un ensemble de types d'objets et d'objets. Il peut contenir les actifs et les éléments de configuration de l'ensemble de votre organisation, ou simplement une partie spécifique. Le fait de disposer de plusieurs schémas peut permettre à différentes équipes de gérer les actifs qui sont importants pour elles. En savoir plus sur les bonnes pratiques de structuration des objets dans Actifs.

Commencez par créer un seul schéma d'objets et remplissez-le avec des types d'objets et des objets. Cela vous permettra de créer des types d'objets et des objets que Jira Service Management trouvera et affichera dans la vue des tickets et sur le portail, p. ex., des serveurs.

Pour créer un schéma d'objets, vous devez être connecté en tant qu'administrateur Jira.

  1. Sélectionnez Actifs dans la barre de navigation supérieure.
  2. Sélectionnez Object schemas (Schémas d'objets).
  3. Sélectionnez Create object schema (Créer un schéma d'objets) dans le coin supérieur droit.
  4. Saisissez des informations sur votre schéma d'objets, notamment :
    1. Nom
    2. Key (Clé) : il s'agit d'une clé unique pour identifier votre schéma d'objets.
    3. Description
  5. Sélectionnez Create (Créer).

Créez un type d'objet

Un type d'objet représente un groupe d'objets similaires dans un schéma d'objets. Par exemple, un ordinateur portable peut être un type d'objet, et tous les ordinateurs portables de notre organisation sont les objets du type d'objet « Ordinateur portable ». Les types d'objets peuvent contenir plusieurs objets et leurs attributs. Pour créer un type d'objet :

  1. Sélectionnez Actifs dans la barre de navigation supérieure.
  2. Sélectionnez View all object schemas (Afficher tous les schémas d'objets).
  3. Sélectionnez le schéma d'objets dans lequel vous souhaitez créer un type d'objet.
  4. Sélectionnez l'icône Create object type (Créer un type d'objet) dans la barre latérale gauche.
  5. Dans la fenêtre contextuelle :
    1. Saisissez un nom pour le type d'objet.
    2. Sélectionnez une icône pour le type d'objet.
    3. Sélectionnez un type d'objet parent. Si None (Aucun) est sélectionné, le type d'objet est créé au niveau racine dans le schéma d'objets.
    4. Saisissez une description pour le type d'objet.
    5. Sélectionnez Create (Créer). Pour créer un autre type d'objet immédiatement après, cochez la case Create another (Créer un autre), puis sélectionnez Create (Créer).

créer un objet

Nous vous recommandons ensuite de créer quelques objets dans Actifs. Vous pouvez également les utiliser pour créer des références (reliant des objets ensemble) afin de commencer à créer un graphique montrant les relations et les dépendances.

Pour créer un objet dans votre schéma d'objets :

  1. Sélectionnez Actifs dans la barre de navigation supérieure.
  2. Sélectionnez Object schemas (Schémas d'objets).
  3. Sélectionnez le schéma d'objets dans lequel vous souhaitez créer un type d'objet.
  4. Sélectionnez Create object (Créer un objet).
  5. Dans la fenêtre contextuelle :
    1. Sélectionnez un type d'objet pour l'objet.
    2. Saisissez un nom pour l'objet.
    3. Saisissez les informations relatives aux autres attributs affichés.
    4. Sélectionnez Create (Créer).
    5. Pour créer un autre objet immédiatement après, cochez la case Create another (Créer un autre), puis sélectionnez Create (Créer).

Configurez votre champ personnalisé Actifs

Enfin, la configuration du champ personnalisé Actifs permettra à votre équipe de voir les objets Actifs directement à partir de la vue des tickets, en fournissant du contexte là où il est le plus utile. Découvrez comment configurer votre champ d'objets personnalisé.

Importez des objets dans Jira Service Management

Actuellement, vous pouvez importer des données dans Actifs à partir de fichiers CSV, JSON et Asset Discovery, et il est prévu d'ajouter des données provenant de bases de données externes et de l'environnement Jira lui-même.

L'importation de vos données dans Actifs se déroule en quatre étapes :

  1. Préparez vos données.
  2. Créez une configuration d'importation.
  3. Mappez vos données dans Actifs. Deux options s'offrent à vous :
    1. mapper vos données automatiquement, à l'aide d'une structure et d'une configuration prédéfinies ; ou
    2. mapper vos données manuellement, à l'aide de l'une des méthodes suivantes :
      1. Mappage de types d'objets pour créer des types d'objets Actifs
      2. Mappage d'attributs de type d'objet pour créer des attributs et des références Actifs
      3. Mappage de types d'objet enfant pour créer des structures hiérarchiques parent et enfant
  4. Lancez l'importation.

Découvrez automatiquement les objets dans votre environnement grâce à Asset Discovery

Asset Discovery est un scanner sans agent (bien qu'un agent soit disponible pour obtenir des informations plus détaillées) qui récupère les ressources réseau. Vous pouvez choisir les actifs et les attributs que vous extrayez dans vos schémas d'objets Actifs et créer vos propres modèles d'analyse pour trouver plus d'actifs spécifiques. Si vous l'exécutez régulièrement, le scanner récupère les changements et maintient les données à jour. Grâce aux règles d'automatisation, vous pouvez même déclencher des tickets Jira, des notifications par e-mail et plus encore en fonction des changements détectés. Pour l'utiliser, vous devez le télécharger et l'exécuter sur votre machine locale.


Bonnes pratiques et conseils en matière de gestion des ressources et des configurations

Adoptez une approche descendante pour développer votre architecture de modèle de service

Pour tirer le meilleur parti de votre CMDB, concentrez-vous sur les données provenant uniquement des services clés que vous envisagez de gérer. Adoptez une approche simplifiée en commençant par un ou deux de vos services business les plus critiques. Vous pourrez ainsi tirer des enseignements à mesure que votre CMDB évolue et développer rapidement une carte des services avec les CI et les dépendances pertinents. Plus important encore, vous éviterez l'écueil de surcharger la CMBD avec des données inutiles.

Capture d'écran d'une cartographie des services offrant une vue d'ensemble de l'architecture du modèle de service

Le concept de fédération de données est également devenu une réalité pour de nombreuses équipes informatiques. Des apps telles qu'AWS Management Console ou que le portail Microsoft Azure permettent aux équipes d'accéder rapidement à l'infrastructure informatique qui soutient leurs services. Cette approche « axée sur le service » trouve le juste équilibre entre les informations requises et la valeur créée par celles-ci. Elle permet également d'éviter les efforts coûteux que représente la conservation d'une grande quantité d'informations détaillées sur chaque composant et ses relations.

Création d'une vue de service unifiée au sein de votre organisation grâce à la fonctionnalité de services de Jira Service Management

La fonctionnalité de services de Jira Service Management vous offre la possibilité d'enregistrer facilement les services métier et techniques importants qui propulsent votre activité. Elle est basée sur la plateforme Atlassian Graph, qui permet de connecter, d'interroger et de consolider les données entre les produits Atlassian et tiers, et contribue à augmenter la visibilité des services au sein de votre organisation, à unifier le travail des équipes informatiques et de développement, et à ouvrir la voie à la collaboration entre les équipes autour des besoins stratégiques.

Fonctionnalité de registre de services de Jira Service Management

Donnez aux employés les moyens de vous aider à sélectionner facilement les actifs

En tant que première ligne d'interaction avec votre client, votre centre de services doit offrir des expériences utilisateur exceptionnelles grâce au libre-service. Grâce à Jira Service Management, les employés peuvent sélectionner facilement les actifs appropriés à associer à leurs demandes. Les agents recevront tout le contexte nécessaire pour résoudre la demande, comme la date d'achat et les tickets antérieurs liés à cet actif. Plus les agents reçoivent de contexte, plus vite ils peuvent résoudre les tickets des clients.

Utilisation d'Insight dans Jira Service Management pour fournir plus de contexte aux agents
Écran des actifs des employés dans Jira Service Management

Utilisez l'automatisation pour suivre les actifs et gérer les stocks

Utilisez les règles d'automatisation et les entrées des tickets Jira pour mettre à jour Actifs avec les informations requises afin de suivre vos actifs. Lorsqu'un employé demande du matériel, utilisez les règles d'automatisation pour l'assigner en tant que propriétaire de l'élément choisi. Ne perdez plus de temps à rechercher qui possède quoi ou à mettre à jour les feuilles de calcul.

Les règles d'automatisation peuvent également être utilisées pour vous indiquer l'expiration prochaine de licences, de garanties ou des stocks.


Introduction

Gestion des connaissances

Trucs et astuces

Automatisation