Support

Le support client est disponible avec les offres Standard, Premium et Enterprise de Jira Service Management. L'offre Free donne accès aux ressources d'aide autonome de la communauté Atlassian.

En savoir plus sur le niveau de support de chaque offre.

Atlassian Access (SSO, SCIM, synchronisation Active Directory)

Un abonnement Atlassian Access fournit des fonctionnalités de sécurité et de gouvernance centralisées pour tous vos produits Atlassian Cloud. Profitez d'une certaine tranquillité d'esprit grâce à des contrôles de sécurité de qualité professionnelle, notamment :

Règles de mot de passe

Les règles de mot de passe permettent d'assurer de bonnes pratiques pour les mots de passe créés par les utilisateurs dans les produits Atlassian Cloud. Cela permet de réduire le risque de violations de la sécurité.

Vérification de domaine et capture de compte

Grâce à la validation de domaine, un administrateur d'organisation gère l'ensemble des comptes Atlassian qui utilisent le domaine de l'entreprise de façon centralisée.

Gestion de la durée des sessions (ordinateur)

Grâce à la gestion de la durée des sessions, un administrateur d'organisation peut définir une valeur d'expiration de session différente de la politique par défaut de 30 jours. Cela signifie que les administrateurs peuvent contrôler la durée pendant laquelle un membre de l'équipe reste connecté sans interagir avec atlassian.com.

Chiffrement en transit et au repos

Toutes les données client stockées dans les produits et services Atlassian Cloud sont chiffrées en transit sur les réseaux publics à l'aide du protocole TLS (Transport Layer Security) 1.2+ avec PFS (Perfect Forward Secrecy) pour les protéger contre toute divulgation ou modification non autorisée.

Les disques de données sur les serveurs hébergeant des données client et des pièces jointes dans Jira Software Cloud, Jira Service Management Cloud, Jira Work Management, Confluence Cloud, Statuspage, Opsgenie et Trello utilisent le chiffrement complet de disque au repos, lequel s'appuie sur l'algorithme de chiffrement AES avec une clé de 256 bits, un standard dans le secteur.

Continuité de l'activité et reprise d'activité

Notre programme de reprise d'activité comprend quelques pratiques clés pour assurer les niveaux appropriés de gouvernance, de surveillance et de test.

En savoir plus sur les pratiques de sécurité.

Sandbox

Testez et contrôlez le déploiement des mises à jour et des nouvelles apps dans une copie « sandbox » de votre environnement avant de le déployer dans toute l'entreprise. Appliquez vos pratiques existantes de gestion des changements, assurez-vous de la compatibilité avec votre écosystème et préparez les utilisateurs finaux si nécessaire.

Canaux de livraison

Grâce aux canaux de livraison, contrôlez à quel moment et de quelle façon les changements sont déployés auprès des utilisateurs finaux.

Grâce aux options permettant de contrôler les versions cloud d'Atlassian, votre gestion quotidienne de nos produits cloud est plus prévisible. Vous pouvez ainsi planifier les changements de produit à venir, vous y préparer et garantir leur succès.

Résidence des données

Grâce à la gestion de la résidence des données, choisissez où sont hébergées vos données produit clés au repos dans l'environnement Atlassian Cloud global.

Vous pouvez associer les données d'une instance Cloud à un domaine géographique spécifique (par exemple, États-Unis ou UE). Vos administrateurs disposent ainsi d'un meilleur contrôle, ce qui est utile lorsqu'ils ont besoin d'une plus grande flexibilité et visibilité sur la manière dont le contenu de leur organisation est stocké.

En savoir plus sur la gestion de la résidence des données.

Customer Success Managers

Profitez de la couverture d'assistance la plus élevée, assurée par une équipe dédiée de responsables du support.

Gestion des actifs et des configurations

Utilisez notre outil de CMDB et de gestion des actifs natif pour Jira pour consigner et suivre les demandes et les associer avec des actifs provenant directement de Jira Service Management. Fournissez un service de bout en bout en quelques clics.

Notifications d'alerte par mois

Acheminez chaque alerte vers l'équipe ou aux personnes compétentes afin de ne manquer aucune alerte critique. Lorsqu'un incident est signalé, des personnes et des équipes peuvent être ajoutées à l'incident en tant qu'intervenants afin qu'elles puissent travailler à sa résolution.

Associez les alertes aux incidents, ou ajoutez et alertez plusieurs intervenants en cas d'incident. Lorsque les alertes sont activées et qu'un intervenant est ajouté à un incident, cet intervenant est alerté en fonction de ses préférences de notification d'alerte et de la priorité de l'alerte.

L'offre Free est limitée à 200 SMS par mois à l'échelle du compte : 100 SMS vers les États-Unis et le Canada et 100 vers d'autres destinations.

Les offres Premium et Enterprise incluent :

• Actions Opsgenie automatisées
• Enrichissement des alertes avancé
• Personnalisation des alertes avancée
• Actions d'alerte personnalisées
• Politiques d'alerte et de notification
• Plusieurs règles de notification par type de contact
• Pièces jointes et notes dans les alertes

En savoir plus sur la configuration des notifications d'alerte.

Intégrations aux outils de surveillance et ChatOps

Envoyez des communications internes concernant les incidents en cours aux parties prenantes sous licence dans votre organisation.

Incidents majeurs par mois

Créez un processus de gestion des incidents pour identifier les services affectés, suivre les tickets associés et les transférer à la bonne équipe afin de lui permettre de « swarmer » sur une résolution.

Création d'incident

En utilisant des modèles, les personnes intervenant sur les incidents sont automatiquement informées dès qu'un incident survient.

Post-mortems

Cernez toutes les causes racines qui ont contribué à l'incident, documentez celui-ci pour référence ultérieure et pour identifier des modèles, et prenez des mesures préventives efficaces pour réduire la probabilité ou l'impact de récurrence.

Gestion des astreintes

Créez des règles de routage, des politiques de remontée et des plannings d'astreinte pour gérer qui est informé des alertes.

Les offres Premium et Enterprise incluent :

• Plusieurs règles de routage par équipe
• Étapes de remontée avancées (par exemple, avertissement de l'utilisateur suivant dans le calendrier)

Intégrations avancées

Connectez vos outils à Jira Service Management grâce aux

• Intégrations globales qui vous permettent d'acheminer les alertes vers différentes équipes
• Intégrations sortantes comme les webhooks sortants pour envoyer les alertes vers un autre outil ou terminal
• Intégrations bidirectionnelles capables de synchronisation dans un sens comme dans l'autre
• Contrôlez les alertes à partir des intégrations à l'aide des filtres dans la vue avancée

Centre de commande des incidents (ICC)

Commandez, contrôlez et coordonnez la réponse aux incidents, et collaborez efficacement à l'aide du pont de vidéoconférence hébergé par Opsgenie et d'autres outils de communication intégrés.

Enquête sur les incidents

Obtenez un aperçu de tous les déploiements et commits conduisant à un incident. Obtenez des informations sur les changements apportés au code.

Visualisation des données d'alertes/d'incidents majeurs et analyses

Suivez l'intégralité du cycle de vie des alertes et des incidents, et évaluez l'efficacité de l'équipe. Les métriques clés telles l'utilisation des ressources, les analyses post-incidents, les analyses d'astreinte ainsi que les métriques DevOps vous permettent d'obtenir des informations sur les réussites et sur les domaines d'amélioration.

Heartbeat Monitoring

Assurez-vous que les alertes fonctionnent de bout en bout grâce à une surveillance passive des systèmes qui transmettent les alertes à Jira Service Management. JSM vous avertit en cas de communication insuffisante avec votre système après un délai défini.

Articles à la une

Aidez les clients à trouver la solution par eux-mêmes en affichant des articles pertinents en haut de chaque catégorie du centre d'aide. Ceci est particulièrement utile pour mettre en évidence les articles fréquemment consultés par les clients.

Suggestion intelligente d'articles

Suggérez des articles pour aider vos clients à remplir un formulaire de demande. Utilisez des étiquettes pour limiter les articles qui figurent dans chaque formulaire.

Rapports sur la base de connaissances

Les rapports sur les articles de la base de connaissances montrent la fréquence à laquelle un article est partagé, consulté et voté comme utile. Deux rapports par défaut fournissent des informations sur les performances de vos articles de base de connaissances : Demandes redirigées et Demandes résolues.

Base de connaissances intégrée

Créez, lisez, mettez à jour et supprimez des articles de base de connaissances directement dans Jira Service Management.

Champs d'objet dynamiques

L'envoi de formulaires dynamiques et efficaces permet aux demandeurs et aux agents de sélectionner des actifs ou des services directement à partir des champs de demande dans Jira Service Management. Vos agents disposent ainsi du contexte dont ils ont besoin pour résoudre un ticket ou une demande rapidement.

Cartographie des dépendances

Visualisez les dépendances entre les éléments de configuration ou les actifs et services pour évaluer le risque des changements, résoudre les incidents et découvrir la cause racines des problèmes.

Gating (validation) du déploiement

Autorisez ou empêchez les déploiements à des points spécifiques du processus de gestion des changements en utilisant un outil de CI/CD préalablement connecté à Jira Service Management.

Découverte des actifs

Analysez votre réseau pour découvrir et alimenter votre dépôt d'actifs et de services. Détectez les changements d'infrastructure, identifiez les actifs de Shadow IT et améliorez le support.

L'application du Marketplace Assets Discovery est obligatoire, mais gratuite pour les offres Premium et Enterprise. Les données collectées sont importées dans l'instance Actifs de Jira Service Management.

En savoir plus sur Assets Discovery.

Suivi du déploiement

Configurez le suivi du déploiement pour votre projet de services afin de créer facilement des demandes de changement lorsque votre équipe effectue des déploiements vers les services sélectionnés.

Calendrier des demandes de changement

Visualisez et planifiez les changements qui se produisent dans l'ensemble de votre organisation pour offrir une visibilité et éviter les conflits.

Moteur d'évaluation des risques des changements

Évaluez le risque d'un changement à l'aide d'un moteur d'évaluation des risques optimisé par Jira Automation.

Notifications par e-mail

Le type de notifications qu'une personne reçoit dépend de son rôle et de ses interactions avec la demande. Les clients, les agents et les administrateurs reçoivent des notifications par e-mail concernant l'activité liée aux demandes.

Avec l'offre Free, Jira Service Management peut envoyer un maximum de 100 e-mails par jour. Après 100 e-mails, les notifications sont suspendues jusqu'au jour suivant.

En savoir plus sur les notifications que vos clients et votre équipe reçoivent.

Atlassian Data Lake

Accédez à des données entièrement modélisées sur l'ensemble de vos outils Atlassian au même endroit.

En savoir plus sur Atlassian Data Lake.