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L'ITSM pour les équipes haute vélocité

Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques (souvent appelée ITSM) désigne simplement la manière dont les équipes informatiques gèrent la livraison de bout en bout des services informatiques à leurs clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques.

Le concept fondamental de l'ITSM repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être utilisée en tant que service. Un scénario ITSM typique pourrait impliquer la demande de nouvelles ressources matérielles telles qu'un ordinateur portable. Vous devez soumettre votre demande via un portail, remplir un ticket contenant toutes les informations pertinentes et lancer un workflow reproductible. Ensuite, le ticket arrivera dans la file d'attente de l'équipe informatique, où les demandes entrantes sont triées et traitées selon leur importance.

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Atlassian pour l'ITSM

Les informations de base que vous devez connaître sur l'ITSM avec Atlassian, dans les domaines de la fourniture de services, des opérations et du support informatiques, ainsi que des bonnes pratiques et conseils.

En raison de leurs interactions quotidiennes avec l'informatique, les gens considèrent souvent l'ITSM à tort comme un support informatique de base. En fait, ils sont différents. Les équipes ITSM supervisent toutes sortes de technologies sur le lieu de travail, allant des ordinateurs portables aux serveurs, en passant par les apps logicielles essentielles pour l'entreprise. Alors que les équipes informatiques se concentrent sur la gestion et la maintenance de l'infrastructure technologique, les équipes ITSM se consacrent spécifiquement à l'optimisation et à la fourniture de services informatiques efficaces afin de répondre aux besoins de l'organisation et aux attentes des utilisateurs.

Une ligne de pensée commune dans le secteur informatique affirme qu'une approche appropriée de l'ITSM doit suivre trois étapes dans un ordre bien précis : 1) Développer et implémenter une technologie informatique. 2) Mettre en place et appliquer le processus adéquat. 3) Les personnes peuvent découvrir la technologie et se conformer aux processus.

Atlassian retourne ce paradigme.

Diagramme montrant les équipes informatiques au centre de la technologie et des pratiques ITSM

Chez Atlassian, l'équipe est une priorité. Nous avons même créé un mini-guide pratique pour les équipes pour fournir des outils qui aident les équipes à améliorer leurs méthodes de travail. Les équipes informatiques doivent continuellement apprendre et s'améliorer. Elles doivent se sentir valorisées et investies pour faire une différence dans l'entreprise.

Plutôt que de répondre aux règles imposées par une structure hiérarchique par niveaux ou un processus rigide, elles peuvent prendre des décisions éclairées sur des éléments tels que l'adoption de SLA et les logiciels à implémenter. Le renforcement des équipes informatiques joue un rôle essentiel dans l'optimisation de la productivité et la promotion de la transformation numérique, les rendant ainsi indispensables à la réussite globale de l'entreprise. Les équipes informatiques sont au cœur des processus et technologies de gestion des services informatiques (ITSM).

Après s'être concentré sur les atouts de l'équipe informatique, il est possible de développer des pratiques et des capacités uniques pour apporter de la valeur à l'entreprise. Aussi respectable que soit la source, il ne suffit pas de « copier et coller » l'ensemble de normes d'une autre entreprise et d'espérer que cela fonctionnera dans votre environnement unique.

Les équipes informatiques performantes élaborent leur approche en s'appuyant sur des frameworks tels que l'ITIL (l'Information Technology Infrastructure Library) et en adaptant soigneusement les processus aux besoins et aux préférences de leurs clients.

Enfin, les logiciels et les technologies doivent soutenir les pratiques d'une équipe et amplifier leur impact. Le meilleur logiciel ITSM favorise la collaboration entre les équipes, donne du pouvoir aux utilisateurs finaux et automatise les tâches banales ou routinières, laissant ainsi à chacun plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte le plus. Nous avons tous été témoins de cas où la technologie est devenue un obstacle, introduisant une complexité et une frustration inutiles.

Lorsque la technologie fonctionne en toute transparence, l'effet est presque magique. En réalité, cela reflète les efforts importants des équipes qui l'utilisent.

Qu'est-ce qu'un service informatique ?

Dans le contexte de l'ITSM, un service informatique fait référence à la fourniture d'une assistance et de solutions technologiques aux utilisateurs finaux ou aux clients. Cela englobe un large éventail de technologies professionnelles, notamment des ordinateurs portables, des serveurs et des apps logicielles essentielles pour l'entreprise. Les équipes ITSM traitent les demandes et les incidents liés à ces services par le biais de processus structurés, garantissant ainsi l'efficacité, la fiabilité et la satisfaction des utilisateurs.

Qu'est-ce qu'un framework ITSM ?

Les frameworks sont des outils qui fournissent à l'ITSM des pratiques et des procédures standardisées. Les frameworks peuvent fournir une plateforme qui permet de suivre l'amélioration continue de la fourniture de services et de l'assistance.

L'ITSM est un framework de gestion des services informatiques qui fournit des services pour diverses fonctions informatiques. Il définit les procédures opérationnelles, les techniques et les services d'assistance qui apportent efficacité et valeur au fonctionnement d'un système sous-jacent. Les frameworks aident les entreprises à définir leur stratégie ITSM.

Frameworks ITSM populaires

Les équipes informatiques utilisent un éventail de frameworks pour orienter leur travail. Les deux plus courants sont l'ITSM et DevOps. Les autres concepts incluent COBIT, SIAM, IT4IT, Lean, et bien plus encore.

Nous aborderons ci-dessous deux des frameworks les plus influents pour les équipes informatiques modernes, l'ITSM et DevOps, ainsi qu'une approche commune de l'ITSM. Commençons par définir quelques termes clés :

ITSM

Comme mentionné ci-dessus, la gestion des services informatiques désigne la façon dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques aux clients. L'approche de l'ITSM d'une équipe peut être structurée pour s'aligner sur les pratiques ITIL et influencée par les concepts DevOps.

ITIL

ITIL est l'approche la plus largement acceptée de l'ITSM. Ce framework se concentre sur les pratiques qui permettent d'aligner les services informatiques sur les besoins métier. ITIL peut aider les entreprises à s'adapter à la transformation et à l'évolution continues.

ITIL 4, la récente mise à jour des standards ITIL, représente un changement de paradigme pour les équipes informatiques. Elle guide les équipes dans un cadre de référence holistique, métier et de valeur client, et encourage une approche plus flexible basée sur vos méthodes de travail. Les principes directeurs d'ITIL 4 favorisent la collaboration, la simplicité et le feedback.

ITIL est parfois faussement considéré comme des « règles », plutôt que comme des conseils ouverts à l'interprétation. Pourtant, ce n'est pas parce que nous devons utiliser des processus et documenter le travail que nous devons générer des masses de documents et alourdir la bureaucratie. Vous n'avez aucune excuse pour vous cacher derrière les processus ou les « règles » ITIL.

DevOps

DevOps met l'accent sur l'accélération de la fourniture de services informatiques grâce à des pratiques Agile et Lean. Ce framework améliore la collaboration entre les équipes de développement et opérationnelles informatiques, afin de permettre aux entreprises de développer, tester et livrer des logiciels plus rapidement et de manière plus fiable. Parmi les avantages remarquables, le gain de confiance, l'accélération des livraisons de logiciels, la capacité à résoudre les tickets plus rapidement ou encore la gestion plus efficace des tâches non planifiées.

Bien que DevOps inclut le développement et l'intégration continus, ainsi que la fourniture automatisée, le concept repose sur la mise en place d'une culture de la collaboration entre les équipes qui étaient, historiquement, cloisonnées. Pour resituer le contexte et la philosophie à l'origine de DevOps, les équipes cherchaient à s'écarter des anciennes divisions et à travailler ensemble, en collaboration. Malheureusement, cela s'applique souvent à « Dev » et non à « Ops ».

Les gens présentent généralement l'ITSM et DevOps l'un contre l'autre en tant que décision « l'un ou l'autre ». « Nous sommes une entreprise ITSM ou DevOps ». Il y a confusion quant aux avantages possibles de l'ITSM et de DevOps et à leur interaction. Les équipes modernes ultraperformantes se rendent compte qu'elles doivent être à la fois capables de travailler plus intelligemment et plus rapidement, mais qu'elles ont tout de même besoin de processus et de contrôle.

Il est temps de dépasser l'ultimatum « ITSM ou DevOps » et de combiner les deux approches, que vous suiviez explicitement des frameworks ou non. DevOps va bien au-delà du simple développement automatisé et met l'accent sur l'importance de la collaboration et d'une culture sans reproches. De plus, l'ITSM et l'approche ITIL ne devraient pas être considérées comme un fardeau administratif, mais être utilisées de manière agile pour répondre aux besoins uniques des différentes entreprises.

Pourquoi l'ITSM est-elle importante ?

L'ITSM profite à votre équipe informatique, et les principes de gestion des services peuvent améliorer l'ensemble de votre entreprise. L'ITSM permet de gagner en efficacité et en productivité. Une approche structurée de la gestion des services permet également d'aligner l'informatique sur les objectifs métier, en standardisant la fourniture de services en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Cela réduit les coûts et les risques, et améliore au final l'expérience client.

Voici certains des avantages les plus courants de l'ITSM :

  • Alignement des équipes informatiques sur les priorités métier et suivi grâce à des métriques de réussite
  • Collaboration entre les équipes
  • Rassemblement des équipes informatiques et de développement grâce à des approches simplifiées de la gestion de projets
  • Responsabilisation des équipes informatiques pour partager les connaissances et s'améliorer continuellement
  • Meilleure coordination des demandes pour un service plus efficace
  • Promotion de l'orientation client grâce au libre-service et à de meilleurs processus
  • Réactivité accrue aux incidents majeurs et prévention des incidents futurs

Toutes ces actions permettent de réduire les coûts, d'améliorer le service et d'augmenter la satisfaction à la fois des employés et des clients.

Processus et services ITSM

ITIL 4 est récemment passée de la recommandation de « processus » ITSM à l'introduction de 34 « pratiques » ITSM. Cette terminologie actualisée se justifie par le fait que « des éléments tels que la culture, la technologie, l'information et la gestion des données peuvent être pris en compte pour obtenir une vision holistique des méthodes de travail ». Cette approche plus globale reflète mieux les réalités des entreprises modernes.

Ici, nous n'allons pas nous inquiéter des différences terminologiques. Ce qui est important et avéré, quel que soit le framework suivi par votre équipe, c'est que les équipes de services informatiques modernes utilisent les ressources et suivent des procédures reproductibles pour offrir un service prévisible et efficace. En fait, l'ITSM se différencie de l'informatique en tirant parti de pratiques ou de processus.

Voici certains des principaux processus ITSM :

Gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service est une procédure reproductible permettant de gérer la grande variété de demandes de service client, telles que les demandes d'accès aux applications, les améliorations logicielles et les mises à jour matérielles. Le flux de travail des demandes de service implique souvent des demandes récurrentes et bénéficie grandement de l'apport de connaissances aux clients et de l'automatisation de certaines tâches.

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances désigne le processus qui consiste à créer, partager, utiliser et gérer les connaissances et informations au sein d'une entreprise. C'est une approche multidisciplinaire qui vise l'atteinte des objectifs de l'entreprise en utilisant au mieux les connaissances.

Gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d'ITAM) désigne le processus qui permet de s'assurer que les actifs d'une entreprise sont comptabilisés, déployés, gérés, mis à niveau et mis au rebut le moment venu. Bref, c'est le processus qui permet de s'assurer que les objets de valeur, qu'ils soient tangibles ou intangibles, sont suivis et utilisés correctement.

Gestion des incidents

La gestion des incidents désigne le processus qui consiste à répondre à un événement imprévu ou à une interruption et à rétablir le service. Étant donné tous les services logiciels utilisés aujourd'hui par les entreprises, les points de défaillance potentiels sont plus nombreux que jamais. Ce processus doit donc être prêt pour répondre rapidement aux tickets et les résoudre.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents affectant un service informatique. Une vraie gestion des problèmes ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents ; il s'agit également d'identifier et de comprendre les causes sous-jacentes d'un incident et d'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer la cause racine.

Gestion des changements

La gestion des changements garantit que les procédures standard sont utilisées pour une gestion efficace et rapide de tous les changements apportés à l'infrastructure informatique, qu'il s'agisse du déploiement de nouveaux services, de la gestion de services existants ou de la résolution des problèmes dans le code. Une gestion efficace des changements fournit le contexte et la visibilité nécessaires pour éviter les goulots d'étranglement et minimiser les risques.

Logiciels et outils ITSM

Les logiciels ITSM permettent aux équipes informatiques de s'adapter aux besoins métier et d'adopter une approche stratégique en matière de changement, de transformation et de croissance. Une grande variété d'outils logiciels ITSM est disponible sur le marché, des applications autonomes aux services de plateforme.

Nous entendons souvent les équipes informatiques se plaindre que les systèmes et outils ITSM traditionnels qu'elles utilisent ne sont pas flexibles et qu'il est donc difficile de les personnaliser et de les adapter aux exigences en constante évolution. De plus, il existe généralement des outils différents pour les différents processus ITSM.

Les outils modulaires créent des barrières, cloisonnent les utilisateurs finaux et entraînent un manque de visibilité au sein des équipes. Les outils ITSM traditionnels sont souvent difficiles à déployer et à gérer, obligeant les utilisateurs finaux à adopter des outils qui ne sont pas intuitifs. Ainsi, les capacités ITSM en libre-service sont déficientes ou inexistantes.

Il est essentiel de choisir le logiciel de centre de services adapté à votre entreprise, car le centre de services constitue la base d'une solution ITSM robuste. Le centre de services fait office d'interface entre les clients et l'équipe informatique.

La définition d'un centre de services donnée par ITIL est la suivante : « Le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services standard gère les incidents et les demandes de service, et gère également la communication avec les utilisateurs. »

Le centre de services devrait également jouer un rôle important dans la gestion des autres pratiques ITSM. Vérifiez si votre centre de services et les autres outils ITSM respectent les exigences suivantes :

  • Faciles à utiliser et à configurer : accompagnés d'un portail en libre-service propre et intuitif qui vous permet de demander facilement de l'aide, d'effectuer des recherches dans les bases de connaissances et de suivre l'avancement des tickets.
  • Facilitent la collaboration : fournissent une plateforme permettant aux développeurs et aux équipes transverses de collaborer pour une résolution plus rapide des tickets.
  • S'adaptent à vos besoins : sont suffisamment flexibles pour prendre en charge tous les processus de résolution, de remontée ou de changement dont vos équipes informatiques peuvent rêver.

Le choix du logiciel du centre de services est essentiel, car il constitue la base d'une solution ITSM robuste, servant d'interface entre les clients et l'équipe informatique. Jira Service Management se distingue comme une solution qui permet de relever ces défis, en proposant un portail en libre-service facile à utiliser, en facilitant la collaboration entre les équipes et en fournissant la flexibilité nécessaire pour prendre en charge divers processus de résolution, de remontée et de changement informatiques.

Accroître la valeur grâce à des stratégies ITSM collaboratives

L'ITSM est au cœur de la modernisation des entreprises. Alors que l'essor des services logiciels s'accélère, les équipes de services informatiques permettent aux employés et aux équipes des entreprises d'offrir de la valeur ajoutée plus rapidement. Le rôle de l'équipe informatique est passé du soutien à l'entreprise à la différenciation de cette dernière. Il est temps de privilégier des approches de l'ITSM qui mettent l'accent sur la collaboration, la facilité d'utilisation et la génération de valeur plus rapide.

Jira Service Management est une plateforme précieuse pour les initiatives ITSM. Elle prend en charge sept pratiques ITSM essentielles, mais fournit également un modèle ITSM complet. Ce modèle facilite la mise en œuvre des principaux workflows de gestion des services, garantissant ainsi un démarrage rapide et efficace des processus ITSM. En s'intégrant parfaitement aux pratiques collaboratives et en mettant l'accent sur la facilité d'utilisation, Jira Service Management est un outil stratégique pour les équipes informatiques qui souhaitent améliorer leurs stratégies ITSM et créer de la valeur à un rythme accéléré.

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