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Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques (souvent appelée ITSM) désigne simplement la manière dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout aux clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques.

Le concept fondamental de l'ITSM repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être fournie en tant que service. Un scénario ITSM typique pourrait impliquer la demande de nouvelles ressources matérielles telles qu'un ordinateur portable. Vous devez soumettre votre demande via un portail, remplir un ticket contenant toutes les informations pertinentes et lancer un workflow reproductible. Ensuite, le ticket arrivera dans la file d'attente de l'équipe informatique, où les demandes entrantes sont triées et traitées selon leur importance.

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Atlassian pour l'ITSM

Les informations de base que vous devez connaître sur l'ITSM avec Atlassian, dans les domaines de la fourniture de services, des opérations et du support informatiques, ainsi que des bonnes pratiques et conseils.

En raison de leurs interactions quotidiennes avec l'équipe informatique, les gens pensent souvent à tort que l'ITSM est un support informatique de base. Mais il n'en est rien : les équipes ITSM supervisent toutes sortes de technologies sur le lieu de travail, allant des ordinateurs portables aux serveurs, en passant par les apps logicielles essentielles.

Une ligne de pensée commune dans le secteur informatique affirme qu'une approche appropriée de l'ITSM doit suivre trois étapes dans un ordre bien précis : 1) Développer et implémenter une technologie informatique. 2) Mettre en place et appliquer le processus adéquat. 3) Les personnes peuvent découvrir la technologie et se conformer aux processus. Atlassian retourne ce paradigme.

Diagramme montrant les équipes informatiques au centre de la technologie et des pratiques ITSM

Pour nous, l'équipe est une priorité. Nous avons même créé un playbook de l'équipe pour fournir des outils qui aident les équipes à améliorer leurs méthodes de travail. Les équipes informatiques doivent continuellement apprendre et s'améliorer. Elles doivent se sentir valorisées et investies pour faire une différence dans l'organisation. Plutôt que de répondre aux règles imposées par une structure hiérarchique par niveaux ou un processus rigide, elles peuvent prendre des décisions éclairées sur des éléments tels que l'adoption de SLA et les logiciels à implémenter. Parce que l'informatique est la clé de la productivité et de la transformation digitale, des équipes informatiques fortes sont indispensables pour donner naissance à des organisations fortes. L'équipe est au cœur des processus et technologies ITSM.

Après s'être concentré sur les atouts de l'équipe informatique, il est possible de développer des pratiques et des capacités uniques pour apporter de la valeur à l'organisation. Aussi respectable que soit la source, il ne suffit pas de « copier et coller » l'ensemble de normes d'une autre organisation et d'espérer que cela fonctionnera dans votre environnement unique. Les équipes informatiques qui réussissent développent leur approche à partir de frameworks tels que ITIL (Information Technology Infrastructure Library), mais veillent aussi à réfléchir à la façon d'adapter les processus qui fonctionneront auprès de leurs clients.

Enfin, les logiciels et les technologies doivent soutenir les pratiques d'une équipe et amplifier leur impact. Un bon logiciel ITSM aide les équipes informatiques à toucher d'autres membres de leur organisation grâce à une collaboration entre équipes. Il responsabilise les utilisateurs finaux et automatise les tâches banales, afin que chacun ait plus de temps pour se concentrer sur les tâches qui comptent le plus. Nous avons tous vu la technologie faire obstacle et donner lieu à une complexité ou une frustration inutile. Lorsque la technologie fonctionne bien, l'effet est presque magique. En réalité, cela reflète les efforts importants des équipes qui l'utilisent.

ITSM, ITIL et DevOps

Les équipes informatiques s'appuient sur un éventail de frameworks pour orienter leur travail. Les plus fréquemment évoqués sont l'ITSM et DevOps, bien qu'il existe de nombreux autres concepts, tels que CobIT, SIAM, IT4IT, Lean, et d'autres encore…

Quelles sont les abréviations que vous devez connaître ? Nous aborderons ici deux des frameworks les plus influents pour les équipes informatiques modernes, l'ITSM et DevOps, ainsi qu'une approche commune de l'ITSM. Commençons par définir quelques termes clés.

ITSM

Comme mentionné ci-dessus, la gestion des services informatiques désigne simplement la façon dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques aux clients. L'approche de l'ITSM d'une équipe peut être structurée pour s'aligner sur les pratiques ITIL et influencée par les concepts DevOps.

ITIL

ITIL est l'approche la plus largement acceptée de l'ITSM. Ce framework se concentre sur les pratiques qui permettent d'aligner les services informatiques sur les besoins métier. Il peut aider les organisations à s'adapter à la transformation continue et à évoluer. ITIL 4, la récente mise à jour des standards ITIL, représente un changement de paradigme pour les équipes informatiques. Elle guide les équipes dans un cadre de référence holistique, métier et de valeur client, et encourage une approche plus flexible basée sur les méthodes de travail de votre équipe. Les principes directeurs d'ITIL 4 favorisent la collaboration, la simplicité et le feedback.

ITIL est parfois faussement considéré comme des « règles », plutôt que comme des conseils ouverts à l'interprétation. Pourtant, ce n'est pas parce que nous devons utiliser des processus et documenter le travail que nous devons générer des masses de documents et alourdir la bureaucratie. Vous n'avez aucune excuse pour vous cacher derrière les processus ou les « règles » ITIL.

DevOps

DevOps met l'accent sur l'accélération de la fourniture de services informatiques grâce à des pratiques Agile et Lean. Ce framework améliore la collaboration entre les équipes de développement et opérationnelles informatiques, afin de permettre aux organisations de développer, tester et livrer des logiciels plus rapidement et de manière plus fiable. Parmi les avantages assurés, le gain de confiance, l'accélération des livraisons, la capacité à résoudre des tickets plus rapidement ou encore la gestion plus efficace des tâches non planifiées.

Bien que DevOps inclut le développement et l'intégration continus, ainsi que la livraison automatisée, le concept repose sur la mise en place d'une culture de la collaboration entre les équipes qui étaient, historiquement, cloisonnées. Pour resituer le contexte et la philosophie à l'origine de DevOps, les équipes cherchaient à s'écarter des anciennes divisions et à travailler ensemble, en collaboration. Malheureusement, cela s'applique souvent à « Dev » et non à « Ops ».

ITSM et DevOps sont généralement présentés en opposition, comme un choix à faire : « Nous suivons l'approche ITSM ou DevOps ». Il y a confusion quant aux avantages possibles de l'ITSM et de DevOps et à leur interaction. Les équipes modernes ultra performantes se rendent compte qu'elles doivent être à la fois capables de travailler plus intelligemment et plus rapidement, mais qu'elles ont tout de même besoin de processus et de contrôle.

Il est temps de dépasser l'ultimatum « ITSM ou DevOps » et de combiner les deux approches, que vous suiviez explicitement des frameworks ou non. DevOps va bien au-delà du simple développement automatisé et met l'accent sur l'importance de la collaboration et d'une culture sans reproches. De plus, l'ITSM et l'approche ITIL ne devraient pas être considérées comme un fardeau administratif, mais être utilisées de manière agile pour répondre aux besoins uniques des différentes organisations.

L'importance de l'ITSM

L'ITSM profite à votre équipe informatique, et les principes de gestion des services peuvent améliorer l'ensemble de votre organisation. L'ITSM permet de gagner en efficacité et en productivité. Une approche structurée de la gestion des services permet également d'aligner l'informatique sur les objectifs métier, en standardisant la fourniture de services en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Cela réduit les coûts et les risques, et améliore au final l'expérience client.

Voici selon nous certains des avantages les plus courants de l'ITSM :

  • Alignement des équipes informatiques sur les priorités métier et suivi grâce à des métriques de réussite
  • Collaboration entre les services
  • Rassemblement des équipes informatiques et de développement grâce à des approches simplifiées de la gestion de projets
  • Responsabilisation des équipes informatiques pour partager les connaissances et s'améliorer continuellement
  • Meilleure coordination des demandes pour un service plus efficace
  • Promotion de l'orientation client grâce au libre-service et à de meilleurs processus
  • Réactivité accrue aux incidents majeurs et prévention des incidents futurs

Tous ces avantages réduisent les coûts et permettent de meilleurs services.

Processus ITSM

Qu'est-ce que les processus ITSM ? La quatrième version d'ITIL (ITIL 4) est récemment passée de la recommandation de « processus » ITSM à l'introduction de 34 « pratiques » ITSM. Cette terminologie actualisée se justifie par le fait que « des éléments tels que la culture, la technologie, l'information et la gestion des données peuvent être pris en compte pour obtenir une vision holistique des méthodes de travail ». Cette approche plus globale reflète mieux les réalités des organisations modernes.

Ici, nous ne nous soucierons pas des différences nuancées dans l'utilisation de la terminologie des pratiques ou des processus. Ce qui est important et avéré quel que soit le framework suivi par votre équipe, c'est que les équipes de services informatiques modernes utilisent les ressources organisationnelles et suivent des procédures reproductibles pour offrir un service prévisible et efficace. En fait, l'ITSM se différencie de l'informatique en tirant parti de pratiques ou de processus.

Voici quelques-uns des grands processus ITSM :

Gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service est une procédure reproductible permettant de gérer la grande variété de demandes de service client, telles que les demandes d'accès aux applications, les améliorations logicielles et les mises à jour matérielles. Le flux de travail des demandes de service implique souvent des demandes récurrentes et bénéficie grandement de l'apport de connaissances aux clients et de l'automatisation de certaines tâches.

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances désigne le processus qui consiste à créer, partager, utiliser et gérer les connaissances et informations au sein d'une organisation. C'est une approche multidisciplinaire qui vise l'atteinte d'objectifs organisationnels en utilisant au mieux les connaissances.

Gestion des incidents

La gestion des incidents désigne le processus qui consiste à répondre à un événement imprévu ou à une interruption et à rétablir le service. Étant donné tous les services logiciels utilisés aujourd'hui par les organisations, les points de défaillance potentiels sont plus nombreux que jamais. Ce processus doit donc être prêt pour répondre rapidement aux tickets et les résoudre.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents dans un service informatique. Elle ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents, il s'agit également d'identifier et de comprendre les causes sous-jacentes d'un incident, ainsi que d'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer les causes profondes.

Gestion des changements

La gestion des changements garantit que les procédures standard sont utilisées pour une gestion efficace et rapide de tous les changements apportés à l'infrastructure informatique, qu'il s'agisse du déploiement de nouveaux services, de la gestion de services existants ou de la résolution des problèmes dans le code. Une gestion des changements efficace offre un contexte et une transparence pour éviter les goulots d'étranglement, tout en minimisant les risques.

Ne vous sentez pas débordé par ces pratiques et par la liste encore plus longue de pratiques ITIL. Commencez là où vous êtes, en adoptant les pratiques les plus pertinentes. Votre équipe peut se développer à partir de là, apprendre en cours de route et s'adapter à mesure que l'organisation évolue.

Logiciels et outils ITSM

Les logiciels ITSM permettent aux équipes informatiques de s'adapter aux besoins métier et d'adopter une approche stratégique en matière de changements organisationnels, de transformation et de croissance. Une grande variété d'outils logiciels ITSM est disponible sur le marché, des applications autonomes aux services de plateforme.

Nous entendons souvent les équipes informatiques se plaindre que les outils ITSM traditionnels qu'elles utilisent ne sont pas flexibles et qu'il est donc difficile de les personnaliser et de les adapter aux exigences en constante évolution. De plus, il existe généralement des outils différents pour les différents processus ITSM. Les outils modulaires créent des barrières, cloisonnent les équipes et induisent un manque de visibilité entre les équipes. Les outils ITSM traditionnels sont souvent difficiles à déployer et à gérer, et les utilisateurs finaux évitent d'adopter des outils qui ne sont pas intuitifs. Ainsi, les capacités ITSM en libre-service sont déficientes ou inexistantes.

Il est essentiel de choisir le bon logiciel de centre de services pour votre organisation, car c'est une base de l'ITSM. Le centre de services fera l'interface entre les clients et l'équipe informatique. La définition d'un centre de services donnée par ITIL est la suivante : « Le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services standard gère les incidents et les demandes de service, et gère également la communication avec les utilisateurs. » Le centre de services devrait également jouer un rôle important dans la gestion des autres processus ITSM. Vérifiez si votre centre de services et les autres outils ITSM respectent les exigences suivantes :

  • Faciles à utiliser et à configurer : accompagnés d'un portail en libre-service propre et intuitif qui vous permet de demander facilement de l'aide, de faire des recherches dans les bases de connaissances et de suivre l'avancement des tickets.
  • Facilitent la collaboration : fournissent une plateforme permettant aux développeurs et aux équipes transverses de collaborer pour une résolution plus rapide des problèmes.
  • S'adaptent à vos besoins : sont suffisamment flexibles pour prendre en charge tous les processus de résolution, de remontée ou de changement dont vos équipes informatiques peuvent rêver.

Résumé

L'ITSM est au cœur de la modernisation des organisations. Alors que l'essor des services logiciels s'accélère, les équipes de services informatiques permettent aux employés et aux équipes des organisations d'offrir de la valeur ajoutée plus rapidement. Le rôle de l'équipe informatique est passé du soutien à l'entreprise à la différenciation de cette dernière. Il est temps de privilégier des approches de l'ITSM qui mettent l'accent sur la collaboration, la facilité d'utilisation et la génération de valeur plus rapide.

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