Close

Prêt pour une solution ITSM à haute vélocité ?

Avec l'évolution de la technologie, les connaissances sont stockées dans des lieux toujours plus disparates. Les informations restent cantonnées dans les e-mails, les interactions sur les réseaux sociaux, les discussions sur les forums, les commentaires, les tickets, et même dans le cerveau des agents du centre de services. Si vous n'en avez pas encore, c'est le moment ou jamais de créer un dépôt ou un système unique dans lequel regrouper vos connaissances.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne accessible en libre-service, qui regroupe des informations sur un produit, un service, un département ou un thème.

Les données de votre base de connaissances peuvent provenir de n'importe où. Généralement, les contributeurs qui connaissent bien les sujets en ajoutent et élargissent la base de connaissances. Le contenu est vaste : de tout ce qu'il y a à savoir votre service RH ou juridique à une explication du fonctionnement d'un produit. La base de connaissances peut comprendre des FAQ, des manuels, des guides de dépannage, des runbooks et d'autres informations que votre équipe peut souhaiter ou avoir besoin de connaître.

De nombreuses bases de connaissances sont structurées autour de l'intelligence artificielle qui peut interagir et répondre aux commentaires des utilisateurs. D'autres sont simplement des encyclopédies indexées. Il existe également des bases de connaissances lisibles par des machines qui stockent le contenu sous des formes lisibles par le système. Les solutions sont basées sur ce que nous appelons le raisonnement déductif automatisé. Lorsqu'un utilisateur pose une question, un logiciel l'aide à trouver une solution.

Gestion des connaissances empilée sur une base de connaissances

Votre pratique de gestion des connaissances se fonde sur une base de connaissances. La gestion des connaissances vous permet de créer, de trier, de partager, d'utiliser et de gérer les connaissances dans toute votre entreprise et entre les secteurs.

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances ?

Dans le monde connecté actuel, les gens exigent un accès facile à des informations précises. Et pour ce faire, ils ne sont souvent pas prêts à passer un appel téléphonique, à envoyer un e-mail ou à créer un ticket de service. Ils veulent une réponse immédiatement. C'est pourquoi vous avez besoin d'une base de connaissances riche et approfondie.

Les organisations utilisent des bases de connaissances pour de nombreuses raisons. Et chaque jour ou presque, elles découvrent de nouvelles utilisations. Votre utilisation d'une base de connaissances dépend, bien entendu, des activités de votre organisation et de ceux à qui elle s'adresse. Voici quelques raisons pour lesquelles les bases de connaissances se révèlent inestimables pour diverses équipes.

  • IT : une base de connaissances simplifie tout, du dépannage à la formation/l'intégration, en passant par les procédures générales et les questions de support
  • RH : à nouveau, elle est idéale à tout niveau, de la formation/l'intégration à la distribution des politiques de l'entreprise et des calendriers de rémunération
  • Juridique : elle aide à la passation de contrats et à d'autres processus d'approbation, aux politiques, aux dépôts de marques de commerce et aux enregistrements

Avantages d'une base de connaissances

Grâce à une base de connaissances et à une pratique de gestion des connaissances solides, votre organisation est plus agile et capable d'assurer un service plus rapide. Vous pourrez également améliorer le libre-service, offrir un meilleur accès à plus d'articles et proposer des mises à jour régulières de ce système de gestion des connaissances.

Voici certaines des façons dont une base de connaissances peut faire une différence pour votre organisation :

Base de connaissances : service cohérent, taux de résolution plus élevés, coûts réduits

Un service plus cohérent.

Tous les membres de votre organisation se référeront au même playbook. Que vous soyez dans le service commercial, informatique, RH ou autre, vous aurez accès aux mêmes informations. Cela atténue la confusion et permet aux équipes de travailler de façon plus cohérente.

Un taux de résolution plus élevé au premier contact.

Grâce à une bonne base de connaissances, il n'est pas nécessaire de faire attendre les clients, de les transférer à un autre agent ou de les rappeler plus tard. Les réponses sont à portée de main des clients. Et lorsqu'ils ont des questions supplémentaires, les autres membres de la communauté sont là pour les aider. C'est un moyen facile à utiliser, en libre-service, pour résoudre rapidement les tickets.

Des coûts de formation moins élevés.

Une base de connaissances, prise en charge par un solide programme de gestion des connaissances, permet de s'assurer que les nouvelles recrues sont formées avec les dernières informations et reçoivent des conseils cohérents. Cela se traduit par un meilleur environnement de travail et une réduction des coûts.

Lorsque vous disposez d'une bonne base de connaissances, soutenue par un plan de gestion des connaissances, les clients et les employés trouvent eux-mêmes des réponses à leurs questions. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur les aspects importants de votre travail, au lieu de répondre à tout le monde. Si vous n'êtes pas déjà convaincu de sa valeur, une base de connaissances peut également :

  • centraliser l'organisation de tous les éléments dont les gens ont besoin ;
  • standardiser les réponses ;
  • donner à votre entreprise une image intelligente, moderne et professionnelle ;
  • fournir une boucle de feedback et la possibilité de dialoguer avec les parties prenantes.

Comment créer votre base de connaissances

Au-delà de l'implémentation d'un solide système de gestion des connaissances, voici des conseils relatifs au développement et au maintien d'une base de connaissances.

1. Déterminez qu'il vous en faut une.

Commencez par vous demander combien de temps vous pourriez gagner si les employés ne devaient pas répondre sans cesse aux mêmes questions. Ensuite, penchez-vous sur la satisfaction client et les objectifs de productivité. Si votre organisation peut mieux faire, une base de connaissances constitue un bon point de départ.

2. Rassemblez votre contenu.

Ce n'est pas une mince affaire, car le contenu est dispersé partout. Rassemblez les FAQ (et les réponses à ces questions) de tous les départements qui fournissent des services. Et nous parlons de tous les départements, comme la personne qui organise des salons professionnels, les membres de l'équipe informatique, les RH. Les équipes de toute l'organisation peuvent et doivent toutes contribuer à votre base de connaissances. Et elles doivent faire partie du processus de gestion des connaissances qui la gère.

3. Personnalisez les pages. Maintenez la cohérence.

Créez un guide de style pour que toutes les informations ajoutées à votre base de connaissances soient identiques. Cela comprend l'ensemble du visuel, y compris la police, la taille des caractères, les couleurs et même les images.

4. Trouvez votre style et tenez-vous-y.

Trouvez le style et le ton de votre entreprise ou de votre organisation. Que vous soyez raffiné ou que l'ambiance soit décontractée, utilisez cela dans la présentation de votre base de connaissances. Les membres de l'équipe marketing peuvent vous aider.

5. Obtenez les bons outils pour la gérer.

Assurez-vous de disposer des bons outils pour héberger et gérer votre base de connaissances. Tout, de la fréquence des modifications apportées au contenu à la manière dont les clients interagissent généralement avec vos informations, doit faire partie de votre décision.

6. Rendez-la simple. Et continuez sur cette voie.

Une fois qu'elle sera opérationnelle, n'oubliez pas que votre base de connaissances est en libre-service. Vous devrez vous assurer que la navigation y est simple. Et qu'elle est facile à utiliser. Permettez aux contributeurs d'utiliser des modèles pour importer des données. Utilisez des étiquettes et des termes de recherche pour classer les informations et faciliter la recherche d'articles. Organisez le contenu en fonction de votre organisation, puis veillez à le tenir à jour.

7. Maintenez votre base de connaissances pertinente et à jour.

C'est là que la création de votre base de connaissances s'inscrit dans la tâche continue de gestion des connaissances. Implémentez un système d'analyse, afin de comprendre comment les personnes utilisent votre contenu. Permettez aux utilisateurs de laisser du feedback et des évaluations. Veillez à ce que vos responsables et les membres de votre équipe marketing donnent leur avis quant à la gestion de la base de connaissances. Évitez les retards et les goulots d'étranglement en identifiant plusieurs personnes pour approuver le contenu. Nommez des contrôleurs, puis donnez-leur les moyens d'agir lorsque des informations doivent être déposées, ajoutées ou modifiées.

Résumé

Aujourd'hui, les clients, les employés, pratiquement tout le monde en fait, exigent un accès simple aux informations. Ces données sont cantonnées dans les fichiers, les bases de données et les esprits au sein de votre organisation. L'organisation en une base de connaissances ouvre la voie à un service client amélioré, une productivité et une collaboration accrues, ainsi qu'à une réduction du temps passé à répondre sans cesse aux mêmes questions. Vous pouvez assurer une meilleure expérience client, conçue pour le monde riche en informations dans lequel nous vivons tous.

Essayez le logiciel de base de connaissances Confluence gratuitement