L'ITSM pour les équipes haute vélocité
Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?
Les centres de services fonctionnent presque toujours avec une base d'« automatisation », qui vous facilite la vie en tant que responsable informatique ou professionnel de l'informatique. L'e-mail de réponse classique « Nous avons reçu votre demande et nous vous recontacterons rapidement » en fait partie. C'est ici qu'entre en jeu l'agent virtuel. Un agent virtuel basé sur l'IA est bien plus qu'un simple chatbot, car il utilise des technologies telles que l'apprentissage machine et le traitement automatique du langage naturel. Cela lui permet de participer activement à une conversation, en se comportant davantage comme un humain. Votre agent virtuel peut automatiser les interactions de support de tier 1, rediriger les tickets courants et vous faire gagner du temps afin que vous puissiez vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Imaginez un monde où l'IA peut aider vos agents en leur fournissant un résumé complet des demandes de service, un tri intelligent et des informations afin d'accélérer la résolution de tickets complexes. Voilà le potentiel d'un agent virtuel.
Agent virtuel et assistant virtuel
Les agents virtuels sont des logiciels qui suivent certaines règles pour fournir des réponses ou des instructions en fonction des questions des clients. L'intuitivité d'une conversation dépend de la complexité de l'ensemble des règles utilisées. Le nouvel agent virtuel de Jira améliore votre ensemble de règles grâce à l'IA, à l'apprentissage machine et au traitement automatique du langage naturel. Un assistant virtuel est une personne qui travaille à distance, généralement sur des tâches administratives et transactionnelles. Les assistants virtuels aident à planifier les réunions, à organiser les voyages et à prendre et à transférer les appels téléphoniques.
Avantages d'un agent virtuel
Les agents virtuels font gagner du temps à votre équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches à plus haute valeur. Le tri est l'une des tâches courantes qu'élimine l'utilisation d'un agent virtuel. Les professionnels de l'informatique perdent leur temps à mentionner leurs coéquipiers et à réassigner des tickets avant le début du travail. Un agent virtuel peut assigner le bon ticket à la bonne personne au bon moment. Au-delà des fonctionnalités de messagerie automatique, l'apprentissage machine permet à un agent virtuel de communiquer avec vos clients de manière plus humaine. Dès qu'un ticket est créé, un agent virtuel commence à travailler avec vos clients pour trouver la racine du problème. Et lorsqu'un ticket doit être remonté, le tri et la communication avec les coéquipiers commencent immédiatement.
Traitement automatique du langage naturel
Le traitement automatique du langage naturel est la capacité d'un programme informatique à comprendre le langage humain tel qu'il est parlé et écrit. Les mots qu'utilisent vos clients dans une demande de service donnent des indices sur ce qu'ils ressentent et sur la gravité du problème. Le traitement automatique du langage naturel permet à un agent virtuel de déterminer avec plus de précision la gravité et le ressenti. Un agent virtuel utilisera l'analyse des sentiments pour faire remonter les tickets et les transmettre rapidement à des humains prêts à apporter leur aide.
Assistants vocaux
Vos clients peuvent-ils appeler une hotline en cas de problème ? Les assistants vocaux peuvent offrir des niveaux de service élevés en rassemblant le plus d'informations possible sur le client et son problème avant de faire remonter ce dernier à un coéquipier. Les agents virtuels améliorent cette expérience en écoutant les réactions de vos clients et en interprétant le ton de la conversation. Imaginez un assistant vocal qui vous indique le problème et le niveau de détresse d'un client avant même que vous ne décrochiez le téléphone.
Utilisation d'un agent virtuel
Entraîner un agent virtuel
L'entraînement a longtemps été réservé aux data scientists et aux experts de l'apprentissage machine. Les agents virtuels d'aujourd'hui peuvent être entraînés sans code ni connaissances spécialisées. L'entraînement implique l'ingestion et l'analyse d'un ensemble de règles, ainsi que la création d'un modèle pour une utilisation future. Une fois l'agent virtuel entraîné, les équipes devraient interagir avec lui dans un environnement de sandbox. Si vous n'êtes pas satisfait de vos tests d'interaction, vous pouvez ajuster et reconfigurer vos données d'entraînement jusqu'à ce que vos interactions soient satisfaisantes.
Intégration à des canaux tiers
L'un des défis de la gestion des services réside dans les nombreux canaux que vos clients utilisent pour vous contacter. La plupart des logiciels de gestion des services permettent de centraliser les demandes de service provenant de différents canaux (téléphone, e-mails, SMS, Slack et Web). Les équipes travaillent ensuite sur les demandes et utilisent le même logiciel de gestion de services pour communiquer avec les clients internes et externes. Ce qui manquait, c'est une capacité du logiciel à adapter le ton, la longueur et le style de conversation propre à chaque canal tiers. Un agent virtuel résout ce problème grâce à une intégration profonde aux canaux de communication tiers et à une compréhension intelligente de la manière de communiquer dans chaque canal.
Analyses conversationnelles
L'analyse conversationnelle est l'étude des interactions sociales qui vise à déterminer les prérequis à une compréhension mutuelle entre les deux parties. Cette branche d'étude a identifié les tendances en matière de contenu et de ton des conversations que nous pouvons utiliser pour mieux comprendre le degré de satisfaction de nos clients. Plutôt que d'envoyer une enquête de satisfaction client, les analyses conversationnelles vous permettent d'avoir un aperçu de la satisfaction des clients en temps réel et d'identifier les moments où leur satisfaction augmente ou diminue. L'analyse conversationnelle peut servir d'outil de remontée qui avertit les coéquipiers lorsque l'agent virtuel a besoin d'aide.
Support multilingue
Google Translate est excellent pour de petits besoins, mais il ne suffit pas pour communiquer avec les clients. Jusqu'à récemment, les services de traduction automatique se contentaient de remplacer les mots par leurs équivalents traduits. Cela engendrait des erreurs contextuelles embarrassantes et une mauvaise communication. Grâce à l'IA et au traitement automatique du langage naturel, les agents virtuels peuvent évaluer l'intention complète d'une déclaration et trouver un équivalent linguistique. Un agent virtuel peut naviguer dans le langage naturel avec plus de compétence et vous permettre de servir un plus grand nombre de clients dans un plus grand nombre de domaines.
Exemples d'agents virtuels
En vous appuyant sur ce que vous savez maintenant, avez-vous travaillé avec un agent virtuel ? Il est possible que vous ayez envoyé un e-mail à un agent virtuel sans même le savoir. Comprendre où et quand les agents virtuels peuvent être bien utilisés peut vous aider à déterminer la meilleure utilisation des agents virtuels dans votre entreprise.
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