ITSM para equipos de alta velocidad
¿Qué es un agente virtual?
Los centros de asistencia casi siempre tienen un bajo nivel de "automatización", lo que te hace la vida más fácil como responsable o profesional de TI. Una de esas automatizaciones es la clásica respuesta por correo electrónico: "Hemos recibido tu solicitud y nos pondremos en contacto contigo en breve". Ahí es donde entra en juego el agente virtual. Un agente virtual basado en IA es más que un simple chatbot, gracias al uso de tecnologías como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Esto le permite participar activamente en una conversación y actuar de forma más humana. Tu agente virtual puede automatizar las interacciones de soporte de primer nivel, solucionar las incidencias más comunes y ahorrarte tiempo para que puedas centrarte en el trabajo de mayor valor. Imagina un mundo en el que la IA pueda ayudar a tus agentes con un resumen completo de las solicitudes de asistencia, una clasificación inteligente y estadísticas útiles para acelerar la resolución de incidencias complejas. Esa es la promesa de un agente virtual.
Agente virtual frente a asistente virtual
Los agentes virtuales son un software que sigue ciertas reglas para dar respuestas o indicaciones en función de las preguntas de los clientes. Lo intuitiva que puede ser una conversación depende de la complejidad del conjunto de reglas. El nuevo agente virtual de Jira mejora tu conjunto de reglas con la IA, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Un asistente virtual es una persona que trabaja de forma remota, normalmente en tareas administrativas y transaccionales. Los asistentes virtuales ayudan a programar reuniones, organizar viajes y atender y transferir llamadas de teléfono.
Ventajas de un agente virtual
Los agentes virtuales ahorran tiempo a tu equipo para que se centre en el trabajo de mayor valor. Una tarea habitual que se elimina con un agente virtual es la clasificación. Los profesionales de TI pierden tiempo etiquetando a sus compañeros de equipo y reasignando los tickets antes de que el trabajo pueda empezar. Un agente virtual puede conseguir el ticket correcto para la persona adecuada en el momento adecuado. Más allá de las funciones de mensajería automatizada, el aprendizaje automático permite al agente virtual comunicarse con los clientes de una forma más humana. En cuanto se crea un ticket, un agente virtual empieza a trabajar con tus clientes para llegar a la raíz de la incidencia. Y cuando es necesario escalar una incidencia, la clasificación y la comunicación con los compañeros de equipo comienza de inmediato.
Procesamiento de lenguaje natural
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es la capacidad de un programa de ordenador para entender el lenguaje humano tal como se habla y se escribe. Tus clientes darán pistas sobre cómo se sienten y la gravedad de la incidencia con las palabras que utilicen en una solicitud de asistencia. El PLN permite al agente virtual determinar con mayor precisión la gravedad y el sentimiento. Un agente virtual utilizará el análisis de sentimiento para escalar las incidencias y hacer que los humanos estén disponibles para ayudar sin complicaciones.
Asistentes de voz
¿Tienen tus clientes una línea directa a la que puedan llamar? Los asistentes de voz pueden ofrecer altos niveles de asistencia al aprender todo lo posible sobre el cliente y su incidencia antes de escalarla a un compañero de equipo. Los agentes virtuales mejoran esta experiencia al escuchar cómo responden los clientes e interpretar el tono de la conversación. Imagina un asistente de voz que comunique la incidencia y el nivel de angustia del cliente incluso antes de que cojas el teléfono.
Cómo usar un agente virtual
Entrenar a un agente virtual
La formación ha sido durante mucho tiempo responsabilidad de los científicos de datos y los expertos en aprendizaje automático. Los agentes virtuales actuales pueden formarse sin código ni conocimientos especializados. El entrenamiento implica la digestión y el análisis de un conjunto de reglas y la creación de un modelo para su uso futuro. Una vez entrenados, los equipos deben interactuar con el agente virtual en un entorno aislado. Si no estás satisfecho con las interacciones de tu prueba, puedes ajustar y reconfigurar tus datos de entrenamiento hasta que tus interacciones sean satisfactorias.
Integración con canales de terceros
Uno de los desafíos de la gestión de asistencia son los numerosos canales que utilizan los clientes para comunicarse contigo. La mayoría del software de gestión de asistencia sirve para centralizar las solicitudes de asistencia que provienen de los canales de teléfono, correo electrónico, texto, Slack e Internet. A continuación, los equipos trabajan en las solicitudes y utilizan el mismo software de gestión de asistencia para comunicarse con los clientes internos y externos. Lo que faltaba era la capacidad del software para hacer coincidir el tono, la duración y el estilo de conversación de cada canal de terceros. Un agente virtual resuelve este problema mediante una profunda integración en los canales de comunicación de terceros y una comprensión inteligente de cómo comunicarse correctamente en cada canal.
Análisis conversacional
El análisis conversacional es el estudio de las interacciones sociales que investiga lo que se necesita para crear un entendimiento mutuo entre dos partes. Esta rama de estudio ha identificado tendencias en el contenido y el tono de las conversaciones que podemos utilizar para entender mejor el grado de satisfacción de nuestros clientes. En lugar de enviar a alguien una encuesta de satisfacción del cliente, el análisis conversacional te permite ver en tiempo real la satisfacción de los clientes e identifica los momentos en los que su satisfacción aumenta o disminuye. El análisis conversacional puede actuar como una herramienta de escalación que notifica a los compañeros de equipo humanos cuando el agente virtual necesita ayuda.
Soporte multilingüe
El traductor de Google es excelente en caso de apuro, pero no es suficiente para comunicarse con los clientes. Hasta hace poco, la mayoría de los servicios de traducción automática sustituían las palabras por sus equivalentes traducidos. Esto creó embarazosos errores contextuales y una mala comunicación. Mediante la IA y el PLN, los agentes virtuales pueden evaluar la intención completa de una afirmación y encontrar el equivalente lingüístico. Un agente virtual puede navegar en lenguaje natural con más competencia y te permite atender a más clientes en más áreas.
Ejemplos de agentes virtuales
Sabiendo lo que sabes ahora, ¿has trabajado con un agente virtual? Es posible que hayas enviado un correo electrónico a un agente virtual sin siquiera saberlo. Entender dónde y cuándo se utilizan los agentes virtuales con éxito puede ayudarte a decidir los mejores usos de los agentes virtuales en tu negocio.
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