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¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

6 formas de personalizar tus centros de asistencia en Jira Service Management

Una de las cualidades más importantes en el mundo de los servicios es la flexibilidad. Los equipos de respuesta necesitan disponer de procesos flexibles para dar a los clientes la asistencia que estos requieren. Los clientes que buscan ayuda quieren recibir un servicio rápido de la manera que les resulte más cómoda. Cuando los equipos de respuesta cuentan con la tecnología adecuada, tienen la libertad de personalizar el recorrido de los clientes para que tengan una experiencia óptima.

Jira Service Management se puede adaptar para ayudar a equipos de todo tipo, ya sean de TI, RR. HH., jurídicos, marketing, etc. Es un producto diseñado para ser flexible, y puede satisfacer las diversas necesidades de las organizaciones.

En este artículo, explicamos seis formas de personalizar Jira Service Management para satisfacer las necesidades de tus clientes y ofrecerles una experiencia más positiva, incluso si han tenido problemas con tus productos o servicios.

1. Configura los tipos de solicitudes

Jira Service Management proporciona un conjunto de tipos de solicitudes predeterminados que se configuran para situaciones de servicios de TI básicos. Puedes configurar los tipos de solicitudes predeterminados o añadir otros nuevos para dar respuesta a las necesidades de tus clientes y equipo.

Solicitud de Service Desk

Cada tipo de solicitud se asigna a un flujo de trabajo que se puede personalizar en un editor de tipo arrastrar y soltar para ayudar a los equipos a optimizar el servicio.

Configuración del centro de asistencia

2. Organiza los tipos de solicitudes

Una vez que tengas siete o más tipos de solicitudes, puedes agruparlos para que sean más fáciles de encontrar en el portal del cliente. Los administradores pueden crear nuevos grupos en la configuración del proyecto, y arrastrar y soltar tipos de solicitudes en ellos. También se pueden configurar iconos para cada tipo y editar sus descripciones para facilitar la navegación.

Incidencias

Si bien algunos clientes se desplazarán por el centro de ayuda y harán clic en la ruta del centro de asistencia correspondiente para solicitar el envío, muchos otros acudirán a la barra de búsqueda para encontrar la ayuda que necesitan. Una práctica recomendada es usar las palabras clave o frases que utilizarían tus empleados para describir su incidencia a fin de maximizar la eficacia de la búsqueda.

Si eres gestor de TI, lo que llamas “mantenimiento de activos” probablemente sea un “problema de hardware” para los clientes. Si eres experto en marketing, prueba a cambiar “campañas SEM y GDN” por “anuncios de texto y banners”.

3. Crea formularios de solicitud dinámicos

Una vez que el empleado llega a este punto, el formulario de solicitud puede resultarle abrumador. Con un sinfín de campos que rellenar, puede ser difícil discernir qué información es importante enviar. Para que la experiencia sea más tranquila, lo ideal es que el formulario se mueva con el solicitante, valide la información que este introduce y se adapte de acuerdo con sus necesidades. Esta capacidad también beneficia al equipo encargado de responder, ya que puede personalizar el back-end para recoger la información que necesita y así resolver rápidamente la solicitud.

Formulario con plantillas personalizables

Con Jira Service Management y ProForma, puedes crear fácilmente formularios o checklists inteligentes que usen la lógica condicional para mostrar u ocultar campos de forma dinámica, y así conseguir que los equipos obtengan la información que necesitan. Esto permite a los clientes actualizar las solicitudes después de crearlas, añadir varios formularios a las solicitudes y acceder a ellos en el portal después de su envío.

Los agentes pueden personalizar este tipo de formularios. Si bien el cliente ve un flujo de campos directo y dinámico, el agente puede crear condiciones que recojan la información necesaria para dar una respuesta rápida a las solicitudes con la menor cantidad posible de idas y venidas.

Captura de pantalla de formulario

4. Incorpora tu imagen de marca al centro de ayuda

El centro de ayuda es como el escaparate de una tienda: muestra lo que ofrece tu equipo y da la bienvenida a los visitantes. Lo primero que encontrarán los clientes al acceder a él es una lista de centros de asistencia. Aquí puede incluirse el centro de asistencia de TI, así como centros de asistencia que han creado otros equipos, como los de RR. HH., financieros y jurídicos. En algunos casos, un centro de ayuda bien organizado puede actuar como un portal de autoservicio para dirigir a los clientes o empleados a recursos de autoayuda. En otros, puede servir para indicarles los pasos que deberían seguir a continuación.

En Jira Service Management, puedes personalizar el mensaje de inicio de sesión, los anuncios, el aspecto y el idioma del centro de ayuda. Cada equipo de servicio también puede personalizar su centro de asistencia con nombres, logotipos y anuncios.

Para añadir la imagen de marca más avanzada, la aplicación Refined para Jira Service Management permite a los equipos diseñar sitios temáticos de ayuda, soporte, ITSM y seguimiento de incidencias adecuados para usuarios internos o externos. Además, pueden aplicar los colores de su marca y añadir imágenes o iconos, entre otras cosas. Refined también permite controlar de forma sencilla lo que ve cada persona, para que los usuarios correctos obtengan el soporte adecuado, y también anticipa las necesidades de los usuarios con búsquedas promocionadas y enlaces rápidos. Estas funciones inteligentes personalizables permiten crear una experiencia intuitiva y sencilla para los empleados y los usuarios del front-end.

Ventana de soporte

5. Vincula una base de conocimientos para fomentar el autoservicio

El autoservicio es una de las capacidades más demandadas en lo que respecta a las plataformas de ITSM modernas. La integración con Confluence de Jira Service Management permite a los clientes buscar y acceder fácilmente a artículos, documentos y plantillas útiles sin tener que enviar una solicitud. Además, esto ahorra tiempo valioso al equipo de servicio, así que todo el mundo sale ganando.

La integración con Confluence incluye funciones robustas que mejoran la experiencia de autoservicio. Las funciones de búsqueda inteligente agilizan y simplifican la búsqueda de artículos de conocimientos para los empleados y clientes. Cuando un empleado busca una palabra clave, la consulta de búsqueda extrae información de distintas fuentes, incluidos los diversos centros de asistencia, los diferentes tipos de solicitudes y los artículos de la base de conocimientos. Las funciones de informes de conocimientos y puntuaciones permiten que los empleados valoren si los artículos son útiles y generen informes para ver qué artículos evitan más envíos de solicitudes.

6. Añade un widget de solicitud

Los widgets emergentes son una gran herramienta que ofrece un nivel superior de atención al cliente, ya que permiten que los equipos de respuesta se comuniquen con los usuarios allí donde se encuentren. Los usuarios pueden solicitar asistencia desde cualquier lugar y así no tener que buscar la opción correspondiente mientras navegan por tu sitio web.

En vez de derivarlos a un portal de solicitudes o centro de ayuda, los empleados pueden enviar solicitudes en cualquier momento y lugar con la función de widget insertable de Jira Service Management. Los equipos pueden personalizar el texto, los colores y los campos del widget. Las solicitudes que se envían en estos widgets llegan a las colas de solicitudes de los equipos, del mismo modo que las que se envían a centros de asistencia y por correo electrónico, y siguen los flujos de trabajo y procesos personalizados de tus equipos.

Widget

Para obtener más información sobre los pormenores del portal de solicitudes de Jira Service Management, consulta el vídeo de abajo.

Los equipos de alta velocidad necesitan una herramienta de gestión de servicios que les permita ofrecer excelentes experiencias de servicio a través de procesos flexibles. Descubre cómo liberar el potencial de tu equipo con Jira Service Management.