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Cómo optimizar el soporte por correo electrónico con un centro de asistencia

Si utilizas el correo electrónico para gestionar el soporte interno, lo más probable es que estés perdiendo un tiempo valioso con un sinfín de mensajes para obtener la información correcta. El trabajo se asigna de manera ineficiente, lo que provoca tiempos de resolución más lentos y empleados insatisfechos. Además, no dispones de informes sobre el progreso para mostrar el valor de la TI al resto de la empresa.

No hay duda de que el correo electrónico no va a desaparecer a corto plazo. Es una alternativa flexible a las llamadas telefónicas y a las conversaciones de chat y, a menudo, es el método de comunicación más cómodo para quienes necesitan ayuda.

Los empleados ya usan el correo electrónico para comunicarse con el resto de la empresa. Han memorizado la dirección de correo electrónico del equipo de soporte de TI, por lo que solo tienen que enviar correos cada vez que necesitan ayuda.

Pero a pesar de la “comodidad“ del soporte por correo electrónico, tanto el empleado que solicita ayuda como el encargado de responder pierden mucho tiempo enviando correos y gestionando bandejas de entrada saturadas.

En esta página se explica cómo solucionar estos puntos problemáticos con un centro de asistencia, utilizando Jira Service Management como ejemplo. Siguiendo estas prácticas recomendadas de soporte por correo electrónico, los equipos pueden enviar solicitudes por correo electrónico sin tener que navegar por una bandeja de entrada saturada.

Prácticas recomendadas para la transición del soporte por correo electrónico a centros de asistencia

A medida que las organizaciones crecen, las solicitudes de soporte comienzan a llegar de forma natural a través del canal de correo electrónico, porque ya existe. Con el tiempo, esas solicitudes se acumulan y resulta difícil tener al día las bandejas de entrada saturadas. Como resultado, hay solicitudes que se pasan por alto.

Si no se escala una práctica de gestión de solicitudes, esto, tarde o temprano, afectará a la calidad del servicio. Aquí es donde entra en juego una solución de gestión de servicios. La transición del soporte por correo electrónico a centros de asistencia no tiene por qué ser complicada. Veamos cómo puedes gestionar las solicitudes por correo electrónico en Jira Service Management.

Asigna las solicitudes por correo electrónico a tickets del centro de asistencia: los clientes ni se darán cuenta

Configura tu centro de asistencia para recibir correos electrónicos de solicitud de soporte sin problemas. Por ejemplo, con Jira Service Management, los empleados pueden enviar correos electrónicos a la dirección que han utilizado siempre. De hecho, probablemente nunca se den cuenta de que ha cambiado algo y sigan utilizando el correo electrónico para recibir actualizaciones y proporcionar contexto adicional. Los equipos de servicio pueden rastrear los tickets dentro de una solución de gestión de servicios específica.

Veamos un ejemplo de cómo se traduce un correo electrónico en una solicitud de asistencia a la que un agente de TI puede dar respuesta:

Ticket de ITSM

En este caso, el remitente se convierte en el informador, el asunto se convierte en el resumen y el cuerpo del correo electrónico se convierte en la descripción.

Así se configura el soporte por correo electrónico en Jira Service Management

Para sincronizar las solicitudes por correo electrónico con Jira Service Management, primero debes conectar tu correo electrónico preconfigurado o dirección existente, o usar el correo electrónico preconfigurado que se proporciona con Jira Service Management.

Primero, ve a Configuración del proyecto > Configuración del correo electrónico. Cada instancia incluye una dirección de correo electrónico preasignada para iniciar el proceso; no obstante, los agentes pueden personalizar la dirección a su gusto. Es fácil añadir una dirección alojada en Google, Outlook u otra plataforma en los campos de entrada.

Correo electrónico

Optimiza el servicio con tipos de solicitudes y flujos de trabajo personalizados

Si bien una bandeja de entrada a menudo se satura con correos electrónicos desorganizados y pasos siguientes poco claros, una herramienta de gestión de servicios puede ayudar a organizar las incidencias entrantes según los tipos de solicitudes. Esos tipos de solicitudes se asignan a flujos de trabajo, que optimizan los pasos necesarios para cumplir con la solicitud. Por ejemplo, todas las solicitudes relacionadas con hardware de TI siguen un flujo de trabajo común.

En Jira Service Management, puedes usar flujos de trabajo preconfigurados o ajustarlos fácilmente a tus especificaciones en un editor de arrastrar y soltar. También puedes cambiar los estados predeterminados de los flujos de trabajo a otros más fáciles de entender que se mostrarán a los clientes, y puedes asignar varias descripciones de estado internas a un único estado externo para comunicar solo la información relevante al cliente.

Flujo de trabajo de solicitudes de asistencia

Configura SLA y no pierdas de vista lo importante

Con los SLA (acuerdos de nivel de servicio), los equipos pueden llevar un control del grado en el que cumplen con las expectativas de los empleados.

En Jira Service Management, los administradores de proyectos pueden crear objetivos de SLA que especifiquen los tipos de solicitudes que hay que supervisar y el tiempo que debe llevar resolverlas. A partir de ahí, puedes definir las condiciones y los calendarios que se aplicarán cuando las mediciones del SLA se inicien, se pausen o se detengan.

Cuando hayas configurado los SLA para un proyecto, los agentes podrán ver los suyos, planificar qué tareas deben resolverse primero y el plazo en el que deben resolverse.

SLA

Fomenta la colaboración en equipo y centraliza la comunicación

La comunicación por correo electrónico suele ser engorrosa y puede generar intercambios inconexos de correos solo para obtener el contexto necesario. Por el contrario, las herramientas de gestión de servicios pueden fomentar la colaboración. Los miembros del equipo pertinentes se asignan automáticamente a las incidencias entrantes. Los encargados de responder, ya sean agentes de soporte de TI, gerentes de contratación, gerentes de cumplimiento normativo u otros miembros del equipo, están informados en todo momento gracias a notificaciones sobre las actualizaciones relevantes. La posibilidad de añadir comentarios en una solicitud permite la colaboración asíncrona y mantiene los registros disponibles en un lugar central por si hay que hacer referencia a ellos en el futuro.

Personas asignadas

También es importante mantener informada a la persona que busca ayuda. Al conectar un correo electrónico de soporte con Jira Service Management, se envían automáticamente notificaciones en tiempo real al empleado que solicita ayuda a medida que el encargado de responder progresa en la resolución de la incidencia. La incidencia desencadena respuestas designadas para mantener informado al empleado de acuerdo con los ajustes configurados.

Notificaciones

Además, esto reduce la necesidad de tener que enviar muchos mensajes sobre la misma incidencia, lo que ahorra tiempo al agente. Los agentes también pueden comunicarse directamente con un empleado dentro de un ticket.

Comentario sobre un ticket

Invertir en una herramienta de gestión de servicios te permite ir un paso más allá del soporte por correo electrónico a medida que crece tu empresa. Contar con mejores prácticas y herramientas da un impulso a la productividad de los equipos para que puedan ofrecer un servicio excelente. Y, además, podrás comprobar que es así: en Jira Service Management, puedes medir las mejoras mediante métricas como CSAT (satisfacción del cliente) y el tiempo de resolución reducido.