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¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

Why first call resolution matters

En esta época en la que todo se ofrece a demanda, los clientes tienden a exigir a sus proveedores de TI ayuda rápida e inmediata. La agilidad del servicio está estrechamente ligada a la satisfacción del cliente, por lo que es útil realizar un seguimiento de la rapidez con la que se resuelven las incidencias de los clientes. Aquí es donde entra en escena la resolución en el primer contacto (o FCR, por sus siglas en inglés).

¿En qué consiste la resolución en el primer contacto?

La resolución en el primer contacto es la capacidad de un equipo de TI para cubrir todas las necesidades de un cliente la primera vez que se pone en contacto con ellos. Al medir la tasa de resolución en el primer contacto, los equipos de TI pueden conocer mejor la rapidez con la que ayudan a los clientes.

Resolución en el primer contacto: ventajas y desafíos

La FCR es una de las muchas métricas clave de TI que te pueden ayudar a hacer un seguimiento de la eficacia de tu equipo y de los procesos que lleva a cabo. Y lo que es más importante, dado que los clientes aprecian la resolución rápida de sus problemas, es una manera estupenda de no descuidar la experiencia del cliente.

De hecho, según los informes de la empresa de centros de llamadas SQM Group, por cada 1 % de mejora de la FCR se consigue también una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente. También descubrieron que la satisfacción del cliente disminuye un 15 % de media cada vez que tiene que volver a llamar por la misma incidencia.

No obstante, recuerda que la FCR solo es una métrica. No es un indicador exhaustivo de la satisfacción del cliente ni de la eficacia de TI. A la hora de rastrear tendencias y buscar áreas de mejora, combínala con otras métricas como el tiempo hasta la primera respuesta y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

A continuación, te damos algunos trucos y consejos para medir la resolución en el primer contacto y conseguir que esta métrica le resulte efectiva y útil a tu equipo.

Prácticas recomendadas para medir la resolución en el primer contacto

Define lo que vas a medir y mantén la coherencia

¿Sigue siendo un primer contacto si lo escalas a un nivel superior de soporte? ¿Se trata de un segundo contacto si se vuelve a contactar con el cliente a través de un canal de comunicación distinto? ¿Y si el cliente acude al departamento equivocado?

La decisión es tuya. Lo importante es definir claramente lo que cuenta como FCR y lo que no, y mantener la coherencia. También recomendamos simplificarla lo suficiente para poder medirla fácilmente. Cuantas más excepciones crees, más confusión y complejidad añadirás a los procesos, a la formación y a los informes.

También recomendamos hacer un seguimiento de la satisfacción general del cliente y compararla con la FCR para asegurarte de que, además de la resolución en el primer contacto, los clientes siguen recibiendo un servicio de alta calidad. Por ejemplo, es mucho mejor devolver rápidamente la llamada a un cliente que dejarlo en espera durante diez minutos, incluso si esto significa no resolver la incidencia en el primer contacto. Hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente te ayudará a tener una idea de lo precisa que es tu medición de la FCR.

Marca la incidencia como resuelta solo cuando el cliente diga que lo está

Por desgracia, los agentes del centro de asistencia a veces pueden sentirse presionados a cerrar los tickets precipitadamente para cumplir con objetivos demasiado ambiciosos de tiempo de respuesta y tasa de cierre. Por este motivo, pueden marcar la incidencia de un cliente como resuelta antes de que realmente lo esté.

Aunque pueda parecer obvio, es importante recordar que un ticket no está resuelto hasta que el cliente lo diga. Marcar los problemas como resueltos sin confirmarlo con el cliente hace que los clientes se sientan frustrados y que se tengan que volver a abrir los tickets, lo que afecta directamente a la tasa de resolución en el primer contacto.

Haz un seguimiento de las tasas de reapertura para obtener una FCR más precisa

Una buena manera de asegurarte de que estás midiendo bien la FCR es rastrear también las tasas de reapertura. Si superas con creces tus objetivos de FCR pero recibes un montón de tickets nuevos o solicitudes reabiertas de los mismos clientes, puede que en realidad no estés resolviendo las incidencias en el primer contacto.

Las tasas de reapertura son como un sistema integrado de comprobaciones y balances para la FCR. De hecho, deberías tomarte cualquier medición de la FCR que no vaya acompañada de su correspondiente tasa de reapertura con una buena dosis de escepticismo.

Asegúrate también de definir un periodo razonable para la medición de las reaperturas y las devoluciones de llamada. Te recomendamos que fijes un plazo mínimo de 24-48 horas desde el contacto inicial antes de incluir una incidencia resuelta en tu porcentaje de FCR.

Ten en cuenta todo el recorrido del cliente

Una forma de conseguir una resolución rápida de las incidencias es ofrecer herramientas de autoservicio. Por ejemplo, para una solicitud sencilla como un restablecimiento de contraseña, puede que el cliente nunca llegue a interactuar con un agente porque pueda resolverla solo. Otras veces esto no pasa, por lo que después de haber probado el método de autoservicio, el cliente termina poniéndose en contacto con el soporte a través de los canales de asistencia.

Cuando eso sucede, aunque sea el primer contacto del cliente con el equipo de soporte, en realidad es la segunda solicitud de ayuda del cliente.

Es importante determinar cuántos primeros contactos con el departamento de soporte son en realidad segundas interacciones. Es decir, el cliente ha utilizado las herramientas de autoayuda pero necesita más asistencia porque no ha conseguido lo que necesitaba.

Si no puedes hacer un seguimiento del rendimiento a lo largo de todo el recorrido del cliente e identificar en qué punto y con qué frecuencia los clientes que utilizan la autoayuda tienen que enviar solicitudes de asistencia, puede que tus tasas de FCR no se ajusten a la realidad. Además, estarías perdiendo la oportunidad de buscar mejoras clave del autoservicio que podrían reducir drásticamente el coste de los servicios.

Crea una base de conocimientos para impulsar la FCR

Si desarrollas una base de conocimientos y animas a tu equipo a documentar y compartir sus conocimientos y su experiencia, mejorarás exponencialmente la resolución de problemas y tus agentes contarán con más tiempo para centrarse en resolver y documentar problemas más complejos. Tu equipo de TI podrá resolver más rápido los problemas (y con suerte en el primer contacto) si dispone de una base de conocimientos a la que pueda acudir fácilmente.

De hecho, según HDI, las organizaciones que utilizan el soporte centrado en el conocimiento suelen conseguir tasas de resolución en el primer contacto y en el primer nivel hasta un 15 % más altas que las que no lo utilizan. Por eso, implementar una base de conocimientos es algo imprescindible.

Evita definir objetivos de rendimiento que entren en conflicto

Aunque no pasa nada por medir la FCR y otras métricas como el tiempo de resolución, no definas objetivos para ninguna de las dos métricas que puedan resultar contradictorios para los agentes del centro de asistencia.

Por ejemplo, si quieres lograr una FCR del 85 %, pero también pides a los agentes que resuelvan o escalen las incidencias en un plazo de 5 minutos, tendrán que elegir entre esos dos objetivos que has establecido. Asegúrate de que entienden sus prioridades y de que colaboran para alcanzar los mismos objetivos empresariales.

Y lo que es más importante, la resolución en el primer contacto no debería ser tu objetivo principal. Tu objetivo principal es resolver los problemas de la mejor manera posible, incluso si eso implica escalar o volver a ponerse en contacto con el cliente.

Resumen

La resolución en el primer contacto es una métrica excelente para hacer un seguimiento de la eficiencia del equipo, pero no debes tomarla al pie de la letra. Piensa en cómo mides la resolución en el primer contacto y qué otras métricas podrías tener en cuenta (como las tasas de reapertura y la satisfacción del cliente) para obtener un resultado más preciso que te sirva para identificar áreas de mejora.

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