Close

El camino hacia una mejor gestión de incidentes empieza aquí

Creación de una planificación de guardias eficaz

Cómo desarrollar una planificación de guardias que equilibre la experiencia del cliente y las necesidades de los empleados

Una planificación de guardias (o turno de guardia) es una planificación que garantiza que la persona adecuada esté siempre disponible, ya sea de día o de noche, para responder con rapidez a incidentes e interrupciones del servicio.

En la profesión médica, los médicos de guardia deben intervenir con rapidez para hacer frente a emergencias médicas en cualquier momento durante su turno. En el ámbito tecnológico, los profesionales de TI y de desarrollo utilizan planificaciones de guardias para asegurarse de que siempre haya alguien disponible para responder a errores importantes, a problemas de capacidad o a tiempos de inactividad del producto, o para escalar la incidencia si se trata de algo que esta persona no puede resolver por su cuenta.

Vista previa del PDF del libro sobre guardias

Descárgate nuestro libro sobre guardias

Aprende a crear e implementar un programa eficaz con esta guía esencial

Tradicionalmente, las rotaciones de las guardias han tenido mala reputación. La falta de flexibilidad puede ser una fuente de ansiedad, o incluso de pánico, en caso de emergencias. A los empleados les preocupa el equilibrio entre trabajo y vida personal cuando una alerta puede saltar en mitad de la noche o de una cena familiar. Además, con las planificaciones tradicionales de guardias, las tensiones entre los ingenieros de operaciones y los desarrolladores han generado problemas.

La buena noticia es que estos inconvenientes son problemas solucionables. Las empresas que organizan bien los turnos de guardia disfrutan de un mayor tiempo de actividad, de una mayor satisfacción del cliente, y de empleados con un equilibrio adecuado entre trabajo y vida personal.

Mapamundi con agentes resaltados

Errores habituales al planificar las guardias

Uno de los motivos por los que las guardias suscitan nerviosismo es porque, simplemente, muchas empresas las hacen mal. No prevén la posibilidad de que se produzcan emergencias. No priorizan la conciliación. O, simplemente, sus planificaciones no tienen en cuenta a sus equipos.

Estos son cuatro de los errores más habituales que cometen las empresas:

1. Forzar un enfoque que debe servir para todos
Cada organización y cada equipo son diferentes, y tu planificación de las guardias debería reflejar esa realidad. Las empresas con sedes en todo el mundo funcionan de manera distinta a los equipos que trabajan en un solo lugar. Los equipos grandes trabajarán de forma diferente a los equipos pequeños. Para que las rotaciones de las guardias sean eficaces, deben estar adaptadas a tu organización y a tu equipo.

2. Confiar únicamente en ingenieros de operaciones
Si quieres una receta para que el personal se agote, aquí la tienes. Confiar en un solo grupo reducido o en una sola persona, sean quienes sean, para gestionar todas las necesidades de tu infraestructura es mucho pedir. Además, al saber que estarás de guardia, los desarrolladores tienen un incentivo para lanzar código estable.

3. No dar lugar a la flexibilidad en la planificación
Hay momentos en los que podría ser necesario realizar pequeños cambios en la planificación. El personal podría tener que intercambiarse turnos. Las urgencias personales podrían conllevar que un empleado tuviera que pasarle una incidencia a una persona de refuerzo. Y, a veces, la planificación en conjunto no funciona para el equipo y hay que revisarla. Tener la flexibilidad para torear en estas plazas hará que el equipo esté más satisfecho y que haya una mayor probabilidad de solucionar los problemas rápidamente cuando estos surjan (que lo harán).

4. Desatender el equilibrio entre trabajo y vida personal
Un equilibrio saludable entre trabajo y vida personal aumenta el apego, la lealtad y el compromiso hacia los empleadores. El desequilibrio entre trabajo y vida personal provoca el efecto contrario. Para mantener la satisfacción, el compromiso y la productividad de los equipos, hay que tener en cuenta el equilibrio entre su trabajo y su vida personal a la hora de crear las planificaciones.

La importancia de planificar las guardias de forma eficaz

El tiempo de inactividad les cuesta a las empresas 700 000 000 000 $ al año, y eso solo en Norteamérica.

Cuanto menor sea la eficacia de tu planificación de guardias, mayor será el riesgo para tus ingresos. Por eso, las guardias son vitales.

Obviamente, las planificaciones ineficaces no solo afectan a los ingresos, sino que también suponen un riesgo para la implicación, retención y concentración de los empleados. Hay estudios que demuestran que los empleados de guardia con planificaciones irregulares tienen el doble de riesgo de sufrir conflictos laborales-familiares que los empleados con planificaciones típicas. En el caso de los trabajadores de guardia del ámbito sanitario, existe una fuerte correlación entre satisfacción laboral y protección de las horas de descanso

Una planificación eficaz de las guardias adaptada a tu empresa y a tus equipos aporta a los clientes la tranquilidad de saber que recibirán una asistencia rápida y uniforme sea cual sea su incidente. Por otro lado, minimiza el riesgo de que se produzcan errores de planificación y se pasen por alto incidencias. Además, evita que a los empleados se les sobrecargue de trabajo, se les quite horas de descanso y se sacrifique la productividad y la satisfacción laboral.

Ventajas de desarrollar una rotación sostenible

Una planificación de guardias sostenible es aquella que respeta y valora tanto el tiempo de los empleados como el tiempo de actividad y la funcionalidad del sistema.

La sostenibilidad puede significar muchas cosas. Puede conllevar la creación de una planificación de trabajo diurno ininterrumpido en la que los equipos de distintos husos horarios solo tienen la responsabilidad de estar de guardia durante sus horas de vigilia. Puede implicar reunirse con los equipos para identificar cuáles son las posibles incidencias que deben generar una alerta incluso a mitad noche y cuáles son menos urgentes y podrían esperar hasta la mañana siguiente. También puede conllevar hacer un seguimiento de tus alertas y horarios para asegurarte de que a nadie se le sobrecargue desproporcionadamente con tareas urgentes.

Sea como sea la sostenibilidad dentro de tu organización y tu equipo, las ventajas son evidentes:

  • Ingenieros y desarrolladores satisfechos y con un descanso adecuado que rinden mejor
  • Mayor retención (y satisfacción) de los empleados
  • Aumento en la cantidad de personas con talento que querrán trabajar con tu equipo cuando salgan ofertas de empleo
  • Mejora en la atención al cliente
  • Un impulso a los beneficios de tu empresa
  • Una mejora en el ambiente del equipo y en el apoyo a los empleados
  • Reducción del agotamiento
  • Mejora en la flexibilidad y conciliación

Factores que tener en cuenta a la hora de diseñar planificaciones de guardias

Como hemos dicho antes, no existe una talla única para todas las planificaciones de guardias. A la hora de elaborar una planificación propia, hay que tener en cuenta todo tipo de factores, entre los que se encuentran el tamaño y las ubicaciones de los equipos, las horas de trabajo preferidas, la política corporativa y la capacidad de cada uno de los miembros del equipo para resolver problemas clave. A continuación, te mostramos unas formas de considerar los distintos elementos que formarán parte de tu planificación:

Tamaño de equipo

Es poco probable que la planificación más adecuada para un equipo de dos personas que intenta lanzar una startup sea también la más indicada para un equipo de 50 personas que gestiona un producto bien asentado.

Si desarrollas en solitario y te haces cargo de todos los problemas en todo momento, es fácil agotarse, por lo que resulta sensato traer refuerzos, aunque solo sea para urgencias de guardia.

En el caso de los equipos de dos personas, se suele elegir la planificación de días alternos. Una persona puede estar los lunes, miércoles y viernes; y la otra, los martes, jueves y sábados; y el domingo se lo van turnando a semanas alternas. Otra forma sencilla de dividirse las guardias consiste en que la persona A esté de guardia lunes y miércoles, y la persona B, martes y jueves, y que cada una esté a semanas alternas en turno de viernes a domingo, de forma que ambas tengan un fin de semana libre cada dos semanas. Una tercera opción habitual consiste en alternar semanas completas de turno de guardia.

En el caso de los equipos de tres o más personas, las rotaciones semanales suelen funcionar bien.

Copias de seguridad

Con los turnos de guardia, siempre existe la posibilidad de que la persona de guardia principal se quede dormida o se le pase por alto alguna notificación. Para mitigar este riesgo, probablemente te interese tener al menos a una persona de refuerzo para la guardia.

En un equipo de una sola persona, esto significa llamar al refuerzo solo para urgencias de guardia. En un equipo de dos personas, esto significa que alguien siempre está de guardia y alguien siempre está de refuerzo. Cuando se llega a tres personas, puedes elegir entre añadir una tercera capa a los planes de refuerzo o que haya siempre alguien fuera de conexión.

Ubicaciones de los equipos

Un equipo que esté en una sola ubicación geográfica tendrá que planificarse de forma distinta a un equipo distribuido.

Al fin y al cabo, la 1:03 en San Francisco son las 13:33 en la India. Si tienes equipos en ambos lugares, podría tener sentido asignar turnos de guardia en función de las horas de luz. Si, por el contrario, todo tu equipo está en Minneapolis, alguien tendrá que estar en el turno de noche.

Al hecho de planificar las rotaciones de las guardias durante las horas de luz se le llama "modelo diurno ininterrumpido". Cuando resulta factible, constituye una forma excelente de garantizar un equilibrio más adecuado entre trabajo y vida personal, así como de ahorrarles a los empleados la inquietud de que se les pueda despertar en mitad noche.

En algunos casos, los equipos distribuidos podrían tener acceso a cosas distintas, por lo que incluso con un modelo diurno ininterrumpido, quizá necesites a alguien de refuerzo para la guardia nocturna. En tal caso, lo mejor que puedes hacer es cerciorarte de que esta persona de refuerzo solo reciba alertas en los casos en los que la incidencia no la pueda resolver ningún equipo de otro huso horario y cuando esta incidencia sea tan importante que no pueda esperar a la mañana siguiente.

Propiedad del servicio

Un tercer factor que afecta a las planificaciones de guardias es el siguiente: ¿quién tiene la propiedad del servicio y quién puede aplicar correcciones? Alguien que conozca un servicio en particular por dentro y por fuera tiene una mayor probabilidad de ser capaz de arreglarlo con rapidez y de averiguar cómo evitar que se produzca la misma incidencia en el futuro. Dividir las tareas de las guardias de forma que haya siempre una persona principal o de refuerzo para todos y cada uno de los distintos equipos y servicios puede ser una jugada inteligente para muchas empresas.

Preferencias de los trabajadores

No hay ningún motivo para hacer estas planificaciones sin consultar al propio equipo. Una persona a la que le guste levantarse muy temprano puede trabajar bien en una planificación de 4:00 a 16:00 sin que eso perturbe sus horas de sueño. Un noctámbulo podría preferir trabajar de 16:00 a 4:00.

Algunos desarrolladores podrían pedir trabajar una semana y tener la siguiente libre, ya que esto facilita el seguimiento y les permiten trabajar ininterrumpidamente durante una semana entera en sus proyectos principales. Otros compañeros de equipo podrían preferir turnos más cortos.

No siempre se podrá contentar a todo el mundo, pero nunca viene mal averiguar qué funcionaría mejor para tu equipo en particular y usarlo como punto de partida para desarrollar tu planificación de las guardias.

Cómo construir una planificación justa y eficaz que no agote a tus equipos

Puede que las planificaciones de las guardias tengan mala reputación, pero no tienen por qué ser un camino tortuoso, inaguantable y de privación del descanso que conduzca al agotamiento. A continuación, te presentamos siete estrategias para que las planificaciones sean justas y eficaces:

1. Habla primero con los equipos
Comprende cómo quiere trabajar tu equipo y tómate muy en serio sus opiniones antes de esbozar tu plan. Si sabes que alguien es noctámbulo, puedes intentar no asignarle un turno matutino. Si todo tu equipo está de acuerdo en que les gustaría hacer turnos de una semana, ¿por qué no empezar por ahí?

2. Sigue, si puedes, una planificación con un modelo diurno
Los buenos hábitos de sueño mejoran la memoria, las habilidades para solucionar problemas y la productividad, por no hablar de la salud física y mental. Si puedes evitar que los empleados estén de guardia por la noche, las ventajas son abrumadoras.

3. Desarrolla una política corporativa de apoyo
Tener un equipo que está dispuesto a echar una mano puede suponer una diferencia enorme tanto en lo referente a la satisfacción de los empleados como a la eficacia de la guardia. Si a alguien se le hace la noche muy larga lidiando con una interrupción grave del servicio, el hecho de que haya otro empleado que dé un paso adelante y se ofrezca a ocuparse del turno del día siguiente o del resto de la semana puede ser un alivio enorme. Si se da una urgencia personal o un acontecimiento vital importante, es necesario contar con un sistema de respaldo que pueda hacerse cargo o cambiar las tareas de la guardia.

Fomenta un tipo de política corporativa en la que los equipos se cuiden los unos a otros y verás como a todos se les hace mucho más ligera la carga de la guardia.

4. No despiertes al personal por incidencias menores
¿Necesitas que salten alertas por cada incidencia o hay algunas que tienen una mayor repercusión que otras? Siéntate con tu equipo y averigua qué incidencias son prioritarias y deben solucionarse de inmediato, y en cuáles podrían contenerse las alertas hasta las horas diurnas.

5. Comprende lo que significan los turnos de guardia en tu organización
En algunas empresas, las guardias podrían significar alertas ocasionales. En otras, los turnos podrían ser intensos y despertarse a mitad noche podría ser más habitual.

Antes de elaborar una planificación de guardias, examina las necesidades de tu empresa. Una planificación consistente en trabajar una semana y tener la siguiente libre podría funcionar bien en las empresas con una intensidad de trabajo reducida, pero podría ser demasiado agotadora para las empresas con muchas alertas.

6. Compruébala asiduamente
Tu planificación de guardias no tiene por qué hacerse una vez y permanecer inmutable. Compruébala asiduamente. ¿Funciona para el equipo? ¿Te ayuda a prevenir y resolver incidencias con rapidez? ¿Es realmente eficaz tanto para los clientes como para los empleados? Este proceso no tiene por qué ser estático.

7. Dales a los empleados las herramientas para que puedan compaginar mejor el trabajo y la vida personal
Asegúrate de contar con una conexión a Internet móvil para que puedan salir de casa y hacer lo que tengan que hacer mientras están de guardia. Fomenta el intercambio de turnos o la petición de refuerzos si alguien tiene una clase de yoga o debe asistir a una reunión con el profesor de su hijo. Monitoriza las alertas y prioriza las tareas que ayudan a reducirlas. Utiliza herramientas como OpsGenie para crear, administrar y monitorizar las responsabilidades de las guardias, y ten a todo el mundo organizado y en sintonía.

Plantillas de planificaciones de guardias

En cuanto hayas entendido cuál será el tipo de planificación más adecuada para tu empresa y tu equipo, habrá llegado el momento de crear una plantilla de planificación de guardias. Tu plantilla tendrá que incluir lo siguiente:

  • Los usuarios (¿quién estará de guardia?)
  • Los tipos de rotación (¿la planificación será semanal, diaria o personalizada?)
  • Las restricciones (¿restringirás los turnos de guardia a determinadas horas?)
  • La fecha y hora de inicio de la planificación

A la hora de elegir una herramienta para gestionar tus planificaciones, busca una que te ofrezca funciones automatizadas de planificación, todo tipo de opciones de integración con el resto de tus herramientas, y análisis de guardias que aporten transparencia a las políticas y la carga de trabajo de las guardias.

Productos discutidos
Logotipo de Opsgenie

Centraliza las alertas y notifica a las personas pertinentes en el momento adecuado.

A continuación
On call pay