Roles y responsabilidades de respuesta ante incidentes

Puntos clave: los roles de respuesta ante incidentes son las responsabilidades definidas que un equipo asigna durante un incidente para que la actividad no se duplique ni se pierda; normalmente un gestor de incidentes con autoridad general, una oportunidad técnica que dirige la respuesta técnica, un gestor de comunicaciones, una oportunidad de asistencia al cliente, expertos en la materia, un escriba y, tras la resolución, un gestor de problemas.

• En qué consiste: un conjunto de roles acordados antes de que ocurra un incidente, para que, cuando suceda, todo el mundo sepa ya quién ocupa cada rol y de qué es responsable.

• Por qué es importante: los incidentes fallan más por la coordinación que por las habilidades técnicas; los roles claros evitan la actividad duplicada, las tareas omitidas y que las partes interesadas queden desinformadas.

• Cómo ayuda Jira Service Management: envía una alerta a la persona encargada de responder de guardia, asigna roles en el registro del incidente, mantiene al tanto a las personas encargadas de responder, a las partes interesadas y a los clientes desde un solo lugar, y pasa el incidente resuelto a un análisis retrospectivo.

Los roles y responsabilidades de respuesta ante incidentes definen quién hace qué cuando un servicio se cae: quién tiene autoridad, quién soluciona el problema, quién se comunica con la clientela y las partes interesadas, y quién mantiene el registro. Decidir esto antes de (y no durante) un incidente es lo que evita la actividad duplicada, las tareas omitidas y los fallos de comunicación cuando hay presión.

Por eso, los equipos de respuesta ante incidentes eficaces designan roles y responsabilidades claros. Quienes integran el equipo saben cuáles son los diferentes roles, de qué son responsables y quién ocupa cada rol durante un incidente. Esta guía cubre los ocho roles de respuesta ante incidentes más comunes y de qué es responsable cada uno.

Función: gestor de incidentes

Responsabilidad principal: el gestor de incidentes tiene la responsabilidad y la autoridad globales durante el incidente. Coordina y dirige todas las facetas del esfuerzo de respuesta ante incidentes. Como norma general, el gestor de incidentes se encarga de todos los roles y responsabilidades hasta que designe a otra persona para que los asuma. En Atlassian, el gestor de incidentes también puede diseñar y delegar funciones específicas según lo requiera el incidente. Por ejemplo, puede nombrar a varios responsables tecnológicos si hay más de una secuencia de trabajo en marcha, o crear gestores de comunicaciones independientes a nivel externo e interno.

Responsabilidades secundarias: Todo aquello que no se le ha asignado a nadie más.

Otras denominaciones: responsable de la gestión de incidentes, gestor de incidentes graves

Función: responsable técnico

Responsabilidad principal: El responsable tecnológico suele ser un usuario de respuesta técnica sénior. Su cometido es desarrollar teorías sobre qué ha fallado y por qué, decidir los cambios y dirigir el equipo técnico durante el incidente. Esta función colabora íntimamente con el gestor de incidentes.

Responsabilidades secundarias: Comunicar las actualizaciones al gestor de incidentes y a otros miembros del equipo, documentar las teorías clave y las acciones emprendidas durante el incidente para su posterior análisis, participar en el análisis retrospectivo del incidente, y avisar a usuarios de respuesta adicionales y expertos en la materia.

Otras denominaciones: ingeniero de guardia, experto en la materia

Función: gestor de comunicaciones

Responsabilidad principal: El gestor de comunicaciones es la persona familiarizada con las comunicaciones públicas, que puede pertenecer al equipo de atención al cliente o al de relaciones públicas. Su cometido es escribir y enviar comunicaciones a nivel interno y externo sobre el incidente. También suele ser la persona que actualiza la página de estado.

Responsabilidades secundarias: Recopilar las respuestas de los clientes e interactuar con los ejecutivos y otras partes interesadas de alto nivel.

Otras denominaciones: agente de comunicaciones, responsable de comunicaciones

Función: responsable de atención al cliente

Responsabilidad principal: La persona encargada de asegurarse de que los tickets entrantes, las llamadas telefónicas y los tuits sobre el incidente reciban una respuesta oportuna y apropiada.

Responsabilidades secundarias: Transmitir los pormenores procedentes de los clientes al equipo de respuesta ante incidentes.

Otras denominaciones: responsable del centro de asistencia, agente de atención al cliente

Función: experto en la materia

Responsabilidad principal: Un usuario de respuesta técnico que conoce bien el sistema o servicio que está sufriendo un incidente. Suele encargarse de recomendar e implementar correcciones.

Responsabilidades secundarias: Contextualizar y suministrar actualizaciones al equipo a cargo del incidente, y avisar a otros expertos en la materia.

Otras denominaciones: responsable técnico, ingeniero de guardia

Función: responsable de redes sociales

Responsabilidad principal: Un profesional de las redes sociales encargado de comunicar información sobre el incidente en los canales sociales.

Responsabilidades secundarias: Actualizar la página de estado y comunicar en tiempo real el feedback de los clientes al equipo de respuesta ante incidentes.

Otras denominaciones: gestor de redes sociales, responsable de comunicaciones

Función: documentalista

Responsabilidad principal: Un documentalista se encarga de registrar la información clave sobre el incidente y los esfuerzos de respuesta.

Responsabilidades secundarias: Mantener un cronograma de los incidentes, así como llevar un registro de las personas y actividades claves durante todo el incidente.

Función: gestor de problemas

Responsabilidad principal: La persona responsable de ir más allá de la resolución del incidente para identificar la causa primordial y todos los cambios que hay que hacer para evitar la incidencia en el futuro.

Responsabilidades secundarias: Coordinar, efectuar y registrar un análisis retrospectivo de los incidentes, así como registrar y monitorizar los tickets de corrección.

Otra denominación: analista de la causa primordial