Descubre las funciones y responsabilidades clave de la respuesta ante incidentes

Función: gestor de incidentes

Responsabilidad principal: El gestor de incidentes tiene la responsabilidad y la autoridad globales durante el incidente. Coordina y dirige todas las facetas del esfuerzo de respuesta ante incidentes. Por regla general, el gestor de incidentes se encarga de todas las funciones y responsabilidades hasta que asigne esa función a otra persona. En Atlassian, el gestor de incidentes también puede diseñar y delegar funciones específicas según lo requiera el incidente. Por ejemplo, puede nombrar a varios responsables tecnológicos si hay más de una secuencia de trabajo en marcha, o crear gestores de comunicaciones independientes a nivel externo e interno.

Responsabilidades secundarias: Todo aquello que no se le ha asignado a nadie más.

Otras denominaciones: responsable de la gestión de incidentes, gestor de incidentes graves

Función: responsable técnico

Responsabilidad principal: El responsable tecnológico suele ser un usuario de respuesta técnica sénior. Su cometido es desarrollar teorías sobre qué ha fallado y por qué, decidir los cambios y dirigir el equipo técnico durante el incidente. Esta función colabora íntimamente con el gestor de incidentes.

Responsabilidades secundarias: Comunicar las actualizaciones al gestor de incidentes y a otros miembros del equipo, documentar las teorías clave y las acciones emprendidas durante el incidente para su posterior análisis, participar en el análisis retrospectivo del incidente, y avisar a usuarios de respuesta adicionales y expertos en la materia.

Otras denominaciones: ingeniero de guardia, experto en la materia

Función: gestor de comunicaciones

Responsabilidad principal: El gestor de comunicaciones es la persona familiarizada con las comunicaciones públicas, que puede pertenecer al equipo de atención al cliente o al de relaciones públicas. Su cometido es escribir y enviar comunicaciones a nivel interno y externo sobre el incidente. También suele ser la persona que actualiza la página de estado.

Responsabilidades secundarias: Recopilar las respuestas de los clientes e interactuar con los ejecutivos y otras partes interesadas de alto nivel.

Otras denominaciones: agente de comunicaciones, responsable de comunicaciones

Función: responsable de atención al cliente

Responsabilidad principal: La persona encargada de asegurarse de que los tickets entrantes, las llamadas telefónicas y los tuits sobre el incidente reciban una respuesta oportuna y apropiada.

Responsabilidades secundarias: Transmitir los pormenores procedentes de los clientes al equipo de respuesta ante incidentes.

Otras denominaciones: responsable del centro de asistencia, agente de atención al cliente

Función: experto en la materia

Responsabilidad principal: Un usuario de respuesta técnico que conoce bien el sistema o servicio que está sufriendo un incidente. Suele encargarse de recomendar e implementar correcciones.

Responsabilidades secundarias: Contextualizar y suministrar actualizaciones al equipo a cargo del incidente, y avisar a otros expertos en la materia.

Otras denominaciones: responsable técnico, ingeniero de guardia

Función: responsable de redes sociales

Responsabilidad principal: Un profesional de las redes sociales encargado de comunicar información sobre el incidente en los canales sociales.

Responsabilidades secundarias: Actualizar la página de estado y comunicar en tiempo real el feedback de los clientes al equipo de respuesta ante incidentes.

Otras denominaciones: gestor de redes sociales, responsable de comunicaciones

Función: documentalista

Responsabilidad principal: Un documentalista se encarga de registrar la información clave sobre el incidente y los esfuerzos de respuesta.

Responsabilidades secundarias: Mantener un cronograma de los incidentes, así como llevar un registro de las personas y actividades claves durante todo el incidente.

Función: gestor de problemas

Responsabilidad principal: La persona responsable de ir más allá de la resolución del incidente para identificar la causa primordial y todos los cambios que hay que hacer para evitar la incidencia en el futuro.

Responsabilidades secundarias: Coordinar, efectuar y registrar un análisis retrospectivo de los incidentes, así como registrar y monitorizar los tickets de corrección.

Otra denominación: analista de la causa primordial