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El camino hacia una mejor gestión de incidentes empieza aquí

Descubre las funciones y responsabilidades clave de la respuesta ante incidentes

Un incidente no es momento para que haya varias personas haciendo tareas duplicadas. También es un momento horrible para desatender tareas importantes, y todo ello porque todo el mundo pensaba que había otra persona trabajando en la cuestión. Los incidentes empeoran cuando los miembros del equipo de respuesta ante incidentes no pueden comunicarse, cooperar ni saber en qué están trabajando el resto de los miembros. Hay trabajo que se repite, trabajo que se desatiendo, y los clientes y la empresa se ven perjudicados.

Es por esto por lo que los equipos eficaces de respuesta ante incidentes designan funciones y responsabilidades bien definidas. Los miembros del equipo saben cuáles son las distintas funciones, cuáles son sus responsabilidades y quién desempeña qué función durante un incidente.

Estas son algunas de las funciones de gestión de incidentes más habituales. Entre ellas hay unas cuantas, como el gestor de incidentes graves, que son claves para nuestra propia estrategia de respuesta ante incidentes.

Función: gestor de incidentes

Responsabilidad principal: El gestor de incidentes tiene la responsabilidad y la autoridad globales durante el incidente. Coordina y dirige todas las facetas del esfuerzo de respuesta ante incidentes. Por regla general, el gestor de incidentes se encarga de todas las funciones y responsabilidades hasta que asigne esa función a otra persona. En Atlassian, el gestor de incidentes también puede diseñar y delegar funciones específicas según lo requiera el incidente. Por ejemplo, puede nombrar a varios responsables tecnológicos si hay más de una secuencia de trabajo en marcha, o crear gestores de comunicaciones independientes a nivel externo e interno.

Responsabilidades secundarias: Todo aquello que no se le ha asignado a nadie más.

Otras denominaciones: responsable de la gestión de incidentes, gestor de incidentes graves

Función: responsable técnico

Responsabilidad principal: El responsable tecnológico suele ser un usuario de respuesta técnica sénior. Su cometido es desarrollar teorías sobre qué ha fallado y por qué, decidir los cambios y dirigir el equipo técnico durante el incidente. Esta función colabora íntimamente con el gestor de incidentes.

Responsabilidades secundarias: Comunicar las actualizaciones al gestor de incidentes y a otros miembros del equipo, documentar las teorías clave y las acciones emprendidas durante el incidente para su posterior análisis, participar en el análisis retrospectivo del incidente, y avisar a usuarios de respuesta adicionales y expertos en la materia.

Otras denominaciones: ingeniero de guardia, experto en la materia

Función: gestor de comunicaciones

Responsabilidad principal: El gestor de comunicaciones es la persona familiarizada con las comunicaciones públicas, que puede pertenecer al equipo de atención al cliente o al de relaciones públicas. Su cometido es escribir y enviar comunicaciones a nivel interno y externo sobre el incidente. También suele ser la persona que actualiza la página de estado.

Responsabilidades secundarias: Recopilar las respuestas de los clientes e interactuar con los ejecutivos y otras partes interesadas de alto nivel.

Otras denominaciones: agente de comunicaciones, responsable de comunicaciones

Función: responsable de atención al cliente

Responsabilidad principal: La persona encargada de asegurarse de que los tickets entrantes, las llamadas telefónicas y los tuits sobre el incidente reciban una respuesta oportuna y apropiada.

Responsabilidades secundarias: Transmitir los pormenores procedentes de los clientes al equipo de respuesta ante incidentes.

Otras denominaciones: responsable del centro de asistencia, agente de atención al cliente

Función: experto en la materia

Responsabilidad principal: Un usuario de respuesta técnico que conoce bien el sistema o servicio que está sufriendo un incidente. Suele encargarse de recomendar e implementar correcciones.

Responsabilidades secundarias: Contextualizar y suministrar actualizaciones al equipo a cargo del incidente, y avisar a otros expertos en la materia.

Otras denominaciones: responsable técnico, ingeniero de guardia

Función: responsable de redes sociales

Responsabilidad principal: Un profesional de las redes sociales encargado de comunicar información sobre el incidente en los canales sociales.

Responsabilidades secundarias: Actualizar la página de estado y comunicar en tiempo real el feedback de los clientes al equipo de respuesta ante incidentes.

Otras denominaciones: gestor de redes sociales, responsable de comunicaciones

Función: documentalista

Responsabilidad principal: Un documentalista se encarga de registrar la información clave sobre el incidente y los esfuerzos de respuesta.

Responsabilidades secundarias: Mantener un cronograma de los incidentes, así como llevar un registro de las personas y actividades claves durante todo el incidente.

Función: gestor de problemas

Responsabilidad principal: La persona responsable de ir más allá de la resolución del incidente para identificar la causa primordial y todos los cambios que hay que hacer para evitar la incidencia en el futuro.

Responsabilidades secundarias: Coordinar, efectuar y registrar un análisis retrospectivo de los incidentes, así como registrar y monitorizar los tickets de corrección.

Otra denominación: analista de la causa primordial

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