Comprensione dei ruoli e delle responsabilità chiave nella risposta agli imprevisti

Quando si verifica un imprevisto non è opportuno che più persone svolgano più volte lo stesso lavoro. Così come non è opportuno ignorare attività importanti, perché tutti pensavano che qualcun altro se ne stesse occupando. Gli imprevisti peggiorano quando i membri del team di risposta agli imprevisti non sono in grado di comunicare e collaborare e non sanno a cosa stanno lavorando gli altri. Quando il lavoro viene svolto due volte o ignorato, chi ne risente sono i clienti e l'azienda.

Ecco perché team di risposta agli imprevisti efficaci designano ruoli e responsabilità chiari. I membri del team sanno quali sono i diversi ruoli, di cosa sono responsabili e chi ricopre ogni ruolo durante un imprevisto.

Di seguito sono riportati alcuni dei ruoli di gestione degli imprevisti più comuni. Molti di essi, come il Gestore imprevisti gravi, sono fondamentali per la nostra strategia di risposta agli imprevisti.

Ruolo: Gestore imprevisti

Responsabilità principale: il Gestore imprevisti ha la responsabilità generale e l'autorità decisionale durante l'imprevisto. Coordina e dirige tutti gli aspetti dello sforzo di risposta agli imprevisti. Come regola generale, il Gestore imprevisti è responsabile di tutti i ruoli e le responsabilità fino a quando non assegna tale ruolo a qualcun altro. In Atlassian, il Gestore imprevisti può anche ideare e delegare ruoli ad hoc a seconda dell'imprevisto. Ad esempio, potrebbe designare più coordinatori tecnici se è in corso più di un flusso di lavoro o creare gestori di comunicazione interni ed esterni separati.

Responsabilità secondarie: tutto ciò a cui non è assegnato qualcun altro.

Conosciuto anche come: Responsabile dell'imprevisto, Gestore imprevisti gravi

Ruolo: Coordinatore tecnico

Responsabilità primaria: il Coordinatore tecnico è in genere un tecnico d'intervento esperto. È responsabile di elaborare teorie sulla natura e sul motivo del malfunzionamento, di decidere le modifiche e di gestire il team tecnico durante l'imprevisto. Questo ruolo lavora a stretto contatto con il Gestore imprevisti.

Responsabilità secondarie: comunicare gli aggiornamenti al Gestore imprevisti e agli altri membri del team, documentare le teorie chiave e le azioni intraprese durante l'imprevisto per un'analisi successiva, partecipare alle analisi retrospettive, rivolgersi ad altri tecnici ed esperti in materia.

Conosciuto anche come: Tecnico su chiamata, Esperto in materia

Ruolo: Responsabile delle comunicazioni

Responsabilità principale: il Responsabile comunicazioni è una persona che ha familiarità con le comunicazioni pubbliche, meglio se proveniente dal team di assistenza clienti o dalle pubbliche relazioni. È responsabile della redazione e dell'invio di comunicazioni interne ed esterne sull'imprevisto. Di solito è anche la persona che aggiorna la pagina di stato.

Responsabilità secondarie: raccogliere le risposte dei clienti, interfacciarsi con i dirigenti e altri stakeholder di alto livello.

Conosciuto anche come: Addetto alle comunicazioni, Coordinatore delle comunicazioni

Ruolo: Coordinatore dell'assistenza clienti

Responsabilità primaria: la persona incaricata di assicurarsi che ticket, telefonate e tweet in arrivo sull'imprevisto ricevano una risposta tempestiva e appropriata.

Responsabilità secondarie: trasmettere i dati forniti dal cliente al team addetto alla risposta agli imprevisti.

Conosciuto anche come: Coordinatore dell'help desk, Agente dell'assistenza clienti

Ruolo: Esperto in materia

Responsabilità primaria: un tecnico d'intervento che ha familiarità con il sistema o il servizio che sta riscontrando un imprevisto. Spesso ha la responsabilità di suggerire e implementare correzioni.

Responsabilità secondarie: fornire contesto e aggiornamenti al team degli imprevisti, chiamare altri esperti in materia.

Conosciuto anche come: Coordinatore tecnico, Tecnico su chiamata

Ruolo: Coordinatore dei social media

Responsabilità primaria: un professionista dei social media incaricato di comunicare l'imprevisto sui canali social.

Responsabilità secondarie: aggiornamento della pagina di stato, condivisione del feedback dei clienti in tempo reale con il team di risposta agli imprevisti

Conosciuto anche come: Social media manager, Coordinatore delle comunicazioni

Ruolo: Scrivano

Responsabilità primaria: uno scrivano è responsabile della registrazione delle informazioni chiave sull'imprevisto e sullo sforzo di risposta.

Responsabilità secondarie: mantenere una timeline degli imprevisti, tenere un registro delle persone e delle attività chiave durante l'imprevisto.

Ruolo: Problem manager

Responsabilità primaria: la persona responsabile di andare oltre la risoluzione dell'imprevisto per identificare la causa principale e le eventuali modifiche che devono essere apportate per evitare che il problema si ripeta in futuro.

Responsabilità secondarie: coordinare, eseguire e registrare un'analisi retrospettiva dell'imprevisto, registrare e tenere traccia dei ticket di risoluzione.

Conosciuto anche come: Analista della causa primaria