Ruoli e responsabilità della risposta agli imprevisti

Punti chiave: i ruoli di risposta agli imprevisti sono le responsabilità definite che un team assegna durante un imprevisto, così il ticket non viene duplicato né trascurato. In genere vengono assegnate a un responsabile degli imprevisti con autorità generale, un coordinatore tecnico che si occupa della risposta tecnica, un responsabile delle comunicazioni, un leader dell'assistenza clienti, esperti in materia, una persona che redige il verbale e, dopo la risoluzione, un problem manager.

• Che cos'è: un insieme di ruoli concordati prima che si verifichi un imprevisto, così, quando accade tutte le persone sanno già chi ricopre il ruolo e di cosa è responsabile.

• Perché è importante: gli imprevisti falliscono più per problemi di coordinamento che per competenza tecnica, i ruoli chiari evitano ticket duplicati, ticket trascurati e stakeholder lasciati all'oscuro.

• Come Jira Service Management ti aiuta: avvisa la persona reperibile, assegna i ruoli nel record dell'imprevisto, tiene aggiornate in un unico posto le persone che rispondono, gli stakeholder e i clienti, e passa l'imprevisto risolto a un'analisi retrospettiva.

Ruoli e responsabilità nella risposta agli imprevisti definiscono chi fa cosa quando un servizio non è disponibile, chi ha l'autorità, chi risolve il problema, chi comunica con clienti e stakeholder e chi tiene aggiornato il registro. Decidere tutto questo prima di un imprevisto, invece che durante, è ciò che evita ticket duplicati, task dimenticati e problemi di comunicazione quando la pressione aumenta.

Per questo i team efficaci di risposta agli imprevisti assegnano ruoli e responsabilità chiari. I membri del team sanno quali sono i diversi ruoli, di cosa sono responsabili e chi ricopre ciascun ruolo durante un imprevisto. Questa guida descrive gli otto ruoli di risposta agli imprevisti più comuni e le responsabilità di ciascuno.

Ruolo: Gestore imprevisti

Responsabilità principale: il gestore imprevisti ha la responsabilità generale e l'autorità decisionale durante l'imprevisto. Coordina e dirige tutti gli aspetti dello sforzo di risposta agli imprevisti. Come regola generale, il gestore imprevisti è responsabile di tutti i ruoli e le responsabilità fino a quando non assegna tali ruoli a qualcun altro. In Atlassian, il gestore imprevisti può anche ideare e delegare ruoli ad hoc a seconda dell'imprevisto. Ad esempio, potrebbe designare più coordinatori tecnici se è in corso più di un flusso di lavoro o creare gestori di comunicazione interni ed esterni separati.

Responsabilità secondarie: tutto ciò a cui non è assegnato qualcun altro.

Conosciuto anche come: Responsabile dell'imprevisto, Gestore imprevisti gravi

Ruolo: Coordinatore tecnico

Responsabilità primaria: il Coordinatore tecnico è in genere un tecnico d'intervento esperto. È responsabile di elaborare teorie sulla natura e sul motivo del malfunzionamento, di decidere le modifiche e di gestire il team tecnico durante l'imprevisto. Questo ruolo lavora a stretto contatto con il Gestore imprevisti.

Responsabilità secondarie: comunicare gli aggiornamenti al Gestore imprevisti e agli altri membri del team, documentare le teorie chiave e le azioni intraprese durante l'imprevisto per un'analisi successiva, partecipare alle analisi retrospettive, rivolgersi ad altri tecnici ed esperti in materia.

Conosciuto anche come: Tecnico su chiamata, Esperto in materia

Ruolo: Responsabile delle comunicazioni

Responsabilità principale: il Responsabile comunicazioni è una persona che ha familiarità con le comunicazioni pubbliche, meglio se proveniente dal team di assistenza clienti o dalle pubbliche relazioni. È responsabile della redazione e dell'invio di comunicazioni interne ed esterne sull'imprevisto. Di solito è anche la persona che aggiorna la pagina di stato.

Responsabilità secondarie: raccogliere le risposte dei clienti, interfacciarsi con i dirigenti e altri stakeholder di alto livello.

Conosciuto anche come: Addetto alle comunicazioni, Coordinatore delle comunicazioni

Ruolo: Coordinatore dell'assistenza clienti

Responsabilità primaria: la persona incaricata di assicurarsi che ticket, telefonate e tweet in arrivo sull'imprevisto ricevano una risposta tempestiva e appropriata.

Responsabilità secondarie: trasmettere i dati forniti dal cliente al team addetto alla risposta agli imprevisti.

Conosciuto anche come: Coordinatore dell'help desk, Agente dell'assistenza clienti

Ruolo: Esperto in materia

Responsabilità primaria: un tecnico d'intervento che ha familiarità con il sistema o il servizio che sta riscontrando un imprevisto. Spesso ha la responsabilità di suggerire e implementare correzioni.

Responsabilità secondarie: fornire contesto e aggiornamenti al team degli imprevisti, chiamare altri esperti in materia.

Conosciuto anche come: Coordinatore tecnico, Tecnico su chiamata

Ruolo: Coordinatore dei social media

Responsabilità primaria: un professionista dei social media incaricato di comunicare l'imprevisto sui canali social.

Responsabilità secondarie: aggiornamento della pagina di stato, condivisione del feedback dei clienti in tempo reale con il team di risposta agli imprevisti

Conosciuto anche come: Social media manager, Coordinatore delle comunicazioni

Ruolo: Scrivano

Responsabilità primaria: uno scrivano è responsabile della registrazione delle informazioni chiave sull'imprevisto e sullo sforzo di risposta.

Responsabilità secondarie: mantenere una timeline degli imprevisti, tenere un registro delle persone e delle attività chiave durante l'imprevisto.

Ruolo: Problem manager

Responsabilità primaria: la persona responsabile di andare oltre la risoluzione dell'imprevisto per identificare la causa principale e le eventuali modifiche che devono essere apportate per evitare che il problema si ripeta in futuro.

Responsabilità secondarie: coordinare, eseguire e registrare un'analisi retrospettiva dell'imprevisto, registrare e tenere traccia dei ticket di risoluzione.

Conosciuto anche come: Analista della causa primaria