Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Creare timeline migliori per gli imprevisti (e perché sono importanti)
Man mano che la tecnologia diventa più complessa, lo diventa anche la gestione degli imprevisti. E man mano che la gestione degli imprevisti diventa più complessa, lo diventa anche la documentazione e la comunicazione.
Ecco perché sempre più aziende stanno adottando le timeline degli imprevisti, un feed attività centralizzato sugli imprevisti progettato per mantenere i team aggiornati durante un imprevisto e fornire un record che gli stessi team possono utilizzare dopo l'imprevisto per identificare le cause principali e migliorare le prestazioni future.
Cos'è la timeline di un imprevisto?
Una timeline dell'imprevisto è una registrazione completa in tempo reale di un imprevisto. Spesso include inserimenti manuali (chat), record consolidati di pagine, avvisi e riconoscimenti e aggiornamenti automatici di sistema (ad esempio, la notifica che qualcuno ha modificato il livello di gravità di un imprevisto o lo ha contrassegnato come risolto). Inoltre è spesso sincronizzata con la chat o con un canale Slack.
La timeline serve a mantenere il team aggiornato, ad aggiornare rapidamente i nuovi membri del team e a semplificare il processo di analisi retrospettiva. La soluzione di gestione degli imprevisti di Atlassian, Jira Service Management, crea una timeline solida con una piattaforma personalizzabile per il monitoraggio del lavoro. Le timeline degli imprevisti devono infatti riflettere l'intero ambito della risoluzione degli imprevisti con un contesto completo. Grazie a funzioni come gli avvisi centralizzati, l'automazione flessibile, gli strumenti di chat integrati e gli spazi di lavoro collaborativi, una timeline degli imprevisti viene registrata automaticamente man mano che i team lavorano per risolvere gli imprevisti.
"Procurami un elenco di tutte le modifiche apportate negli ultimi tre giorni, ad esempio. Senza una timeline precisa, non saremo in grado di stabilire causa ed effetto e probabilmente finiremo per causare un'altra interruzione."
— Da “The Phoenix Project,”
Gene Kim, Kevin Behr, George Spafford
Il valore di una timeline dell'imprevisto
Un'unica visualizzazione in tempo reale
Uno dei modi più rapidi per perdere il controllo su un imprevisto è la mancanza di comunicazione tra i team o gli stakeholder. Una timeline degli imprevisti contiene questo rischio fornendo a tutti le stesse informazioni in un'unica visualizzazione in tempo reale. Ciò significa che tutti, dagli sviluppatori che lavorano alla risoluzione dell'imprevisto al team di comunicazione responsabile dell'aggiornamento degli utenti agli stakeholder c-suite, possono rimanere aggiornati senza complicati passaparola o più thread di posta elettronica, telefonate e chat disconnessi tra loro.
La presenza di un'visualizzazione in tempo reale rende inoltre più semplice per gli stakeholder identificare non solo il problema principale dell'imprevisto, ma anche i rischi e i potenziali problemi nei sistemi interconnessi. Consentire a più team di accedere a una timeline semplifica l'identificazione di potenziali problemi, cause o rischi nei sistemi interconnessi.
Analisi retrospettive di imprevisti più robuste
In Atlassian, le analisi retrospettive degli imprevisti sono una parte essenziale dei nostri processi di gestione degli imprevisti e dei problemi. Riuniscono le persone per capire cosa è successo, perché è successo e cosa possiamo fare per evitare che accada in futuro. Per andare in fondo a queste domande, è utile avere una registrazione dettagliata di tutto ciò che è accaduto durante un imprevisto, dagli avvisi agli aggiornamenti degli stakeholder alla correzione finale.
Per molte aziende, la timeline degli imprevisti funge da registrazione dettagliata. Non è solo uno strumento per la collaborazione in tempo reale sugli imprevisti, ma anche una visione singola di cosa è successo, quando e talvolta perché: informazioni che possono far risparmiare ore e ore ai team durante la fase di revisione dell'analisi retrospettiva.
Approfondire i KPI
Una timeline degli imprevisti spesso aiuta i team ad andare a fondo di un singolo imprevisto, ma la sua utilità non si limita a questo. Può anche essere utilizzata insieme a timeline di imprevisti simili per aiutare i team a individuare schemi e diagnosticare problemi più grandi con KPI importanti.
Se un imprevisto ha richiesto più tempo della media per essere risolto, dove sono emerse le criticità? Come si confronta con altri imprevisti simili? Quali parti del processo devono essere esaminate più attentamente? Esiste uno schema che può portarci a individuare un problema più ampio con i processi, la tecnologia o la configurazione del team? Gli avvisi vengono pubblicati secondo necessità o dobbiamo rivedere le nostre soglie di avviso? La programmazione su chiamata offre una copertura sufficiente per gli imprevisti? I nostri team sono strutturati nel modo giusto?
Una timeline può fungere da singolo punto dati per la revisione o da uno dei tanti punti dati in un'indagine su problemi di SLA e SLO.
Timeline degli imprevisti e ChatOps
Le timeline degli imprevisti sono generalmente fornite e utilizzate all'interno di sistemi di gestione degli imprevisti come Jira Service Management per centralizzare tutte le informazioni sugli imprevisti.
ChatOps per la gestione degli imprevisti ha lo stesso obiettivo. L'unica differenza è che invece di essere ospitato in un sistema di gestione degli imprevisti, ChatOps in genere centralizza la timeline in un programma di chat come Slack, che si sincronizza e recupera informazioni da piattaforme di gestione degli imprevisti come Opsgenie e qualsiasi altra fonte pertinente.
I vantaggi di ChatOps: accesso alle stesse informazioni tra i team, conversazioni e aggiornamenti in tempo reale, meno cambi di contesto, niente più passaparola e una registrazione integrata per le analisi retrospettive. Ovvero gli stessi vantaggi promessi da una timeline dell'imprevisto. La differenza fondamentale è semplicemente la posizione e la quantità di informazioni. Per la maggior parte dei team che si occupano di imprevisti, il feed di ChatOps in genere enfatizza molto le informazioni importanti. È utile inserire i dettagli nella timeline dell'imprevisto, conservando il registro delle chat per riferimento futuro in caso di necessità.
Per scoprire tutti i vantaggi che i team possono ottenere da ChatOps per la risoluzione degli imprevisti e dalle funzionalità di gestione degli imprevisti di Jira Service Management, segui il pulsante qui sotto.
Scopri di più sulla comunicazione degli imprevisti con Statuspage
In questo tutorial ti mostreremo come utilizzare i modelli di imprevisto per comunicare in modo efficace durante le interruzioni. Puoi adattarlo a molti tipi di interruzione del servizio.
Segui il tutorialL'importanza del processo di analisi retrospettiva degli imprevisti
L'analisi retrospettiva degli imprevisti, nota anche come revisione post-imprevisto, è il modo migliore per esaminare ciò che è avvenuto durante un imprevisto e fissare le lezioni apprese.
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