Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Una guida alla risposta agli imprevisti
Nel bel mezzo delle operazioni quotidiane, un responsabile IT riceve un'improvvisa raffica di avvisi: un'interruzione del servizio minaccia di mettere fuori uso il sistema. Tuttavia, l'esperto team di gestione degli imprevisti ha già affrontato sfide simili ed entra rapidamente in azione. Seguendo un piano ben collaudato e le best practice di risposta agli imprevisti, i membri del team si coordinano per mitigare il problema, limitare i danni e ripristinare le operazioni, evitando l'impatto sui clienti.
La risposta agli imprevisti non dovrebbe essere una semplice reazione a un evento, bensì una serie ben definita di pratiche e procedure da implementare quando si verificano eventi imprevisti. Se rispondono agli imprevisti con un ciclo di vita strutturato, le aziende possono seguire le istruzioni di un framework strategico con cui identificare rapidamente le interruzioni o le minacce alla sicurezza, porvi rimedio e neutralizzarle, garantendo così un rapido ritorno alle normali operazioni.
Questa guida prende in esame il ciclo di vita della risposta agli imprevisti e le sue fasi, i tipi di imprevisti di sicurezza e gli strumenti essenziali per gestirli in modo efficace. Inoltre, illustra i membri chiave del team, le potenziali sfide e alcuni approfondimenti per semplificare e rafforzare le strategie di risposta agli imprevisti.
Che cos'è la risposta agli imprevisti?
Con risposta agli imprevisti si intendono i processi strategici che le aziende, in particolare i team IT e di sviluppo, mettono in atto per risolvere rapidamente eventi non pianificati o interruzioni del servizio. Ha lo scopo di ripristinare la funzionalità operativa e mitigare i potenziali danni causati da minacce o violazioni informatiche.
Gli attacchi informatici o le violazioni dei dati rappresentano gravi rischi per le aziende, perché incidono sui clienti, sul valore del brand, sulla proprietà intellettuale e sulle risorse. La risposta agli imprevisti cerca di mitigare questi danni e facilitare una rapida ripresa.
Come funziona la risposta agli imprevisti?
La risposta agli imprevisti è una sequenza di azioni ben strutturata, che inizia con l'identificazione di un'interruzione del servizio e termina con il ripristino della funzionalità.
Il responsabile dell'imprevisto gestisce la risposta agli imprevisti, coordinando e dirigendo le attività pertinenti. Un coordinatore tecnico, spesso un addetto alla risposta senior, analizza il problema, prende le decisioni e gestisce il team tecnico.
Un responsabile degli imprevisti può nominare più coordinatori tecnici per diversi flussi di lavoro e assegnare responsabili interni ed esterni distinti per la comunicazione degli imprevisti.
Quelle elencate di seguito sono le sette fasi chiave della risposta agli imprevisti:
- Rilevazione dell'imprevisto
-
Configurazione dei canali di comunicazione degli imprevisti del team
- Valutazione dell'impatto e assegnazione dei livelli di gravità
- Comunica con i clienti
- Escalation dell'imprevisto agli addetti alla risposta
- Assegnazione dei ruoli e delle responsabilità per la risposta agli imprevisti
- Risoluzione dell'imprevisto
Il ciclo di vita della risposta agli imprevisti
Il ciclo di vita della risposta agli imprevisti è un framework fondamentale per la gestione degli imprevisti. Sebbene ogni imprevisto sia unico, ciascuno offre l'opportunità di capire come gestire al meglio gli eventi successivi.
Le aziende dovrebbero creare un playbook per la risposta agli imprevisti durante la fase di preparazione e assicurarsi che i membri chiave del team lo conoscano in dettaglio. Le best practice di risposta agli imprevisti di Atlassian forniscono suggerimenti e processi di risposta di alto livello.
Il ciclo di vita comprende sei fasi sequenziali:
- Preparazione: creazione del piano
- Identificazione: individuazione e conferma dell'imprevisto
- Contenimento: limitazione del problema
- Eradicazione: rimozione della minaccia
- Ripristino: riparazione dei sistemi interessati
- Lezioni apprese: documentazione degli approfondimenti
Preparazione
La preparazione è il fulcro di un piano di risposta agli imprevisti e determina la reattività di un'azienda a un attacco. Un processo pre-imprevisto ben documentato rende più semplice affrontare scenari intensi e ad alto stress.
Qualsiasi azienda può acquisire resilienza grazie a un processo di risposta agli imprevisti efficace basato sul Manuale degli imprevisti di Atlassian.
Identificazione
Questa fase prevede il rilevamento e la verifica degli imprevisti tramite messaggi di errore, file di log e strumenti di monitoraggio. Gli imprevisti possono essere identificati tramite i social media o i ticket dell'assistenza clienti, perciò il team di risposta deve registrarli manualmente in uno strumento di tracciamento apposito.
Gli strumenti come Jira Service Management centralizzano tutti gli avvisi e i segnali provenienti dalle applicazioni di monitoraggio, service desk e registrazione, semplificando la classificazione e l'assegnazione delle priorità ai problemi.
Contenimento
Una volta rilevato un imprevisto, il contenimento aiuta a prevenire ulteriori danni. Durante il contenimento, il team di risposta mira a ridurre al minimo la portata e gli effetti di un imprevisto.
Eradicazione
Dopo il contenimento, l'obiettivo principale diventa la rimozione delle minacce dalla rete o dal sistema dell'azienda. Questa fase prevede una pulizia meticolosa di tutti i sistemi, volta a rimuovere qualsiasi contenuto dannoso persistente per ridurre al minimo il rischio di potenziale reinfezione.
Le aziende iniziano a ripristinare le normali operazioni conducendo un'indagine completa ed eliminando con successo le minacce.
Six phases of the incident response life cycle
The incident response life cycle consists of six phases: preparation, identification, containment, eradication, recovery, and lessons learned. These phases, or incident response steps, provide a structured approach for companies to detect, respond to, and recover from cybersecurity incidents.
Preparation
The preparation phase includes developing policies, procedures, and tools to ensure the company can handle incident response.
One key activity is to create an incident response plan outlining the steps to take when an incident occurs. Many companies use incident response plan templates as a starting point to create customized plans. These templates provide a general framework that teams can adapt to their specific needs and structure.
Other key activities include establishing the computer incident response team, setting up communication channels and escalation procedures, implementing security monitoring, and adding detection and analysis tools.
Identification
In the identification phase, the team detects and classifies potential security incidents based on their incident severity levels.
This phase involves monitoring systems and networks for anomalies, collecting and analyzing security logs and alerts, and triaging and prioritizing incidents based on predefined criteria.
Containment
The containment phase focuses on limiting the spread and effect of an incident.
This comprises implementing short-term and long-term containment strategies, such as isolating affected systems and networks and blocking malicious traffic and access attempts. Additional strategies include applying security patches and updates and collecting and preserving evidence for further analysis.
Eradication
The eradication phase identifies the incident's root cause and removes it from the environment.
This may involve removing malware and compromised files, closing vulnerabilities and security gaps, resetting passwords, revoking compromised credentials, and rebuilding affected systems from clean backups.
Recovery
The recovery phase restores systems and operations to their normal state.
Core activities include restoring data and configurations from backups, testing and validating the integrity of restored systems, monitoring for any signs of re-infection or residual issues, and communicating the resolution to stakeholders.
Lessons learned
The lessons learned phase ensures continuous improvement of the incident response process.
It involves conducting a post-incident review and analysis, identifying strengths and weaknesses in the response process, updating incident response plans and procedures based on insights from the current incident, and providing additional training and resources to the incident response team.
IT service management (ITSM) tools streamline and automate incident response workflows across the six incident response life cycle phases. They help companies respond to incidents with speed, precision, and coordination.
Risposta efficiente agli imprevisti con Jira Service Management
Jira Service Management semplifica la risposta agli imprevisti. Colma il divario tra sviluppo e operazioni, migliorando la collaborazione in team, abbattendo i silos organizzativi, aumentando la visibilità e garantendo una pronta risoluzione dei problemi.
Jira Service Management, integrato con Jira Software, fornisce software ITSM leader del settore su misura per aiutare l'assistenza IT, le operazioni e i team aziendali a offrire un servizio eccezionale a dipendenti e clienti. I modelli di automazione di Jira Service Management automatizzano le attività ripetitive, agevolando la scalabilità della gestione dei servizi IT.
Scopri di più sulla gestione degli imprevisti in Jira Service Management.
Risposta agli imprevisti: domande frequenti
Perché la risposta agli imprevisti è importante?
Un piano di risposta agli imprevisti ben strutturato riduce al minimo l'impatto di questo tipo di eventi, consentendo alle aziende di agire in maniera rapida ed efficace contro le minacce. Riduce i tempi di recupero, le perdite finanziarie e i danni alla reputazione.
Da quali figure dovrebbe essere composto un team di risposta agli imprevisti?
Il team di risposta agli imprevisti dovrebbe essere diversificato e includere vari ruoli e responsabilità. Tra queste figure sono inclusi il responsabile degli imprevisti, i coordinatori tecnici, i gestori delle comunicazioni, i coordinatori dell'assistenza clienti, gli esperti in materia, i coordinatori dei social media e i gestori dei problemi. Il team dovrebbe essere coordinato da dirigenti e leader di più domini all'interno dell'azienda.
Quali sono alcune delle sfide nella risposta agli imprevisti?
I team di risposta agli imprevisti spesso affrontano una serie di sfide, dai limiti delle risorse ai problemi di contesto, priorità, comunicazione, collaborazione, visibilità degli stakeholder e occasionali errori umani. La preparazione è fondamentale per anticipare e affrontare queste sfide in modo efficace. Ad esempio, coinvolgere il team legale nella fase di preparazione può mitigare potenziali ostacoli legali o normativi.
Configurare una On-call Schedule con Opsgenie
In questo tutorial imparerai come configurare una On-call Schedule, applicare le regole di sostituzione, configurare le notifiche su chiamata e molto altro, il tutto in Opsgenie.
Segui il tutorialBest practice e suggerimenti per la risposta agli imprevisti
Questa raccolta di best practice e suggerimenti per la risposta agli imprevisti aiuterà il tuo team a evitare imprevisti mal gestiti, ritardi non necessari e i costi associati.
Leggi l'articolo