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Gestione dei servizi aziendali: i 3 migliori suggerimenti per l'implementazione

Best practice degli esperti ITIL

Di Akshay Anand, ITSM Product Ambassador and Evangelist, AXELOS

La "Gestione dei servizi aziendali" (ESM, Enterprise Service Management) sembra essere la priorità di tutti al giorno d'oggi. È gratificante vedere come i concetti della gestione dei servizi, generalmente associati alla gestione dei servizi IT (ITSM, IT Service Management), stiano guadagnando terreno nelle funzioni e nei domini non IT, ad esempio nel campo delle risorse umane e della gestione delle strutture.

Detto questo, vi sono tante lezioni che abbiamo appreso da decenni di ITSM (siano esse la pratica di ITSM, l'implementazione degli strumenti, la formazione, la consulenza o qualsiasi altra attività) e che possiamo trasferire nel mondo dell'ESM. Questo articolo evidenzia alcune di queste lezioni tratte dall'esperienza personale e dalle ricerche condotte da Axelos Global Best Practice nell'ambito delle attività di sviluppo e manutenzione dei corpi di conoscenza relativi alla gestione dei servizi IT (ITSM) o alla gestione dei progetti (PRINCE2 e PRINCE2 Agile). L'iterazione più recente di ITIL (ITIL 4) contiene diverse istruzioni indipendenti dall'IT. Molti di questi concetti si applicano alla gestione dei servizi IT, alla gestione dei servizi aziendali o a qualsiasi altro tipo di gestione dei servizi che può venirti in mente!

1. Il valore è soggettivo

ITIL, il framework di gestione dei servizi IT leader a livello mondiale, prevede una serie di principi guida che aiutano i professionisti a comprendere come creare organizzazioni di servizi di successo. Uno di questi principi guida è il "Focus on Value". Sembra piuttosto semplice, ma applicarlo in modo approssimativo può comportare rischi enormi.

I progetti di implementazione di uno strumento in genere coinvolgono utenti e sviluppatori (e magari anche un project manager o un owner di prodotto) ed è spesso possibile comprendere e articolare i valori di ciascun gruppo. Tuttavia, ciò che manca a molti team di implementazione sono gli altri gruppi di stakeholder che non utilizzano lo strumento su base giornaliera, ma per i quali la creazione di valore riveste comunque una certa importanza. Due esempi di questi gruppi di stakeholder sono il gruppo di Governance, rischi e conformità (che necessita di una soluzione di archiviazione adeguata ai fini dell'audit) e il gruppo Finanza (che deve mantenere la spesa allineata al budget).

E ciò che è più importante per gli utenti potrebbe non esserlo per questi stakeholder. Valuta la possibilità di progettare una soluzione self-service (un portale, flussi di lavoro, approvazioni e così via) che consenta agli utenti di richiedere assistenza in pochi semplici passaggi. Immaginiamo che lo stesso flusso di lavoro non sia in grado di acquisire dati sufficienti per dimostrare la conformità con i requisiti aziendali o legali. In questo caso, la soluzione consiste nel creare o nell'amplificare i rischi che potrebbero danneggiare l'organizzazione nel lungo termine.

L'altra faccia della medaglia è che l'aumento del numero di gruppi di stakeholder può far rallentare considerevolmente il progetto, poiché i team devono attendere che vengano fissate delle riunioni e che vengano prese delle decisioni dagli altri gruppi.

Non esistono risposte semplici in questo contesto, tranne che trovare un modo pratico ed equilibrato di far collaborare più gruppi di stakeholder. Questo processo potrebbe comportare una certa automazione, la delega dell'autorità o persino una deliberata decisione di NON farsi coinvolgere.

2. Non solo strumenti

Adoro l'acronimo G.A.S.! Ho scoperto la sindrome da acquisto compulsivo di attrezzature (Gear Acquisition Syndrome) tramite un amico fotografo che mi ha raccontato che alcuni fotografi ritengono che è possibile scattare le foto più belle soltanto con le apparecchiature della migliore tecnologia.

Nel nostro mondo, è improbabile ottenere i migliori risultati mettendo il prodotto migliore sul mercato nelle mani di un'organizzazione immatura (o viceversa). Eppure, ho conosciuto tanti team convinti che gli strumenti più recenti siano la soluzione ottimale in grado di risolvere tutti i loro problemi. E magari è così. Ma questi stessi team si ritroveranno in futuro ad affrontare una nuova serie di sfide e problemi che richiederanno uno strumento ancora più recente. E così via, all'infinito.

Quindi, per ritornare al principio guida di ITIL 4 "Focus on Value": quali risultati cerchiamo di ottenere e per chi? Avere a disposizione uno strumento all'avanguardia (hardware o software) sarà anche importante ed entusiasmante da utilizzare, ma fa davvero la differenza per gli utenti finali? E gli altri gruppi di stakeholder?

In ITIL 4 c'è un altro modello denominato "Le quattro dimensioni della gestione dei servizi" (attenzione: non stiamo parlando delle quattro dimensioni della gestione dei servizi IT!). Il modello spiega che i prodotti e i servizi di successo richiedono un adeguato livello di investimento in persone, competenze, ruoli e responsabilità, strumenti, processi e relazioni con i "fornitori" (sia interni che esterni).

Una soluzione come Jira Service Management è progettata specificamente per alleviare tutti i tuoi sintomi della sindrome GAS (Gear Acquisition Syndrome). Questo software di gestione dei servizi e degli imprevisti è dotato di strumenti flessibili che si adattano alle esigenze di ciascuno per soddisfare tutte le persone ossessionate dall'attrezzatura che sono alla costante ricerca di invenzioni all'avanguardia. Man mano che l'organizzazione cresce, hanno bisogno di una soluzione che consenta ai team di crescere insieme a lei in modo flessibile e secondo le loro esigenze. Una suite di strumenti collaborativi e funzioni personalizzabili, da utilizzare per la comunicazione, il portale del Centro assistenza, i flussi di lavoro e gli articoli della knowledge base, rappresenta un investimento in una soluzione che cresce insieme a te e alla tua organizzazione.

La tecnologia gioca indubbiamente un ruolo fondamentale nel percorso ESM. Ricorda soltanto che anche un percorso ESM di successo richiede investimenti in persone, metodi di lavoro e relazioni con gli altri team e le altre organizzazioni. Non cadere nella trappola della G.A.S.!

3. Comunicazione continua e marketing multicanale

Ho lavorato a numerose implementazioni di strumenti in cui i team dovevano creare un video o un documento di formazione pieno di screenshot (e, in rari casi, un video E la documentazione complementare) alla vigilia del rilascio principale.

Questi artefatti sono in genere ospitati su una specie di piattaforma condivisa, una rete intranet o una cartella condivisa, che inizialmente viene aggiunta ai segnalibri, ma che poi nel tempo finisce nel dimenticatoio finché i contenuti non vengono archiviati. Il pericolo in questo caso non risiede soltanto nel fatto che le informazioni diventano più difficili da trovare, ma anche nel fatto che partiamo dal presupposto che tutti la pensino e lavorino nello stesso modo. Se il team di prodotto può utilizzare una nuova tecnologia dopo aver letto un documento o guardato un video, allora possono farlo anche tutti gli altri, no? Non è così difficile, vero?

Prendiamo spunto da alcuni dei prodotti e servizi che utilizziamo al di fuori del luogo di lavoro. I team dietro questi prodotti investono in più canali di comunicazione, come newsletter, webinar, streaming in diretta su YouTube, video incorporati e chatbot. E non utilizzano questi canali solo quando si avvicina il rilascio di una nuova funzione o di un upgrade: la comunicazione avviene con frequenza e su basi regolari. Ci ricordano ciò che abbiamo dimenticato, mettono in evidenza i casi di studio più interessanti e celebrano i successi e i riconoscimenti.

Ma l'enfasi posta sulla comunicazione non è ben vista negli ambienti lavorativi. E questa è una cosa che spesso mi stupisce: se il mio datore di lavoro firma un contratto da un milione di dollari per acquisire, configurare e implementare uno strumento, di certo può investire una piccola parte di questa somma sulla "comunicazione continua". Supportare e incoraggiare un maggiore utilizzo delle soluzioni ITSM o ESM non solo porta a ulteriori feedback su come migliorare la soluzione, ma genera anche un maggiore ritorno sull'investimento e sul valore.

Conclusione

Come ho detto prima, dai decenni di implementazioni degli strumenti ITSM possiamo trarre tantissime lezioni da tenere a mente quando ci avventuriamo nei progetti ESM. Spero che i tre punti approfonditi sopra ti abbiano dato degli spunti di riflessione. Quali altre lezioni tratte dai progetti svolti in passato metteresti in risalto? Fammelo sapere su Twitter o LinkedIn! Per ulteriori informazioni su ITIL 4, sui principi guida e sul modello delle quattro dimensioni, visita axelos.com o dai un'occhiata al nostro canale YouTube.

Jira Service Management offre molto di più della gestione dei servizi IT. Scopri di più su come il tuo team può utilizzare Jira Service Management per sfruttare efficaci strumenti di gestione dei servizi e semplificare l'ESM.

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