Che cos'è un assistente virtuale?

I service desk hanno quasi sempre un livello di automazione basso che semplifica il lavoro per i responsabili o i professioni dell'IT. Una di queste automazioni è la classica risposta via e-mail: "Abbiamo ricevuto la tua richiesta e ti risponderemo a breve". È qui che entra in gioco l'assistente virtuale. Un assistente virtuale basato sull'IA è molto più di un semplice chatbot, grazie a tecnologie come i sistemi di apprendimento automatico e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Ciò gli permette di prendere attivamente parte a una conversazione, comportandosi quasi come un essere umano. L'assistente virtuale può automatizzare le interazioni dell'assistenza di livello 1, deviare i problemi più comuni e permettere di risparmiare tempo da dedicare a lavori di maggior valore. Oltre alla deviazione delle richieste di primo livello, gli agenti virtuali odierni supportano direttamente gli agenti umani, riassumendo le richieste, classificandole per gravità e fornendo il contesto necessario per risolvere più velocemente i problemi complessi.

Assistente virtuale contro agente virtuale

Gli assistenti virtuali sono software che seguono determinate regole per fornire risposte o indicazioni in base alle domande dei clienti. La misura in cui una conversazione può essere intuitiva e fluida dipende dalla complessità del set di regole. Il nuovo assistente virtuale di Jira migliora il set di regole con l'IA, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale. Un agente virtuale è una persona che lavora da remoto, di solito con mansioni di tipo amministrativo e transazionale. Gli agenti virtuali aiutano a pianificare le riunioni, organizzare viaggi, rispondere alle chiamate e trasferirle. 

Vantaggi di un assistente virtuale

Gli assistenti virtuali aiutano il tuo team a risparmiare tempo da dedicare a lavori di maggior valore. Un task molto diffuso che viene eliminato grazie all'impiego degli assistenti virtuali è il processo di valutazione. Gli esperti IT perdono molto tempo a taggare i colleghi del team e a riassegnare i ticket prima che il lavoro vero e proprio possa iniziare. Un assistente virtuale può trasferire il ticket giusto alla persona giusta al momento giusto. Oltre a fornire le funzionalità di messaggistica automatica, l'apprendimento automatico consente a un assistente virtuale di comunicare con i tuoi clienti in modo più umano. Non appena viene creato un ticket, un assistente virtuale inizia a lavorare con i tuoi clienti per risolvere il problema alla radice. E quando è necessario effettuare un'escalation per un ticket, vengono avviate immediatamente la valutazione e la comunicazione con i colleghi del team.

Elaborazione del linguaggio naturale

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è la capacità di un programma per computer di comprendere il linguaggio umano sia nel parlato sia nello scritto. I tuoi clienti forniranno indizi su cosa provano e sulla gravità del problema attraverso le parole che usano nella loro richiesta di assistenza. L'NLP consente a un assistente virtuale di determinare la gravità e il sentiment con maggiore precisione. Un assistente virtuale utilizza l'analisi del sentiment per effettuare l'escalation dei problemi e trasferirli in modo semplice agli agenti umani disponibili per fornire il supporto adeguato. 

Assistenti vocali

I tuoi clienti dispongono di una linea diretta a cui rivolgersi? Gli assistenti vocali possono offrire alti livelli di servizio imparando il più possibile sui clienti e sui loro problemi prima di effettuare l'escalation a un collega del team. Gli assistenti virtuali danno una marcia in più a questa esperienza ascoltando come rispondono i clienti e interpretando il tono della conversazione. Immagina un assistente vocale che comunica il problema e il livello di disagio del cliente prima ancora che tu risponda al telefono.

Come usare un assistente virtuale

Gli assistenti virtuali seguono le regole per fornire le risposte e gestire la conversazione in base agli input dei clienti. Molti team di gestione dei servizi dispongono già di diagrammi di flusso e processi di segnalazione dei clienti con cui puoi addestrare il tuo assistente virtuale. La formazione e i test sono il frutto di una collaborazione tra l'assistente virtuale e il team. Il team deve decidere come collaborare e assicurarsi che l'assistente virtuale interagisca con i clienti in modi conformi agli standard aziendali.

Addestrare un assistente virtuale

Ormai da tempo, la formazione è compito dei data scientist e degli esperti di machine learning. Gli assistenti virtuali moderni possono essere formati senza bisogno di codice o conoscenze specialistiche. La formazione prevede l'assimilazione e l'analisi di un set di regole e la creazione di un modello per uso futuro. Una volta formati, i team dovrebbero interagire con l'assistente virtuale in un ambiente sandbox. Se le interazioni di test non ti soddisfano, puoi modificare e riconfigurare i dati di formazione finché le interazioni non saranno di tuo gradimento. 

Integrazione con canali di terze parti

L'elevato numero di canali che i tuoi clienti usano per contattarti rappresenta una delle principali sfide della gestione dei servizi. La maggior parte dei software di service management centralizza le richieste di assistenza che arrivano via telefono, e-mail, SMS, Slack e canali web. I team lavorano poi sulle richieste e utilizzano lo stesso software di service management per comunicare con i clienti interni ed esterni. Ciò che mancava fino ad ora era la capacità del software di abbinarsi al tono, alla lunghezza e allo stile conversazionale di ogni canale di terze parti. Un assistente virtuale risolve questo problema mediante l'integrazione profonda all'interno dei canali di comunicazione delle terze parti e una comprensione intelligente di come comunicare in modo efficace in ciascuno di loro. 

Analisi conversazionale

L'analisi conversazionale è lo studio delle interazioni sociali che cerca di capire cosa serve per creare la comprensione reciproca tra le parti coinvolte. Questo ramo di studi ha identificato le tendenze a livello di contenuto e tono delle conversazioni che permettono di capire meglio quanto siano soddisfatti i nostri clienti. Piuttosto che inviare a qualcuno un sondaggio sulla soddisfazione rispetto al servizio, l'analisi conversazionale offre dati in tempo reale relativi alla soddisfazione dei clienti e identifica i momenti in cui questa aumenta o diminuisce. L'analisi conversazionale può fungere da campanello d'allarme che avvisa i colleghi del team quando l'assistente virtuale ha bisogno di aiuto. 

Assistenza multilingue

Google Translate può dimostrarsi utile in situazioni estreme, ma non è sufficiente per comunicare con i clienti. Fino a poco tempo fa, i servizi di traduzione automatica per lo più sostituivano le parole con le loro traduzioni. Ciò comportava errori contestuali imbarazzanti e una scarsa comunicazione. Grazie all'IA e alla NLP, gli assistenti virtuali sono in grado di valutare l'intenzione dietro una dichiarazione e identificarne l'equivalente linguistico. Un assistente virtuale può comprendere il linguaggio naturale con maggiore competenza e consentirti di aiutare più clienti in più aree. 

Esempi di assistenti virtuali

Sapendo quello che sai ora, pensi di aver lavorato con un assistente virtuale? È possibile che tu abbia inviato un'e-mail a un assistente virtuale senza nemmeno saperlo. Capire dove e quando gli assistenti virtuali vengono utilizzati con successo può aiutarti a decidere come implementarli al meglio nella tua azienda. 

Assistenti virtuali per il servizio clienti

L'obiettivo di un agente dell'assistenza clienti è comprendere il problema di un cliente, determinarne la gravità e valutare lo stato emotivo del cliente. Un assistente virtuale ben addestrato può interpretare rapidamente tutti e tre gli aspetti. Immagina un assistente virtuale che gestisce il service desk di una società di software. Si verifica un'interruzione del servizio e i clienti iniziano immediatamente a sommergere il service desk di ticket. Gli agenti umani dell'assistenza clienti devono aprire ogni ticket per verificare che siano tutti collegati. Un assistente virtuale può farlo in un istante velocizzando la procedura di escalation del problema. 

Assistenti virtuali per le vendite e il marketing

Le cold e-mail e la generazione di lead sono attività che richiedono molto tempo e che vengono svolte dai dipendenti meglio pagati. Immagina un mondo in cui un assistente virtuale impara attivamente a conoscere i potenziali clienti e li coinvolge con la messaggistica personalizzata. Quando si presenta l'occasione nella comunicazione con l'assistente virtuale, entra in gioco un venditore umano per concludere l'affare. 

Assistenti virtuali per la finanza

Ogni trimestre i professionisti finanziari dedicano un'enorme quantità di tempo alla compilazione di documenti. Questi documenti devono essere strutturati allo stesso modo e passare le stesse informazioni. Un assistente virtuale può fare il grosso del lavoro al posto dei professionisti finanziari, che così potranno concentrarsi sulla parte più umana della compilazione finanziaria. I professionisti finanziari hanno la responsabilità di comunicare i risultati e le proiezioni al resto dell'azienda. Un agente virtuale può aumentare la velocità e la precisione di queste comunicazioni. 

Agenti virtuali per le risorse umane

I professionisti delle risorse umane sono eccellenti nell'aiutare i dipendenti a raggiungere il loro pieno potenziale. Hanno anche il compito di redigere rendiconti annuali e trimestrali sulla loro produttività e sulle loro prestazioni. Se questa procedura viene gestita tramite un software è perfettamente adatta a essere svolta dagli assistenti virtuali. Un assistente virtuale che comunica con i responsabili e completa i report può aiutare i professionisti delle risorse umane a concentrarsi su ciò che sanno fare meglio.

Agenti virtuali per Jira Service Management

Jira Service Management include un assistente virtuale basato su Rovo, la piattaforma IA di Atlassian. L'assistente virtuale opera all'interno di Slack, di Microsoft Teams e del portale clienti di JSM, deviando le richieste ripetitive di primo livello (reimpostazioni di password, provisioning degli accessi, aggiornamenti di stato, ricerche di policy) senza bisogno di codice. Attinge alla tua knowledge base esistente in Confluence, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per interpretare ogni richiesta nel contesto e risolve il ticket direttamente o lo trasferisce a un agente umano allegando l'intera cronologia delle conversazioni.

Poiché Jira Service Management fa parte della Service Collection di Atlassian, un assistente virtuale basato su Rovo non si limita ai casi d'uso interni dell'IT o delle risorse umane. Lo stesso bundle include Customer Service Management per i team che forniscono assistenza ai clienti esterni, consentendoti di eseguire un singolo livello di servizio IA negli help desk IT, nei centri servizi delle risorse umane e nelle operazioni di assistenza rivolte ai clienti, tutto sotto un'unica licenza.