Che cos'è un assistente virtuale?

Punti chiave: un agente virtuale è un software basato sull'IA che gestisce le richieste di assistenza con una conversazione naturale, comprendendo di cosa ha bisogno l'utente, risolvendo in autonomia i problemi comuni come la reimpostazione della password e le richieste di accesso e inoltrando il resto a una persona con tutto il contesto.

• Cos'è: un passo in avanti rispetto a un chatbot basato su regole, perché usa l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico per interpretare l'intento e il sentiment, lavora all'interno di strumenti di chat e portali e risponde attingendo a una knowledge base invece che a uno script.

• Perché è importante: le richieste di livello 1 rappresentano la maggior parte del volume di un service desk, reindirizzarle dà agli agenti il tempo necessario per occuparsi di ticket complessi e offre agli utenti una risposta in pochi secondi invece di metterle in coda.

• Come ti aiuta Jira Service Management: il suo agente virtuale, basato su Rovo, funziona in Slack, Microsoft Teams e nel portale clienti, risponde attingendo alle conoscenze di Confluence e inoltra la richiesta a un agente umano con la conversazione allegata.

Un agente virtuale è un software basato sull'IA che gestisce le richieste di assistenza con uno stile di conversazione naturale. Mentre un chatbot di base segue uno script fisso, un agente virtuale usa l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico per capire che cosa sta chiedendo un utente, rispondere attingendo a una knowledge base, completare i task di routine come il ripristino delle password e le richieste di accesso e inoltrare a un agente umano tutto ciò che non riesce a risolvere, con il contesto completo allegato.

Per un service desk, questo significa automatizzare la maggior parte delle interazioni di livello 1 e deviare le domande ripetute, supportando allo stesso tempo gli agenti umani attraverso il riepilogo delle richieste, la valutazione in base alla gravità e la visualizzazione di tutto ciò che serve per risolvere più rapidamente i problemi complessi. Questa guida spiega in che cosa gli agenti virtuali si differenziano dagli assistenti virtuali, quali vantaggi offrono e come addestrarne e distribuirne uno, inoltre fornisce alcuni esempi.

Assistente virtuale contro agente virtuale

Un assistente virtuale può essere sia una persona che lavora da remoto su task amministrativi sia un assistente vocale per i consumatori, come Siri o Alexa. In entrambi i casi, si occupa di richieste di carattere generale, mentre un agente virtuale viene creato per uno specifico contesto di servizio ed è connesso alle conoscenze e ai flussi di lavoro di quell'organizzazione.

Vantaggi di un assistente virtuale

Gli agenti virtuali aiutano il tuo team a risparmiare tempo da dedicare a lavori di maggior valore. Un task molto diffuso che viene eliminato grazie all'impiego degli agenti virtuali è il processo di valutazione. Gli esperti IT perdono molto tempo a taggare i colleghi del team e a riassegnare i ticket prima che il lavoro vero e proprio possa iniziare. Un agente virtuale può trasferire il ticket giusto alla persona giusta al momento giusto. Oltre a fornire le funzionalità di messaggistica automatica, l'apprendimento automatico consente a un agente virtuale di comunicare con i clienti in modo più umano. Non appena viene creato un ticket, un agente virtuale inizia a lavorare con i clienti per risolvere il problema alla radice. E quando è necessario effettuare un'escalation per un ticket, vengono avviate immediatamente la valutazione e la comunicazione con i colleghi del team.

Elaborazione del linguaggio naturale

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è la capacità di un programma per computer di comprendere il linguaggio umano sia nel parlato sia nello scritto. I tuoi clienti forniranno indizi su cosa provano e sulla gravità del problema attraverso le parole che usano nella loro richiesta di assistenza. L'NLP consente a un assistente virtuale di determinare la gravità e il sentiment con maggiore precisione. Un assistente virtuale utilizza l'analisi del sentiment per effettuare l'escalation dei problemi e trasferirli in modo semplice agli agenti umani disponibili per fornire il supporto adeguato. 

Assistenti vocali

I tuoi clienti dispongono di una linea diretta a cui rivolgersi? Gli assistenti vocali possono offrire alti livelli di servizio imparando il più possibile sui clienti e sui loro problemi prima di effettuare l'escalation a un collega del team. Gli assistenti virtuali danno una marcia in più a questa esperienza ascoltando come rispondono i clienti e interpretando il tono della conversazione. Immagina un assistente vocale che comunica il problema e il livello di disagio del cliente prima ancora che tu risponda al telefono.

Come usare un assistente virtuale

Gli assistenti virtuali seguono le regole per fornire le risposte e gestire la conversazione in base agli input dei clienti. Molti team di gestione dei servizi dispongono già di diagrammi di flusso e processi di segnalazione dei clienti con cui puoi addestrare il tuo assistente virtuale. La formazione e i test sono il frutto di una collaborazione tra l'assistente virtuale e il team. Il team deve decidere come collaborare e assicurarsi che l'assistente virtuale interagisca con i clienti in modi conformi agli standard aziendali.

Addestrare un assistente virtuale

Ormai da tempo, la formazione è compito dei data scientist e degli esperti di machine learning. Gli assistenti virtuali moderni possono essere formati senza bisogno di codice o conoscenze specialistiche. La formazione prevede l'assimilazione e l'analisi di un set di regole e la creazione di un modello per uso futuro. Una volta formati, i team dovrebbero interagire con l'assistente virtuale in un ambiente sandbox. Se le interazioni di test non ti soddisfano, puoi modificare e riconfigurare i dati di formazione finché le interazioni non saranno di tuo gradimento. 

Integrazione con canali di terze parti

L'elevato numero di canali che i tuoi clienti usano per contattarti rappresenta una delle principali sfide della gestione dei servizi. La maggior parte dei software di service management centralizza le richieste di assistenza che arrivano via telefono, e-mail, SMS, Slack e canali web. I team lavorano poi sulle richieste e utilizzano lo stesso software di service management per comunicare con i clienti interni ed esterni. Ciò che mancava fino ad ora era la capacità del software di abbinarsi al tono, alla lunghezza e allo stile conversazionale di ogni canale di terze parti. Un assistente virtuale risolve questo problema mediante l'integrazione profonda all'interno dei canali di comunicazione delle terze parti e una comprensione intelligente di come comunicare in modo efficace in ciascuno di loro. 

Analisi conversazionale

L'analisi conversazionale è lo studio delle interazioni sociali che cerca di capire cosa serve per creare la comprensione reciproca tra le parti coinvolte. Questo ramo di studi ha identificato le tendenze a livello di contenuti e tono delle conversazioni che permettono di capire meglio la soddisfazione dei clienti. Invece di inviare a una persona un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, l'analisi conversazionale offre informazioni in tempo reale della soddisfazione del cliente e identifica i momenti in cui aumenta o diminuisce. L'analisi conversazionale può fungere da campanello d'allarme che avvisa i colleghi del team quando l'agente virtuale ha bisogno di aiuto. 

Assistenza multilingue

Google Translate può dimostrarsi utile in situazioni estreme, ma non è sufficiente per comunicare con i clienti. Fino a poco tempo fa, i servizi di traduzione automatica per lo più sostituivano le parole con le loro traduzioni. Ciò comportava errori contestuali imbarazzanti e una scarsa comunicazione. Grazie all'IA e alla NLP, gli assistenti virtuali sono in grado di valutare l'intenzione dietro una dichiarazione e identificarne l'equivalente linguistico. Un assistente virtuale può comprendere il linguaggio naturale con maggiore competenza e consentirti di aiutare più clienti in più aree. 

Esempi di assistenti virtuali

Sapendo quello che sai ora, pensi di aver lavorato con un assistente virtuale? È possibile che tu abbia inviato un'e-mail a un assistente virtuale senza nemmeno saperlo. Capire dove e quando gli assistenti virtuali vengono utilizzati con successo può aiutarti a decidere come implementarli al meglio nella tua azienda. 

Assistenti virtuali per il servizio clienti

L'obiettivo di un agente dell'assistenza clienti è comprendere il problema di un cliente, determinarne la gravità e valutare lo stato emotivo del cliente. Un assistente virtuale ben addestrato può interpretare rapidamente tutti e tre gli aspetti. Immagina un assistente virtuale che gestisce il service desk di una società di software. Si verifica un'interruzione del servizio e i clienti iniziano immediatamente a sommergere il service desk di ticket. Gli agenti umani dell'assistenza clienti devono aprire ogni ticket per verificare che siano tutti collegati. Un assistente virtuale può farlo in un istante velocizzando la procedura di escalation del problema. 

Assistenti virtuali per le vendite e il marketing

Le cold e-mail e la generazione di lead sono attività che richiedono molto tempo e che vengono svolte dai dipendenti meglio pagati. Immagina un mondo in cui un assistente virtuale impara attivamente a conoscere i potenziali clienti e li coinvolge con la messaggistica personalizzata. Quando si presenta l'occasione nella comunicazione con l'assistente virtuale, entra in gioco un venditore umano per concludere l'affare. 

Assistenti virtuali per la finanza

I team finanziari ricevono costantemente le stesse domande, su criteri relativi alle spese, stato dei rimborsi, date delle buste paga e modalità di invio di una fattura. Un agente virtuale nel portale del servizio finanziario risponde attingendo alla knowledge base del team e indirizza le eccezioni alla persona giusta, così il team finanziario non deve fare da help desk per i propri processi.

Agenti virtuali per le risorse umane

Le richieste di assistenza per le risorse umane sono numerose e ripetitive: domande sui benefit, ore di ferie rimaste, consultazione dei criteri e fasi di onboarding. Un agente virtuale se ne occupa in Slack o Teams, indica ai dipendenti il modulo o l'articolo giusto e apre un ticket con uno specialista delle risorse umane solo quando un caso lo richiede.

Agenti virtuali per Jira Service Management

Jira Service Management include un assistente virtuale basato su Rovo, la piattaforma IA di Atlassian. L'assistente virtuale opera all'interno di Slack, di Microsoft Teams e del portale clienti di JSM, deviando le richieste ripetitive di primo livello (reimpostazioni di password, provisioning degli accessi, aggiornamenti di stato, ricerche di policy) senza bisogno di codice. Attinge alla tua knowledge base esistente in Confluence, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per interpretare ogni richiesta nel contesto e risolve il ticket direttamente o lo trasferisce a un agente umano allegando l'intera cronologia delle conversazioni.

Poiché Jira Service Management fa parte della Service Collection di Atlassian, un assistente virtuale basato su Rovo non si limita ai casi d'uso interni dell'IT o delle risorse umane. Lo stesso bundle include Customer Service Management per i team che forniscono assistenza ai clienti esterni, consentendoti di eseguire un singolo livello di servizio IA negli help desk IT, nei centri servizi delle risorse umane e nelle operazioni di assistenza rivolte ai clienti, tutto sotto un'unica licenza.